SADC

Secretariado Administrativo-Contable

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA
358-5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar
Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

CLASE2-1-
CLASE Módulo
Módulo I I
ATENCIÓN TELEFÓNICA

El uso del teléfono

Continuando con nuestro módulo de comunicación, hoy veremos un proceso muy importante en la
empresa que es el PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a
recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el
llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la
empresa.

El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera
línea como representante de la empresa. Por este motivo en las empresas cada vez más se busca
personas con habilidades en atención telefónica.

EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A

"ATENDER EL TELÉFONO".

Estructura de una llamada telefónica

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una
importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto
es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al
que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca. Es por ello que la comunicación interpersonal a
través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las
realizadas por otros medios. Es muy importante por ello la forma en que establecemos la comunicación y
el tono de la conversación.
Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales
03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

• Estructura de una llamada entrante

INICIO
a- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la
persona que llama.

b- Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la
línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal .... )
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?. )

c- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué
puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre
debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

d- - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien
debe indicarle si se pueden tutear.

DESARROLLO
3 En esta parte del proceso debemos estar atentos a captar claramente el sentido de la llamada.
- Consulta
- Objeción o Queja
- Compra
Por ello es importante que:

a- Identifiquemos con claridad aplicando la “escucha activa” el interés, la necesidad o

inquietud de nuestro interlocutor. Tome note, escriba el nombre de la persona que llama
para utilizarlo durante la conversación, registre la llamada.
b- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de
soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que
tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
c- Si debemos buscar a alguien No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que
llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona
solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle
con posterioridad o bien se deben dar indicaciones del tiempo a esperar (reiterando la
misma si es necesario)
d- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en
estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no
está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de
quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el
que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
e- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para
poder entenderse lo mejor posible.
Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales
03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

f- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus
jefes o supervisores.

CIERRE
Es tan importante el cierre de la llamada como el inicio. Un buen cierre ayuda a reforzar el
vínculo con nuestros clientes.
a- Agradecer la llamada. Por ejemplo “Gracias por habernos llamado”
b- Asegurar los pasos a seguir antes de la despedida. Ejemplo: “Volveremos a llamarlo en el día
de hoy a las 17 hs., que tenga usted buen día”
c- En caso de una objeción o queja, retribuirle en forma positiva a través de palabras de
agradecimiento. Por ejemplo: “Gracias por ayudarnos a ver nuestro error, que tenga usted
un buen día”

• Estructura de una llamada saliente

INCIO
a- Para dar inicio a una llamada debo estar informado/a del objetivo claro de la llamada
para tener todo lo necesario para efectuarla. Por ejemplo si llamo para solicitar una
entrevista entre nuestro jefe y un gerente de otra empresa, debo conocer con claridad
el nombre y el cargo de la persona con la cual debo concretar la cita, día y horarios
disponibles de mi jefe para lograr un acuerdo.
b- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el
4 tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).
c- Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la
otra parte.
d- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo
mismo puede pedir a la otra parte.
e- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma
educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted
a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende
todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez, aunque después a él
le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando
hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o
familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.
f- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es
que representa a alguna).
g- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de
forma inmediata sin decir nada.
h- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la
que llama tendrá más que hacer. Se dan mensajes, se comentan brevemente cosas,
pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.
i- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su
interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve.
No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

j- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en
los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
k- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

DESARROLLO
a- El desarrollo en un llamada saliente estará en tus manos por lo cual debes contar
con buena, clara y suficiente información del motivo de la llamada y sus
especificaciones, debes expresarte correctamente con voz clara y pausada para que
se comprenda con claridad lo que necesitas.
b- Puedes utilizar frases como : “el motivo de mi llamada…”, “me comunico con Usted
para…”.
c- Es importante “nombrar” a la persona que llamo por su nombre de pila o por su
título, Lic. Doctor, etc.
CIERRE
a- Como ya mencionamos en párrafos superiores, el cierre es tan importante como la apertura.
Un deseo de buen augurio, un agradecimiento, elevará nuestro profesionalismo en la tarea.
Usar frases como “tenga usted buen día”, “un gusto hablar con usted” “gracias por el
tiempo dispensado”, “gracias por escucharme con atención”, etc.

4 Pilares Del Proceso Telefónico

5

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

En el video tutorial tienes explicados con más claridad estos 4

pilares. Mira el video y toma apuntes.

