MC04 Completa

MEDIACIÓN COMUNITARIA
MC04 Completa.- El proceso de

mediación comunitaria.
El proceso de mediación comunitaria.
Caso práctico
Begoña, la concejala de Servicios Sociales y Participación Ciudadana del
ayuntamiento pide a Santiago y a Lola que continúen participando en el
proceso de definición y organización del nuevo servicio público de mediación y
ellos aceptan.
Hasta este momento han ido definiendo los recursos del servicio de
mediación. Lola y Santiago opinan que ha sido fácil ya que se trataba de
definir los recursos necesarios, como el espacio, el uso de los tiempos. Quizás lo
más difícil fue analizar el perfil de la persona mediadora. Pero ahora tienen que ir
concretando los pasos propios del proceso de mediación.
Begoña les propone cuatro tareas básicas para empezar a diseñar el servicio de
mediación comunitaria.
En primer lugar tienen que revisar conjuntamente qué entienden por conflicto. Es
importante partir de una visión positiva del conflicto aunque socialmente la
percepción es negativa.
A continuación deben analizar algunas de las técnicas de gestión de conflictos,

como la transacción, el arbitraje o la mediación. Éste análisis debe ayudarlos en
la definición del servicio de mediación.
En tercer lugar deben definir muy bien las distintas etapas del proceso de
mediación. Aunque existen muchas clasificaciones Lola y Santiago deben
delimitar unas fases muy claras en el proceso de mediación.
Y finalmente tienen que conocer el mayor número posible de técnicas que

pueden utilizarse en mediación comunitaria.
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Educación, Cultura y Deporte.
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1.- Introducción.
Las cualidades, características y funciones de la persona mediadora pueden ser

desarrolladas, mejoradas y utilizadas cuando surge lo que se conoce como
conflicto, pero, ¿Qué es un conflicto? ¿De dónde viene? ¿Cuáles son sus causas?
El conflicto es un elemento que forma parte de la vida de las personas puesto

que es inherente al ser humano por lo tanto está presente constantemente.
Podríamos decir que la historia de la humanidad puede explicarse, en gran parte,
como la historia de sus conflictos: las relaciones de pareja, entre padres e hijos,
entre hermanos, entre vecinos, entre compañeros de trabajo, entre los
habitantes de una ciudad o los de un país o territorio, etc...
Esto significa que no hay forma de suprimir los conflictos, pero pueden reducirse
si se analiza su origen y se abordan desde un principio. Por otra parte los
conflictos si se resuelven adecuadamente (ganar/ganar) pueden generar cambios
positivos de desarrollo personal y social.
Actualmente proliferan los conflictos interpersonales, internacionales y sociales.

Cada vez más, se valora la intervención de profesionales de la mediación por
esto debes conocer los conceptos fundamentales sobre la teoría de conflictos:
definición, elementos, tipos, manifestaciones y formas, así como los factores que
influyen en su desarrollo. Verás como en muchos casos los conflictos pueden
gestionarse y entonces se regulan o se transforman de forma no violenta.
Por otro lado, en esta unidad de trabajo también aprenderás tres técnicas de
gestión de conflictos: la transacción, el arbitraje y la negociación.
Los dos últimos apartados son de carácter más práctico, en ellos conocerás las
etapas del proceso de mediación y sus características más importantes, que
deberás tener en cuenta en la realización de cualquier mediación, y finalmente
aprenderas distintas técnicas de mediación comunitaria, como el roleplaying,
el brainstorming, etc...
Reflexiona
Imagina una madre que tiene dos hijos. Cuando regresan de la escuela el hijo
mayor dice que al día siguiente tiene que llevar una naranja al colegio,
inmediatamente el hijo pequeño comenta que él también necesita una naranja
para su clase. Miran en la cesta de la fruta y solo hay una naranja. Los dos
empiezan a pelearse. ¿Qué decisión crees que debe tomar la madre?
Piensa tu respuesta y luego mira el vídeo que se enlaza a continuación.
Resumen textual alternativo
2.- ¿Qué es un conflicto?
Caso práctico
Inés, la coordinadora del Área de participación ciudadana propone a Lola y

a Santiago que realicen un curso de formación en mediación que se ha
organizado des del ayuntamiento con el objetivo de formar a los trabajadores y
trabajadoras municipales en mediación comunitaria.
En su primer día de curso, el formador les ha dicho que el conflicto no debe verse
como algo negativo. Esta afirmación ha hecho reflexionar a Lola que siempre
había considerado los conflictos como situaciones muy negativas para las
relaciones personales y sociales y que se debían evitar.
En este apartado vas a ver una definición sobre el conflicto, una clasificación
sobre los distintos tipos de conflictos que se suelen dar, también conocerás las
causas y los componentes de los conflictos y finalmente los ciclos de los
conflictos.
Reflexiona
Antes de empezar intenta elaborar tu propia definición sobre conflicto.
Tomate unos minutos y lee con atención las definiciones y afirmaciones sobre el
conflicto que se presentan a continuación. Después, marca con una cruz con
cuál de estas afirmaciones estás de acuerdo y con cuáles en desacuerdo.
Finalmente, puedes contrastar tus opiniones con la retroalimentación que se
ofrece.
Afirmaciones sobre el conflicto
Acuerd Desacuer
Definiciones / Afirmaciones
o do
1. El conflicto es la confrontación de
intereses, percepciones y actitudes entre dos
o más partes
2. El conflicto es el motor y expresión de las

relaciones entre las personas
3. Las personas, en general, están

capacitadas, si quieren y tienen los
conocimientos suficientes, para resolver sus
conflictos
Acuerd Desacuer
o do
4. Las relaciones personales, sociales,

profesionales e internacionales se expresan y
se fundamentan en los conflictos
5. El conflicto erosiona las relaciones entre

las personas y las condiciona en el momento
de poder relacionarse con estabilidad y
armonía
6. La aproximación al conflicto es una manera

de acercarse al conocimiento de la persona y
de las sociedades, sin esto es imposible
avanzar
7. El conflicto es un problema que se tiene que

evitar, eliminarlo y eliminar para conseguir un
buen funcionamiento de la sociedad
8. El conflicto se relaciona con conceptos e

ideas de violencia, miedo agresividad, lucha,
ventaja, etc.
9. La gente tiende a negar el conflicto por

temor a las consecuencias que genera y por
miedo a los costes personales y sociales
asociados que comporta
10. El conflicto es producto de malentendidos,

tensiones, malestar, insatisfacción,
discusiones y disputas
11. El conflicto es un fenómeno que va en

aumento en nuestras comunidades, en
empresas y organizaciones, en cualquier
ámbito de la vida
12. Es mejor vivir con tranquilidad y no

mezclarse ni participar en ningún conflicto
Acuerd Desacuer
o do
13. Los conflictos pueden abrir procesos de

cambio y proporcionar desafíos y retos
interesantes
14. Hay personas que son por si mismas

conflictivas y no dejan que las cosas se traten
con normalidad
15. El conflicto es una oportunidad para

aprender más de los otros y de uno mismo,
aunque a veces se tenga que luchar
2.1.- Definición.
El conflicto es un elemento con el cual convivimos a lo largo de toda la vida
independientemente de cual sea nuestra cultura, sexo, edad o condición; es
decir, los conflictos nos afectarán tanto a nivel individual como colectivo puesto
que podemos tener conflictos personales, familiares, a nivel escolar, laboral,
social, internacional... Pero nadie nos ha enseñado como manejarlos o como
resolverlos.
Un conflicto es una situación en que dos o más personas que tienen unos
intereses, necesidades, deseos o valores que son opuestos, o que ellas los
perciben como incompatibles, y entran en oposición o desacuerdo y pueden
llegar a enfrentarse entre ellas Es decir, un conflicto se puede definir como el
proceso interpersonal que surge de desacuerdos en función de unos intereses y
posiciones de las partes implicadas y la relación de las partes implicadas puede
deteriorarse o bien puede fortalecerse según como sea el proceso de gestión o
resolución del conflicto.
Se puede definir el conflicto como una incompatibilidad entre intereses,

posiciones, objetivos, conductas y percepciones entre personas o grupos que
consideran que sus metas son mutuamente incompatibles.
Cuando hay interacción social entre dos o más personas, o grupos,

inevitablemente habrá desavenencias y desacuerdos que deben gestionarse y
resolverse adecuadamente. La mayoría de las personas tienen una percepción
negativa del conflicto pero el conflicto en sí no es malo, sino bueno, puesto que
son necesarios porque son una de las maneras de provocar cambios en la
realidad social. Si no hubieran conflictos la sociedad no cambiaría ni avanzaría
por lo tanto el conflicto no debe verse como algo negativo ya que realmente es
una oportunidad de transformación y de mejora de relaciones.
En otras palabras, se podría decir que el conflicto no es ni negativo ni positivo,

tendrá aspectos positivos o negativos según como se trate y se resuelva. Lo
realmente importante de un conflicto y que lo hace positivo o negativo, es el
proceso que se utiliza para llegar a una solución.
Citas para pensar

El conflicto en si es destructor y creador, peligroso por su violencia, pero una
excelente oportunidad para crear algo nuevo.Johan Galtung
2.2.- Tipos de conflicto.

La finalidad de la mediación comunitaria es la gestión de los conflictos por eso
es importante realizar una primera clasificación. En función de parámetros como
los ámbitos de actuación, los conflictos pueden clasificarse en colectivos o
individuales. No obstante, cabe señalar que delimitar los conflictos por ámbitos
no es fácil porqué, como ya has visto en las unidades de trabajo anteriores, hay
otras especialidades de la mediación (mediación familiar, mediación escolar) que
tratan conflictos específicos. Es decir, en los conflictos de falta de cuidados de
menores, ¿se trata de un asunto de familia o de un asunto de la comunidad? Esta
es una de las muchas cuestiones que se pueden plantear para delimitar los
conflictos por ámbitos de actuación, por lo tanto, hasta donde debe llegar la
mediación, cuales son los conflictos que la comunidad debe asumir y cuales no,
es una cuestión que el ayuntamiento de cada comunidad debe decidir.
Algunos ejemplos de conflictos que pueden darse en los distintos ámbitos son:
 En el ámbito familiar: pueden darse conflictos de hermanos, de herencia y

intergeneracionales.
 En el ámbito vecinal: pueden darse, entre otros, conflictos relacionados
con el uso de los espacios públicos, conflictos medioambientales,
conflictos entre vecinos y también pueden haber conflictos por
incumplimiento de las ordenanzas cívicas.
 Por otro lado, pueden darse conflictos considerados mixtos como por
ejemplo absentismo escolar que puede generar comportamientos
incívicos en la calle, conflictos relacionados con personas mayores
dependientes y que no reciben los cuidados necesarios, conflictos a
causa de la exclusión social, conflictos ocasionados por violencia latente,
conflictos penales y conflictos sanitarios.
En los conflictos colectivos cada interés está representado por un número

importante de personas y generalmente hay más de dos intereses en juego. La
mediación de este tipo de conflictos se realiza a través de unos representantes
del colectivo que son los encargados de trasladar la información al grupo de
origen y crear un foro de diálogo abierto en el propio grupo.
En cambio, en los conflictos individuales los intereses están representados por

personas particulares y normalmente no hay más de dos intereses en juego. En
este tipo de conflictos la dificultad radica en la relación establecida entre las
partes implicadas y las emociones.
Es muy importante atender a los conflictos individuales ya que la convivencia

muchas veces se ve afectada por disputas privadas entre sus habitantes.
Por otra parte, existe otra clasificación de los conflictos que los clasifica según
la forma, según el grupo o según la relación. Los conflictos clasificados según su
forma pueden ser o latentes o manifiestos. El primero es un conflicto que no se
manifiesta porqué se evita, se oculta, se ignora o simplemente se demora. En
cambio, un conflicto manifiesto es el que parece de manera abierta.
Según la relación que se establezca entre las partes implicadas, los conflictos
pueden ser intrapersonales o interpersonales. Hablamos de conflictos
interpersonales cuando son internos y estos suelen provocar desequilibrio
emocional a la persona que los sufre.
Los conflictos interpersonales aparecen cuando dos o más personas se

enfrentan por alguna cosa que quieren conseguir, por tener diferentes
temperamentos, ideas, etc. No obstante, el conflicto real no surge de estas
diferencias, sino que se debe a las percepciones individuales de la realidad y a
una mala comunicación.
Según el grupo, los conflictos pueden ser intragrupales si estos aparecen entre
los miembros de un mismo grupo, también pueden ser intergrupales cuando el
conflicto se da entre grupos que están en una misma organización (une ejemplo
sería los trabajadores de una empresa enfrentados con el equipo directivo).
Cabe destacar que existen diferentes clasificaciones del conflicto.
2.3.- Causas de los conflictos.
Como ya has visto en los apartados anteriores se suele atribuir la aparición de

conflictos a la misma naturaleza del ser humano cuyas relaciones
interpersonales suelen ser competitivas y de lucha por el poder, pero la
agresividad surgida a causa de un conflicto puede controlarse y canalizarse
adecuadamente, esto es, la agresividad no es ni innata ni genética.
Podemos encontrar múltiples causas de los conflictos puesto que intervienen

múltiples factores, pero hay algunas que pueden identificarse como las más
comunes de conflicto: el control de los recursos, problemas de valores, control
de la información, problemas estructurales y luchas de poder, problemas de
relaciones entre personas y conflictos de necesidades e intereses que las partes
implicadas perciben como incompatibles. En resumen los motivos del conflicto
son:
 Los bienes que se refieren al dinero, propiedades e incluso al poder.

