SERVICIO AL

CLIENTE
CONTENIDO

• Que es servicio al cliente

Término latino servitĭum, la palabra
servicio define a la actividad y
consecuencia de servir (un verbo que se
emplea para dar nombre a la
condición de alguien que está a
disposición de otro para hacer lo que
éste exige u ordena).

El latín cliens, (cliente ) es un concepto

permite referirse a la persona que
accede a un producto o servicio a
partir de un pago.
• Clases de clientes

• Interno

Es la persona que presta o facilita un

servicio

• Externo
Es la persona que requiere o solicita
servicio
Postulados del servicio al cliente

• Es nuestro ADN es nuestra prioridad

• Tener espíritu de servicio y actitud
de ayuda
• Entregar soluciones apropiadas
para cada necesidad
• Entender a nuestros clientes y saber
asesorarlos
• Disposición para aprehender y
mejorar cada día
Momentos clave

1. Atención a nuestro usuario

2. Concentración y escucha

3. Compromiso con satisfacer las

necesidades del cliente
Actitud
Requisitos del servicio al cliente
La comunicación

La comunicación
• Use un lenguaje claro y fácil de
entender
• Prefiera hablar utilizando frases
simples y cortas
• No use diminutivos esto demuestra
inseguridad y poco profesionalismo
• No tutee: siempre debe dirigirse al
cliente como Usted
• Use el apellido siempre que sea
posible o los términos de señor,
señora, señorita. Sin excepción.
ü Use un lenguaje claro y fácil de entender
ü Prefiera hablar utilizando frases simples y cortas
 Requisitos del servicio al cliente
La comunicación
• Las partes deben verificar si el
cación mensaje es claro
• Mire la situación desde el punto de
vista del otro
• Hable despacio, y haga pausas
periódicamente
• No interrumpa a su interlocutor :
permítale expresarse libremente
• Por ningún motivo se debe discutir
o acusar un cliente.

y fácil de entender
ndo frases simples y cortas
Requisitos del servicio al cliente
Protocolos de saludo presencial

• Al recibirlo
• Siempre reciba al cliente con una
sonrisa y un saludo amable
• Ej. Buenos días, señor… bienvenido
a _____
• Pregunte si conoce las instalaciones
o necesita ayuda
• Al despedirlo
• Muchas gracias por su visita…que
tenga un gran día
• Siempre responda Si Señor o No
señor, según sea el caso.
Recuerde servicio al cliente

• Su servicio
Cliente

hace parte de
un engranaje
para satisfacer
al cliente!
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
Requisitos del servicio al cliente

• Ese es el único
rey que jamás
será
destronado!!

13/02/2015