UNIDAD 2: Conflictos
Tecnológico Nacional de México.
Instituto Tecnológico de Tlalnepantla.
Ingeniería en Gestión Empresarial.
Asignatura: Taller de manejo de conflictos y negociación.
Profesor: Cuevas Rueda Quijano Edgar Karlo
Actividad: Trabajo Unidad 2
Alumno: Anguiano García Luis Enrique.
No. Control: 21250103
Grupo: G-61
Fecha: 23 de septiembre de 2023
UNIDAD 2: Conflictos
índice
1.1 ELEMENTOS DEL CONFLICTO....................................................7
1.1.1 Creencias Y Actitudes..................................................................7
1.1.2 El Conflicto..................................................................................8
1.1.3 La Respuesta................................................................................9
1.1.4 El Resultado.................................................................................9
1.1.5 Elementos Básicos Del Conflicto..............................................10
1.2 TIPOS DE CONFLICTOS...............................................................12
1.2.1 Conflictos Interpersonales..........................................................14
1.2.2 Conflictos Intrapersonales..........................................................18
1.3 FUENTES DEL CONFLICTO........................................................18
1.4 COMPLEMENTOS DEL MANEJO DEL CONFLICTO...............23
1.4.1 Procesos Centrados En El Conflicto De La Organización
Compleja A Nivel Empresarial, La Mediación En La Empresa Familiar.........25
UNIDAD 2: Conflictos
Ilustración 1 Ciclo del conflicto________________________________________________________9
Ilustración 2 Elementos de los conflictos________________________________________________11
Ilustración 3 Tipos de conflictos más comunes___________________________________________14
Ilustración 4 Tipos de conflictos______________________________________________________16
Ilustración 5 Fuentes del conflicto_____________________________________________________23
UNIDAD 2: Conflictos
1. Introducción
El conflicto forma parte de la vida de relación de las personas y de los
grupos. No es un hecho negativo que debe ser eliminado, como se creía
tradicionalmente, haciéndolo sinónimo de violencia e irracionalidad, intentando
evitarlo y resolverlo cuando surgía. Aunque el conflicto suele estar ligado a aspectos
negativos que hay que procurar eliminar o atenuar también puede generar pautas de
evolución y desarrollo.
Una sociedad sin conflictos permanecería estancada. Es por ello, por lo que
la idea no es tanto evitar los conflictos como manejarlos para darles un uso
constructivo y positivo orientado al desarrollo personal o grupal. De acuerdo con lo
que manifiesta (Yubero Jiménes, 1999), el conflicto puede ser considerado como
una parte del combustible que permite poner en marcha la maquinaria social.
UNIDAD 2: Conflictos
2. Objetivo general
Proporcionar conocimiento teórico y practico que permita dominar los
aspectos metodológicos cualitativos y cuantitativos en lo que respecta a la solución
de conflictos por la vía de la negociación.
UNIDAD 2: Conflictos
3. Objetivo especifico
Ser capaz de identificar los tipos de conflictos y logre caracterizar los
elementos y causas para generar soluciones.
UNIDAD 2: Conflictos
1.1 ELEMENTOS DEL CONFLICTO.
1.1.1 Creencias Y Actitudes
De acuerdo a (Filley, 1989) las actitudes que se observan en los conflictos
suelen ser las de ganar-perder. El procedimiento para resolver problemas suele ser
frustrante por ello es importante que ambas partes mantengan el objetivo de
encontrar una solución mutuamente aceptable. Las máximas para mantener esta
actitud son
1. Creencia en la disponibilidad de una solución aceptable.
2. Creencia en la conveniencia de una solución mutuamente aceptable.
3. Creencia en la cooperación más que en la competencia. La creencia
de que el comportamiento competitivo es más deseable está muy
extendido y arraigado en nuestra cultura. La competencia es positiva
siempre y cuando no se polaricen en ganadores y perdedores.
