CÓMO

IDENTIFICAR
CONFLICTOS
CAMILA PIZARRO NÚÑEZ
DUOC UC - ACTIVIDAD: CÓMO IDENTIFICAR CONFLICTOS
PADRE ALONSO DE - EMPRESA: BANCOESTADO – PROYECTO EXTERNO
OVALLE OFICIOS
- ASIGNATURA: LIDERAZGO Y RESOLUCION DE
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
CONFLICTOS_002V
- PROFESOR: FRANCISCO JAVIER LEPIN NEICO
31 DE MAYO 2019
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CÓMO IDENTIFICAR CONFLICTOS

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN__________________________________________ PAG. N° 3

CONTEXTUALIZACIÓN_____________________________________ PAG. N° 4

MARCO TEÓRICO_________________________________________ PAG. N° 5

EMPRESA A INVESTIGAR ___________________________________PAG. N° 11

CÓMO IDENTIFICAR CONFLICTOS____________________________ PAG. N° 12

CONCLUSIONES__________________________________________ PAG. N° 17

WEBGRAFÍA_____________________________________________ PAG. N° 18

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INTRODUCCIÓN

Las organizaciones son productos artificiales derivados de la actividad humana que no están
sometidos a determinismos biológicos. Por ello las personas que las constituyen mantienen
entre si vínculos de carácter psicológico y sociológico o, más propiamente, psicosocial, pero
nunca biológico, lo que es coherente con la afirmación más general de que «los sistemas
sociales -y la organización es uno de ellos- están anclados en las actitudes, percepciones,
creencias, motivaciones, hábitos y expectativas de los seres humanos» (Katz y Kahn, 1977).

En el presente informe elaboraremos un análisis de los conflictos presentes en la empresa

BancoEstado, específicamente un proyecto llamado “Oficios”, el cual está inmerso en la
Sub- Gerencia de Deudores e Informes.

Para entrar en la contextualización de la materia, procederemos a presentar el marco

teórico de la unidad, para así dejar claro la metodología utilizada para abordar el encargo,
luego presentaremos al equipo de trabajo y los conflictos identificados. Finalmente se
presenta el análisis correspondiente, dando a conocer el tipo de perspectivas de conflicto
que están presentes y la relación de las perspectivas de conflicto identificadas con los tipos
de conflictos presentes.

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CONTEXTUALIZACIÓN

En los últimos años se ha venido prestando atención a la categoría grupo como un factor
fundamental que garantiza la funcionalidad en las organizaciones. El hombre como ser
social mantiene de manera natural la necesidad de pertenecer a equipos de personas que
respondan a la satisfacción de sus necesidades, y esto precisamente lo retroalimenta en su
condición superior del desarrollo filogenético. Las organizaciones, formadas por grupos y a
su vez por personas en su relación dialéctica y sistémica constituyen el cimiento básico de
cualquier entidad en el campo empresarial. Es por esto que están siendo objeto de estudio
desde diferentes ángulos científicos, en particular desde la sociología y la psicología,
encargadas ambas de profundizar en los fenómenos socio-psicológicos que atañen al
hombre en su relación con el medio y su posible transformación.

El individuo necesita del intercambio derivado del trabajo conjunto y es precisamente la

calidad de esta interrelación la que designa el tipo de resultado que se alcanza en el marco
del comportamiento organizacional.

Las organizaciones son propensas a desencadenar un fenómeno común que afecta ya sea
positivamente o negativamente el comportamiento de los empleados y el rendimiento de
la organización. Nos referiremos en esta ocasión a Los conflictos.

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MARCO TEÓRICO

El conflicto organizacional es un estado de discordia entre los miembros de una

organización producto de desacuerdos, reales o percibidos, relacionados con las
necesidades, valores, recursos o intereses de estos. En épocas pasadas estas situaciones
eran consideradas negativas en todos sus aspectos.

En la actualidad el conflicto organizacional se analiza como parte de un proceso normal y

casi inevitable, debido a que las partes involucradas tienen una carga psicosocial
importante. Este conflicto pudiera llegar a constituir una fuente relevante de oportunidades
de crecimiento personal y organizacional, siempre y cuando se maneje con efectividad.

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Ha habido discusiones en relación con el papel que desempeña el conflicto en los grupos y
las organizaciones, es por este motivo que surgen algunas escuelas de pensamientos, las
cuales se detallan a continuación.

- Perspectiva Tradicional-Racionalista. El conflicto es negativo, resultado de un

organigrama ilegible, poca comunicación o incapacidad de alguno de los actores del
conflicto. El conflicto es un elemento que perjudica el funcionamiento de la organización.
Se busca una organización sin conflictos (Idealismo Pedagógico).