 Los principios que abarcan las creencias religiosas, los valores morales,
las ideologías y la reputación.
 El territorio tanto físico como psíquico, incluyendo los conflictos
internacionales.
 Las relaciones implícitas: parentesco, filiación, amistad, laborales e
institucionales.
Cuando la causa de los conflictos son los recursos, los problemas se generan por
acceder, poseer, tener, prestar no solo bienes materiales sino también espacios,
tiempo, etc. Incluso se dan conflictos a causa de los recursos naturales como
son el agua, el petróleo, la tierra, etc.
En referencia a los conflictos cuya causa son los valores, deberíamos centrarnos
en los valores superiores que compartimos todos, pues como ya sabes no todos
los valores están al mismo nivel de la escala de valores y esto suele generar
conflictos.
Citas para pensar

El conflicto es como el agua. Si existe demasiada provoca inundación, pero si no
existe provoca sequía, en la que nada nuevo nace.Caty Constantino
Por otro lado, cabe mencionar una serie de conductas y situaciones conflictivas
que se generan tanto por motivos internos como por motivos externos a la
persona (fallos a nivel de grupo o de la organización). La causa de los conflictos
que se generan a nivel individual es que la persona se sienta excluida y entonces
reacciona de una manera defensiva.
Si los motivos se deben a fallos a nivel grupal las personas sienten que no se
respetan sus intereses individuales o bien no hay un equilibrio entre los distintos
valores y necesidades de los miembros del grupo por lo que se da un sentimiento
de frustración.
Ejercicio resuelto
¿Por qué es importante explicitar la causa del conflicto?
2.4.- Componentes de un conflicto.

En la primera unidad de trabajo estudiaste el modelo de mediación de Sara Cobb.

Esta autora afirma que la persona mediadora debe conocer y saber analizar los
elementos que influyen en el conflicto puesto que no solo lo que importa en el
proceso de mediación es el logro de los acuerdos, sino que también importa el
protagonismo de las partes y que las partes obtengan recursos para aprender a
resolver conflictos. Por lo tanto, para intervenir en un conflicto con el objetivo de
gestionarlo, ante todo se debe conocer y analizar todos los elementos que están
influyendo en él, puesto que un conflicto tiene unos elementos que están
vinculados a las personas implicadas, elementos relacionados con el problema
mismo y con el proceso del conflictos.
Los elementos relacionados con las personas son:
 ¿Quiénes están implicados en el conflicto? Los protagonistas principales

y protagonistas secundarios. Es necesario distinguir a las personas que
están directamente implicadas de las que están indirectamente
implicadas pero que pueden influir en el resultado. El mediador o
mediadora tienen que tener claro quienes son los protagonistas directos
del conflicto.
 El poder, que se refiere a la capacidad de influencia de los protagonistas
principales y secundarios en el conflicto, hace referencia al poder en el
conflicto, es decir, la influencia que tiene cada uno sobre el otro o los
demás, puesto que si el poder no está compartido, una de las partes
puede decidir unilateralmente los resultados sin tener que negociar con la
otra parte.
 Las percepciones del problema son las interpretaciones del conflicto,
una parte puede sentirse muy afectada por un problema y la otra parte no
ser consciente de que exista.
 Las emociones y sentimientos. Las personas que acuden a un proceso de
mediación suelen sentirse resentidas, frustradas, ofendidas..., por lo tanto
el mediador y la mediadora debe controlar y minimizar el efecto de las
emociones negativas pero debe tener cuidado puesto que si las controla y
reprime al inicio del proceso de mediación, las emociones y sentimientos
no expresados pueden interrumpir y eliminar las posibilidades de acuerdo.
 Las actitudes si son negativas dificultan la resolución del conflicto
porque éstas dificultan la empatía entre las partes implicadas y también
resultan perjudiciales para aproximar posiciones y lograr un acuerdo.
 Los intereses y las posiciones. Como ya has visto en la primera unidad de
trabajo los intereses son los beneficios que se desean obtener a través
del conflicto y las posiciones se refieren al estado inicial de las personas
ante el conflicto.
Por otra parte, los elementos relacionados con el proceso son: la dinámica del
conflicto, la relación y la comunicación, los estilos de enfrentamiento al
conflicto. Finalmente, los elementos relacionados con el problema son: los
hechos, los conflictos de relación y comunicación, los conflictos de intereses,
las necesidades.
Sabías que...
La realidad nos proporciona información; pero nosotros tenemos nuestro propio
concepto de la realidad. Entre los datos y nuestra percepción de la realidad hay
unos filtros de nuestros hábitos, valores, actitudes, imaginación...
La percepción es la manera como cada persona ve la realidad. Percibimos la

realidad, lo que existe y también lo que imaginamos y a menudo mezclamos
ambas cosas.
Reflexiona
Fíjate en las tres primeras imágenes que ves. Describe y haz un breve
comentario de dos de ellas.
Consulta la siguiente página web sobre la percepción.
2.5.- Ciclos del conflicto.

Los procesos conflictuales suelen estar basados en la necesidad, el miedo y la
agresividad. Es muy importante conocer estos elementos para poder comprender
el conflicto y para aprender a gestionarlo.
Este proceso encadenado necesidad-miedo-acción describe el sistema básico

del desarrollo de los conflictos puesto que nos permite comprender las causas y
la evolución de los conflictos y también las reacciones humanas frente a los
problemas y dificultades para satisfacer las necesidades.
Cualquier tipo de necesidad puede generar la sensación de miedo de no poder

satisfacerla y entonces podemos reaccionar y actuar de manera agresiva que
puede conducirnos a formas de violencia (gritos, insultos o incluso violencia
física) que a la vez pueden generar agresividad o miedo a otras personas y una
escala conflictual que incremente el miedo y la agresividad de las personas
implicadas.
Según Maslow, una persona que no puede satisfacer las necesidades de

supervivencia (agua, alimento, aire...) y las de seguridad (vivienda, vestido...) no
puede alcanzar estados superiores (autoestima, afecto, autorrealización...). Este
concepto de jerarquía es muy importante para la persona mediadora ya que la
mayoría de las veces las personas que acuden a mediación es porqué tienen
miedo de no poder satisfacer sus necesidades.
Está pirámide nos muestra que el conflicto como tal tiene menos importancia
que las percepciones.
Ejercicio resuelto
En un centro cívico dos personas se discutían por el encendido o apagado del
aire acondicionado. La integradora social que oyó la discusión, les preguntó por
el motivo de sus demandas. La persona que quería encender el aire
acondicionado dijo que hacía mucho calor, estaba sudando y muy incomoda; la
otra persona que quería apagar el aire acondicionado se quejaba que tenía frío y
que además el aire acondicionado le resecaba la garganta.
Responde a las siguientes preguntas sobre el conflicto planteado:
¿Cuál de los elementos te puede ayudar a encontrar una solución adecuada a

este problema?
¿Por qué si las posiciones de ambos empleados se polarizan, la solución del
conflicto se hace más difícil?
¿Como se debería afrontar este conflicto?
2.5.1.- La espiral y la escalada del conflicto (I).

Folberg y Taylor (1994) estudiaron la estructura del conflicto y concluyeron que
se divide en un ciclo de cinco fases: el conflicto latente, la iniciación del
conflicto, la búsqueda del equilibrio del poder, el equilibrio del poder y la ruptura
del equilibrio.
Esta espiral del conflicto se pone en movimiento cuando hay un cambio, pero
cabe señalar que se moldea según el contexto y estos cambios pueden afectar a
la estructura del conflicto, producir nuevos conflictos latentes (fase 1) o crear
otro conflicto manifiesto (fase 2). Es importante tener en cuenta el temor que
producen los cambios tanto físicos como psíquicos en las personas, y de pérdida
de poder o iniciativa en empresas e instituciones...
Es decir, según como se maneja este temor de pérdida se llega a una espiral
perversa del conflicto en la cual se ven implicadas ambas partes.
Ejercicio resuelto
Comenta el siguiente párrafo:
La necesidad se trastoca en deseo, el temor en terror, la acción que se

desencadena se transforma en agresividad y en violencia y esta genera una
reacción equivalente o superior en aquellos que se sienten amenazados.
2.5.1.1.- La espiral y la escalada del conflicto (II).
Cuando el conflicto se concibe como una lucha, hay una escalada del conflicto
que puede dividirse en tres partes (Rubin 1993).
1. En la escalada del conflicto. Cada parte quiere estar por encima y

someter a la otra, por lo tanto las cuestiones que están en juego surgen.
Se pasan de las criticas a conductas o acciones específicas a las críticas
personales, las tácticas se vuelven más duras, entonces se transforman
las motivaciones y lo único que se quiere es prevalecer sobre la otra parte
(dejando de actuar de la mejor manera posible), finalmente hay un
aumento de las personas involucradas. Todo este proceso puede
explicarse a partir de la distorsión de la información puesto que las
personas tendemos a ver lo que queremos ver y explicarlo desde nuestro
punto de vista para que nos apoye o nos beneficie en nuestras
expectativas. También se tiende a quedarse con una visión particular de
la otra parte y a aferrarse a ella.
2. Estancamiento del conflicto. Hay un estancamiento cuando una se pierde
la esperanza de poder ganar a la otra parte y aunque ambas partes no se
gustan, empiezan a pensar que es mejor no ser enemigos.
3. Desescalada del conflicto. En esta fase el problema se resuelve o se
reduce y según Rubin existen siete formas: aumentar las
individualizaciones para dejar de lado los estereotipos, mejorar la
comunicación, teniendo en cuenta que escuchar es más importante que
hablar, cimentar el impulso hacia la solución, crear nuevos fines como
base para la cooperación, mantener estos fines firmes pero flexibles los
medios, hacer las cosas de forma diferente puede traer beneficios y sobre
todo buscar acuerdos que beneficien a ambas partes.
Los pasos de la escalada del conflicto según Rubin son los siguientes: se pasa
de pedir a amenazar; se pasa de hablar de un problema a un problema de
carácter o de personalidad; cambio motivacional: se entra en el conflicto para
obtener algo, luego se busca prevalecer y finalmente que la otra parte pierda
más que yo. Quizá este último no se vea pero el conflicto suele encaminarse en
esta dirección.
Ejercicio resuelto
Indica y analiza las etapas de la escalada conflictual de este caso.
¿Y tú por qué miras...?
Cuando Mercedes llega a la portería de su casa, lo primero que hace es mirar el

