Manual del Estudiante

Asignatura
Habilidades Sociales
Unidad 3
Resolución de Conflictos
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Índice de contenidos

Introducción a la unidad 3 ........................................................................................................................... 3

3. Resolución de Conflictos ......................................................................................................................... 5

3.1 Características y causas del conflicto ...................................................................................................... 5

3.2 Tipos de conflictos, su enfoque global: Ganar – ganar, ganar – perder ................................................... 9

3.3 Grado de violencia ............................................................................................................................... 11

3.4 Resolución del conflicto ....................................................................................................................... 16

3.5 Mediación y arbitraje ........................................................................................................................... 22

Conclusión ................................................................................................................................................. 24

Bibliografía ................................................................................................................................................ 26

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Introducción a la unidad 3
En esta unidad revisaremos la aplicación de técnicas de resolución de conflictos que
permiten desarrollar y mantener relaciones interpersonales efectivas en el ámbito
laboral.

Los conflictos son parte de la vida, de las relaciones interpersonales e,

inevitablemente, del trabajo. Por ello, es importante comprender lo que son y por
qué se producen. Estos trascienden la determinación de una posición como buena
y mala, más bien son producto de las disímiles personalidades, creencias, culturas
y actitudes.

Si ya en el mundo son difíciles las relaciones interpersonales debido a la gran

cantidad de personas y multiculturalidad de sus habitantes, en el mundo del
trabajo muchas veces estas diferencias se acentúan debido a que las relaciones se
estructuran desde un escenario de producción, funciones, desafíos, exigencias,
competencia y responsabilidad.

En el escenario laboral se encuentran personas con historias distintas que pueden

pensar muy diferente. Si sumado a esto, sus funciones tienen interdependencia o
incluso competencia, es probable que surjan conflictos. Sobrellevarlos de la mejor
manera, depende, en gran medida, de las habilidades sociales, de la capacidad de
cada trabajador para relacionarse con los demás, de la empatía y de la inteligencia
emocional.

Debido a la gran cantidad de responsabilidades que cada trabajador tiene, es

indispensable que los profesionales estén preparados para desarrollar un trabajo
serio en los marcos del respeto y la colaboración.

Así, todo profesional debe tener conocimientos estratégicos para enfrentar

situaciones conflictivas y no mostrar conductas agresivas o violentas. Además,
debe ser capaz de tener un control emocional sobre las emociones negativas, y
conocimientos claros sobre qué son los conflictos, sus tipos y los distintos enfoques
existentes sobre ellos.

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Para establecer una retroalimentación positiva, a nivel comunicacional, en un

conflicto, se deben dominar estrategias de resolución de conflictos, y entender
cómo mediar para contribuir en la instauración de sanas relaciones
interpersonales al interior del ámbito laboral.

Cada uno de los contenidos que serán analizados en esta unidad son muy
importantes para su formación profesional. Hoy, en el siglo XXI, los profesionales,
además de tener conocimientos sobre su especialidad, deben contar con
competencias vinculadas con el “saber ser” y demostrar habilidades
comunicacionales efectivas.

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3. Resolución de Conflictos

3.1 Características y causas del conflicto

Los conflictos se encuentran a la orden del día.

Pueden originarse debido a diferencias en las
ideas, opiniones y valores morales, ya que todos
los seres humanos son distintos. Esto implica una
diversidad de puntos de vista, y percepciones
variables sobre un mismo tema o situación.

Al observar una película o una serie, los guiones

sitúan al espectador, empáticamente, en la posición del protagonista. A medida que se desarrolla la
historia la posición del protagonista se enfatiza y se toma partido por su posición. Como consecuencia
lógica, el antagonista asume la posición contraria, que lo sitúa frente al protagonista en una situación
que lo conflictúa.

En la complejidad de las sociedades, los conflictos van más allá de la posición antagónica establecida
en un guion cinematográfico. Las relaciones interpersonales comprenden tantos elementos que es
difícil hablar necesariamente de la posición de buenos y malos. Detrás de cada posición existe
necesariamente una justificación, relacionada con creencias, valores, función, tendencia o interés.

Importante

Lo primero que se debe saber es que un ser humano no puede ser víctima de sus
ideas-sentimientos negativas. Debe pensar racionalmente, analizar la situación con
claridad, mantener la calma aunque sea una situación tensa, y evaluar cuál de las
técnicas de asertividad le permitirá lograr una retroalimentación positiva.