4. La creencia en que todo el mundo tiene igual valor. Las personas
tenemos conocimientos, valores y perspectivas y capacidades
diferentes. Estas diferencias no deben juzgarse como correctas o
incorrectas, buenas o malas, superiores o inferiores.
5. La creencia en los puntos de vista de los otros como expresiones
legítimas de su posición. La experiencia terapéutica sugiere que,
cuando los puntos de vista de una persona son aceptados y creídos,
sin haber sido sometidos a juicios, este puede cambiarlos más
fácilmente.
6. la creencia en que las diferencias de opinión son útiles.
UNIDAD 2: Conflictos
7. Creencia de que el resto de los miembros son dignos/as de que se les
otorgue confianza.
8. La creencia de que la otra facción puede competir, pero prefiere
cooperar. Cuando hablamos de cooperar, no queda reducirlo a valores
morales, nos referimos a que pueda satisfacerse el interés racional de
todas las partes.
1.1.2 El Conflicto
La interacción en la cotidianidad determina, en buena medida, la forma como
las personas manejan las diferencias que los afectan. Esto implica un trabajo en el
ámbito educativo que conlleve a trabajar en forma participativa con los diferentes
actores del conflicto y desde los diferentes ámbitos en los cuales se desenvuelven,
buscando asumir actitudes y comportamientos que no permitan evadir, controlar o
negar la diferencia, ni mantener el control a través de la violencia; así mismo, tener
claro que el problema hace parte de la vida cotidiana, que no hay que evitarlo sino
enfrentarlo y que la naturaleza y el uso del conflicto depende de cómo se aborde y se
maneje como un hecho necesario para la vida y para la sociedad, como fuerza
motivadora del cambio social y elemento creativo en las relaciones humanas que
genera un debate en la práctica social. Por lo tanto, el conflicto se convierte así en un
don y en una ocasión para potencializar las habilidades de los actores. Este proceso
supone conocer las diversas características del conflicto, sus múltiples orígenes, sus
componentes, sus tipos y niveles, y sus efectos y manejos adecuados e inadecuados,
así como las personalidades conflictivas y algunas habilidades para resolver
conflictos (Alvarado & Elina, 2003)
UNIDAD 2: Conflictos
1.1.3 La Respuesta
La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Podemos empezar a
gritar, o podemos intentar hablar sobre la situación, o podemos simplemente
abandonar. Con nuestro sistema de actitudes y creencias personal, a menudo
reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en cuestión. De
este modo, estas reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros mismos y sobre
nuestros patrones en situaciones de conflicto.
1.1.4 El Resultado
La respuesta llevará siempre al mismo resultado. La consecuencia servirá
para reforzar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene. En la mayoría de los
casos, el resultado del ciclo del conflicto refuerza nuestro sistema de creencias y
lleva a la perpetuación del mismo patrón
Ilustración 1 Ciclo del conflicto
UNIDAD 2: Conflictos
1.1.5 Elementos Básicos Del Conflicto
Para definir una solución concertada al conflicto, es necesario analizar los
componentes de éste. Además, los conflictos no son exactamente iguales; de allí que
deban precisarse unos elementos comunes que permitan clarificar y estructurar la
solución adecuada. Los componentes del conflicto son: Las partes del conflicto. Son
los actores involucrados —personas, grupos, comunidades o entidades sociales— en
forma directa o indirecta en la confrontación. Estos presentan determinados
intereses, expectativas, necesidades o aspiraciones frente al hecho o nudo del
conflicto. Para conocer cuáles son las partes principales en un conflicto, cabe
preguntarse: ¿quién tiene interés en la situación? ¿quién será afectado por los
cambios en tal situación? Cualquier persona o entidad que se enmarque en alguna de
estas categorías puede ser una parte del conflicto. No obstante, dadas las variaciones
y el nivel en que se involucren en el conflicto, las partes asumen diversos papeles:
a) Las partes principales presentan un interés directo en el conflicto y
persiguen metas activas para promover sus propios intereses.
b) Las partes secundarias muestran interés en el resultado de un
acuerdo, pero pueden o no percibir que existe un conflicto y, por
ende, deciden si asumen un papel activo o son representados en el
proceso de toma de decisiones.
c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del
conflicto y mejorar la relación entre las partes. Estos actores pueden
ser imparciales y no presentar intereses específicos en un resultado en
particular o pueden conservar el estatus de facilitadores.
