Está en la página 1de 11

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

PRESETADO POR: KEILA BUELVAS PAYARES C.C. 1.064.995.492

JAIME REYNO BUELVAS C.C.

GUSTAVO HOYOS ARIAS C.C.

JIMMY GARCIA C.C

GRUPO: 101007_8

TUTORA

DRA.IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CCAV SAHAGUN

MARZO- 29-2015
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Introduccin

Todas las organizaciones ya sean grandes o pequeas deben estar organizadas


y trabajar de manera eficaz en el logro de sus objetivos misionales, pero para
lograr este resultado positivo es vital darle un buen manejo al talento humano con
el que cuenta, este ya que permite de manera conjunta mejorar el
posicionamiento de esta en el mercado, pero esto se logra cuando al capital
humano se le potencian en el desarrollo de los procesos mentales, tales como
memoria, pensamiento y lenguaje, permitiendo as que los individuos mejoren
durante su vida y que esto se utilice para producir buenos resultados.

En la actualidad an se encuentran muchas organizaciones que consideran las


capacitaciones y desarrollo de habilidades de sus empleados en un gasto mas no
en una inversin que ser refleja en el futuro como mejor productividad, asegura la
posicin de la empresa frente al mercado, se involucra a los empleados con las
metas y objetivos de la misma.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Descripcin de la empresa

Nombre: Telefnica llmame

Actividad econmica: prestacin de servicios de empresa de telecomunicaciones

Objetivos de la empresa:

Crecer en ingresos y clientes.

Ser un operador de costos competitivos.

Ser lder en servicio al cliente.

Ser lder en estrategias de expansin.

Ser el empleador preferido en Colombia

Objetivo general:

Analiza las temticas propuestas y mediante un proceso de anlisis y


discusin con los participantes del grupo de trabajo, realizar la
identificacin de competencias generales de la organizacin y especficas
del cargo suministrado mediante el Anlisis de Cargos, para
posteriormente realizar una propuesta respecto a la realizacin de un
proceso de seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo.

Objetivos especficos:

Reconocer el concepto de competencia genrica y competencias


especficas en una organizacin
Identificar la importancia de las competencias en los procesos de seleccin,
capacitacin y evaluacin de desempeo en una organizacin
Conocer los criterios de evaluacin de una empresa para obtener
informacin requerida para el desarrollo de competencias
Tener claridad con la identificacin del tipo de empresa y sus objetivos
generales para entender las competencias requeridas por la empresa
Tener en cuenta las normas establecidas en la gua de actividades para el
desarrollo del producto final del trabajo colaborativo
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

1. Identificar las principales competencias genricas y especficas requeridas


en la organizacin del ejemplo propuesto.

Competencias Genricas

Capacidad de crecimiento en ingresos y clientes.


Manejo de registro y control (software) de las quejas presentadas por los
clientes.
Ser lder en estrategias de expansin, que beneficien a la organizacin en
estudio.
Lealtad y sentido de perteneca.
Manejo de grupos
orientar oportunamente
Esmero y orden en el trabajo ejecutado
.Comprensin interpersonal.
Bsqueda de informacin.
Orientacin al logro.
Flexibilidad.
Autocontrol.
inuciosidad en la presentacin.
Trabajo en equipo y cooperacin.
Comunicacin oral persuasiva.
Responsabilidad social y compromiso ciudadano
Capacidad de comunicacin oral y escrita
Habilidades en el uso de las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Competencias Especficas

Desarrollar un planeamiento estratgico, tctico y operativo.


Identificar y administrar los riesgos de negocios de la organizacin. .
Administrar un sistema logstico integral.
Desarrollar, implementar y gestionar sistemas de control administrativo.
Identificar las interrelaciones funcionales de la organizacin
Administrar y desarrollar el talento humano en la organizacin.
Identificar aspectos ticos y culturales de impacto recproco entre la
organizacin y el entorno social.
Liderazgo, para dirigir las acciones de sus tareas.
Actitud de servicio (compromiso)
Laboriosidad en la ejecucin de metas establecidas o resultados
organizacionales.
Confidencialidad en el manejo de la informacin.
Tacto psicolgico, en beneficio de la gestin a emprender.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

2. Teniendo en cuenta la Gua de actividades se identifican las principales


competencias especficas requeridas para el cargo.