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Recuerda

Al ser los conflictos, situaciones interpretativas que están atadas a la subjetividad

de cada posición, la responsabilidad profesional en el trabajo adquiere mayor
importancia, pues permite alcanzar una salida limpia y sacar adelante cada una
de las tareas propuestas. Gran responsabilidad existe, en este sentido, de parte
de los liderazgos y de los perfiles de cada trabajador.

Es un desafío enfrentar de forma correcta las situaciones conflictivas, por ello, conocer los tipos de
conflictos que existen, y las formas de analizar y mediar en ellos permite abordarlos de la mejor
manera posible.

Ante un conflicto se debe ser honesto en los argumentos, y utilizar el lenguaje de forma estratégica
y positiva, para no agredir o herir a través de las palabras o miradas. La intensidad del lenguaje debe
ser utilizada para resaltar aquellos aspectos positivos en función del bien común de los
involucrados.

Sabías que…

Según Tortosa (2001) la historia se ha ido construyendo a través de la violencia y

la guerra. Ambas emanan de la preexistencia de conflicto y son consecuencia de
conflictos no resueltos. La forma en que se enfrentan estos, es de suma
importancia, pues puede evitar enfrentamientos de amplia magnitud. Lo anterior
se puede observar tanto en las relaciones internacionales y multilaterales, como
en las organizaciones y, puntualmente, en áreas o departamentos.

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Importante

“El conflicto en sí mismo ya es una resolución de la tensión entre contrarios, el que

pretenda la paz, no es sino una expresión particular, y obvia, del hecho de ser
síntesis de elementos, ya sea contra otro o con otro, bajo un concepto superior”

(Simmel,2010:17)

Conflictos en la historia
Los conflictos han estado presentes a lo largo de la historia de las sociedades. Eduardo Giorladini
presenta, en el libro Trabajo y Conflicto (1999), las diferentes manifestaciones que tienen los
conflictos en términos históricos.

a) Económica – Políticas: Disputas surgidas a partir de diferentes carencias, como alimentos o

insumos que se requieren para la supervivencia.

b) Religiosas: Se producen debido a la promoción de creencias que realizan algunas iglesias y

el grado de impacto que pueden tener en la sociedad.

c) Raciales: Existen desde la existencia de la esclavitud en base a la distinción por etnia en el

desarrollo de las sociedades.

d) Sociales: Disputa de clases sociales en el marco de las sociedades de producción y la

existencia de diferencias de poder que existen entre ambas posiciones.

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La negatividad de los conflictos

El conflicto no puede observarse como una situación aislada y homogénea. Cada conflicto
integra una serie de elementos de difícil control, puesto que involucra las relaciones
interpersonales. Además, cada persona enfrenta un conflicto con sus propias herramientas,
determinadas por la conducta, las experiencias y el entorno.

Necesariamente un conflicto siempre trae consigo consecuencias para cada involucrado.

Jiménez, Beltrán y Moreira exponen, en el texto Gestión de Conflictos (2019), las siguientes
consideraciones que afectan a los involucrados negativamente.

a) Aquellos conflictos que se suelen afrontar o resolver a través de la violencia, la anulación o

la destrucción de una de las partes, y que no implican una solución justa y mutuamente
satisfactoria, producen consecuencias negativas en los involucrados, al menos en una de las
partes.

b) Aun cuando las personas sepan qué hacer frente a un conflicto, este involucra una gran
cantidad de energía, tiempo, momentos de tensión e incertidumbre. Por lo anterior los
conflictos traen consigo un desgaste importante.

c) A nivel social, puede existir una carencia significativa de herramientas para enfrentar
conflictos, lo que puede provocar que las relaciones se dañen o que existan situaciones no
resueltas que sigan afectando a las partes e incluso a otros indirectamente involucrados.

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3.2 Tipos de conflictos, su enfoque global: Ganar – ganar,

ganar – perder
A continuación se describen los tipos de conflictos.

Tipos de conflictos:

• Conflicto intrapersonal: Son aquellos conflictos personales-emocionales, es decir, aquellas

cosas que una persona piensa o siente acerca de sí misma, por ejemplo, cuestionamientos
sobre sus capacidades, desmotivación o envidia no controlada, “recuerde que uno nunca
deja de comunicar y puede expresar sus emociones negativas a través de los gestos”.