UNIDAD 2: Conflictos
El proceso. Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto,
determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan
los diferentes actores.
Los asuntos. Son los temas que conciernen a las partes en un
conflicto. La definición de los asuntos es el principal desafío de un
profesional, ya que en ocasiones el conflicto está oculto o las partes
están muy confundidas para verlo, en algunos casos porque son muy
vulnerables. También se puede presentar que las partes no estén de
acuerdo con los asuntos que son la legítima fuente del conflicto,
puesto que involucran intereses y valores.
El problema. Hace referencia a la definición de la situación que
origina el conflicto, los objetivos de la disputa y sus motivos.
Los objetivos. Corresponden a las decisiones conscientes,
condiciones deseables y los futuros resultados.
Ilustración 2 Elementos de los conflictos
UNIDAD 2: Conflictos
1.2 TIPOS DE CONFLICTOS
Son muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son menos
las clasificaciones y tipologías a las que ha dado lugar su estudio. Identifica cinco
tipos de conflictos en función de sus causas:
Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas,
percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas
negativas repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han
llamado conflictos irreales o innecesarios, en los que se puede incurrir aun cuando
no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos
limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Los problemas de relación, muchas
veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada
progresiva del conflicto destructivo.
Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la
información necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas,
difieren sobre qué información es relevante, o tienen criterios de estimación
discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los
causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto. Otros
conflictos de información pueden ser auténticos al no ser compatibles la información
y/o los procedimientos empleados por las personas para recoger datos.
Los conflictos de intereses: Están causados por la competición entre
necesidades incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de intereses
resultan cuando una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben
ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados en intereses
UNIDAD 2: Conflictos
ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos
(percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Para
que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas tres
áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de
los intereses de cada una de las partes.
Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de
relaciones humanas. Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas
externas a la gente en conflicto. La escasez de recursos físicos o autoridad,
condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado o
demasiado poco), estructuras organizativas, etc., promueven, con frecuencia
conductas conflictivas.
Los conflictos de valores: Son causados por sistemas de creencias
incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus
vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o
injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden
vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de
valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de
valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que
no admite creencias divergentes.”
Entre las clasificaciones basadas en los niveles del conflicto uno de los
criterios más ampliamente utilizado es el de los actores o personas implicadas; así,
UNIDAD 2: Conflictos
los conflictos pueden ser intrapersonales o intrapsíquicos, interpersonales,
intragrupales e intergrupales.
Ilustración 3 Tipos de conflictos más comunes
1.2.1 Conflictos Interpersonales
Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y
mujer, jefe y subordinado, amigos, etc. La mayoría de la teoría sobre negociación y
mediación se refiere a la resolución de los conflictos interpersonales.
1.2.1.1 Los Conflictos Organizacionales
En una visión estructural de las organizaciones, el conflicto es un problema
que reduce la eficiencia, no cabe dudas. En una visión política, el conflicto interno
no es un problema, aunque parezca contradictorio, sino un componente natural e
inevitable del proceso de la competencia interna por recursos, poder o influencia.
UNIDAD 2: Conflictos
Puede haber ventajas estratégicas en generar conflictos para balancear
pérdidas de prestigio o acceso, y de este modo iniciar un cambio necesario en la
dinámica organizacional por la naturaleza misma de entrenamiento, eventos
competitivos, etc.
