servqual revisado:

Encontrando lagunas
de servicio en la era
del comercio
electrónico
por A. Parasuraman Martin Ricaurte
Miguel Peñafiel
Paula Sánchez
Melany Aragón
Osmary Maigua
Stephano Panchana (Canva imágenes, 2023)
 problema
El problema reside en que las compañías
almacenan mucha información, en lugar
de depurarla y utilizar la data relevante
para proveer a sus clientes de lo que
quieren o necesitan.

(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
 Escala SErvqual
Empieza con un cuestionario que reduce la brecha de la expectativa de los clientes y de lo que
realmente perciben como recibido. Luego, se realiza una resta de los dos factores
mencionados y se cuantifica la brecha como tal.
El resultado se mide a través de 5 dimensiones:

Tangibles o elementos físicos.

Confiabilidad
Capacidad de reacción
Seguridad o garantías
Empatía.
(Canva imágenes, 2023) (Parasuraman, 2013)
 Expectativas del servicio
al cliente
Las expectativas del servicio
al cliente existen en dos
planos, el servicio deseado y
el servicio adecuado. Dentro
de estos dos, existe el rango
de tolerancia de los
consumidores.

(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
 La tecnología invita
a la innovación
El modelo de marketing triangular de servicios de Kotler
tiene 3 vértices:

La empresa (marketing externo: conecta a la

empresa con los clientes a través de las 4P's).
Los empleados (marketing interno: conecta a los
empleados con la empresa, tomándolos como clientes
y buscando su satisfacción).
Los clientes (marketing interactivo: conecta a los
clientes con los empleados asegurando que todas las
interacciones entre ellos mejoren la imagen de la
empresa).
(Canva imágenes, 2023)
(Parasuraman, 2013)
 eSCALA DE CALIDAD DE SERVICIOS
ELECTRóNICOS
A medida que más y más personas recurren a internet para comprar bienes y servicios,
reconocieron la necesidad de adaptar el marco SERVQUAL, para dimensionar la medida en
que un sitio web facilita la compra y la entrega de mandera eficiente y efectiva.

Por esto, desarrollaron SERVQUAL, que ayuda a cuantificar el rendimiento de un sitio

web, tal como lo perciben los clientes en una escala de 22 elementos, que refleja 4
dimensiones.

Eficiencia
Cumplimiento
Disponibilidad
Privacidad/ Seguridad
(Canva imágenes, 2023) (Parasuraman, 2013)
 De estas cuatro, las
valoraciones de los clientes
sobre la eficiencia y el
cu m plimien to parece n ser las
más criticadas y tienen la
mayor influencia, no solo en
las percepciones generales de
calidad, sino también en el
valor percibido y las
intenciones de lealtad.

(Parasuraman, 2013)

(Canva imágenes, 2023)

 LA IMPORTANCIA DEL
"TOQUE HUMANO"
Situaciones en las que se requiere alguna forma de
recuperación o compensación por problemas que
el cliente pueda estar experimentando. Aunque
muchas empresas hoy en día intentan minimizar el
contacto telefónico con sus clientes para ahorrar
costos y aumentar la eficiencia, esto puede alejar a
los clientes en lugar de atraerlos. Aunque la
eficiencia es importante, hay casos en los que el
servicio personalizado y de alta calidad es
esencial, especialmente en empresas cuya
propuesta de valor se basa en la satisfacción
emocional de los clientes.
(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
 ÍNDICE DE PREPARACIÓN
TECNOLÓGICA
Mide la propensión de las personas a adoptar productos y sistemas
basados en la tecnología. Según el índice, las personas caen en
cinco segmentos:

Este índice es importante para las empresas porque no se puede

asumir que todos los clientes están cómodos con todas las nuevas Exploradores
tecnologías. Incluso los jóvenes "nativos digitales" pueden tener Pioneros,
dudas o temores sobre ciertas tecnologías, lo que significa que las
empresas deben tener en cuenta la variedad de segmentos de Escépticos,
clientes y sus necesidades y preferencias específicas en relación Paranoicos
con la tecnología.
Rezagados.
(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
 SERVICIO PERSONALIZADO
Así como la necesidad de entender la variedad de segmentos
de clientes en términos de su preparación tecnológica. Las
empresas deben equilibrar la eficiencia con la satisfacción
emocional del cliente y adaptarse a las necesidades y

preferencias de sus clientes para tener éxito.

(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
 Uso tecnológico en las empresas
Redes basadas en servicios de
sistemas-Retos del futuro:

Muchas empresas creen que si

incorporas más tecnología deben
recurrir a menos mano de obra y así Obtención de datos
ahorrarán dinero, siendo esto no del Cumplimiento de procesos
todo cierto ya que a las personas a Interacción y administración de
los clientes les crea inseguridad y clientes
siguen deseando la intervención
humana para sentir que sus datos
estarán seguros.
(Parasuraman, 2013)
(Canva imágenes, 2023)
Manejo de los clientes El primer punto nace de completar la
información de los clientes y realizar una
sincronización automática de la misma a
sistemas secundarios o desarrollados por la
empresa.
El segundo punto hace referencia a la
estructura de la empresa y sus extensiones
integrandose a otros procesos como
ofrecimiento de servicios extras a los
consumidores.
El tercer punto habla de la incorporación de
servicios CRM como el enfoque o principal
captador de información como
comportamiento, gustos, etc.

(Parasuraman, 2013)
 Referencias
Parasuraman, A. (2013). Servqual Revisited. Finding Service Gaps in the Age of
e-Commerce. IESE
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L.
Berry."SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of

Retailing 64, no.1 (Spring 1988): 12-40.

Parasuram, A., L.L. Berry and V.A. Zeithaml. "Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale. "Journal of Retailing 67, no.4 (Winter 1991): 420-50.
Gracias por
la atención