• Conflicto interpersonal: Son conflictos entre personas. Al no tener un control sobre los
conflictos intrapersonales, se pueden desatar conflictos con otras personas.

• Conflictos intragrupales: Se producen dentro de un grupo de trabajo, producto de las

divergencias en las ideas o debido a personas que tienen conflictos intrapersonales y son
incapaces de gobernar sus ideas y sentimientos frente al grupo.

• Conflictos intergrupales: Los conflictos intergrupales se generan entre grupos o áreas de

trabajo, por intereses distintos o situaciones que favorecen más a unos que a otros. El
departamento de recursos humanos de una empresa debe mantenerse atento a estos
conflictos, para crear estrategias que mantengan un clima y cultura organizacional sano.
Una muy buena idea sería impartir capacitaciones centradas en comunicación efectiva al
interior de la empresa.

• Conflicto interorganizacional: Es un tipo de conflicto producido entre organizaciones o

empresas, debido al no cumplimiento de los acuerdos pactados con antelación.

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Enfoque global de los conflictos

Existen dos formas de abordar un conflicto: de manera funcional o disfuncional. Cada persona
determina el enfoque más conveniente. En general, se recomienda enfocar un conflicto de manera
funcional, ya que sus características son muy positivas.

Conflicto funcional: En este tipo de conflicto opera la lógica de “Ganar – Ganar” al momento de
enfrentarlo. Su objetivo es que el emisor y el receptor lleguen a un consenso positivo.

Características:

• Revela problemas que no habían sido vistos.

• Permite tomar decisiones con más cuidado.

• Aumenta la información necesaria para tomar decisiones.

• Da espacio a la creatividad e innovación.

Conflicto disfuncional: En este tipo de conflicto la lógica operativa es “Ganar – Perder”; es decir, la
persona que crea el conflicto espera ganar a la otra persona involucrada.

Características:

• Consume mucha energía personal.

• Daña la cohesión de los grupos de trabajo.

• Promueve hostilidades interpersonales.

• Genera un ambiente laboral negativo.

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3.3 Grado de violencia

La violencia es una de las peores prácticas que los seres humanos utilizan en sus relaciones
interpersonales, pues genera ambientes y contextos caracterizados por una gran falta de respeto y
pérdida de los valores relacionados con la paz y el amor. Para Jiménez (2012) “es uno de los aspectos
de nuestra vida que más nos preocupa. Si no existiera, probablemente ni siquiera hablaríamos de
paz. Podríamos decir que la violencia es vivida como la ruptura de un “orden establecido”, de una
armonía preexistente, de unas condiciones de vida en las que se realizan las expectativas de
existencia de la especie humana” (p.15).

Sabías que…

La violencia como conducta es aprendida durante el desarrollo de la vida de las personas,

no es una conducta innata. Dicha afirmación fue realizada por la UNESCO (Organización de
Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura) en el Manifiesto de Sevilla,
elaborado, señala Jiménez (2012) por “17 especialistas mundiales representantes de
diversas disciplinas científicas, (en) una reunión en mayo de 1986 en Sevilla, España. Dicho
manifiesto ha permitido avanzar en la concepción de la violencia al considerarla un
ejercicio de poder, refutando el determinismo biológico que trata de justificar la guerra y
de legitimar cualquier tipo de discriminación basada en el sexo, la raza o la clase social. La
violencia es, por consiguiente, evitable y debe ser combatida en sus causas sociales
(económicas, políticas y culturales)” (p. 16)

Al tener claro que la violencia no es una conducta innata y que es adquirida durante la vida, las
personas tienen la responsabilidad de cuestionar aquellas conductas agresivas o violentas y profesar
valores y principios sólidos. Esto se relaciona directamente con la inteligencia emocional que deben
tener en su entorno social y laboral.

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Al hablar de violencia debemos analizar dos conceptos fundamentales: Agresión y agresividad. El

psiquiatra Pedro Gómez (citado en Jiménez, 2012) señala las diferencias entre ambos:

Agresión y Agresividad

“Agresión, es un comportamiento manifiesto contra la vida y los bienes de una persona

o de un colectivo humano.

Agresividad, es un concepto que se refiere a una variable interviniente e indica la

actitud o inclinación que siente una persona o un colectivo humano a realizar actos
violentos, en cuanto tal puede también hablarse de potencial agresivo de esa persona
o de esa colectividad” (p. 21).