Perfil profesional de la asesora Mara Ramrez

Competencias:

Cumplir el presupuesto comercial y administrativo


Participar en el logro de objetivos y estrategias adoptadas por la
empresa para el mejoramiento de los procesos
Conocer y actualizarse en cuanto a nuevos productos relacionados.
Cumplir los compromisos adquiridos para la ejecucin de los programas
desarrollados por la institucin
Proponer alternativas, estrategias o soluciones para mejorar continuamente
la eficiencia de los procesos del rea y del punto de servicio a la que
pertenece
Dar a conocer oportunamente las novedades, recomendaciones,
necesidades y expectativas de los clientes al gerente del punto de servicio
o rea encargada
Identificar las necesidades de los clientes y comunicarlas a la Direccin de
Productos y Servicios, para su estudio y anlisis de viabilidad del desarrollo
de nuevos productos que se ajusten a la necesidad de los clientes
Dar un adecuado uso a los equipos y elementos asignados para el
desempeo de sus funciones
Aplicar la tica profesional en el ejercicio de la profesin
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

MATRIZ DACUM: MARA RAMREZ ASESORA COMERCIAL

FUNCION TAREA 1 TAREA 2 TAREA 3


Asesorar Generar confianza Identificar Ofrecer
clientes al cliente necesidades y alternativas de
requerimientos del productos o
cliente de soluciones al
cliente
Solucin de Identificar Ofrecer alternativas Cerrar la venta,
planes tarifarios necesidades del de productos acordes solucin o
cliente a las necesidades del mantenimiento
cliente del cliente
Ofrecimiento de Identificar clientes Evaluar necesidades, Cierre de venta
nuevos, prospectos capacidad de pago y acorde a los
productos habito de pago del objetivos
planes y cliente comerciales de
servicios. la empresa
Realizar el Atencin del Subir y registrar la Realizar
registro y control cliente e identificar queja en la aplicacin seguimiento y
de las diferentes el motivo de la utilizada por la respuesta de la
quejas que queja o reclamo del empresa queja con el fin
presentan los cliente de darle
clientes. informacin al
cliente
Vigilar que los Revisar las Mantener en orden Verificacin de
registros se actualizaciones en los registros formatos y
lleven conforme los procedimientos registros
a los y formatos peridicamente
procedimientos
establecidos.
Realizar el Verificar en la base Reseccin de quejas Remisin de la
registro y control de datos la que presentan los queja para la
de las diferentes existencia real de clientes respectiva
quejas que los clientes solucin con el
realizan los gerente
clientes
Asesorar las Ejecutar las Gestionar las quejas Obtener,
necesidades y acciones del y reclamaciones del organizar, y
funciones de los servicio de atencin cliente gestionar la
clientes al cliente Consumidor/usuario informacin y
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Consumidor/usuario documentacin
en materia de
consumo

3. Una vez realizado el anlisis del cargo y diseo del perfil por
competencias, elaboren una propuesta basada en la Gestin por
Competencias para la seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo
acorde al perfil de cargo por competencias diseado

La propuesta con la que trabajamos es de capacitacin teniendo en cuenta los


objetivos de la empresa.

Crecer en ingresos y clientes.

Ser un operador de costos competitivos.

Ser lder en servicio al cliente.

Ser lder en estrategias de expansin.

Ser el empleador preferido en Colombia.