La tendencia actual sostiene que el conflicto es inevitable en las
organizaciones y hasta necesario, sin importar la actividad que realicen. Esta actitud
ante el conflicto no implica que un exceso de situaciones conflictivas se considere
como funcional para la organización: puede perjudicar a los individuos e impedir la
obtención de los objetivos organizativos. Lo que postula es que el conflicto, tratado
adecuadamente, puede conducir a la búsqueda de mejores soluciones a los
problemas, el conflicto puede considerarse como un instrumento de innovación, de
cambio en la empresa, prestación de servicios o en nuestro caso en las
organizaciones deportivas (Rodríguez Marrero, 2015).
Conflicto intragrupal. Este tipo de conflicto se da dentro de un
pequeño grupo: dentro de las familias, corporaciones, clases, etc... En
este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad del grupo
para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente sus
objetivos.
Conflicto intergrupal. En este último nivel el conflicto se produce
entre dos grupos: dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc.
En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los
conflictos pueden darse simultáneamente dentro y entre grupos.
UNIDAD 2: Conflictos
Conflicto intraorganizativo. Todos los conflictos anteriores tienen, en
un sentido amplio, esta naturaleza. En un sentido estricto, nos
referimos a los ocasionados cuando su configuración organizativa
provoca una serie de debilidades.
Conflicto interorganizativo. El conflicto normal entre organizaciones
recibe el nombre de competencia. Se ha reconocido que lleva al
desarrollo de nuevos productos, tecnologías y servicios, así como a
una utilización más eficiente de los recursos.
Ilustración 4 Tipos de conflictos
Los conflictos mal gestionados se reconocen por los efectos colaterales que
produce en la organización, tales como:
Dificultades al comenzar o terminar proyectos complejos (al implementar
nueva tecnología, por ejemplo)
UNIDAD 2: Conflictos
Demanda declinante de los productos o servicios, insatisfacción de los
clientes, ingresos decrecientes, críticas de grupos externos Ineficiencia, falta
de productividad que determina oportunidades perdidas (contratos, ideas
nuevas; nuevos mercados)
Mucha rotación de empleados y alta proporción de éstos con problemas de
salud, stress y baja moral
Trabajo de baja calidad
Sabotajes de las tareas de los otros, o del equipamiento o de los circuitos de
información.
Hostilidad y aislamiento entre personas; errores de comunicación malos
entendidos constantes
Inhabilidad de percibir o reaccionar ante amenazas y desafíos del medio
externo (nuevas regulaciones del gobierno, condiciones del mercado o
desafíos tecnológicos)
Competición desmedida entre sectores internos
Promoción de lealtades a personas y no al proyecto común, etc.
Los conflictos, cuando no se gestionan de forma proactiva representan daños
y riesgos para la empresa y para los propios empleados y demás personal, dando
lugar a:
Violencia laboral psicológica (amenazas, rumores, calumnias, que buscan
perjudicar las reputaciones personales y profesionales);
Abusos verbales (gritos malos modos, descalificaciones, insultos);
UNIDAD 2: Conflictos
Bajas laborales por estrés o depresiones de los empleados expuestos a
amenazas y maltrato por sus jefes y compañeros, circunstancias que
conducen a un elevado absentismo laboral relacionado con problema de
salud derivados de aquellas circunstancias, bloqueando la productividad y la
creatividad, distrayendo la atención de los temas importantes, saboteando la
moral, la identidad o autoimagen grupal, polarizando a las personas y a los
grupos, destruyendo la cooperación y confrontando a los empleados,
estimulándolos hacia conductas dañinas e irresponsables, con prácticas de
exclusión y hostigamiento a otros y generando percepciones individuales de
exclusión, hostilidad, y humillación que pueden dar origen a sentimientos de
revancha contra la organización o los empleados agresores (Gómes Funes,
2013).
1.2.2 Conflictos Intrapersonales
En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos. El origen de los
conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
impulsos, que entran en colisión unos con otros. Dependiendo del origen del
conflicto intrapsíquico, será un dominio de la psicología u otro quien se ocupe de él:
psicología cognitiva, teoría de la personalidad, psicología clínica, etc.
