REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN PORLAMAR

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION PARA LA ATENCION AL

CLIENTE DE LA EMPRESA INTEGRAL GLOBAL SOLUTIONS, C.A.
(CASO DE ESTUDIO: DEPARTAMENTO DE ANALISIS DE SISTEMAS)

Propuesta de Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Título de

Ingeniero de Sistemas

Autor: Br. Luis José Molina Rodríguez.

Tutor: Lcdo. Agustín José Marcano Zirit.
Docente de la Asignatura: Ing. Yasmin Marcano

Porlamar, febrero de 2020

 CAPITULO I

El PROBLEMA

Contextualización del Problema

En los últimos años se ha visto un crecimiento en la implementación de

herramientas informáticas empresariales, desde sistemas para una labor
especifica en un puesto de trabajo, hasta herramientas que dan soporte a toda
una empresa. La Evolución del concepto de calidad también ha incrementado
y comprende la necesidad de ofrecer calidad de producto y servicio al cliente,
transformándose la calidad en un factor fundamentalmente para las
organizaciones.
Por su parte el servicio al cliente se considera como un valor adicional en
el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios. Las organizaciones se deben caracterizar por un alto
nivel en la calidad de servicios que entregan a los clientes que nos compran o
contratan. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una
necesidad. Así mismo el personal en todas las áreas debe ser consciente de
que el éxito de las relaciones entre cada uno de los usuarios depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Es por ello que las organizaciones han invertido en la actualidad en
sistemas información. Estos sistemas son capaces de facilitar la recolección,
procesamiento, distribución, administración, recuperación y almacenamiento
de información importante para diversos procesos imprescindibles y en cada
particularidad de las empresas. La importancia de este tipo de sistemas esta
 entrelazada con la eficiencia en la similitud de una cantidad de datos que
se encuentran ingresados por medio de pasos que están diseñados para cada
área con la finalidad de proporcionar conocimiento que pueda ser válido en
una futura toma de decisiones.
De la misma forma en la economía actual, las empresas que logran éxito
son aquellas que pueden ofrecer un servicio al cliente consistente y con
tiempos reducidos de respuesta. Los sistemas de gestión son tecnologías que
ofrecen soporte a las estrategias, agilizan el procesamiento de información,
disminuyendo tiempos y actividades de procesamiento. Así mismo la cantidad
de información que adquieren las empresas va en aumento y en la actualidad
el tener o no tener información puede variar con la captación de clientes.
De este modo se presenta en la empresa Integral Global Solutions, C.A.,
que al ser una empresa emprendedora en los ámbitos legales, administrativos
y tecnológicos; el cual brinda múltiples servicios tecnológicos (tales como
análisis de sistemas, desarrollo web, marketing digital, consultoría, entre
otros), siendo esta una innovadora en el área de la informática facilitando
actividades en diferentes campos.
Visto de esta forma la referida empresa ha presentado una problemática
actualmente a nivel de gestión y servicio al cliente. Al principio es posible que
se mantenga con un Excel, pero poco a poco los clientes aumentaran y las
gestiones de la empresa también, por lo que las hojas de Excel pasaran a ser
obsoletas y la empresa acabara perdiendo información, así mismo
ocasionando retrasos en la respuesta hacia los clientes y como consecuencia
no podrá retener y fidelizar a los clientes.
De continuar con esta problemática presentada, es posible que los
usuarios se retiren para solicitar los servicios de otras compañías lo que
conllevara a una reducción de ingresos así mismo una valoración baja de parte
de otros usuarios con respecto a la atención al cliente. Debido a esto surge la
necesidad de implementar un sistema de gestión para maximizar la relación
del cliente con la empresa así mismo simplificar los tiempos de espera para la
consulta de datos.

