DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
TRABAJO COLABORATIVO FASE 4
PRESETADO POR: KEILA BUELVAS PAYARES C.C. 1.064.995.492
JAIME REYNO BUELVAS C.C.
GUSTAVO HOYOS ARIAS C.C.
JIMMY GARCIA C.C
GRUPO: 101007_8
TUTORA
DRA.IVYS ALIETH DAVILA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CCAV SAHAGUN
MARZO- 29-2015 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Introduccin
Todas las organizaciones ya sean grandes o pequeas deben estar organizadas
y trabajar de manera eficaz en el logro de sus objetivos misionales, pero para lograr este resultado positivo es vital darle un buen manejo al talento humano con el que cuenta, este ya que permite de manera conjunta mejorar el posicionamiento de esta en el mercado, pero esto se logra cuando al capital humano se le potencian en el desarrollo de los procesos mentales, tales como memoria, pensamiento y lenguaje, permitiendo as que los individuos mejoren durante su vida y que esto se utilice para producir buenos resultados.
En la actualidad an se encuentran muchas organizaciones que consideran las
capacitaciones y desarrollo de habilidades de sus empleados en un gasto mas no en una inversin que ser refleja en el futuro como mejor productividad, asegura la posicin de la empresa frente al mercado, se involucra a los empleados con las metas y objetivos de la misma. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Descripcin de la empresa
Nombre: Telefnica llmame
Actividad econmica: prestacin de servicios de empresa de telecomunicaciones
Objetivos de la empresa:
Crecer en ingresos y clientes.
Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia
Objetivo general:
Analiza las temticas propuestas y mediante un proceso de anlisis y
discusin con los participantes del grupo de trabajo, realizar la identificacin de competencias generales de la organizacin y especficas del cargo suministrado mediante el Anlisis de Cargos, para posteriormente realizar una propuesta respecto a la realizacin de un proceso de seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo.
Objetivos especficos:
Reconocer el concepto de competencia genrica y competencias
especficas en una organizacin Identificar la importancia de las competencias en los procesos de seleccin, capacitacin y evaluacin de desempeo en una organizacin Conocer los criterios de evaluacin de una empresa para obtener informacin requerida para el desarrollo de competencias Tener claridad con la identificacin del tipo de empresa y sus objetivos generales para entender las competencias requeridas por la empresa Tener en cuenta las normas establecidas en la gua de actividades para el desarrollo del producto final del trabajo colaborativo UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
1. Identificar las principales competencias genricas y especficas requeridas
en la organizacin del ejemplo propuesto.
Competencias Genricas
Capacidad de crecimiento en ingresos y clientes.
Manejo de registro y control (software) de las quejas presentadas por los clientes. Ser lder en estrategias de expansin, que beneficien a la organizacin en estudio. Lealtad y sentido de perteneca. Manejo de grupos orientar oportunamente Esmero y orden en el trabajo ejecutado .Comprensin interpersonal. Bsqueda de informacin. Orientacin al logro. Flexibilidad. Autocontrol. inuciosidad en la presentacin. Trabajo en equipo y cooperacin. Comunicacin oral persuasiva. Responsabilidad social y compromiso ciudadano Capacidad de comunicacin oral y escrita Habilidades en el uso de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Competencias Especficas
Desarrollar un planeamiento estratgico, tctico y operativo.
Identificar y administrar los riesgos de negocios de la organizacin. . Administrar un sistema logstico integral. Desarrollar, implementar y gestionar sistemas de control administrativo. Identificar las interrelaciones funcionales de la organizacin Administrar y desarrollar el talento humano en la organizacin. Identificar aspectos ticos y culturales de impacto recproco entre la organizacin y el entorno social. Liderazgo, para dirigir las acciones de sus tareas. Actitud de servicio (compromiso) Laboriosidad en la ejecucin de metas establecidas o resultados organizacionales. Confidencialidad en el manejo de la informacin. Tacto psicolgico, en beneficio de la gestin a emprender. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
2. Teniendo en cuenta la Gua de actividades se identifican las principales
competencias especficas requeridas para el cargo.