Tradicionalmente la disciplina de Análisis y Resolución de Conflictos no se ha
ocupado del estudio de estos aspectos.
1.3 FUENTES DEL CONFLICTO
a) Los bienes como causa de los conflictos. Si un conflicto trata sobre bienes,
este hace relación a cosas, las cuales representan o tienen un valor material,
UNIDAD 2: Conflictos
es decir, que puede ser cuantificado, para los involucrados
independientemente de cuál sea éste: dinero, tierras, propiedades, vehículos,
etc. Sin embargo, hay que tener presente que muchas de las veces los bienes
no son más que símbolos de alguna cosa para su poseedor, por lo que, dentro
de un conflicto por bienes se puede encontrar intereses implícitos hacia los
bienes.
b) Los principios como causa del conflicto. Cuando el conflicto trata sobre
principios, se refiere a los elementos no materiales del mismo, los que
constituyen valores y principios abstractos para las partes o para alguna de
ellas. Principios abstractos como: ideologías políticas, creencias religiosas,
valores morales, reputación personal, etc., son tan significativos e incluso
más que las posesiones materiales por lo cual son defendidas con mucha
intensidad. Por ejemplo, ser de izquierda o derecha, ser católico o
evangélico.
Cuando un conflicto empieza con aseveraciones de una de las partes o
ambas, de que sus posiciones son innegociables, por los principios implícitos
que estos los atribuyen, se debe descubrir: todos los datos posibles referentes
a los principios que están en juego, establecer de quien son los principios
puesto que, estos varían de acuerdo a quien los defiende, determinar que
apareció primero; los principios o la conducta que tienden a justificar y
responder la pregunta ¿El principio está relacionado con la situación o es una
manta que cubre algo menos noble?. Por lo que, cuanto más complicado
aparenta ser un conflicto se debe observar minuciosamente de que clase son
y esclarecer la coherencia implícita de los conflictos.
UNIDAD 2: Conflictos
c) El territorio como causa del conflicto. Cuando se presenta un conflicto de
carácter territorial hacemos mención tanto: al sentido literal cuanto en el
ámbito psicológico. Dentro de los diversos grupos u organizaciones en las
que nos desenvolvamos podemos encontrarnos con individuos que cuidan
celosamente su espacio físico, produciendo inercia en las burocracias y las
jerarquías, ya que, son posicionamientos que le han dado status configurando
un estilo de vida en base de ello, por eso cuando se lo ve amenazado lo
defiende y se aferra a ese espacio adoptando comportamientos que le pueden
llevar a situaciones conflictivas.
Los conflictos psicológicos territoriales quizá son igual o más importantes
que los conflictos dentro del territorio físico, puesto que, los sujetos al verse
amenazados por este proceso de competitividad profesional se ven envueltas
en la aniquilación de su sentido personal de identidad.
d) Las relaciones interpersonales implícitas como causa del conflicto. Los
procesos relacionales de los sujetos son fundamentales para el desarrollo
personal social y profesional, sin embargo, a veces resultan difíciles y son
causa frecuente de conflictos, por lo cual se debe identificar las razones por
las cuales se dio una ruptura de las relaciones investigando: las diferencias de
poder, donde se puede observar una gran disparidad en el reparto del poder
donde el más fuerte tienda a imponer su voluntad al más débil, donde la
represión del más débil por el más fuerte termina provocando un conflicto.
Expectativas dentro de las relaciones, quizá una de las razones principales
por las cuales se dan los conflictos de tipo relacional, puesto que las
relaciones implican contratos psicológicos basados en expectativas tácitas e
UNIDAD 2: Conflictos
inconscientes, que cada uno tiene de los demás así inconscientemente
manejamos una confianza mutua implícita dentro del contrato que no lo
establecemos por escrito y cuando dicho contrato es vulnerado son causante
común de conflictos ya que, las personas tendemos a idealizar y a proyectar
expectativas hacia los demás, imaginándolos honestos, amables, respetuosos
y dignos de confianza.