Una vez expuesta la problemática se presentan la siguiente interrogante:

¿Cómo debe ser el diseño del sistema de gestión automatizado para la
mejora en la atención al cliente de la empresa Integral Global Solutions, C.A.?
De la anterior interrogante, se desprenden las siguientes interrogantes que
ayudaran a dar respuestas a la interrogante anterior:
¿Cuál es la necesidad de proponer un sistema de gestión automatizado
para la mejora en la atención al cliente de la empresa Integral Global Solutions,
C.A.?
¿Qué alternativas se pueden considerar para proponer un sistema de
gestión automatizado para la empresa Integral Global Solutions, C.A.?
¿Cómo debe ser el diseño de un sistema de gestión automatizado para
mejorar la atención al cliente de la empresa referida?
¿Cómo evaluar la factibilidad técnica, operativa, económica y legal de
implementar una herramienta académica automatizada diseñada para el
personal de la empresa referida?
 Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestión para la atención al cliente de la

empresa Integral Global Solutions, C.A

Objetivos Específicos

 Diagnosticar las necesidades de atención al cliente de la empresa

Integral Global Solutions, C.A
 Comparar las alternativas de solución para la propuesta de un sistema de
gestión automatizado para la mejora en la atención al cliente de la
empresa referida.
 Diseñar la interfaz de un sistema de gestión automatizado para la mejora
de atención al cliente.
 Evaluar la factibilidad del sistema de gestión automatizado para la mejora
de atención al cliente propuesto por la organización.
 Justificación de La Investigación

Las necesidades de las empresas, es que no mantiene una adecuada

comunicación con sus clientes y potenciales clientes, lo cual origina pérdidas
de ventas. Esto se debe a que realizaban comunicación directa con los clientes
mediante llamadas y correos electrónicos, dando a conocer los productos y
servicios de la empresa. La información de los clientes se encontraba en
diferentes fuentes como Microsoft Excel y almacenada en la nube en
diferentes sitios como Google Drive, MEGA, Dropbox, etc.
Esto ocasionan desorden y dificultad al momento de consultar
información específica. A raíz de esto surge la necesidad de tener un proceso
de comunicación estandarizado, un sistema que ayude a gestionar la
información de sus clientes y sus solicitudes de servicios o productos, además
de tener la información ordenada, actualizada y accesible desde cualquier
lugar al personal involucrado.
La investigación colaborara a analizar los problemas de servicio al cliente
con respecto a ciertos departamentos y la manera en que pueden ser
optimizados para mejorar el rendimiento de estos mediante sistemas
informáticos, por otra parte, creara una estrategia comercial que mejorara las
relaciones con sus clientes o captar nuevos clientes, retenerlos y fidelizarlos,
será más sencillo y eficaz. Así mismo mejorara la toma decisiones al funcionar
como un sistema de apoyo y análisis siendo capaz de proporcionar acciones
personalizadas según el perfil de los clientes.
Los resultados de esta investigación podrán servir de antecedentes para
estudiantes de la carrera de informática o afines como conocimiento para
elaborar propuestas de mejoras mediante sistemas informáticos en diferentes
áreas comerciales.
 Capitulo II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de una investigación se refieren al estudio de trabajos