Perfil profesional de la asesora Mara Ramrez
Competencias:
Cumplir el presupuesto comercial y administrativo
Participar en el logro de objetivos y estrategias adoptadas por la empresa para el mejoramiento de los procesos Conocer y actualizarse en cuanto a nuevos productos relacionados. Cumplir los compromisos adquiridos para la ejecucin de los programas desarrollados por la institucin Proponer alternativas, estrategias o soluciones para mejorar continuamente la eficiencia de los procesos del rea y del punto de servicio a la que pertenece Dar a conocer oportunamente las novedades, recomendaciones, necesidades y expectativas de los clientes al gerente del punto de servicio o rea encargada Identificar las necesidades de los clientes y comunicarlas a la Direccin de Productos y Servicios, para su estudio y anlisis de viabilidad del desarrollo de nuevos productos que se ajusten a la necesidad de los clientes Dar un adecuado uso a los equipos y elementos asignados para el desempeo de sus funciones Aplicar la tica profesional en el ejercicio de la profesin UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
MATRIZ DACUM: MARA RAMREZ ASESORA COMERCIAL
FUNCION TAREA 1 TAREA 2 TAREA 3
Asesorar Generar confianza Identificar Ofrecer clientes al cliente necesidades y alternativas de requerimientos del productos o cliente de soluciones al cliente Solucin de Identificar Ofrecer alternativas Cerrar la venta, planes tarifarios necesidades del de productos acordes solucin o cliente a las necesidades del mantenimiento cliente del cliente Ofrecimiento de Identificar clientes Evaluar necesidades, Cierre de venta nuevos, prospectos capacidad de pago y acorde a los productos habito de pago del objetivos planes y cliente comerciales de servicios. la empresa Realizar el Atencin del Subir y registrar la Realizar registro y control cliente e identificar queja en la aplicacin seguimiento y de las diferentes el motivo de la utilizada por la respuesta de la quejas que queja o reclamo del empresa queja con el fin presentan los cliente de darle clientes. informacin al cliente Vigilar que los Revisar las Mantener en orden Verificacin de registros se actualizaciones en los registros formatos y lleven conforme los procedimientos registros a los y formatos peridicamente procedimientos establecidos. Realizar el Verificar en la base Reseccin de quejas Remisin de la registro y control de datos la que presentan los queja para la de las diferentes existencia real de clientes respectiva quejas que los clientes solucin con el realizan los gerente clientes Asesorar las Ejecutar las Gestionar las quejas Obtener, necesidades y acciones del y reclamaciones del organizar, y funciones de los servicio de atencin cliente gestionar la clientes al cliente Consumidor/usuario informacin y UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Consumidor/usuario documentacin en materia de consumo
3. Una vez realizado el anlisis del cargo y diseo del perfil por competencias, elaboren una propuesta basada en la Gestin por Competencias para la seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo acorde al perfil de cargo por competencias diseado
La propuesta con la que trabajamos es de capacitacin teniendo en cuenta los
objetivos de la empresa.
Crecer en ingresos y clientes.
Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia.
La capacitacin es un proceso educacional por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el desempeo del cargo. Es un proceso educacional porque su fin es la formacin y preparacin de las personas como proceso educacional, la capacitacin incluye 2 tipos de contenido. (chiaveneto, 1998)
A. Desarrollo de habilidades: la capacitacin tambin se utiliza para desarrollar
ciertas habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro ya sea para llenar formularios, calcular manejo de equipos, software etc. Buena parte de estas habilidades son motoras y manuales y su desarrollo exige capacitacin y practica constante .generalmente los empleados reciben capacitacin en el cargo para el desarrollo de habilidades y destrezas en sus tareas
B. Desarrollo de actitudes: se trata de trasformar actitudes negativas o
inadecuadas en actitudes positivas y favorables. Es el caso del desarrollo de actitudes de relaciones humanas (para mejorar la relacin entre las UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
personas) desarrollo de habitos y actitudes con los clientes o usuarios en
este caso para la asesora Maria Ramirez . el desarrollo de actitudes tiende a mejorar la forma de tratar al cliente ,como comportarse ,como conducir el proceso de ventas, como solucionar dificultades o negativas al cliente La capacitacin es muy importante porque sin ella las personas no estn preparadas para la ejecucin de sus tareas en la empresa y pierden eficiencia y productividad. Es importante para la empresa y para el funcionario en la medida que proporciona al trabajo excelencia, productividad, calidad, rapidez, perfeccin, utilizacin correcta del material y sobre todo la satisfaccin personal de ser bueno en lo que se hace.
Pasos para realizar el proceso de capacitacin
Plan de capacitacin
rea clave: asesora de ventas
Objetivo: mejorar la percepcin del servicio por parte del cliente
Plan de accin: plan para la capacitacin y desarrollo de tareas para la asesora de
ventas
Propsito: lograr una capacitacin para la asesora de ventas para as cumplir los objetivos de la empresa
Responsable Bsico: Talento Humano
Pasos Responsable Duracin(Das)
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Evaluar el desempeo del trabajo de la asesora comparndolo con las normas de Talento Humano 10 desempeo o los objetivos establecidos para su trabajo
Ejecutar procesos y Talento Humano 8
estrategias diseadas para el buen manejo de clientes evaluando la satisfaccin del usuario
Evaluacin del proceso de capacitacin
Al finalizar un evento de capacitacin y desarrollo se debe verificar el nivel
de aprendizaje con el fin de realimentar sus conocimientos y evaluar el desempeo del capacitador, para ello se utilizan formularios diseados para diagnosticar y evidenciar la situacin actual de la asesora Mara Ramrez y as mismo mirar costo beneficio de esta capacitacin ya que muchas empresas no son implementadas porque la miran como gasto mas no como inversin La capacitacin y evaluacin es de vital importancia para la victoria y el xito. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Conclusin
A travs del trabajo colaborativo realizado podemos concluir que dentro de una organizacin es importante tener claridad en los conceptos e identificacin de competencias requeridas para un cargo ya que con esto la empresa tendr criterios para la formacin, evaluacin y capacitacin de sus empleados Los criterios de evaluacin de una empresa son de gran importancia ya que estos nos ayudan a reconocer algunos de las competencias requeridas para un cargo Dentro de una organizacin es de gran importancia tener claridad con los objetivos y tipo de empresa ya que esta nos ayuda identificar las competencias genricas que debe tener esta empresa para poder cumplir con la misin y metas comerciales dentro del mercado Con la realizacin del trabajo colaborativo profundizamos conceptos previos para la realizacin de propuestas en gestin de competencias como es el caso de la capacitacin en una organizacin Identificamos nuevas funciones del cargo teniendo en cuenta el anlisis realizado con la ayuda del METODO DACUM y con la ayuda de dicho mtodo nos brinda la posibilidad de describir detalladamente las funciones de un cargo facilitando la comprensin de sus funciones