Los tipos de violencia

Violencia interpersonal
Este tipo de violencia es aquella que se genera cuando una persona agrede o daña a otra persona.
Al no controlar sus conductas negativas estos sujetos tienden a ser agresivos. También puede estar
motivada por el consumo desmedido de drogas que provocan conductas agresivas.

Ejemplo:

El bullying, mobbing, ciberbullying, la violencia doméstica, los atracos con violencia.

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Violencia autoinfligida
Corresponde a las situaciones en las que una persona se agrede o daña de manera voluntaria, en
ocasiones físicamente. Estas conductas están relacionadas con estados emocionales complejos o
problemas psicológicos que, en el peor de los casos, pueden provocar el suicidio.

Ejemplo:

Cortes en partes del cuerpo, humillaciones frente al público o golpes reiterados.

Violencia física
Es un tipo de violencia que provoca daños físicos en el cuerpo de la víctima y que puede ser
identificada a través de estudios realizados por especialistas médicos.

Ejemplo:

Golpes, cortes, moretones, arañazos, etc.

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Violencia psicológica
La violencia psicológica es aquella que daña emocionalmente a una persona. En general, consiste en
la utilización de mensajes verbales agresivos, que pueden dañar la autoestima e imagen pública de
un individuo.

Ejemplo:

Comentarios desagradables, insultos e ironías.

Violencia sexual
La violencia sexual es el contacto físico inapropiado, no autorizado, generado por un victimario contra
la víctima.

Ejemplo:

Violaciones donde el agresor tiende a aplicar la violencia física y psicológica contra

la víctima.

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Violencia económica
Corresponde a los casos en que las personas violentadas no pueden hacer uso de su dinero.

Ejemplo:

Robos de dinero con violencia física o robo de cuentas bancarias, estafas, etc.

Violencia cultural
Este tipo de violencia tiene relación con aquellos signos de identidad cultural que dañan a la nación
en un país determinado.

Ejemplo:

La amputación de los genitales femeninos, la discriminación, la desigualdad, el

terrorismo, etc.

Importante

Al analizar las características de los distintos tipos de violencia, es importante

reconocer en la propia conducta la presencia o el riesgo de aparición de alguna
de ellas, para evitar ser agresor o agresora, y no permitir el abuso violento de
otros, denunciando las malas prácticas, y utilizando las instancias legales
establecidas para defender los derechos e integridad en todos los sentidos.

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3.4 Resolución del conflicto

Lo primero que se debe considerar para enfrentar los conflictos es que existen dos dimensiones, una
vinculada a la “asertividad”, y la otra a la “cooperación”.

La asertividad es la intencionalidad consciente

orientada a lograr los propios objetivos en la
comunicación, dependiendo de la poca o mucha
importancia dada por el emisor al receptor.
Implica perseguir el cumplimiento del objetivo
trazado para la comunicación.

Para ser asertivo se requiere de la cooperación, que contribuye a generar una retroalimentación
positiva al interior de las relaciones interpersonales.

En la cooperación, los esfuerzos de la persona se centran en la satisfacción de los objetivos y deseos

de la otra persona. Se busca cuidar la relación con otros (por supuesto, como se dijo antes,
dependiendo de la poca o mucha importancia dada por el emisor al receptor).

Estrategias para resolver conflictos

• Evitación: Se analiza si es necesario entrar al conflicto. Se busca evitar de forma diplomática,

más aún cuando la situación supone amenazas graves a nivel verbal y físico. Se caracteriza
por no existir cooperación ni asertividad.

• Imposición: Prima defender únicamente los intereses personales, dejando de lado las ideas
del interlocutor. Se desea primar sobre otros, para cumplir los objetivos, sin considerar sus
ideas y sentimientos. Prevalece la asertividad, existiendo menos cooperación. No se sugiere
su uso sin justificación.

• Conciliación: Impera la cooperación acompañada de poca asertividad. Se acatan o toman

decisiones sugeridas por otros de buena manera, enfocándose en la amistad y calidad de la
relación.

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• Transacción: Se busca, de forma eficaz y rápida, una resolución que sea aceptada por ambas
personas. Se cede en algunos puntos del acuerdo. Es el nivel intermedio entre “asertividad
y cooperación”.