buzón que cada día está más lleno de publicidad. Hoy, como cada día, el buzón
de los vecinos del mismo rellano (Jorge y María) de Mercedes, está lleno hasta
arriba; Mercedes, a menudo tiene que recogerles las cartas del suelo. Mercedes
se encuentra a María y le comenta, con un tono de broma, que su buzón está muy
lleno. María le responde que tiene razón pero que tienen prisa y no puede
quedarse a hablar.
Una semana más tarde, el buzón continúa estando lleno. El sábado por la
mañana, después de pasear al perro, Mercedes le lleva las cartas a Jorge y María
que han caído del buzón. María le da las gracias sin Inmutarse y le comenta que
sea más cuidadosa con la higiene de su perro, porqué últimamente la escalera
está llena del pelo y ella es la única que limpia la escalera cuando toca.
Al lunes siguiente, cuando Mercedes llega del trabajo se encuentra una carta
suya abierta del banco, y unos segundos antes ella había visto a Jorge mirando
el interior de su buzón. Mercedes le pregunta que estaba mirando. Jorge le
responde que ha abierto su carta por error, pero Mercedes le responde: ¿por qué
miras mis cartas?
A partir de este momento la cosa no mejora, sino que en las últimas reuniones de
escalera no hay manera de ponerse de acuerdo. Mercedes, María y Jorge
siempre están enfrentados y las reuniones acaban siendo escenario de
discusiones, insultos y reproches.
3.- Técnicas de gestión de conflictos.
Caso práctico
Santiago está preocupado puesto que, a menudo, tiene la sensación de no saber
como enfrentarse a los conflictos ya que las percepciones, y las experiencias
personales de cada persona influyen en la conducta. Lola le ha explicado
algunas de las técnicas de mediación que se encuentran dentro del movimiento
de Gestión Alternativa de Conflictos.
Ante cualquier conflicto entre dos o más partes existen un mínimo de dos
modelos de gestión posible. El primero es el modelo tradicional, o
impuesto, basado en una visión negativa del conflicto. El conflicto se percibe
como un elemento que impide el desarrollo de cualquier actividad y de la
sociedad en general, y como un obstáculo para la convivencia. Según este
modelo se pueden dar dos tipos de respuesta: las evasivas y las de
confrontación.
Detrás de las respuestas evasivas se encuentran las actitudes que no quieren

abordar el conflicto y por lo tanto desvían la atención de los conflictos
negándolos o minimizándolo. Generalmente esta forma no es adecuada ni
constructiva para el abordaje de conflictos, sin embargo, si el conflicto se da en
un contexto en que las diferencias de poder y fuerzas presentan una gran
desventaja para una de las partes, puede ser mejor evitar el conflicto. Esto no
implica que no se vea el conflicto sino que el momento no es el más adecuado
para abordarlo.
En el caso de las respuestas de confrontación las partes implicadas sólo

defienden sus intereses y posiciones dejando claro que sólo pretenden reafirmar
sus respectivos puntos de vista. Esta forma de enfrentarse a los conflictos suele
generar respuestas agresivas (amenazas, uso de la violencia...) por lo cual
difícilmente se podrá solucionar el problema. No obstante, dependiendo de la
situación y si las confrontaciones no son agresivas, puede ser una estrategia
adecuada para defender opiniones y puntos de vista cuando se trata de poner
límites y detener conductas que pueden ser dañinas para otras personas.
Citas para pensar

Si no somos parte de la solución, somos parte del problema. Refrán popular
En el otro extremo encontramos el segundo modelo de gestión de conflictos, es

el alternativo o pacífico,basado en una visión positiva del conflicto y de las
capacidades de la persona. Su objetivo es fomentar la comunicación y la
satisfacción de las partes en la solución. Según este modelo el conflicto se
entiende como una oportunidad para aprender y mejorar la convivencia, la
resolución del conflicto se basa en el análisis de las causas y la comprensión de
los intereses y las necesidades. Pretende llegar a soluciones en la que ganen las
dos partes.
Dentro de este modelo se puede hablar de la gestión alternativa de conflictos

entendida como una nueva manera de gestionar el conflicto colectivo implicando
a las partes en conflicto a partir de la confianza, alejándose de la tradicional
imposición de soluciones. A continuación verás tres modelos de solución de
conflictos: la transacción, el arbitraje y la negociación.
Ejercicio resuelto
En la primera unidad de trabajo estudiaste en qué consistía la gestión alternativa
de conflictos. ¿Cuál de los siguientes procedimientos no se considera un sistema
de gestión alternativa de conflictos?
La conciliación.
La negociación.
El juicio.
3.1.- Modelos de solución de conflictos: la

transacción, el arbitraje y la negociación.
Dentro del juicio, que no es un sistema alternativo de gestión de conflictos, se
puede dar la transacción, entendida como un contrato o acuerdo al que pueden
llegar las partes en conflicto antes de llegar a celebrarse un juicio. En algunas
ocasiones cuando se inicia un procedimiento judicial, es decir una parte ha
interpuesto una demanda judicial, las partes representadas por sus letrados y
gracias a un proceso de negociación llegan a un acuerdo, este es el acuerdo
transaccional, que se presenta al juzgado donde se aprueba a todos sus efectos.
Con las transacciones las partes en conflicto pueden evitar la celebración de un
pleito o ponen término al que había comenzado, llegando a un acuerdo mutuo.
El arbitraje es un mecanismo de resolución de conflictos voluntario en el que un

tribunal especializado, o un tercero como arbitro, escuchan a ambas partes y
hace un dictamen de obligado cumplimiento para las partes. Aunque es el
tribunal quien impone una solución a las partes, el papel que desarrollan las
partes es importante, ya que el grado de formalidad del proceso no es tan
importante como en el caso de los tribunales de justicia.
La negociación es el sistema de construcción de la solución entre las dos

partes mediante una negociación directa entre ellas. En este caso no hay la
presencia de una tercera parte, las dos partes en conflicto trabajan directamente
presentando sus demandas e intereses e intercambiando propuestas que les
permiten resolver el conflicto que les afecta. El acuerdo al que se llega siempre
tiene en cuenta ambas partes y es del tipo yo gano – tu ganas.
4.- Etapas del proceso de mediación.
Caso práctico
Lola y Santiago asisten a un curso de formación para personas mediadoras. En
la sesión de hoy, les han explicado las fases del proceso de
mediación. Santiago pregunta al formador cuales son las tareas que la persona
mediadora debe realizar en cada etapa del proceso.
En este punto vas a conocer cuales son la etapas del proceso de mediación. La
descripción de las fases del procedimiento que te proponemos puede aplicarse a
todos los ámbitos de mediación.
Como ya has visto en las anteriores unidades de trabajo, la mediación es un
proceso que tiene una estructura pautada y que utiliza unas técnicas específicas
para gestionar y resolver los conflictos. Aunque existen diversas propuestas
sobre el proceso de mediación, todas ellas coinciden en establecer una serie de
etapas por las cuales debe pasar todo proceso de mediación. Estas etapas son
las siguientes:
 Pre mediación.
 Discurso inicial.
 Contar el problema.
 Aclaración del problema.
 Propuesta de soluciones.
 Cierre del proceso de mediación.
Como verás a continuación cada una de estas fases no necesariamente se

realiza en un único encuentro o sesión. Se pueden necesitar varias sesiones para
aclarar el problema. Aunque en el proceso de mediación siempre participan dos
partes, se pueden realizar sesiones individuales cuando la persona mediadora lo
cree necesario.
4.1.- Pre-mediación. Antes de la sesión de

mediación.
Esta primera fase se considera como una fase previa a la mediación propiamente
dicha. En ella se trata de orientar a las partes implicadas en el conflicto. Por
ejemplo, dos vecinos tienen un conflicto por la limpieza de la escalera. Ramón se
pone en contacto con el centro municipal de mediación para que le ayuden a
resolver el problema. El primer paso de la persona mediadora será recoger la
demanda de Ramón y seguidamente se pondrá en contacto con el otro vecino
citándolo para una primera sesión individual. Este encuentre forma parte de la
pre-mediación.
En la pre-mediación la actuación de la persona mediadora consiste en hablar con

las partes por separado para que cuenten su versión, como primer paso para
conocer el conflicto. En este primer encuentro individual se explica en qué
consiste la mediación: sus reglas y compromisos, la importancia de su
colaboración, etc. El objetivo es crear las condiciones que faciliten el acceso a
la mediación.
Después de este primer encuentro con cada parte, la persona mediadora puede
determinar si la mediación es apropiada para el caso, si son necesarias otras
actuaciones previas a la mediación, como nuevas entrevistas individuales o
hablar con otras personas relacionadas con el conflicto. Puede valorar si las
partes están dispuestas a llegar a la mediación, si el espacio y el tiempo son
favorables a la mediación e incluso si la elección por las partes de los
mediadores es adecuada.
Debes saber
La forma de contactar de la persona mediadora con las partes puede ser vía
telefónica o por escrito, para fijar y formalizar la primera sesión de pre-mediación
y también para orientar e informar a las partes de los diferentes aspectos de
este primer encuentro: el día, hora y lugar de la sesión; quiénes van a estar
presentes; la duración de la sesión.
En el siguiente documento puedes ver un modelo de solicitud de iniciación del

proceso de mediación.
Modelo de carta de citación a las partes.
En esta fase la persona mediadora debe prepararse para su primer intercambio

de impresiones con las personas implicadas en el conflicto. En primer lugar debe
transmitir su neutralidad y seguridad en el proceso de mediación. Se trata de
ayudar a las partes a ver una solución con la cual ambas partes salgan ganando.
En esta primera etapa la persona mediadora debe preparar el espacio físico

puesto que un lugar inadecuado puede dificultar o impedir poder llegar a una
solución.
Ejercicio resuelto
Explica la habilidad, las tareas y las técnicas que la persona mediadora debe
tener y realizar en la fase de premediación.
4.2.- El discurso inicial.

La persona mediadora debe comenzar la primera sesión con una presentación.
La presentación es muy importante ya que suele crear primeras impresiones e
interacciones en relación a las primeras palabras del mediador o mediadora. Se
recomienda que la persona mediadora se prepare lo que va a decir escribiéndolo
y se lo aprenda de memoria en lugar de leerlo. En este texto debe haber una
descripción de los roles de cada parte y de la persona mediadora; así mismo una
descripción de los procedimientos que se utilizarán a lo largo de todo el proceso
de mediación.
El discurso debe empezar con la presentación de la persona mediadora y de las

partes implicadas en el conflicto; acto seguido se debe explicar de forma breve
en qué consiste la mediación remarcando la importancia de la voluntad y del
consenso. También se debe dejar muy claro que hay posibilidad de realizar
reuniones privadas y que se garantiza la confidencialidad.
Debes saber
Una de las primeras tareas como mediador o mediadora será elaborar el discurso
inicial para una sesión de mediación. A continuación encontrarás un modelo.
En el siguiente documento puedes ver un modelo a seguir de discurso inicial.
Modelo de discurso inicial en un proceso de mediación.
En este discurso introductorio se establecen las reglas de juego que son las
siguientes:
 La persona mediadora no hace de juez; es decir, no les juzga.

 La persona mediadora es neutral por lo tanto no se pondrá ni a favor ni en
contra de ninguna parte.
 La persona mediadora no toma ninguna decisión ya que son las partes
quienes toman sus propias decisiones.
 Durante el procedimiento no deben haber interrupciones.

 Se deben evitar los ataques personales, insultos o utilizar un lenguaje
ofensivo.
 Las partes deben estar de acuerdo en resolver el problema.
Es muy importante que las partes sepan qué es lo que sucederá durante el
Durante todo el proceso cada parte tendrá la oportunidad de contar su versión.