Puntos clave para la buena atención telefónica

-VOZ, debe ser clara y natural. Incluso es recomendable hacer pruebas de voz a las personas que
atenderán el teléfono.
-BOCA, evitaremos hablar por teléfono comiendo, mascando chicle, bebiendo. .
-ENTONACION, será diferente según el tipo de comunicación
-RESPIRACION, mantendremos el cuello erguido para facilitarla y no acercaremos demasiado el auricular
a la boca
-VOCALIZACION, vocalizaremos correctamente las palabras y cada sílaba que pronunciemos
-ELOCUCION, velocidad lenta y estructurada la conversación
-LENGUAJE, utilizaremos un lenguaje claro y evitaremos las frases negativas
6 -SILENCIO, también es un modo de comunicación. El silencio también tiene su significado
-SONRISA, se percibe a través del teléfono. Suaviza la comunicación y transmite una imagen positiva
-COMPRENSIÓN de todas las funciones del teléfono
-ALINEAR el teléfono frente a la boca y hablar con claridad
-CONTESTAR el teléfono tan pronto sea posible
-EVITAR ruidos innecesarios
-NO HABLAR con terceros mientras se está atendiendo una llamada
- SOLICITAR el consentimiento del interlocutor si se lo hará esperar
- ELIMINAR frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la
administración". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".
- NO DAR detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer
enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
- EVITAR la palabra debería " No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar
en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar
cuando vuelve la persona que él está buscando.
- NO MENCIONAR otras quejas. No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está
atendiendo otra queja...".

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

2 HABILIDADES que se deben aplicar en el PROCESO TELEFÓNICO

- La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos
con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos.
Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que
jamás voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y
con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro
del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir
que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al
cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente
termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar
apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe
prejuzgar. "Las apariencias engañan".

- La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas
veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero
asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas. Las preguntas ABIERTAS sirven para:
7 1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

Reglas Prácticas De Atención Telefónica

¿Cómo pedirle al cliente que espere?
- Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar
- Explíquele porqué debe esperar
- Dele un cálculo aproximado de cuánto tiempo debe esperar.
- Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.

¿Cómo transferir una llamada?

- Explicar porqué se va a transferir la llamada y a quién.
- Estar seguro de que alguien contestó la llamada.
- Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien está
llamando.

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

¿Cómo tomar un mensaje?

Antes de preguntarle el nombre a quién llama, responda si la persona solicitada está o no está.
- Si la persona no está, en forma positiva explique brevemente su ausencia.
- Calcule y diga cuánto tiempo tardará en volver.
- Ofrézcale su servicio
- Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”

¿Cómo finalizar una llamada?

- Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale saber que usted esta a su servicio, con una frase
amable.
- Ejemplo:
- “Muchas gracias por su llamada,
- Estamos siempre a su servicio”.
- Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando
todavía esté hablando.

Como dejar un mensaje?

Tres errores a evitar:

- No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!

- Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.
- Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.
8

El mensaje útil
Comprende cinco indicaciones básicas:
1) Destinatario : "es un mensaje para ...."
2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a.... "
4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿Dónde ?, ¿Cuándo?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?,
cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

UN CASO ESPECIAL: Atención De Reclamos

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

Qué Decir Y Qué No Decir En Una Llamada Telefónica

NO DEBO SI DEBO
¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿De parte de quien? ¿Quién le va a hablar?

¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Un minuto le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme Aguárdeme por favor

¿Me entiende? ¿Me explico claramente?

Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar

No me corte No corte por favor

10
¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Usted entendió mal Me exprese mal

Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente

¿Usted es el que llamo ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no?

Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarlo

Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le pasare el mensaje

No puedo atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la

comunicación

10 Cosas Que No Hay Que Hacer En Una Comunicación Telefónica

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que
a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las
explicaciones pendientes
2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos,
utilice bien el castellano
Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales
03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar
 Secretariado Administrativo-Contable SADC

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional
sin perder la calidez en el trato
5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a su alcance. Sin
embargo, comprométase a realizar todo lo que esté a su alcance
6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera
solo si es imprescindible
8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que
usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola
9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita
chequear algo, póngalo en espera para que escuche música
10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área
técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

Algunas “ayudas” para mejorar nuestra atención telefónica

• Uso de palabras apropiadas

· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá
en una situación incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
· Jamás contestar con preguntas
11
• Pequeños y grandes detalles

· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para
acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se
trata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para
elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc.
Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe
claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?· Palabras que
subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplo: "Es obvio
• Personalice la conversación

· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.

Hasta nuestro próximo encuentro….

Titam Consultora- Servicios Empresariales y Educacionales

03585-420927- - ADELIA MARIA 0358- 5069385- RIO CUARTO
www.titamconsultora.com.ar Info@titamconsultora.com.ar