• Colaboración: La asertividad y la cooperación se presentan de forma complementaria. En

estos casos se busca, de forma inmediata, soluciones que satisfagan a ambas personas y
analizar el conflicto vivido desde la colaboración y la asertividad con quienes nos rodean.

El siguiente test permite evidenciar si una persona siente envidia. Si de las 10 preguntas planteadas,
4 son respondidas de manera positiva, existen índices de envidia que se deben modificar:

Figura 1: Test de medición de índices de envidia

1. Si un amigo cercano cosecha éxito profesional, ¿Te sientes mal?

2. Cuando alguien cercano a tu entorno de trabajo o vida privada actúa
de forma acertada e incluso loable, ¿Te cuesta felicitarlo?
3. ¿Te sientes mal cuando alguien importante habla maravillas de otra
persona que conoces?
4. ¿Te sientes mal cuando en el trabajo alguien le dedica más tiempo a
uno de tus compañeros que a ti?
5. ¿Sientes que no recibes el mismo afecto que muchos de tus amigos?
6. En las reuniones sociales ¿Te gusta destacarte y ser el centro de
atención?
7. ¿Criticas a gente famosa o a personas que no conoces?
8. ¿Te anima que alguien que ha triunfado esté pasando ahora un mal
momento?
9. ¿Te sientes mal si te tratan de la misma manera que a otra gente?
10. ¿Alguna vez pensaste que tus amigos no saben lo que vales?

Recuerde la relevancia de evitar los conflictos intrapersonales.

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Paso a paso en la resolución de conflictos: Perspectivas de liderazgo

Un elemento fundamental en el proceso de resolución de conflictos es contar con la capacidad para
encontrar una solución y para que las partes involucradas queden satisfechas. De ahí la importancia
de liderazgos que manejen las situaciones y encuentren salidas oportunas y atingentes a cada
situación.

De esta manera, existen situaciones de conflicto en las cuales puede surgir un liderazgo con la
habilidad para resolver conflictos. Generalmente, cuando surge un conflicto, la tendencia es
esquivarlo. La capacidad para resolver expresa habilidades y responsabilidades importantes en el
campo laboral. En ese sentido, no basta con la intención de solucionar conflictos, se requiere
también de conocimiento y habilidad.

A continuación se presenta la estructura de resolución de conflictos relacionada con la habilidad de

transformación y neutralización de situaciones conflictivas.

a) Superar el conflicto: Se enmarca en la comprensión de todas las tensiones que causaron el

conflicto, indagando en las emociones involucradas y las relaciones interpersonales que se
vieron afectadas. Esto permitirá fortalecer las relaciones y brindar un aprendizaje a las
partes, que favorecerá sus actitudes y fomentará una convivencia armónica. En este sentido
y como lo recomienda Vicenc Fisas (1998) los esfuerzos se abocan a actuar sobre el conflicto
para que los aspectos creativos que surgieron de él se impongan como dominantes a las
situaciones de tensión.

b) Diálogo, comunicación y esfuerzo: Si bien resolver un conflicto es un mérito, luego de que

se ha alcanzado la resolución, es indispensable velar por establecer instancias de diálogos
entre las partes involucradas. El diálogo requiere de esfuerzo y voluntad, por lo cual debe
asegurarse el compromiso de las partes desde un ambiente de diálogo. Si este paso no
mantiene la rigurosidad exigida, pueden emanar nuevos conflictos. Es de vital importancia
asegurar la etapa de superación de conflictos para ingresar a la de diálogo, comunicación y
esfuerzo.

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c) Necesidades e intereses: Para resolver los conflictos, se debe invitar a los involucrados a
encontrar puntos comunes que les permitan no solo superar definitivamente el conflicto ya
tratado en los puntos anteriores, sino también mejorar la relación interpersonal. En este
sentido, se puede utilizar una técnica, ya tratada dentro del curso, denominada de “Libre
Información”, que busca que las necesidades e intereses comunes se antepongan a las
diferencias y permitan, definitivamente, superar las situaciones de tensión.

d) Establecimiento de consensos: Surge como una herramienta que consolida el diálogo por
sobre las diferencias a través de la implementación de pisos mínimos que determinen la
relación. Establecer consensos permite configurar acuerdos para la relación entre las partes,
evitando que más adelante pueda resurgir el conflicto por puntos no tratados o esquivados.
Los consensos se presentarán como protocolos preestablecidos para la relación, en los que
cada una de las partes se compromete responsablemente a respetar lo acordado y definido.