La capacitacin es un proceso educacional por medio del cual las personas


adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el desempeo del cargo.
Es un proceso educacional porque su fin es la formacin y preparacin de las
personas como proceso educacional, la capacitacin incluye 2 tipos de contenido.
(chiaveneto, 1998)

A. Desarrollo de habilidades: la capacitacin tambin se utiliza para desarrollar


ciertas habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro ya
sea para llenar formularios, calcular manejo de equipos, software etc.
Buena parte de estas habilidades son motoras y manuales y su desarrollo
exige capacitacin y practica constante .generalmente los empleados
reciben capacitacin en el cargo para el desarrollo de habilidades y
destrezas en sus tareas

B. Desarrollo de actitudes: se trata de trasformar actitudes negativas o


inadecuadas en actitudes positivas y favorables. Es el caso del desarrollo
de actitudes de relaciones humanas (para mejorar la relacin entre las
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

personas) desarrollo de habitos y actitudes con los clientes o usuarios en


este caso para la asesora Maria Ramirez . el desarrollo de actitudes tiende
a mejorar la forma de tratar al cliente ,como comportarse ,como conducir el
proceso de ventas, como solucionar dificultades o negativas al cliente
La capacitacin es muy importante porque sin ella las personas no estn
preparadas para la ejecucin de sus tareas en la empresa y pierden eficiencia y
productividad. Es importante para la empresa y para el funcionario en la medida
que proporciona al trabajo excelencia, productividad, calidad, rapidez, perfeccin,
utilizacin correcta del material y sobre todo la satisfaccin personal de ser bueno
en lo que se hace.

Pasos para realizar el proceso de capacitacin

Plan de capacitacin

rea clave: asesora de ventas

Objetivo: mejorar la percepcin del servicio por parte del cliente

Plan de accin: plan para la capacitacin y desarrollo de tareas para la asesora de


ventas

Propsito: lograr una capacitacin para la asesora de ventas para as cumplir los
objetivos de la empresa

Responsable Bsico: Talento Humano

Pasos Responsable Duracin(Das)


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Evaluar el desempeo
del trabajo de la
asesora comparndolo
con las normas de Talento Humano 10
desempeo o los
objetivos establecidos
para su trabajo

Ejecutar procesos y Talento Humano 8


estrategias diseadas
para el buen manejo
de clientes evaluando
la satisfaccin del
usuario

Evaluacin del proceso de capacitacin

Al finalizar un evento de capacitacin y desarrollo se debe verificar el nivel


de aprendizaje con el fin de realimentar sus conocimientos y evaluar el
desempeo del capacitador, para ello se utilizan formularios diseados
para diagnosticar y evidenciar la situacin actual de la asesora Mara
Ramrez y as mismo mirar costo beneficio de esta capacitacin ya que
muchas empresas no son implementadas porque la miran como gasto mas
no como inversin
La capacitacin y evaluacin es de vital importancia para la victoria y el
xito.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

Conclusin

A travs del trabajo colaborativo realizado podemos concluir que dentro de una
organizacin es importante tener claridad en los conceptos e identificacin de
competencias requeridas para un cargo ya que con esto la empresa tendr
criterios para la formacin, evaluacin y capacitacin de sus empleados
Los criterios de evaluacin de una empresa son de gran importancia ya que estos
nos ayudan a reconocer algunos de las competencias requeridas para un cargo
Dentro de una organizacin es de gran importancia tener claridad con los objetivos
y tipo de empresa ya que esta nos ayuda identificar las competencias genricas
que debe tener esta empresa para poder cumplir con la misin y metas
comerciales dentro del mercado
Con la realizacin del trabajo colaborativo profundizamos conceptos previos para
la realizacin de propuestas en gestin de competencias como es el caso de la
capacitacin en una organizacin
Identificamos nuevas funciones del cargo teniendo en cuenta el anlisis realizado
con la ayuda del METODO DACUM y con la ayuda de dicho mtodo nos brinda la
posibilidad de describir detalladamente las funciones de un cargo facilitando la
comprensin de sus funciones

También podría gustarte