La persona mediadora hará preguntas y resumirá para asegurar que entiende lo
que las partes quieren decir; además el mediador o mediadora ayudará a las
partes a desarrollar soluciones.
Las partes pueden pedir pausas para consultar, asimismo puede pedirlas la
persona mediadora.
Ejercicio resuelto
¿Qué aspectos crees que son más importantes en el enunciado de apertura?
4.3.- Contar el problema.
Cuando la persona mediadora ha terminado el discurso inicial, las partes

explicarán sus versiones del problema, sus intereses, posiciones, motivaciones,
necesidades y aspiraciones. También pueden manifestar sus emociones y
sus frustraciones. Mientras una de las partes está hablando es muy importante
que la otra parte no la interrumpa.
Durante las explicaciones de cada parte, la persona mediadora debe recoger la

mayor cantidad posible de información para averiguar las necesidades generales
y las específicas. Por lo tanto es muy importante que el mediador o mediadora
realice una escucha activa. En este proceso de escucha, la persona mediadora
no debe juzgar a las partes; debe usar un lenguaje que sea neutro, debe prestar
igual atención a las dos partes y las preguntas que hará tienen que ser abiertas y
adecuadas para poder recoger la mayor información posible.
Otras de las actuaciones en esta etapa son las siguientes: la persona mediadora
debe crear un ambiente óptimo y controlar el intercambio de mensajes, ayudar a
que salgan los temas importantes del conflicto, prestar atención al contenido del
conflicto pero también a las relaciones entre las partes, apoyar el diálogo entre
las partes, reconocer sentimientos y respetar el silencio. También debe escuchar
atentamente las preocupaciones y lo sentimientos de cada parte, usando
técnicas de parafraseo, clarificación, etc. Todos estos aspectos los encontrarás
ampliados en el apartado de técnicas.
En esta fase se trata de definir el conflicto que ha llevado a las partes a solicitar
una mediación, de analizar cual es el origen del problema y que cada una de las
partes tenga un mayor conocimiento de la otra, ya que las partes suelen mostrar
sus emociones y expresar sentimientos, por lo tanto cada parte puede ser
consciente de cuáles son los sentimientos de la otra, de esta forma quizás pueda
crearse una cierta empatía entre ellas. A partir de la determinación de la causa
del conflicto, el mediador o mediadora ya puede iniciar su tarea de orientador en
la búsqueda de posibles soluciones.
En resumen, en esta etapa del proceso de mediación, la persona mediadora debe

tener en cuenta las posiciones de las partes implicadas (es lo que ellas quieren
que ocurra) y sus intereses, que son las necesidades generales y las específicas.
Asimismo, el mediador o mediadora debe identificar las necesidades específicas
a medida que se cuentan los hechos, es decir, se debe reconstruir las posiciones
dándoles forma de necesidades, debe asegurarse que sean necesidades y no
soluciones.
Citas para pensar

Los conflictos y su resolución son procesos con fases definidas. Hay que actuar
de forma adaptada a cada fase.Viñas
Ejercicio resuelto
¿En qué consiste la actuación de la persona mediadora en la fase de aclaración
del problema?
4.4.- Aclaración del problema.

En esta fase del proceso, las partes ya han presentado sus posiciones frente al
conflicto, es decir se ha aclarado el problema y por lo tanto el mediador o
mediadora debe hacer un resumen de lo que ha entendido. Antes de exponer el
resumen debe tomarse el tiempo necesario para ello y, si trabaja en equipo, debe
realizar una puesta en común con éste.
El resumen debe incluir la identificación de los temas que se están discutiendo,

la definición de estos temas sin hacer enjuiciamientos respecto a ellos, el
establecimiento de prioridades y también la definición de las tareas específicas
(decidir quien hace qué y para cuándo). En suma, en esta fase la persona
mediadora, aclara los intereses, ayuda a identificar las prioridades y también a
estructurar los acuerdos e intercambios.
Según Sheppard en esta fase, la persona mediadora debe intentar estimular a

las partes y encaminarlas hacia acciones específicas que allanen el camino para
la consecución del acuerdo.
Este resumen debe identificar en qué consiste el conflicto para eso es necesario
que se consiga una versión consensuada del conflicto. Para ello se deben tratar
en primer lugar los temas que son más fáciles de arreglar porqué esto crea
confianza y mantiene el interés. Por otro lado, es muy importante concretar los
puntos que pueden facilitar el acuerdo y explorar los intereses subyacentes a las
posiciones para poder encaminar el diálogo en términos de intereses.
A la hora de aclarar el conflicto debes tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Relaciones y comunicación. Ambas mejoran cuando se logra mayor

colaboración. Es importante indagar sobre como perciben su relación las
partes en conflicto.
 Compromiso. Es importante explicitar a las partes la importancia de su
compromiso, entendido como el grado en el que se involucran en el
 Intereses. Como ya has visto son las razones que llevan a las partes a
pedir lo que demandan.
 Límites. Es interesante que las partes reflexionen hasta qué punto les
conviene seguir negociando, o que harán si no llegan a un acuerdo.
 Legitimidad. Se deben identificar criterios justos y normas que sirvan de
marco para la negociación y para evaluar las opciones.
Para saber más

En el siguiente vídeo puedes ver una entrevista a Willian Ury, especialista en
negociaciones.
Entrevista a Willian Ury. Resumen textual alternativo
Reflexiona
¿Por qué es tan importante que la persona mediadora ayude a las partes a ir más
allá de sus posiciones, a sus necesidades e intereses?
4.5.- Propuesta de soluciones.
En esta fase se trata de buscar posibles vías de acuerdo. La persona mediadora

pide a las partes que, teniendo en cuenta el resumen y tras acordar si la
información es la correcta, propongan las soluciones que crean más oportunas
teniendo en cuenta que cuantas más soluciones propongan, generarán más
calidad.
La actuación del mediador o de la mediadora debe facilitar la creatividad en la

búsqueda de ideas o soluciones, también debe resaltar los comentarios positivos
de una parte sobre la otra, pedirles que valoren cada una de las posibles
soluciones y finalmente solicitar su conformidad o no con las distintas

propuestas de solución.
Para la generación de ideas la persona mediadora puede proponer la técnica de

la lluvia de ideas que consiste en solicitar a las partes implicadas que presenten
todas las ideas de solución que se les ocurran ante el conflicto. El mediador o
mediadora debe dejar muy claro que estas ideas deben generarse sin ser
evaluadas. Finalmente se deben elegir las alternativas más viables y estudiarlas.
En el siguiente apartado verás otras técnicas para la propuesta de soluciones.
A continuación se presentan algunas preguntas que pueden ayudar a las partes a

definir soluciones:
¿Cómo piensas tu que esto puede resolverse?, ¿Qué cambios propondrías?, ¿Qué
podéis hacer para resolver el problema?, ¿Qué pasa si no encontramos solución?,
¿Qué es lo peor que podría pasar?, ¿Qué es lo mejor que podría pasar?, ¿Qué es
lo más importante/ urgente para ti?, ¿Podríais continuar con vuestra solución?,
¿Te parece justo?, ¿Esto sería justa para la otra parte?, ¿Estáis buscando
ganancias mutuas?
El mediador o mediadora debe elaborar un resumen con las soluciones a las que
se haya llegado; ambas partes deben aprobarlo si están de acuerdo con la
información que ofrece dicho resumen.
Durante esta fase pueden surgir discusiones, bloqueo de la comunicación e
incluso retención de la información. Estas situaciones difíciles pueden requerir la
petición de un caucus para ser solucionadas.
Cuando las partes consideren que el problema ya está resuelto porque han
encontrado una solución satisfactoria para ambas y que están dispuestas a
firmar como acuerdo, se puede dar el proceso de mediación por finalizado.
Ejercicio resuelto
¿Cuál es la finalidad de la etapa de propuesta de soluciones?
4.6.- Cierre del proceso de mediación.
Esta es la última fase del proceso de mediación que consiste en redactar por
escrito el acuerdo para evitar el olvido y las mal interpretaciones. Además el
documento facilita el seguimiento del acuerdo. Este documento se da a las
partes cuando el proceso de mediación se da por finalizado.
Las tareas del mediador o mediadora encaminadas a terminar el proceso de

mediación consisten en tener en cuenta las características que deben cumplir
los acuerdos de las partes. Se debe felicitar a las partes por su colaboración.
Finalmente, la persona mediadora tiene que redactar un documento que recoja la
descripción del acuerdo explicando sus términos y también las últimas

sugerencias, hacer una copia para cada parte y archivar el original.
Debes saber
Cuando el proceso de mediación llega a su fin, como mediador o mediadora
deberás saber redactar un acuerdo final.
Consulta el siguiente documento en el que se presentan dos modelos de

acuerdo, uno inicial y otro final.
Modelo de acuerdo final en un proceso de mediación.
Para saber más

Como resumen de todas las fases del proceso de mediación te proponemos que
consultes el siguiente enlace donde encontrarás un interesantísimo protocolo de
mediación de un instituto de secundaria. Contiene modelos de solicitud,
desarrollo y registro del proceso de mediación.
Protocolo de mediación del IES Miguel Catalán. (0.78 MB)
Aunque se llegue a un acuerdo y el proceso de mediación se de por finalizado, el

mediador o la mediadora siempre realiza un seguimiento de los acuerdos unos
meses después. Como verás en la siguiente unidad de trabajo este seguimiento
facilita la evaluación del proceso de mediación.
4.7.- Resumen de las etapas del proceso de

mediación.
Como ya has visto, el proceso de mediación utiliza una estructura pautada y
unas técnicas específicas para resolver el conflicto. Aunque podemos encontrar
diversas propuestas de estructura sobre el proceso de mediación, se pueden
determinar una serie de fases por las que todos los procesos de mediación
pasan. A continuación verás una tabla que presenta un resumen de estas fases.
Esquema- resumen de las fases del proceso de mediación
TAREAS DEL MEDIADOR O

FASES OBJETIVO
MEDIADORA
Crear las
condiciones óptimas Citar a las partes.
1. Premediación que faciliten el Preparar la sala de
acceso a la mediación.
mediación.
Presentaciones.
Explicar el proceso
2. Discurso Crear confianza en
(objetivos, reglas, papel
inicial el proceso.
de la persona
mediadora....)
Identificar en qué
3. Contar el Escuchar de manera
consiste el
problema activa.
conflicto.
Comprobar que
4. Aclaración ambas partes han Realizar el resumen y
del problema entendido las exponerlo a las partes.
versiones dadas.
Pedir que generen

Motivar a las partes
ideas para la resolución
5. Propuesta de a que propongan
del conflicto.
soluciones soluciones.
Resumir las soluciones
Llegar a un acuerdo.
más adecuadas.
6. Cierre del
Aclarar los términos Redactar un documento
proceso de
del acuerdo. sobre el acuerdo.
mediación
Autoevaluación
En la fase de la explicación de los puntos de vista de las partes:
Las partes deben poder desahogarse y sentirse escuchados.
La persona mediadora debe aconsejar a las partes.