- Perspectiva Interpretativa. El conflicto es natural en los grupos y las organizaciones. Las

causas atribuyen a problemas de percepción individual o a deficiente comunicación
interpersonal. Son resultado de la falta de entendimiento entre las personas. Esta
concepción ignora las circunstancias que afectan a los sujetos.

- Perspectiva Socio-crítica / Socio-afectiva. El conflicto se alienta, se piensa que ayuda a

evitar la apatía, por tanto, es necesario para el progreso y desarrollo de sus miembros. Se
favorece al afrontamiento de determinados problemas desde democráticamente, lo que se
denomina como la utilización didáctica del conflicto.

El conflicto tiene aspectos positivos y negativos según como se aborde y resuelva, según el
proceso que se use para llegar a la solución.

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Factores y causas del conflicto

Existen tres factores que propician un conflicto y a la vez pueden proporcionan las
condiciones para su gestión.

- Factores culturales. Suma de los mitos, símbolos, valores e ideas justifican la violencia o
la paz.

- Factores estructurales. Condicionantes que perpetúan las desigualdades.

- Factores de comportamiento. Producto de los factores culturales, se materializan en

conductas agresivas o en comportamientos de diálogo.

Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

Los conflictos de relación y comunicación se deben a emociones negativas, percepciones

falsas, estereotipos, o a escasa comunicación. Conducen a un espiral conflicto destructivo.

- Conflictos de información. Falta de información necesaria para tomar las decisiones

adecuadas.

- Conflictos de intereses. Competición entre necesidades

- Conflicto de valores. Diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias o

comportamiento. El conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la
fuerza.

- Conflictos de roles. Poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas

destructivas de comportamiento.

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Actitudes ante el conflicto

Frente a una situación de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay multitud de posibilidades
de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las diversas actitudes, según
se acepte, evite o niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede describir el
comportamiento de un individuo a lo largo de dos dimensiones básicas:

- Asertividad, la persona intenta satisfacer sus intereses.

- Cooperativismo, se intenta satisfacer a la otro. Se responde al conflicto con:

- Negación, No se reconoce la existencia del conflicto.

- Competencia (ganar-perder) Esta competencia puede sacar provecho de la situación,

agresivamente o arrogante.

- Acomodación (perder/ganar). No hacer valer ni plantear los objetivos propios por tal de
no confrontar a la otra parte.

- Evasión (perder/perder). Se reconoce el conflicto sin deseos de enfrentarlo

- Cooperación (ganar/ ganar). Las partes en conflicto entienden que es tan importante los
objetivos propios como la relación, por lo que el fin y los medios tienen que ser relacionados
entre ellos.

- Negociación. Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a necesidades.

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Escalada conflictual

Es posible conocer dinámicas muy generales de los mismos. Una es la escalada conflictual,
en la que juegan se encuentran las frustraciones, polarizaciones, malas percepciones,
incomunicación, etc. En los conflictos “micro” también hay factores de aceleración. Es
posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios de este. Siguen una secuencia
ascendente respecto a la tensión:

- Incomodidad. Algo en el entorno o en la relación no funciona como lo estaba haciendo.

Es la sensación de que alguna cosa no va.

- Insatisfacción: Las partes no se sienten a gusto ante algo nuevo.

- Incidentes. Problemas que implican discusiones ya que no se tienen en cuenta o se dejan

a un lado.

- Malentendidos. Se hacen suposiciones, a causa de una mala comunicación, llegando a

distorsionar la percepción de la realidad.

- Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la

percepción de la otra parte implicada.

- Crisis. Se pierden la conciencia dando paso a los insultos. Se puede decir que el conflicto
llego al punto culminante.

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En resumen, se puede definir el conflicto como un proceso de tres fases:

1. Existencia de necesidades no satisfechas.

2. Aparece el problema y por tanto las disputas.

3. Explota la crisis.

Es en las primeras dos fases que se puede realizar un trabajo de prevención.

Las tres pes de un conflicto

Para analizar un conflicto, J.P. Ledererach lo dividió en tres partes:

- Las Personas, son involucradas y afectadas. Hay que saber qué papel desempeñan.
Averiguar las preocupaciones y necesidades de la gente.

- El Proceso, El conflicto se desarrolla e intentan resolverlo.