previos que tengan similitud al tema en estudio, y son realizados por
instituciones de educación superior; además sirven de guía al investigador y
le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el
problema en esa oportunidad y se encuentran realizadas dentro de un periodo
de cinco años.
Morillo, G (2018). En la Universidad de Carabobo realizo un proyecto
denominado "Sistema Automatizado De Gestión Administrativa. Departamento
De Orientación. Facultad De Ciencias De La Educación. Universidad De
Carabobo" para optar por el título de Magíster en Gerencia Avanzada en
Educación, con la finalidad de realizar una propuesta de un sistema
automatizado de gestión administrativa para el departamento de orientación
de la universidad de Carabobo. Por otro lado, el presente trabajo fue
seleccionado como referencia por contar con un amplio marco legal y técnicas
de recolección de datos. Al concluir dicha investigación Morillo, G concluye con
sus resultados que los sistemas automatizados sirven para automatizar
procesos administrativos así que tiene la posibilidad de servir de apoyo al
personal con la finalidad de usar los recursos eficientemente.
Amiuny y Eduardo (2017). Desarrolla un trabajo de grado titulado
"Sistema Nacional De Información Centralizada Para Registro De Datos
Médicos Y Alertas De Emergencia". presentado en la Universidad de Nueva
Esparta para optar por al título de Licenciado en Computación, el cual se
encuentra enmarcado en la modalidad de proyecto factible donde se propone:
Desarrollar un sistema centralizado de información para administrar datos
 médicos para optimizar la atención hospitalaria. Se cita esta investigación
como antecedente ya que dará un gran aporte para la realización de las bases
teóricas del presente trabajo de investigación.
Por su parte Allaica, G (2017). Desarrolla un trabajo de tesis denominado
"Sistema Gestión De Relaciones Con Los Clientes (CRM) En Entorno A La
Web Para La Comercialización De Productos Del Comercial Frutas & Verduras
D’jaime En La Ciudad De Santo Domingo". Donde el siguiente trabajo se toma
como referencia dado que mucha información similar en cuanto al desarrollo
de un entorno web para la comercialización de productos. El objetivo principal
de esta investigación es desarrollar un sistema informático (CRM) para mejorar
la atención al cliente, mejorar la eficiencia de la gestión de control de procesos,
reducir tiempos, controlar las ventas de manera más eficiente a través de
reportes automatizado permitiendo la mejora de toma de decisiones. Con
respecto a los resultados obtenidos por esta investigación Allaica, G logra
deducir que toda micro o macro empresa ya sea pública o privada necesita
una aplicación informática para manejar con mayor eficiencia su negocio.

Bases Teóricas

Como lo indica Arias (1998), constituyen: “Un conjunto de conceptos y

proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado”. (pág. 14).
De acuerdo con Arias en su concepto de bases teóricas se puede decir
que estas son un conjunto de conceptos que pueden ayudar a ver a que va
dirigido o el problema del estudio que se está realizando.

Sistema

Con referencia a la norma ISO 9000 (2006, p.8) lo define como un

conjunto de elementos mutuamente relacionado o que interactúan entre sí.
 De acuerdo a Feigenbaum, A (1997, p.100) lo define como un grupo o
patrón de trabajo de actividades humanas o de máquinas que interactúan
dirigidos por información, que opera sobre o en materiales directos,
información, energía o seres humanos para lograr un propósito especifico o
común.
Teniendo en cuanto las definiciones anteriores se puede deducir que un
sistema formado por un conjunto de elementos relacionados entre sí que
tienen trabajos y generan resultados que deben cumplir con los objetivos.

Sistemas de Gestión

Camisón, Cruz, Gonzales (2007, p. 346) es un conjunto de elementos

(estrategias, objetivos, políticas, recursos y capacidades, entre otros)
mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades
para el logro de los objetivos preestablecidos.
Así, del mismo modo, la norma ISO 9000(2006, p.8) También lo
considera un sistema para implantar la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Así mismo, se puede pensar un sistema de gestión como una agrupación
de instrumentos, metodología, recursos usados para administrar una
organización y así lograr los objetivos de la misma.

Sistema de Gestión de Información

Algunos autores como Davis y Olson (1985) conceptualizan los sistemas

de gestión de información como un sistema integrado y automatizado para
proveer la información que sostenga las funciones de operatividad, gestión y
toma de decisiones en una organización.
Moreiro González (1998) lo define como el conjunto de políticas y normas
relacionadas entre sí que se establecen para el acceso y tratamiento de los
recursos de información, incluye los registros administrativos y los archivos, el
soporte tecnológico de los recursos y el público a que se destina. En su
evolución el sistema puede manejar la función de inteligencia corporativa y
generar productos de inteligencia.
Tomando en cuenta los conceptos anteriormente mencionados logramos
decir que un sistema de gestión informático nos permite administrar nuestros
recursos de información tanto internos como externos, con la finalidad de
generar servicios y productos que respondan a las necesidades de los
usuarios.