La persona mediadora debe definir que es verdad y que es mentira, lo que es

justo y lo que es injusto.
Las fases del procedimiento de mediación propuestas en esta unidad de trabajo

puede aplicarse:
Solo en la mediación intercultural.
En todos los ámbitos de mediación.
Solo en la mediación familiar.
La etapas del proceso de mediación de forma resumida son las siguientes:
Premediación, Inicio de la sesión de mediación y Generación de soluciones.
Inicio de la sesión de mediación, premediación y cierre de la sesión de

mediación.
Premediación, Inicio de la sesión de mediación y cierre de la sesión de

mediación.
5.- Aplicación de técnicas utilizadas en

mediación.
Caso práctico
Ahora que Lola y Santiago ya conocen todas las fases del proceso de
mediación son conscientes que su papel como profesionales de la mediación es
de gran importancia. Se preguntan si hay unas técnicas que faciliten su
intervención como mediadores. Lola sabe que la comunicación es la base del
proceso de mediación, pero ¿cómo puede mejorar sus habilidades para conseguir
un mejor resultado en el proceso de mediación?
En este apartado vas a conocer y a practicar distintas técnicas que puedes

utilizar en el proceso de mediación. Principalmente se trata de técnicas de
escucha activa, herramientas que te permitan crear un ambiente que favorezca
la comunicación y la confianza. También aprenderás qué tipo de preguntas se
utilizan en la mediación, por ejemplo las que te pueden ayudar a elaborar el
mapa del conflicto, así cómo las características de las respuestas que puedes
generar.
Todas estas técnicas van a ayudarte mucho como mediador o mediadora, pero
también conocerás cómo puedes superar algunos obstáculos que se dan en la
comunicación, o qué recursos puedes utilizar para resolver un estancamiento en
el proceso de mediación, por ejemplo con estrategias de pensamiento creativo,
como la técnica de los seis sombreros para pensar.
Finalmente verás algunos aspectos a tener en cuenta cuando tomes notas en el

5.1.- Técnicas de la escucha activa.

Como viste en la unidad de trabajo anterior la comunicación es fundamental en
cualquier proceso de mediación. El profesional de la mediación debe saber
escuchar activamente, con su actitud favorecerá la perfecta comprensión entre
las partes. La escucha activa significa escuchar y entender el mensaje, es
prestar plena atención a lo que el emisor está diciendo.
Citas para pensar

Solo entiendes a alguien cuando caminas con sus zapatos. Proverbio chino y
sioux
A continuación se presentan algunas técnicas de la escucha activa.
 Mostrar interés: El primer paso es una cuestión de actitud. El mediador o

la mediadora debe mantener una actitud corporal abierta, cercana que
transmita interés, favoreciendo que las partes hablen. Te puede ayudar
utilizar un tono de voz suave, mirar a la cara y a los ojos de quien habla,
seguir la conversación con movimientos de cabeza. Es importante no
mostrar ni acuerdo ni desacuerdo con lo que se explica. En este sentido
hay que utilizar palabras neutrales. Por ejemplo, "¿Puedes contarme más
sobre esto?"
 Clarificar: Consiste en aclarar lo dicho, obtener más información para
hacer el mensaje más claro y entendedor. Hay que utilizar preguntas que
ayuden a ver otros puntos de vista o pedir que se aclare algún aspecto
que no se ha entendido. Por ejemplo: "¿Y tu qué hiciste en ese
momento?", "¿desde cuando estáis peleados?", "¿Cómo te sentiste
cuando pasó esto?"
 Parafrasear: Esta técnica se utiliza para comprobar que estamos
comprendiendo el mensaje que el emisor ha dicho, ayuda a verificar el
significado. Consiste en repetir con palabras propias las ideas y hechos
básicos que se han relatado. Por ejemplo: "Lo que me estas diciendo es
que para ti no hay ningún problema…", "Si te entendido bien, lo que paso
entre tu y tu hermano fue…"
 Reflejar: Ayuda a que la persona que habla clarifique sus sentimientos. Se
trata de decir, con palabras propias, los sentimientos que hay detrás de lo
que el emisor ha expresado. En otras palabras, permite demostrar que se

entienden los sentimientos manifiestos, a la vez que ayuda a que la otra
persona sea más consciente de lo que siente. Por ejemplo: "Debes
sentirte dolido porque te han acusado de …", "Te frustra que ella siempre
te acuse de llegar tarde".
 Reformular: Consiste en volver a decir, en otras palabras, una misma
cosa. De cuando en cuando, una simple repetición de las últimas palabras
que la persona ha dicho puede servir para demostrar que realmente la
están escuchando y también para ayudar al receptor a concentrarse.
 Resumir: Hacer una recapitulación o precisar lo que el emisor dice puede
resultar una buena técnica para ayudarle a pensar con mayor claridad. Por
ejemplo: " Entonces, si te he entendido bien, Manuel ha regado las plantas
del balcón y te ha ensuciado la ropa que tenías tendida y tu te has
enfadado porque no es la primera vez y les has gritado."
Con todas las técnicas de escucha activa expuestas la persona mediadora va

comprendiendo a las partes y les va ayudando a que se expresen mejor,
facilitando la comunicación entre ellas. Se pretende dar la oportunidad a quien
relata de corregir o añadir alguna cosa más a su relato.
Ejercicio resuelto
¿Qué ventajas aporta la escucha activa?
5.2.- ¿Como crear un ambiente que favorezca la

comunicación?
El o la profesional de la mediación debe crear un ambiente favorable para la
comunicación entre las partes, asimismo, deberá mantener una actitud de
escucha activa a lo largo de todo el proceso.
El primer paso es evitar distracciones. El mediador o la mediadora deben

disponerse física y psicológicamente a escuchar. Tiene que dejar su mente
limpia de otros problemas, sean personales o laborales. En relación a las partes,
tendrá que promover que estas también presten total atención. Como vistes en la
tercera unidad de trabajo, puedes organizar el espacio de la sala de mediación
para evitar el mayor número de interferencias acústicas o visuales.
Estas son algunas reglas básicas de mejora de la escucha activa que te pueden
ser muy útiles.
 Crear y establecer un clima agradable.

 Concentrarse y evitar distracciones.
 Prepararse sobre el tema a escuchar.
 Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
 Escuchar, resumir, preguntar, tomar notas.

 Comprender la estructura del argumento.
 No adelantar conclusiones.
Otro aspecto a tener en cuenta son los silencios. Si bien el silencio puede dar la
oportunidad de hablar y expresar sentimientos, no es suficiente. Ante un silencio
las partes no sabrán si la persona mediadora ha entendido, si presta atención o
si tiene interés por lo que cuentan. En este sentido, la escucha pasiva no es
suficiente para promover la confianza necesaria en el proceso de comunicación.
Es muy importante que el mediador o la mediadora manifiesten a las partes que
hablen y que cuenten sus intereses. Tiene que ser de manera explícita, una
actuación no verbal o un comentario ligero, si bien puede indicar que el mediador
escucha y pone atención, no es suficiente para crear un ambiente cómodo para
la comunicación. Por el contrario, hay que invitar a las partes al principio de
cada sesión y cada vez que se atasque la comunicación, con frases como
"dime…", "¿y entonces que pasó?, "Ya veo", "¿Cómo te sentiste cuando ocurrió
esto?".
Finalmente, la única forma que tiene la persona mediadora para saber si está
comprendiendo lo que dicen las partes es preguntarles. Una buena técnica que
debes conocer es el parafraseo que consiste en devolver alguna parte del
discurso que hemos escuchado, pero no repetirla literalmente. El parafraseo
asegura que el mediador entiende, que la parte se siente escuchada y que las
dos partes comparten la misma información. Para hacer un buen parafraseo el
mediador mientras escucha recoge los detalles concretos y va formando una
generalización de los hechos. Debe recoger el sentido emocional a la vez que la
información más obvia.
Autoevaluación
¿En cuál de las siguientes respuestas se ha utilizado el parafraseo? Felipe que
está en el proceso de mediación dice “El conserje está loco, se ha quedado mi
monopatín solo porque le pareció que no lo llevaba en la mano dentro del centro
cívico!”
Felipe, cuéntame lo que ha pasado.
¿Por qué te ha quitado el monopatín?
Entonces, ¿el conserje se ha quedado tu monopatín porque creía que lo llevabas

por el suelo?
Te molesta que el conserje te quite el monopatín.
5.3.- Creación de confianza.

Cuando las partes llegan al proceso de mediación, en muchas ocasiones el

conflicto ha generado tal nivel de desconfianza, sospecha y percepciones
negativas, que un proceso de mediación realista debe empezar con medidas muy
pequeñas pero que demuestren un cambio de actitud e interés por lograr un
acuerdo. Ejemplos de tales medidas pueden ser suprimir ataques personales y
afirmaciones rupturistas en las declaraciones, evitar mencionar ciertas cosas,
no insultar ni menospreciar a la otra parte, entre otras.
Para la creación de confianza el papel del profesional de la mediación es muy

importante. En primer lugar, si aplica todas las técnicas de comunicación
asertiva que has visto hasta ahora, está actuando como modelo para que las
partes también escuchen activamente. En los primeros encuentros es donde el
mediador o la mediadora deben estar muy atentos al lenguaje que utilizan las
partes y ayudarles a expresarse sin agredir verbalmente u ofender a la otra
parte. Algunas técnicas que puede utilizar son las siguientes:
 Reenmarcación de frases negativas, o lenguaje blanqueador.
Se conoce también con los términos "reformulación" o "reencuadre";

consiste en una paráfrasis realizada por el mediador o la mediadora sobre
las opiniones expresadas por las partes en la que se eliminan los
comentarios dañinos, desagradables o negativos (ataques personales,
descalificaciones, insultos, mentiras, tergiversaciones, ataques al
mediador, etc.). Es muy importante para el " control de la ira", es decir,
para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las
partes implicadas en el proceso de mediación.
 Mensajes en primera persona. Mensajes "yo".
Consiste en expresarse en primera persona describiendo de manera muy

clara qué situación te afecta, qué sentimiento te produce esta situación,
por qué te afecta de esa manera y qué necesitas. Su objetivo es conseguir
que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento después
de recibir tu información sobre cómo te afecta el conflicto.
Algunas de las ventajas de comunicarse en primera persona son reducir

las posibilidades de malos entendidos y disminuir la temperatura
emocional del conflicto.
Un ejemplo sería: "Cuando estoy en casa por la noche y escucho tu

música a todo volumen, (situación), me siento fatal y me enfado
(sentimiento), porque para mi el silencio y la tranquilidad es importante,
además estoy agotado de todo el día de trabajo (razón). Necesito que la
música no esté a todo volumen (necesidad)."
Ejercicio resuelto
Completa el siguiente cuadro redactando de nuevo las intervenciones que ha
realizado una de las partes en conflicto, cambiando el lenguaje ofensivo por otro
neutral, que es el que debería utilizar la persona mediadora.
Transformación de lenguaje ofensivo a lenguaje neutral
Mediador/a, utilizando
Parte en conflicto, utiliza un lenguaje ofensivo
un lenguaje neutral
Ésa fue una observación realmente

estúpida
Quería darle un puñetazo en toda a la cara
No se puedo uno fiar de los musulmanes
Nunca me tienes en cuenta
¡Te odio!
Estos chavales están siempre por aquí

jodiendo e intentado robar algo en la tienda
5.4.- Las preguntas en mediación (I).
Es muy importante que el mediador pregunte directamente a las partes para

permitir a éstas expresar intereses, deseos, objetivos, etc., que en ocasiones los
implicados no dicen abiertamente. Por este motivo las preguntas son una
herramienta básica en cualquier sesión de mediación. Es importante que estén
bien formuladas para facilitar al máximo las explicaciones de las partes.
Los tipos de preguntas más frecuentes en mediación son:
 Preguntas abiertas. Formuladas de manera que se permita la respuesta

libre y matizada, animan al otro a que se explique más extensa y
detalladamente. Suelen formularse mediante los términos "por qué",
"qué", "dónde", "quién", "cómo" o "cuándo". Son muy útiles en mediación