Otra de las causas, por las cuales de desata un conflicto a nivel relacional es
el considerado choque de personalidades en la que se puede dar dos
situaciones uno de atracción y otro de repulsión. En el primer caso, existe
entre las dos personas una verdadera atracción, pero a la vez existe el temor
implícito a un posible rival. En el segundo caso, por repulsión la cual se da
cuando dos sujetos por sus características personales son incompatibles y la
antipatía es el sentimiento que impulsa al rechazo.
Además de estas causas determinantes de los conflictos se debe tener
presente que existen un sin número de causantes de conflictos entre las
cuales están:
e) Malos entendidos: Cuando el receptor del mensaje lo interpreta de manera
distinta, a la intención del emisor constituyéndose en un problema de
comunicación.
f) Deshonestidad: Provocado por mentiras, ocultamientos, verdades parciales,
presentando un problema de relación intersubjetiva.
g) Negligencia: Dado por promesas, obligaciones y responsabilidades
incumplidas; descuidos en el hablar y en el actuar.
UNIDAD 2: Conflictos
h) Intención: Se presenta cuando se pretende causar daño físico y emocional
con fines de venganza.
i) Falta de límites preestablecidos: Cuando no se establecen o fijan límites
claros, limites personales lo que puede causar la intromisión de otros
sabiéndolo o sin saberlo (Siguesa Capoverde & Crespo Cabrera, 2012).
j) Intereses contrapuestos: El conflicto puede surgir cuando los intereses de dos
o más personas o grupos son incompatibles. Por ejemplo, si dos empresas
compiten por el mismo mercado, pueden surgir conflictos.
k) Diferencias de opinión: Las diferencias de opinión pueden llevar al conflicto
si las personas no pueden llegar a un acuerdo o compromiso. Esto puede ser
especialmente cierto en el ámbito político, donde las personas tienen
opiniones firmes ya menudo divergentes.
l) Discriminación y desigualdad: La discriminación y la desigualdad pueden
ser una fuente importante de conflicto. Si una persona o grupo es
discriminado o tratado injustamente, puede haber un conflicto entre ellos y
quienes los discriminan.
m) Historia y trauma colectivo: El conflicto puede surgir de traumas colectivos
del pasado, como la colonización, la esclavitud, la guerra y la opresión. Estos
traumas pueden causar resentimiento y dolor que se transmiten de generación
en generación.
n) Personalidades y estilos de liderazgo: Las personalidades y los estilos de
liderazgo pueden ser una fuente de conflicto en las relaciones
interpersonales. Por ejemplo, si una persona es muy dominante y otra es más
pasiva, puede haber un conflicto de personalidad
UNIDAD 2: Conflictos
Ilustración 5 Fuentes del conflicto
1.4 COMPLEMENTOS DEL MANEJO DEL CONFLICTO
El elemento del que necesariamente debe partirse para implementar procesos
eficaces es un diagnóstico adecuado del conflicto que de manera evidente
establecerá la metodología a aplicar para su transformación en experiencias
positivas.
UNIDAD 2: Conflictos
Aunque existen diversas propuestas de análisis, una de la más aplicada es la
teoría de John Paul Lederach, por ser una de las que más se adecua a las
organizaciones. Este método se basa en la indagación sobre tres elementos que
constituyen el fundamento del conflicto. Estos elementos son: Las personas, el
Problema y el Proceso.
1) Procedimientos, métodos, que toman como base de actuación el
conflicto. - Estas fórmulas promueven la necesidad de intervenir en esta
situación atendiéndola entendiéndola y trabajando con ella superando sus
efectos negativos. Este elemento –el conflicto-, toma protagonismo,
relevancia y el esfuerzo del procedimiento se centra en conseguir
acuerdos que permitan transformarlo.