- El Problema, es el hecho de conflicto entre las partes

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EMPRESA A INVESTIGAR

La organización elegida para realizar el análisis de conflictos consiste en un proyecto

externo que presta servicios a Banco Estado de Chile, los servicios de llevan a cabo en las
instalaciones del Banco y pertenece a la Sub Gerencia de Deudores e Informes.

Las labores a realizar por este equipo son la elaboración de informes que dan respuesta a
requerimientos del área de Fiscalía del Banco, a través de los denominados Oficios, que
representan denuncias realizadas por clientes e instituciones en los Tribunales, Fiscalías,
Policía de Investigaciones, etc., dichos oficios solicitan información al Banco y este tiene
plazos para responder, todo esto considerando la Ley General de Bancos Vigente.

Este proyecto es contratado vía Licitación, la cual tiene una duración por 3 años, luego;
dependiendo de las necesidades del Banco, se vuelve a licitar y se elige la mejor empresa
postulante.

Este proyecto se denomina Área de Oficios, y lleva 8 años en funcionamiento, actualmente

la empresa que posee el contrato se llama Microsystem S.A., la cual es especialista en
soluciones tecnológicas para la gestión de documentos y procesos de negocio.

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Conflictos presentes en Proyecto Oficios.

Tras un diagnóstico organizacional elaborado con anterioridad para este equipo de trabajo,
pudimos evidenciar que existen diversas falencias en cuanto a productividad, dado que no
se estaban cumpliendo las exigencias y expectativas requeridas por la gerencia de
BancoEstado, a continuación de detallan algunos conflictos identificados.

- Problemas en cuanto a puntualidad y responsabilidad que afectan la convivencia y

productividad del grupo, ya que las colaboradoras que son puntuales se quejan de
las que no, ya que sienten que no todas se esfuerzan de la misma forma.

- Excesos de permisos no urgentes, en el transcurso de una semana, se dan al menos

cuatro permisos para que las colaboradoras hagan trámites personales, ya sea como
ir a médico, atender asuntos familiares, sacar algún documento etc., hay quienes
abusan de este beneficio y piden mucho permiso, lo que provoca un descontento en
quienes no suelen pedir permiso en horas laborales.

- Diversos comentarios no constructivos realizados en contra de ciertas personas,

más vulgarmente conocido como “Cahuines”, dado que no existe la capacidad de
enfrentar a la persona con la que tienen conflicto, y se suele hacer comentarios en
los grupos, creando una división notoria que afecta el compañerismo.

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- Falta de separación en cuanto a problemas personales con problemas laborales,

dado que la mayoría de las veces que una colaboradora tiene algún conflicto
personal con otra colaboradora, lo lleva al plano laboral. Por Ejemplo, la falta de
simpatía o choques de personalidad provoca que dichas personas no quieran
trabajar en equipo, lo cual afecta al compañerismo y productividad.

- Retrasos en la entrega de los informes, cuando hay una baja en la productividad de

una colaboradora por diversos factores, perjudica la productividad de todo el grupo
de trabajo, ya que no se mide individualmente. Esto provoca descontento tanto en
el equipo como en la jefatura ya que no se cumplen con las metas establecidas, lo
cual puede traducirse en retos de parte de la Jefatura directa.

- Falta de comunicación entre el equipo de trabajo y la jefatura, lo que provoca una

malinterpretación de las labores a realizar y da pie a que se cometan diversos
errores los cuales perjudican directamente la productividad y la motivación del
equipo.

- Falta de conocimientos en algunas colaboradoras, lo que provoca que las labores

no se lleven a cabo de forma eficiente y se emplee más tiempo en ejercer ciertas
actividades, ante lo cual también perjudican el trabajo en equipo ya que las personas
con más conocimiento deben adoptar la tarea de enseñar, ante lo cual muchas veces
deben dejar de lado sus funciones propias.

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Tipos de perspectivas de conflictos.

La jefatura a cargo de este equipo se ha visto enfrentada a diversos tipos de conflictos a lo

largo de los años, siempre se ha intentado dar solución a estos de la mejor manera posible
para que no afecte el rendimiento ni el compañerismo.

Los encargados reconocen los conflictos existentes y son conscientes de que hay algunos
conflictos buenos y malos, es decir, algunos conflictos afectan negativamente al
funcionamiento del equipo, los cuales deben evitarse y tratarse a penas aparezcan para
evitar un descontento mayor y así evitar que influya en la productividad. Así como también
hay conflictos buenos que se traducen en oportunidades de mejora, que dan lugar a
negociaciones con resultados beneficiosos para las partes involucradas.