Cliente

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el

cliente es “una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final)”.
Los clientes son la fuente principal del éxito de las organizaciones, ya
que son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene
dentro del negocio. Los esfuerzos de la organización deben estar orientados
al cliente. Establecer su definición es algo complejo, por lo cual el listar sus
características da un sentido más amplio a lo que se podría llegar con una
simple definición de lo que podría ser un cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de la organización, la organización depende de él.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no es una interrupción.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, siendo
misión de la organización lograr su satisfacción.
 Es merecedor de un trato cordial y atento.
 Es alguien al cual debemos complacer y no alguien con el cual
discutir. Es la fuente de vida de la organización.
 Podemos encontrar dos tipos de clientes, los cuales definimos según
Zeithaml (2000, p. 93):
1. El cliente interno, “se refiere a los empleados que dependen de
otros empleados de la misma organización, para apoyarse
mutuamente y proveer internamente de bienes y servicios, con la
finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con eficiencia”.
2. El cliente externo, “se refiere a las personas, así como los
negocios que ejercen como compradores de bienes y servicios de
una organización, cabe mencionar que la palabra “cliente” se
refiere a estas personas”.
Conforme con lo anteriormente expuesto definimos a los clientes como
el producto final y de los cuales depende la empresa o la organización ya que
depende a la atención que se les ofrezca pueden obtener un mayor índice de
aprobación y lealtad por parte de los clientes

Atención al Cliente

Ariza, F. & Ariza, J. (s.f). definen la atención al cliente como el conjunto

de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus
clientes actuales o potenciales, antes o después de la compra del producto, y
cuyo fin último es lograr en él un nivel de satisfacción lo más alto posible.
Una empresa orientada a los clientes suele centralizar la relación con
estos en un área específica y especializada de la empresa. Dicha área se suele
denominar departamento de atención al cliente. El departamento de atención
al cliente tiene como principales objetivos observar el comportamiento del
cliente y mantener una relación directa con él para poder resolver cualquier
incidencia o reclamación que pueda tener. Las funciones de este
departamento son:
 Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones
de los clientes.
  Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los
clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras.
 Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio
posventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o
sustituciones.

Organización de la atención al cliente

Ariza, F. & Ariza, J. (s.f). Determina que según como sea la empresa, el
departamento de atención al cliente puede tener una importancia mayor o
menor dentro de su estructura:

 Cuanto más cercana esté la empresa al consumidor final, más

importante será para ella su departamento de atención al cliente.
Entre mayoristas, la atención a su clientela puede no estar
especificada en un departamento diferenciado del resto, sino junto
al resto de actuaciones y no de una forma separada y
especializada.

 Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más el

departamento de atención al cliente, separándolo del resto de
actuaciones comerciales.
 Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un
departamento de atención al cliente más desarrollado que las que
venden bienes tangibles.
En función de la importancia que la empresa dé al departamento de
atención al cliente en su organización, este departamento puede adoptar
diversas formas:
 Cuando la atención al cliente tiene un papel secundario, puede
que no exista un departamento concreto para estas funciones o
 que la atención al cliente se desarrolle desde dentro de los
departamentos de comercialización o marketing.
 Cuando se da mayor importancia a la atención del cliente, suele
crearse un departamento de atención al cliente, separado de
comercialización o marketing, cuyo trabajo tiene una importancia
estratégica para toda la organización.

De lo anteriormente expuesto por parte del autor, se dice que según el

tamaño de la organización se le da una mayor relevancia a la atención al
cliente según su nivel de importancia puede o no crearse un departamento de
atención al cliente, separado de comercialización o marketing.

Gestión de la relación con los clientes

Rouse, M (2006). Define un CRM (Gestión de relaciones con los clientes)

como un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que
ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una
manera organizada.
Lluís, G. (2004). Define el CRM (Customer Relationship Management)
hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y
gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo
plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para
procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Es
frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos,
e incluso hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una
compañía claramente orientada a la creación de una relación a largo plazo con
sus clientes.
Según CRMguru.com, el CRM es la estrategia de negocio enfocada a
seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo
plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una
cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing,
ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la
relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y
la cultura acertada.
Se puede concluir que los CRM tanto como una estrategia de venta y
mejora en la gestión de relación con el cliente, así mismo como un software
capaz de reducir procesos en la consulta de información ofreciendo una
atención inmediata a sus usuarios.