Estos han sido los procedimientos clásicos de la disciplina de Resolución
de Conflictos, que enfatizaban el problema en la creencia de que
resolviendo esta situación se volvería a recobrar un nivel satisfactorio de
relación. Pero empiezan a tomar protagonismo nuevos procedimientos
que suponen un cambio de paradigma.
Estos han sido los procedimientos clásicos de la disciplina de Resolución
de Conflictos, que enfatizaban el problema en la creencia de que
resolviendo esta situación se volvería a recobrar un nivel satisfactorio de
relación. Pero empiezan a tomar protagonismo nuevos procedimientos
que suponen un cambio de paradigma.
2) Procedimientos basados en la construcción de futuros como ingredientes
de cambio. - Estos procedimientos están fundados en la creencia de que
UNIDAD 2: Conflictos
en todo sistema humano, incluso en aquéllos en los que hay conflictos,
existen aspectos que funcionan. El énfasis se realiza en ellos que son el
objeto de análisis y estudio. A partir de ellos el esfuerzo se encuentra en
imaginar el futuro deseado, construyéndolo colectivamente.
1.4.1 Procesos Centrados En El Conflicto De La Organización Compleja A
Nivel Empresarial, La Mediación En La Empresa Familiar.
La mediación organizacional es un procedimiento de transformación de los
conflictos en el que una tercera persona, profesional del abordaje de conflictos,
imparcial a las partes y al asunto, les ayuda a llegar a una solución mutuamente
aceptable.
La tercera persona que interviene –mediador o mediadora-, ayuda a las partes
en la adopción de aquellas decisiones que consideren adecuadas, sin reservarse el
derecho a decidir. En ningún caso propone ni adopta ninguna solución.
Las cualidades que debe poseer el profesional mediador o mediadora según
el: (Model Mediation Agreement for Business Disputes in Europe del CPR), entidad
europea dedicada a la promoción de la mediación en el ámbito organizacional, son:
Ser absolutamente imparcial, inspirar respeto y confianza, ser capaz de
entender las motivaciones de las personas, ejercer una escucha realmente activa, ser
flexible, ser un o una líder con energía para estimular a los o a las demás etc. Pero es
fundamental también que tenga una formación adecuada en gestión de conflictos y
en mediación.
UNIDAD 2: Conflictos
También la ubicación del Servicio de Mediación puede ser externo o interno.
Se denomina externo cuando la actuación mediadora se presta por una Entidad ajena
a la organización (puede ser una Cámara de Comercio, Entidad empresarial,
Sindicato etc.).
Esta manera de proceder tiene sus ventajas, en cuanto que es más sencillo
que las partes perciban la imparcialidad del servicio.
No hay que obviar las dificultades que plantea ya que únicamente aquellas
organizaciones especialmente sensibles con la resolución de conflictos permitirán a
las personas empleadas acudir a las sesiones necesarias para abordar el conflicto que
se plantea. No es sencillo para las organizaciones manifestar “externamente” la
existencia de situaciones de conflicto y es difícil sustraerse a la tentación de querer
“sancionar” a aquella persona que ha hecho pública su existencia.
Esta constituye una condición necesaria para que los procesos de mediación
puedan ser considerados eficaces, la no existencia de represalias ni a corto, medio ni
largo plazo por la utilización de estos servicios de mediación.
La práctica demuestra que esto no está conseguido y que es dificultosa la
realización de un seguimiento en este sentido.
También es posible el desarrollo de servicios de carácter interno. Dentro de
la propia organización se crea una entidad para el tratamiento de los conflictos que
surjan su seno. Es fundamental que se dote de una imagen de neutralidad e
independencia de las líneas jerárquicas de la organización y sobre todo que pueda
UNIDAD 2: Conflictos
garantizarse la confidencialidad de la información, evitando la percepción de que se
trata de un órgano de control.