para un primer momento de exploración cuando se necesita que las
personas expliquen sus razones y redefinir el problema.
 Preguntas cerradas. Usadas para confirmar alguna información obtenida
con anterioridad, suelen tener un carácter dicotómico, es decir, sólo se
puede responder "sí/no", "de acuerdo/en desacuerdo", etc. Invitan a una
respuesta corta que no permite profundizar en la situación. Hay que tener
cuidado con su empleo, ya que cuando son inadecuadas pueden
obstaculizar la comunicación, ya que inducen respuestas, resultan
indagatorias y coercitivas.
 Estratégicas o de clarificación. Facilitan la búsqueda de confirmación y
de comprobación a través de preguntas significativas y relevantes a las
partes sobre asuntos implicados en la discusión, pero tratando de evitar
que las preguntas sean amenazadoras, inquisitoriales u opresivas. Estas
preguntas presuponen una hipótesis de trabajo por parte de la persona
mediadora que necesita verificar.
 Preguntas circulares. El objetivo de estas preguntas no es descubrir la
verdad, o que la otra parte no mienta, sino intentar que piense en
significados que hasta el momento no tuvo presentes en sus propias
opiniones para compararlos con los de otros. Por ejemplo, ¿cuál cree
usted que es la opinión de su vecina respeto de lo que pasó el otro día?.
La opinión que la parte en conflicto tiene sobre la otra es valiosa para que
la primera vea que son cosas distintas: lo que la vecina opina no siempre
es lo que la parte en conflicto cree que ella opina (aquí se produce la
circularidad).
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes preguntas es circular?
¿Qué paso el día que se pelearon?
¿Puede ser que el detonante de la discusión fuera la manera como le dijo las
cosas?
¿Qué cree que piensa la otra parte de lo que me acaba de decir?
¿Esta satisfecho con la respuesta que la otra parte le ha dado?.
5.4.1.- Las preguntas en mediación (II).
A continuación verás distintos modelos de preguntas según la etapa del proceso

de mediación en la que te encuentres y según la intención comunicativa.
 Inicio de la sesión. En un primer momento, para crear un ambiente

distendido puedes utilizar preguntas como ¿llegaron bien a la mediación?
¿han encontrado mucho tráfico? Tras preguntas tales como los datos
personales cabe destacar las preguntas informativas con la intención de
dar pie a la definición de mediación y así, establecer las reglas del
proceso. Por ejemplo: ¿qué esperan obtener de la mediación? ¿por qué
creen que la mediación les pude ayudar? ¿me pueden dar una idea de
cómo creen que les puedo ayudar? ¿saben algo de la mediación o
prefieren que les informe en qué consiste?
 Presentación del punto de vista de las partes. En un primer momento la
persona mediadora intentará identificar el problema a tratar con
preguntas con intención de potenciar un clima de confianza y
colaboración, por ejemplo ¿cuál es el problema? ¿qué es lo que les
preocupa? A continuación intentará concretar y centrar el tema a tratar
así como redefinir el conflicto a tratar utilizando preguntas y técnicas
como las que acabas de estudiar. Por ejemplo: "entonces, ¿cómo
definirían el problema que vamos a tratar de abordar?", ¿lo he
comprendido bien?, ¿para usted es música y para usted es ruido?, ¿es
correcta la información? ¿creen que hay algo más a añadir?
 Resumen de los puntos. Las preguntas circulares permiten construir la
nueva historia. Debemos plantear preguntas vinculadas a la interrelación
y al contenido, como por ejemplo ¿cómo empezó el problema? – ¿qué
ocurrió entonces? – ¿cuál fue la respuesta?- ¿qué cree que siente el otro?
¿cómo comprende todo esto?
 Generación de ideas para obtener más soluciones. En este momento se
pueden utilizar distinto tipo de preguntas. Las enriquecedoras para
ampliar el horizonte del conflicto, como ¿piensa que hay alguna otra vía
para resolver el problema? Hay preguntas hipotéticas para favorecer que
se piense en otras soluciones como "Si optara por esta solución, ¿qué
cree que pasaría?". Preguntas localizadoras para focalizar los intereses
de las partes, como por ejemplo "Realmente las opciones son
interesantes, ¿qué opinan ustedes? Y las preguntas alternativas que
conllevan la negociación des de los intereses como "Entre todas las
opciones mencionadas, ¿cuál le parece mejor o más viable?"
 Cierre de la sesión. Para finalizar la sesión es importante plantear
cuestiones que apunten a construir la nueva historia, como ¿es cierto que
parece que han llegado a un mismo punto? ¿desean pensar en algo más o
llegaron a un acuerdo? Para positivar el acuerdo ¿que les parece si se
agradecen mutuamente los buenos momentos?"
Para saber más

A continuación puedes consultar una amplia clasificación de preguntas que
puedes hacer como mediador o mediadora según la fase en que te encuentres
del proceso de mediación.
Clasificación de preguntas en mediación.
5.5.- El mapa del conflicto.

El mapa del conflicto es una herramienta que te ayudará a diagnosticar, analizar
y gestionar un conflicto. Es muy útil para recoger y sistematizar la información.
Consiste en tener en cuenta un amplio número de aspectos para analizar cada
conflicto. Se utiliza progresivamente, revisando y adaptando sus partes a lo largo
del proceso de análisis y evolución del conflicto.
Para cada punto del mapa se exponen un abanico de preguntas que permiten ir
elaborando el mapa del conflicto, conocer mejor la situación problemática que se
ha producido y facilitar el proceso de solución del mismo.
Es una herramienta muy positiva para saber como abordar y analizar a las partes,
como trabajar con ellas y generar opciones que se materialicen en soluciones.
Consta de las siguientes partes:
Las partes del mapa de conflictos y sus preguntas
Definición de las partes del mapa del conflicto Preguntas
CONFLICTO. Explicación del conflicto

detectado, basada en los ¿Qué ha ocurrido?, ¿Cuál
antecedentes observados o es el problema?
constatados
¿De qué tipo de conflicto

NATURALEZA. Ámbito del conflicto.
se trata?, ¿En qué
Se trata de situar el conflicto en el
contexto se sitúa?,
espacio de relaciones que se da,
¿entre miembros de una
según los temas que se traten o en
entidad?, ¿Entre vecinos
relación a las partes involucradas
y vecinas?
FACTORES Y CAUSAS. Detección y ¿Cuáles crees que son

análisis de los factores que se han las causas de la
predispuesto en el conflicto y las situación actual?, ¿qué
causas que lo han originado. (de factores han fomentado
relación, comunicación, información, o predispuesto la
intereses…) aparición del conflicto?
EFECTOS O SÍNTOMAS ¿Cuáles han sido las

DETECTADOS. Actitudes, primeras reacciones?
comportamientos y hechos que se
han derivado de la aparición y el

desarrollo del conflicto: insultos,
amenazas, agresiones…
ACTORES O PARTES IMPLICADAS.

¿Quién está implicado
Personas, grupos, agentes,
en el conflicto?, ¿Cuáles
instituciones... que son protagonistas
son sus
del conflicto y otras que participan
posicionamientos?,
en él en algún momento. Es
¿Cuáles son sus
necesario explicitar sus posiciones,
intereses?
intereses y necesidades
AFECTADOS DIRECTAMENTE O ¿Otras personas sufren

INDIRECTAMENTE. Personas, grupos, las consecuencias del
agentes, instituciones… que pueden conflicto?, ¿Cuáles son
sufrir las consecuencias del sus posicionamientos?,
conflicto. Explicitación de sus ¿Cuáles son sus
posiciones, intereses y necesidades intereses?
OTROS AGENTES INTERESADOS.

Personas, grupos, agentes,
instituciones… la participación de ¿Hay otras personas
quien puede ser interesante para la interesadas en el
consecución de algún objetivo o conflicto?, ¿Cuáles son
interés que permita encontrar o crear sus posicionamientos?,
las condiciones favorables para una ¿Cuáles son sus
propuesta de solución. Explicitación intereses?
de sus posiciones, intereses y
necesidades
FORMULAS O PROCESOS. Procesos o ¿Es un conflicto que no

sistemas que se pueden utilizar para se puede tratar?, ¿Cómo
el análisis, intervención y resolución se puede abordar?, ¿Qué
del conflicto, como la negociación, la obstáculos nos podemos
mediación,…. encontrar?
MECANISMOS. Identificar ¿Qué herramientas

herramientas y técnicas que pueden ser más fáciles
permitan aplicar sistemas de de aplicar?, ¿Cuál será
solución de conflictos, como lluvia de

vuestro papel?
ideas, un caso práctico, entrevistas…
CONSECUENCIAS O EFECTOS
COLATERALES. Hay que tener en ¿Cuáles pueden ser la
cuenta las situaciones que se derivan consecuencias de
de la aplicación de los procesos y nuestra acción en el
mecanismos de resolución de conflicto?, ¿Qué pasa
conflictos y que se pueden detectar cuando una de las
por la evolución del conflicto y el partes hace una
comportamiento de las partes propuesta positiva?
implicadas y afectadas
5.6.- Características de las respuestas.
Con las respuestas pasa lo mismo que con las preguntas, algunas contribuyen
más que otras a ayudar a las partes a explorar sus sentimientos e ideas. A
continuación podrás ver algunas características de cada tipo de respuesta.
 Aconsejar y valorar. A veces el emisor sólo busca ser escuchado o que le

corroboren una idea que ya tenía. En estos casos esta respuesta puede
crear una barrera que impide que se desarrolle una comunicación más
profunda. Muchas veces da a entender que el juicio de la persona
mediadora es superior. La diferencia entre esta respuesta y la de
interpretar o analizar es que en la primera la postura del mediador es "ya
sé cuál es el problema" y en ésta sería "ya sé cuál es la solución".
 Analizar e interpretar. Muestra la intención de enseñar, de decir al emisor
lo que significa su problema, de informarle sobre lo que realmente siente y
sobre su situación. Cuando se utilizan frases como "ya sé cuál es tu
problema", "lo que te pasa es que…" puede poner al emisor a la defensiva
y le desanima a que revele más sus sentimientos e ideas.
 Tranquilizar y apoyar. Aunque se pretende tranquilizar o reducir la
intensidad de los sentimientos de la persona emisora puede transmitir
falta de interés o de comprensión. Incluye frases del tipo "seguro que todo
acabará bien...", o "seguro que mejorará con el tiempo". Este tipo de
respuestas no contribuyen a clarificar las causas ni las posibles
soluciones del problema, aunque pueden servir para que la persona se
sienta apoyada y pueda orientarse hacia la solución.
 Parafrasear y comprender. Como ya has visto el parafraseo es una forma

eficaz de comunicar a la otra parte que intentas comprenderle, creando
empatía. Consiste en devolver con tus palabras lo que tú has captado del
mensaje de la otra persona e indica que intentas comprender los
sentimientos e ideas del emisor.
Aunque en mediación no hay una respuesta ideal, tienes que tener claro que tu
rol como mediador o mediadora es facilitar la comunicación entre las partes, por
este motivo tus aportaciones tienen que se muy neutras, descriptivas y
objetivas, evitando mostrar preferencia por unas u otras aportaciones. Hay que
analizar cada contexto y encontrar la combinación adecuada de los distintos
tipos de preguntas y de respuestas para que la comunicación sea fluida y sirva
de ayuda para que las partes se aclaren y busquen su propia solución.
La persona mediadora no se centra únicamente en el problema, sino que tiene

muy en cuenta a las personas en todo momento. A lo largo del proceso resaltará
sus buenas intenciones, los movimientos de acercamiento y las felicitará por los
esfuerzos y los progresos realizados.
Ejercicio resuelto
Como mediador o mediadora, haz el parafraseo de esta intervención.
Una de las partes dice: "Con Pablo compartimos taquilla, yo no puedo dejar nada
porque me desaparecen las cosas. Yo quería cambiar de taquilla para
compartirla con otro chico, pero el problema es que nadie quiere compartirla con
él. Todo el mundo sabe que es un ladrón. Siempre dice que se lleva las cosas sin
darse cuenta porque siempre está apurado. Pero ya nadie le cree. Lo peor es que
a veces no te das cuenta de lo que te ha robado, hasta que ves un CD tuyo en su
casa"
5.7.- Obstáculos en la comunicación.
Hasta ahora has visto estrategias y técnicas que te pueden ayudar a conducir
una mediación, pero también es importante que conozcas algunos obstáculos en
la comunicación que debes evitar, no solo utilizarlas como mediador o mediadora
si no también, intentar que no las utilice ninguna de las partes en conflicto,
porque podrían generar una respuesta pasiva o negativa en el proceso de
mediación.
 Ordenar, dirigir, mandar. La base del proceso de mediación es la

colaboración, por lo tanto, todos los acuerdes se deberían tomar por
consenso.
 Advertir, amenazar. Dar órdenes, advertir u amenazar evocan hostilidad.
Hay que partir de la base que participar en la mediación es voluntario.
 Moralizar, sermonear, dar "deberías o tendrías que…".Por lo general les
personas responden a los "deberías y tendrías" resistiéndose o
defendiendo su postura con mayor fuerza. La mediación no tiene por
objetivo dar ninguna lección a nadie, es mejor facilitar los elementos para
que cada cuál llegue a sus propias conclusiones.
 Juzgar, criticar, culpar. Hay que procurar limitarse a repetir la
información, a hacer descripciones de los hechos sin hacer juicios de
valor.
 Poner apodos, ridiculizar. Bajo ningún concepto se puede permitir
ninguna falta de respeto hacía la otra parte, tal y como se indica en la
presentación de la sesión de mediación.
 Apartar, distraer, mostrarse sarcástico, condescender. Estos mensajes
comunican a la otra parte que no se está interesado por el proceso.
Para saber más