Negociación

¿Qué es la Negociación?

La negociación es una técnica de resolución de conflictos que requiere que las partes
afectadas pongan de su voluntad para participar en el proceso de intercambio
(Jiménez. 2019). En este caso, es indispensable contar con la voluntad de las partes
debido a que éstas deciden voluntariamente iniciar una regulación externa al conflicto.

En la negociación las partes discuten el problema que las separa o antagoniza, analizando la pulsión
generada y las barreras que existen en la situación y que les impiden abandonar sus posiciones
rígidas. En este sentido se busca una forma para tomar una decisión conjunta acerca de estos
problemas.

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Así como son los afectados los que deciden voluntariamente ingresar a la negociación asumiendo
que hay una tensión que los separa, son también ellos quienes proponen y buscan soluciones para la
conveniencia de ambas partes.

A continuación se presentan los tipos de negociación recopiladas en el texto Gestión de conflictos

(2019).

Según Bercovitch (1999), citado en el texto mencionado anteriormente, se pueden señalar dos tipos
comunes de negociación:

a) Negociación distributiva: Este tipo de negociación tiene aspectos cooperativos y aspectos

competitivos, que buscan una suma cero de los problemas que hay que solucionar. Esto quiere
decir que para las partes los resultados están negativamente correlacionados, de modo que cada
uno gana lo que otro pierde. Por ello, cada parte intenta asegurarse una mayor porción de un
recurso fijo. Su estructura básica es la siguiente:

- Se reconoce el objetivo de cada parte (lo que cada uno espera conseguir).

- Se reconoce el punto de resistencia de cada parte (el punto en el que cada parte
rompería la negociación).

- Se reconoce el intervalo de negociación (todos los posibles resultados entre el objetivo

y el punto de resistencia).

b) Negociación Integradora: Este tipo de negociación incentiva las posibilidades de ganancia para
todas las partes (win – win). En ella se hace un esfuerzo para maximizar todas las opciones y
encontrar soluciones que puedan aumentar la ganancia de ambas partes. Para ello se reconocen
los intereses comunes para crear soluciones que sean mutuamente beneficiosas. Su estructura
básica es la siguiente:

- Identificar las necesidades e intereses de ambas partes.

- Generar soluciones alternativas.

- Escoger una solución que proporcione el máximo beneficio conjunto.

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Los patrones de una negociación distributiva frente a una integradora son los siguientes:

Tabla 1. Comparación entre los patrones de una negociación distributiva y una integradora

Fuente: Jiménez, Beltrán, Moreira, 2019, p. 56

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3.5 Mediación y arbitraje

Además de dominar estrategias para enfrentar conflictos, es importante entender qué se entiende
por mediación y arbitraje, para generar soluciones estratégicas, y producir retroalimentación
positiva en la comunicación al interior del ámbito laboral.

Importante

Cuando surge un conflicto es fundamental la existencia de un buen mediador que sea

capaz de generar un diálogo entre las personas que forman parte de él, para evitar un
conflicto mayor.

Para Salcedo & Jennings (2016), “el proceso de mediación ofrece un resultado satisfactorio a ambas
partes. Es la técnica de resolución de conflictos preferida ya que, con la intervención de una tercera
parte neutral, permite a las partes hablar sobre sus problemas, las causas subyacentes a éstos, sus
intereses y necesidades. De igual manera, permite a las partes la búsqueda de las opciones y
soluciones más beneficiosas para ambos, pues busca conseguir un acuerdo mutuo que considere las
necesidades de ambos (ganar-ganar)” (p.27).

Figura 2: Aspectos a considerar para aplicar un buen proceso de mediación

Fuente: Ministerio de Educación, República Dominicana, (2016).

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Importante

Para conocer más respecto al rol de un buen mediador, revisa el recurso dispuesto en el
aula virtual.