Bien tengan carácter interno o externo, la mediación posee las mismas
características, el procedimiento es idéntico y está basado en los mismos principios
de voluntariedad, confidencialidad y mantenimiento del respeto entre otros. Los
casos que llegan a los servicios externos son habitualmente de socios/as de las
organizaciones fundamentalmente en empresas familiares, donde el conflicto tiene
componentes organizacionales y familiares y no pueden ser resueltos en el interno
de la organización (León Garrido, 2016).
UNIDAD 2: Conflictos
4. Mapa conceptual de la unidad
UNIDAD 2: Conflictos
5. Conclusión
A modo de conclusión, es posible condensar los contenidos del material,
entendiendo que el conflicto es parte natural de la vida de las personas, y este
fenómeno, se expresará a través de su estructura más básica, que es: las personas, los
procesos y los problemas.
El conflicto posee diversos elementos, -que varían dependiendo de la
perspectiva de cómo se observa-, lo que permitirá precisar un análisis u observación
del fenómeno desde diversas perspectivas para lograr encontrar la estrategia más
adecuada para su resolución en cada caso.
Es fundamental atender a la comunicación, las percepciones y las emociones
en los conflictos, ya que estos elementos muchas veces pueden ser un motivo de
conflicto y a su vez, motivo de resolución del mismo, y la observación de estos
elementos, permitirá a las partes involucradas comprender mejor la situación para
encontrar mejores alternativas.
Finalmente, es posible encontrar 4 posturas posibles de adoptar frente a un
conflicto, que son Evadir o evitar; competir; acomodarse o complacer; y cooperar o
negociar, donde es necesario destacar que no existe una postura ideal, sino que cada
una de estas, podrá ser favorable dependiendo del conflicto, de las partes, y de los
objetivos que se tengan.
UNIDAD 2: Conflictos
6. Referencias
Alvarado, F., & Elina, M. (2003). Los conflictos y las formas alternativas de
resolución. Bogotá, Colombia: Tabula Rasa. Recuperado el 20 de
Septiembre de 2023, de https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf
Filley, A. C. (1989). Solución de conflictos interpersonales (Segunda ed.). Distrito
Federal, México: Trillas. Recuperado el 20 de Septiembre de 2023, de
https://books.google.com.mx/books/about/Soluci
%C3%B3n_de_conflictos_interpersonales.html?
id=TqNcPQAACAAJ&redir_esc=y
Gómes Funes, G. (2013). Conflicto en las organizaciones y mediación. Universidad
Internacional de Andalucía. Recuperado el 20 de Septiembre de 2023, de
https://dspace.unia.es/bitstream/handle/10334/2558/0477_GomezFunes.pdf?
sequence=1
León Garrido, C. (2016). La gestión de coflictos en las organizaciones complejas.
Universidad Internacional de Andalucía. Recuperado el 20 de Septiembre de
2023, de
https://dspace.unia.es/bitstream/handle/10334/3593/0719_Leon.pdf?
sequence=3
Rodríguez Marrero, B. (Abril de 2015). Conflicto en las organizaciones. Revista
electrónica de ciencia y tecnología de la cultura, X(29), 98-104. Recuperado
el 20 de Septiembre de 2023, de file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Dialnet-
ConsideracionesSobreConflictosEnLasOrganizacionesD-6174000.pdf
UNIDAD 2: Conflictos
Siguesa Capoverde, W., & Crespo Cabrera, J. K. (2012). Estudio de los tipos de
conflictos. Cuenca, Ecuador: Universidad de Cuenca. Recuperado el 20 de
Semptiembre de 2023, de
http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/2261/1/tps762.pdf
Yubero Jiménes, S. (1999). EL grupo y sus conflictos. España: Universidad de
Castilla-La Mancha. Recuperado el 20 de Septiembre de 2023, de
https://ruidera.uclm.es/server/api/core/bitstreams/4daae916-ac75-4259-8a63-
68b408007b37/content