A continuación puedes consultar los doce tipos de respuestas que utilizamos la
mayoría de las personas cuando queremos ayudar a otra persona para que nos
cuente un problema, y que generalmente surgen un efecto contrario.
Las doce típicas respuestas que deberíamos evitar. (0.31 MB)
Autoevaluación
A continuación hay cuatro actitudes que puede asumir la persona mediadora.
Señala las que suponen barreras para el logro de una comunicación efectiva:
Las palabras con carga positiva.
Debes hacer juicios de valor para reorientar a las partes implicadas en el

conflicto.
Responder muy rápido, dado que se transmite el mensaje subyacente: “no quiero
escuchar lo que quiere decirme”.
Utilizar expresiones como: “deberías, tendrías”.
Autoevaluación
Cuando la persona mediadora se muestra sarcástica:
Favorece la comunicación.
Está emitiendo el mensaje que no está interesada por el proceso.
Focaliza en lo que desea comunicar.
Evita ser ambigua.
5.8.- Recursos para resolver un estancamiento (I).

En algunas ocasiones puede pasar que la sesión de mediación se estanque,

llegue a un callejón sin salida, debido a bloqueos o a posturas inflexibles de las
partes. Por ejemplo, cuando entre las dos partes no hay acercamiento ni
muestran comprensión con el punto de vista del otro, o no se llega a ninguna
posible solución, a veces no expresan sus intereses. En estas situaciones la
persona mediadora ha de buscar salidas a la situación, como cambios de temas,
cambios de espacio físico, uso del humor, invitación a participar terceros o
expertos. Ahora bien, cuando el mediador propone alternativas o sugerencias,
éstas han de ser neutrales y no manifestar inclinaciones o tomas de partido
hacia la posición de ninguna parte.
A continuación se presentan algunos recursos para salir de una situación de

impasse o estancamiento. La mayoría de ellos se pueden utilizar a lo largo de
una sesión de mediación, aunque esta no se estanque.
 Caucus. El caucus es una reunión que la persona mediadora mantiene con

cada una de las partes por separado. Estos encuentros unilaterales
permiten que cada parte pueda expresarse con más naturalidad, por otro
lado la persona mediadora puede intervenir como agente de realidad,
aportando su visión sobre la viabilidad de las propuestas y proponiendo
explorar con creatividad alternativas de soluciones. En otras ocasiones
permite obtener una señal para ser llevada a la otra parte como ejemplo
de una nueva oferta. Cuando la mediación se estanca y se hace necesario
algún estímulo externo que sea capaz de cambiar el clima, el caucus
puede ser una herramienta eficaz que de tiempo al mediador o mediadora
para redefinir la estrategia y lograr un buen resultado. Estos encuentros
por separado se pueden realizar el mismo día de la sesión de mediación,
como un paréntesis. Por ello es necesario disponer de dos salas, con la
finalidad de no movilizar a las partes constantemente, sino que sea el
mediador que se desplace de una sala a la otra.
 Comprobar las BATNAS. Ante un estancamiento conviene averiguar si las
partes tienen clara cuál puede ser su Mejor Alternativa a un Acuerdo
Negociado. (MAAN). La persona mediadora puede preguntar a las partes
qué harán si fracasa la negociación y no se ponen de acuerdo. Con esta
comprobación se pretende delimitar lo mínimo que cada parte aceptaría,
además de tener otras alternativas.
 Reevaluar los costos del desacuerdo o repasar los intereses. Consiste en
plantear a las partes que valoren las consecuencias de no llegar a un
acuerdo, que valoren qué satisface mejor sus intereses, llegar a un
acuerdo o no.
 Invertir roles. Consiste en la invitación del mediador a que cada parte se
ponga en el lugar de la otra, con el objeto de percibir la realidad desde su
punto de vista y ver las posibles reacciones ante cualquier propuesta o
alternativa. Requiere un esfuerzo de imaginación de las partes que suele
ser muy eficaz cuando se logra.
Una técnica muy parecida es la simulación o rol playing, que consiste en la

dramatización de casos. En primer lugar se propone a las personas participantes
que adopten un rol o personaje para reproducir como actuarían ante una
situación determinada. Luego se procede a la representación de dicha situación,
donde cada persona tiene que actuar según el papel o rol a desarrollar, y
finalmente se valora cuál ha sido la interpretación y reacción de cada
participante. Esta técnica favorece la capacidad para colocarse en el lugar de
otra persona.
5.8.1.- Recursos para resolver un estancamiento (II).
 Periodo de prueba. La persona mediadora puede sugerir un periodo de

prueba para reducir el riesgo de llegar a un acuerdo ineficaz y para
recoger más información que permita alcanzar un acuerdo permanente.
 Usar la pausa. Dejar la mediación durante un rato, para descansar. El
descanso puede ser de unos minutos, un día, una semana o más.
 Deberes. El mediador o la mediadora puede pedir a las partes que
busquen cierta información para continuar trabajando en la próxima
sesión. Por ejemplo, que evalúen ciertas propuestas o que piensen nuevas
opciones.
 Usar la creatividad. Invitar a las partes a hacer múltiples propuestas, sin
entrar a valorarlos en un inicio, como si se tratase de una lluvia de ideas.
 Proyectar hacia el futuro. Se trata de que el mediador sitúe a las partes
en escenarios hipotéticos para comprobar posibles reacciones o
consecuencias ante alternativas que se estén discutiendo y que pudieran
llegar a ser reales. Se formulan por medio de frases condicionales: "qué
pasaría si…".
 Cambiar el foco. Proceder a otro aspecto de la negociación.
 Usar un experto. Invitar a alguien con información especializada a quien
las partes escucharan, para ofrecer una perspectiva nueva.
Autoevaluación
A continuación se presentan algunas situaciones de tensión difíciles de resolver
en un momento dado. Valora qué solución es más razonable en los siguientes
casos.
Las partes no respetan las normas que se han pactado.
Hay que regañar a las partes.
Hay que recordarles las condiciones de mediación.

Hay que terminar la sesión inmediatamente.
Una de las partes está muy enfadada.
Se puede pedir un descanso para que se calmen los ánimos.
Se le prohíbe la palabra hasta que se calme.
Se la expulsa de la sala.
La comunicación está muy cortada.
Crear un poco de polémica para que las partes se piquen.
Proponer volver a hablar con las partes por separado.
Hacer preguntas cerradas puesto que son más fáciles de responder.
Las partes no llegan a una solución y piden consejo.
Dar el consejo.
Recordar a las partes que el papel de quienes median no es dar consejos sino
favorecer que lleguen ellas mismas.
Como no llegan a una solución se termina el proceso de mediación.
Las partes deciden no seguir con la mediación.
Felicitarlas por el esfuerzo y respetar la decisión.
Aconsejar que no vuelvan a intentarlo porque sería perder el tiempo.
Tratar de convencerlas para que no dejen el proceso.
5.9.- Pensamiento creativo.

El pensamiento creativo es un recurso valioso que supera el dualismo del debate
al que se está tan acostumbrado. No se trata de demostrar sino de inventar.
La posición que cada parte adopta en un conflicto expresa la única solución que,
en un inicio, está dispuesta a aceptar. Cuando cada parte explora su posición se
da cuenta que, en realidad, solo se trata de una posible solución y que la
verdadera demanda no se ha formulado: ¿Cómo se pueden descubrir otras
posibilidades?
El primer paso a realizar es que las partes acepten los distintos puntos de vista,
sin juzgarlos, y que intenten ampliar la información. Cuando los intereses han
quedado claros, el conflicto se reformula, se abren nuevas opciones y permite
diseñar soluciones variadas.
Probablemente los intereses de las personas implicadas en el conflicto tendrán

áreas comunes y divergentes que tendrá de tenerse en cuenta.
El objetivo de la persona mediadora es convertir un enfrentamiento

bidimensional en una exploración a tres bandas dirigida a diseñar cambios
constructivamente.
Una de las técnicas más utilizadas es la lluvia de ideas que consiste en formular
el mayor número de sugerencias en el menor tiempo, sin evaluarlos ni
censurarlos, intentando que sean variados e innovadores. La lluvia de ideas o
brainstorming crea multiplicidad de soluciones, la mayoría de las cuales serán
desestimadas, en cualquier caso se habrá logrado salir de las posiciones
enfrentadas, ampliar los límites de la situación y fomentar la esperanza que,
puesto que no hay una única solución, existe la posibilidad de ponerse de
acuerdo.
Una variedad de la lluvia de ideas consiste en pedir a los participantes que

escriban en tarjetas el mayor número de soluciones con las que puedan pensar.
Deben escribir una solución por tarjeta, posteriormente se expondrán las tarjetas
encima de la mesa o en una cartelera.
Otra manera de explorar alternativas consiste en formular preguntas

circulares con el objetivo de superar el pensamiento lineal del tipo "causa –
efecto". Se realizan preguntas hipotéticas sobre "¿qué pasaría si…?, "¿como
serian las cosas si en lugar de …?", "¿hay alguna cosa que si pudiese,
cambiaria?", "¿si ese día no…. Como se sentiría usted ahora?", etc.
Cuando se ha logrado generar diferentes ideas se trata de seleccionar las que

pueden resultar potencialmente valiosas. Se analizan pros y contras, se eliminan,
combinan o descartan algunas propuestas y se desarrollan otras.
Tomar una decisión implica reunir información, valorarla siguiendo unos criterios
claros e identificar obstáculos y recursos en la consecución de los objetivos. La
toma de decisiones corresponde a las partes, la persona mediadora tiene que
evitar caer en la tentación de actuar como experta.
Debes saber
Edward de Bono en su libro “Seis sombreros para pensar” propone un método
sencillo de pensamiento creativo. Propone utilizar seis sombreros metafóricos
que representan seis maneras de pensar, el o la participante puede ponerse y
quitarse estos sombreros para indicar el tipo de pensamiento que está utilizando,
según el color del sombrero.
Resumen textual alternativo