El arbitraje también es un método de resolución de conflictos o disputas. En él las personas

involucradas exponen la situación que los aqueja a un tercero, que cumple el rol de árbitro entre las
partes y toma la decisión final. Para Salcedo & Jennings (2016) “Cuando las partes optan por un
proceso de arbitraje, que a menudo se lleva a cabo por una tercera persona o un grupo, una de las
partes pierde mientras que la otra gana debido a que los diferentes aspectos del conflicto no son
abordados por la tercera parte desde una perspectiva de ganar -ganar. En el arbitraje, el árbitro
decide el resultado del proceso y las decisiones usualmente favorecen a una de las partes. Además,
el arbitraje no promueve la restauración de las relaciones entre las partes” (p. 27).

Al aplicar un arbitraje en un conflicto, opera la lógica de ganar – perder, pues el árbitro tiene el deber
de dar la última palabra, favoreciendo solo a una de las partes. Esta decisión debe ser racional
respecto a su impacto social, es decir, el árbitro debe contar con una ética sólida y considerar con
antelación toda la información entregada por las personas involucradas en el conflicto.

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Conclusión
La forma en la cual una persona enfrenta un conflicto en el ámbito laboral o social
habla de su calidad humana. En este contexto, en el marco laboral, hay que
entender que la comunicación es estratégica y que los seres humanos son
responsables de sus conductas. Desde esa lógica, toman la decisión de provocar un
conflicto, ingresar a un conflicto o analizar cuál es la mejor forma de enfrentarlo.

Los conflictos, como se señala en el texto, están a la orden del día y surgen debido
a diferencias de opinión e ideas, entre otras cosas. En esta unidad aprendimos que
existen distintos tipos de conflictos. Es muy relevante entenderlos y diferenciarlos
(por ejemplo, el conflicto intrapersonal, en el que es importante controlar los propios
pensamientos o emociones para mantener un equilibrio que permita establecer una
comunicación estratégica y efectiva).

Es fundamental, al trabajar en equipo, tener un enfoque funcional y constructivo si

se enfrenta un conflicto, y evitar los conflictos disfuncionales. La agresividad y la
violencia son conductas denigrantes e inaceptables social y laboralmente.

Al enfrentar un conflicto, se debe analizar muy bien su tipo, para, de esa forma,
seleccionar la estrategia más adecuada para enfrentarlo. La acuciosidad con la que
se detecta un conflicto, las habilidades con las que se establecen diálogos y se logran
acuerdos, así como también la decisión sobre la estrategia que se debe adoptar
(mediación, negociación, arbitraje), forman parte de una habilidad indispensable
para el trabajador moderno.

En este sentido, enfrentar conflictos no es una alternativa sujeta a la casualidad, sino

que depende del desarrollo de una habilidad compleja que ayuda a enfrentarlos y a
abordar los elementos presentes en él.

Las habilidades de resolución de conflictos determinan liderazgos y están sujetas

tanto a la voluntad como a la empatía y el compromiso, así como también a los
conocimientos que cada profesional posea al momento de surgir pulsiones
conflictivas o enfrentar antagonismos.

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Los líderes se destacan por ser personas con conductas destacables que armonizan
las relaciones interpersonales, siendo eficaces y motivadas, con altos índices de
inteligencia emocional y dominio de estrategias para enfrentar conflictos.

Es importante comprender que los conflictos siempre estarán presentes en las

sociedades debido a las diferencias naturales de unos y otros, lo relevante es
observar estas situaciones como oportunidades de aprendizaje, crecimiento e
incluso como caminos para mejorar las relaciones futuras.

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Bibliografía
Fisas, Vicenç. (1998). Cultura de Paz y Gestión de Conflictos. Barcelona, España: Icaria.

Fournier C. M. (2004). Comunicación Verbal. México, D.F.: Thomson.

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Platense.

Jiménez F. (2012). Conocer para Comprender la Violencia: Origen, Causas y Realidad.

Artículo para Convergencia. Revista de Ciencias Sociales, volumen 58, pp. 13-
52. Toluca, México: Universidad Autónoma del Estado de México.

Jiménez, F.; Beltrán, R.; y Moreira, D. (2019) Gestión de Conflictos. Madrid, España:
Meléndez Valdés.

López, A. (2010). Cómo Dirigir Grupos con Eficacia. Madrid, España: CCS.

Nureya, A. (2004). Inteligencia Emocional en el Liderazgo. Santiago de Chile: El

Mercurio Aguilar.

Salcedo A. & Jennings Y. (2016). La Mediación como Herramienta de Resolución de

Conflictos en el Sistema Educativo Dominicano. Manual de Entrenamiento para
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