Bajo estas premisas se podría decir que nos encontramos frente a dos tipos de perspectivas
de conflictos, los cuales serían:

- Perspectiva Interaccionista: Ya que existe conciencia de que no todos los conflictos

son malos y algunos de ellos son constructivos y deben ser analizados como
oportunidades de mejora.
- Perspectiva Del Manejo Del Conflicto: Ya que se hacen esfuerzos por minimizar los
efectos negativos de los conflictos, desarrollando diversas estrategias de resolución.

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Tipos de Conflictos

En un área funcional siempre nos vamos a topar con más de algún tipo de conflicto,
dependiendo de su origen y área que afecta, podemos clasificar los conflictos en tres tipos:

- Conflicto de Tarea
- Conflicto de Relación
- Conflicto de Proceso

Dichos conflictos están relacionados directamente entre sí, ya que, por ejemplo, de un
problema personal se puede desencadenar un conflicto de tarea o proceso y afectar
negativamente el funcionamiento del equipo.

En el caso del equipo de colaboradoras que forman parte del proyecto Oficios, podemos
encontrar los siguientes tipos de conflictos en base a los ya identificados anteriormente:

Conflictos de Relación

En esta categoría nos encontramos con todos aquellos conflictos que se originan de las
relaciones personales de los involucrados, como por ejemplo el problema de afinidad entre
algunas colaboradoras del proyecto, lo que conlleva un choque de personalidad que
entorpece las labores y el compañerismo. Los comentarios negativos que se generan a
espaldas de otras personas también afectan de manera negativa el ambiente laboral, y si
no se frenan en el momento puede traer consecuencias negativas en el desempeño de la
persona involucrada ya que da espacio a que se genere frustración y estrés, lo cual baja el
rendimiento laboral.

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Conflictos de Tarea

En este punto podemos incluir los conflictos en cuanto a retrasos en la entrega del trabajo
a realizar, debido a diversos factores como por ejemplo la impuntualidad e
irresponsabilidad de las colaboradoras, el exceso de permisos para realizar trámites
personales lo cual resta tiempo de dedicación al trabajo y la falta de conocimientos que se
transforma en un punto en contra a la hora de ser eficientes, tomándose más tiempo del
estipulado para llevar a cabo una función.

Conflictos de Procesos

Dentro de los conflictos presentados anteriormente, podemos clasificar por conflicto de

proceso a la falta de comunicación existente entre el equipo de trabajo y la jefatura directa,
ya que influye negativamente en el normal desarrollo de los procesos dando espacio a
diversos errores en las fases que se llevan a cabo.

Como se mencionó anteriormente, todos estos conflictos están relacionados entre sí, ya
que la presencia de cualquier tipo de conflicto va a afectar a más áreas del trabajo ya sea
positivamente dando lugar a oportunidades de mejora, como negativamente. Por ejemplo,
un conflicto personal, va a transformarse en un conflicto de tarea y por consiguiente en un
conflicto de proceso, así como también se puede dar al revés, es decir un conflicto de
proceso o tarea puede desencadenar un conflicto en el ámbito personal.

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CONCLUSIONES

El conflicto provoca efectos positivos y constructivos, pero también efectos negativos y

destructivos. Los estilos para manejar el conflicto pueden ser de estructura, de procesos o
mixtas.

Lo importante para una organización es poder realizar una identificación temprana de los
conflictos que se vayan generando y buscando la solución más eficaz para mantener un
equilibrio en el equipo de trabajo.

Existen tres enfoques de los conflictos, los cuales siguen tendencias en cuanto al
tratamiento de estos, como el enfoque tradicional que establece que todos los conflictos
son malos y deben eliminarse, el enfoque Interaccionista que reconoce que hay conflictos
constructivos y destructivos, y finalmente el enfoque del Manejo de Conflicto, en donde se
busca minimizar los efectos negativos de los conflictos.

En el Proyecto de Oficios, se pudo evidenciar diversos tipos de conflictos que entorpecen la

productividad y compañerismo, la clasificación de estos según el tipo de conflicto nos
permite un mejor análisis de las propuestas para lograr resolverlos.

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WEBGRAFÍA

https://www.academia.edu/8245568/Stephen_Robbins_COMPORTAMIENTO_ORGANIZA
CIONAL

https://www.academia.edu/8212475/Conflicto_Perspectivas_acad%C3%A9micas_sobre_
el_conflicto

http://recursosbiblio.url.edu.gt/publicjlg/biblio_sin_paredes/fac_hum/psico_trabj/20.pdf

https://aprendiendoadministracion.com/que-es-un-conflicto-organizacional/

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