5.10.- ¿Cómo tomar notas durante la mediación?
Las notas son una herramienta importante para el profesional de la mediación

para no olvidar ningún detalle de la mediación. Durante el descanso o entre
sesiones de mediación, es útil mirar las notas para decidir qué hacer a
continuación. Durante la sesión también se pueden consultar para asegurarse
que se recuerdan todos los temas. La dificultad es encontrar el equilibrio entre
tomar notas y prestar total atención a las partes. Aunque se puede aprender a
escribir y continuar mirando a las partes, estas perciben que hay cierta
distracción.
Debes tener en cuenta apuntar solamente la información que es importante, la

más relevante. Puedes utilizar abreviaturas para ser más ágil. Aunque estés
escribiendo usa el contacto visual y una posición física correcta. También
puedes confiar en tu memoria y hacer las anotaciones cuando la sesión de
mediación ha finalizado. Ahora bien, debes evitar tomar demasiadas notas ya que
las partes sentirán que el mediador o la mediadora no les presta atención. Las
partes podrían pensar que está escribiendo todo lo que dicen, situación que les
puede hacer callar.
Una vez finalizada la sesión de mediación es importante revisar las notas que se
han tomado y hacer un breve resumen con los acuerdos que se han tomado así
como anotar algunas consideraciones a tener en cuenta en la siguiente sesión.
Ahora ya conoces las diferentes técnicas que se utilizan el la mediación, ya solo

te falta saber como organizar toda la información recopilada a lo largo de una
mediación. Este aspecto es fundamental para preservar el derecho a la
confidencialidad. La gestión y organización de la documentación lo aprenderás
en la próxima unidad de trabajo.
Anexo I.- Modelo de carta de citación a las

partes.
MODELO DE CARTA DE CITACIÓN.
Sr. /Sra. ...................................................................
Dirección .........................................................
Señor/Señora:
Me dirijo a usted para comunicarle que el Servicio Municipal de Mediación

de ........................................... ha recibido una petición para ayudarle a resolver el
conflicto que ha surgido con el Sr. / la Sra. ............................................................
En primer lugar quiero explicarle que esta invitación no es de ningún modo ni una
denuncia ni una citación judicial, puesto que tan solo es una oportunidad para
resolver pacíficamente las diferencias que se han planteado.
Le invitamos, conjuntamente con la otra parte, a participar en la sesión que

tendremos el día ............. de .................................... del 20XX a las ....................,
en la sala de mediación del Servicio Municipal de Mediación ubicado en la calle
…………………, número …., en ………………….
Las características principales del servicio que ofrecemos son las que figuran
detalladas en el tríptico adjunto. Podemos destacar la voluntariedad y la
confidencialidad. Cabe mencionar que el porcentaje de acuerdos satisfactorios
es muy elevado, sobrepasando el 90% de los casos mediados.
Nos gustaría contar con su asistencia a fin que nos conozca y pueda decidir si
este servicio puede ayudarle en esta cuestión. En el caso de que quiera hablar
personalmente conmigo antes de la reunión para completar información sobre la
mediación, estaré a su disposición a fin de poder responderle a todas sus dudas.
Para cualquier consulta o solicitud de cambio de horario de reunión, nos puede

llamar al ......................................................, entre las 9 y las 20 horas.
Aprovechamos esta oportunidad para saludarle cordialmente.
Municipio ……………., …. de ………….. del 20xx
Nombre
Mediador/a del Servicio Municipal de Mediación.
Anexo II.- Modelo de discurso inicial en un

DISCURSO INICIAL.
1. Presentación y agradecimiento por su participación.
¡Hola! Mi nombre es .......... Soy mediador/a del servicio de mediación

municipal.
¿Cuál es su nombre.? ¿Cómo prefieren que les llame?
Antes de nada quiero agradecerles que hayan elegido esta forma para
intentar resolver la situación por la que están pasando, porque no es fácil
tomar la decisión de participar en este proceso.
2. Objetivo de la mediación.
Desde nuestro punto de vista entendemos la mediación como una forma

pacífica de resolución de conflictos, que tiende a que las personas puedan
resolver sus problemas de una forma colaborativa.
El objetivo de la mediación es el de ayudar a las partes a lograr una

comprensión más clara de la situación y de cómo se perciben
mutuamente para que esta clarificación facilite el logro de un acuerdo.
3. Desarrollo del proceso y metodología de trabajo.
La sesión de mediación consiste en qué, tras comentar las reglas que hay
que respetar, ustedes van a contar – por turnossu problema, desde su
punto de vista. Yo puedo hacer algunas preguntar para aclarar aquello que
ha sucedido y estar segura de si les he entendido bien. Luego les
preguntaré sobre sus ideas o propuestas y sobre cómo resolver esta
situación, para que con ellas podamos construir una solución con la que
ambos estén de acuerdo.
Hoy empezamos con una reunión conjunta, pero en cualquier momento si

es necesario, puedo tener reuniones privadas con cada uno y mientras
estoy reunida con uno de ustedes. el otro tendrá que esperar en la otra
sala.
Como ya les habíamos avisado, estaremos reunidos hoy durante

aproximadamente dos horas. Si hoy llegamos a algún acuerdo, lo
pondremos por escrito y lo firmaremos todos. Si vemos que con una
sesión no es suficiente podemos volver a celebrar otra reunión más
adelante.
Ustedes saben que este Centro pertenece al Servicio Municipal de

Mediación y por lo tanto es totalmente gratuito.
4. Normas del proceso de mediación.
Tenemos algunas normas sobre las que debemos estas de acuerdo antes
de empezar:
1. La mediación es un proceso totalmente voluntario. Esto significa

que así como Uds. están aquí por propia decisión, de la misma
forma pueden retirarse en cualquier momento, si sienten que este
proceso no responde a sus expectativas o por cualquier otro
motivo. También nosotras podemos interrumpir la mediación si por
alguna circunstancia esto fuera necesario. ¿Están ustedes de
acuerdo en que han venido voluntariamente?
2. Otra característica esencial del proceso de la mediación es que es
absolutamente confidencial. Esto quiere decir que pueden hablar
con total tranquilidad porque todo lo que aquí se diga no saldrá de
este ámbito. Nosotros como mediadores no podemos revelar ante
un juez ni ante nadie ajeno al marco de la mediación, todo lo
sucedido en este proceso.
La confidencialidad rige también para las reuniones privadas. Esto

significa que lo que cada uno nos cuente en una reunión individual
no lo contaremos a la otra parte, salvo que nos autoricen a hacerlo.
Hay dos excepciones que nos eximen a los mediadores de este

compromiso de confidencialidad que son: la comisión de un delito
grave y el abuso a un menor.
3. Tengo el compromiso de ser neutral e imparcial.

4. Hay algunas reglas que son esenciales para poder llevar a cabo
este proceso, tan importantes son que si no se cumplen puede
llevar a que terminemos la sesión de mediación. Estas reglas son:
 No voy a permitir ningún tipo de agresión, insulto o lenguaje
ofensivo.
 No se superpongan al hablar, esto significa que hablarán de
uno en uno por turnos, cada parte dispondrá de cinco
minutos para su exposición, tras los cuáles intervendrá la
otra parte, pudiendo hacer tantas rondas como sea
necesario.
 Van a esforzarse para resolver el problema.
5. Inicio de la sesión. Contar el problema.
Empieza su relato la parte que solicitó la mediación, o la persona que esté

más tensa o la que las partes decidan.
Anexo III.- Modelo de acuerdo final en un

MODELO DE ACUERDO INICIAL DE MEDIACIÓN.
Las partes abajo firmantes, reunidas en sesión voluntaria de mediación el

día .......... del mes de ................... de 20xx en la ciudad
de..........................................., deseamos llegar a un acuerdo en relación a las
siguientes cuestiones:
1. ..................................................................................................................................
.
2. ..................................................................................................................................
.
3. ..................................................................................................................................
.
4. ..................................................................................................................................
.
5. ..................................................................................................................................
.
6. ..................................................................................................................................
.
7. ..................................................................................................................................
.
8. ..................................................................................................................................
.
9. ..................................................................................................................................
.
10. ................................................................................................................................
.
Como parte implicada, se me ha explicado el proceso de mediación y he

escuchado y acepto las reglas de mediación expuestas por la persona
mediadora.
Firmado en .................................. (nombre de la ciudad o pueblo) a................

de........................ (mes) de................ (año).
Nombre de una parte implicada.
MODELO DE ACUERDO FINAL DE MEDIACIÓN.
Las partes abajo firmantes estamos de acuerdo en resolver el conflicto y nos

comprometemos a:
1. ..................................................................................................................................
.
2. ..................................................................................................................................
.
3. ..................................................................................................................................
.
4. ..................................................................................................................................
.
5. ..................................................................................................................................
..
Debido a nuestro compromiso de confidencialidad nos exigimos mutuamente
................................................................................................................................... ..
.................................................................................................................................
Nos comprometemos a revisar los acuerdos en el plazo de …………..
Al firmar este acuerdo nos comprometemos a realizar todo lo anteriormente

expuesto.
Firmado en .................(nombre de la ciudad o pueblo) a....... de.............(mes) de

20xx

Anexo.- Licencias de recursos.

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MEDIACIÓN COMUNITARIA

MC04 Completa.- El proceso de

A continuación deben analizar algunas de las técnicas de gestión de conflictos,

Y finalmente tienen que conocer el mayor número posible de técnicas que

Las cualidades, características y funciones de la persona mediadora pueden ser

El conflicto es un elemento que forma parte de la vida de las personas puesto

Actualmente proliferan los conflictos interpersonales, internacionales y sociales.

Piensa tu respuesta y luego mira el vídeo que se enlaza a continuación.

Resumen textual alternativo

2.- ¿Qué es un conflicto?

Inés, la coordinadora del Área de participación ciudadana propone a Lola y

Afirmaciones sobre el conflicto

2. El conflicto es el motor y expresión de las

3. Las personas, en general, están

Afirmaciones sobre el conflicto

4. Las relaciones personales, sociales,

5. El conflicto erosiona las relaciones entre

6. La aproximación al conflicto es una manera

7. El conflicto es un problema que se tiene que

8. El conflicto se relaciona con conceptos e

9. La gente tiende a negar el conflicto por

10. El conflicto es producto de malentendidos,

11. El conflicto es un fenómeno que va en

12. Es mejor vivir con tranquilidad y no

Afirmaciones sobre el conflicto

13. Los conflictos pueden abrir procesos de

14. Hay personas que son por si mismas

15. El conflicto es una oportunidad para

Se puede definir el conflicto como una incompatibilidad entre intereses,

Cuando hay interacción social entre dos o más personas, o grupos,

En otras palabras, se podría decir que el conflicto no es ni negativo ni positivo,

Citas para pensar

2.2.- Tipos de conflicto.

 En el ámbito familiar: pueden darse conflictos de hermanos, de herencia y

En los conflictos colectivos cada interés está representado por un número

En cambio, en los conflictos individuales los intereses están representados por

Es muy importante atender a los conflictos individuales ya que la convivencia

Los conflictos interpersonales aparecen cuando dos o más personas se

Cabe destacar que existen diferentes clasificaciones del conflicto.

2.3.- Causas de los conflictos.

Como ya has visto en los apartados anteriores se suele atribuir la aparición de

Podemos encontrar múltiples causas de los conflictos puesto que intervienen

 Los bienes que se refieren al dinero, propiedades e incluso al poder.

Citas para pensar

2.4.- Componentes de un conflicto.

En la primera unidad de trabajo estudiaste el modelo de mediación de Sara Cobb.

Los elementos relacionados con las personas son:

 ¿Quiénes están implicados en el conflicto? Los protagonistas principales

La percepción es la manera como cada persona ve la realidad. Percibimos la

Consulta la siguiente página web sobre la percepción.

2.5.- Ciclos del conflicto.

Este proceso encadenado necesidad-miedo-acción describe el sistema básico

Cualquier tipo de necesidad puede generar la sensación de miedo de no poder

Según Maslow, una persona que no puede satisfacer las necesidades de

Responde a las siguientes preguntas sobre el conflicto planteado:

¿Cuál de los elementos te puede ayudar a encontrar una solución adecuada a

2.5.1.- La espiral y la escalada del conflicto (I).

La necesidad se trastoca en deseo, el temor en terror, la acción que se

2.5.1.1.- La espiral y la escalada del conflicto (II).

1. En la escalada del conflicto. Cada parte quiere estar por encima y

Indica y analiza las etapas de la escalada conflictual de este caso.

¿Y tú por qué miras...?

Cuando Mercedes llega a la portería de su casa, lo primero que hace es mirar el