Base Legales

De acuerdo con Sabino (2002), comenta que las Bases Legales “Es el
fundamento jurídico por lo que se rige cada institución de acuerdo a las leyes
Vigentes” (p.53). Considerando lo anterior, las bases legales en un proyecto
de investigación son utilizadas como aporte para sustentar legalmente la
investigación que se está realizando.

Constitución Nacional de la República Bolivariana de

Venezuela, aprobada el 20 de diciembre de 1999 en Gaceta Oficial
Extraordinaria N° 5.453 y Publicada el 24 de marzo de 2000

Artículo 110. El Estado reconocerá el interés público de la ciencia,

la tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones, en los
servicios de información necesarios por ser instrumentos fundamentales
para el desarrollo económico, social y político del país, así como para la
seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y desarrollo de sus
actividades, el Estado destinará recursos suficientes y creará el sistema
nacional de ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado
deberá aportar recursos para los mismos. El Estado garantizará el
cumplimiento de los principios éticos y legales que deben regir las
actividades de investigación científica, humanística y tecnológica. La ley
determinará los modos y medios para dar tal cumplimiento a esta
garantía (Pág.98).

En base a este artículo establece como interés publico nacional

que se regula todo lo concerniente a la ciencia, tecnología, conocimiento
e innovación, así como todos los servicios de información necesarios
para el desarrollo del país en todos los ámbitos. En este aspecto, el
estado debe garantizar que estos recursos en el caso de la informática,
sean regidos por principios legales y de ética, que aseguren su
funcionamiento adecuado en los campos científico, humanísticos y
tecnológico, para lo cual la legislación venezolana debe estar al
resguardo de su cumplimiento.

Por otra parte, se tiene la Ley orgánica de Ciencia, Tecnología e

Innovación (2005), en la cual se establece la Promoción y Estímulo del
Talento Humano, a través del artículo 54:

El Ejecutivo Nacional promoverá y estimulará la formación y

capacitación del talento humano especializado en ciencia, tecnología e
innovación y sus aplicaciones, para lo cual contribuirá con el
fortalecimiento de los estudios de postgrado y de otros programas de
capacitación técnica y gerencial.

Esto tiene pertinencia dentro de esta investigación; ya que la

empresa como organismo privado; debe promover y estimular la
formación del talento humano (Departamento de análisis de sistemas) a
fin de consolidar las metas propuestas por la organización.

En concordancia con lo anterior la Ley orgánica del Trabajo, los

trabajadores y las trabajadoras (2012) establece en su artículo 297:
 Orientación de la formación, señala: La investigación científica, técnica
y tecnológica generada desde el proceso social de trabajo en el marco
de la formación colectiva, estará orientada hacia la producción de
invenciones e innovaciones y modelos de gestión productiva, (...) en
función de optimizar la producción de bienes y servicios que satisfagan
las necesidades...

Ley Especial Contra los Delitos Informáticos (2001)

Publicada en Gaceta Oficial N° 37.313, del 30 de octubre de 2011

Título I: Disposiciones Generales.

Disposiciones Generales

Artículo 1. Objeto de la Ley. La presente Ley tiene por objeto la protección

integral de los sistemas que utilicen tecnologías de información, así como la
prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales sistemas o
cualesquiera de sus componentes, o de los delitos cometidos mediante el uso
de dichas tecnologías, en los términos previstos en esta Ley.
Este articulo determina que cualquier violación realizada hacia el sistema
o cualquiera de sus componentes repercutirá en una sanción por parte de la
Ley, a groso modo también cualquier uso no ético al sistema.
Artículo 2. Definiciones. A efectos de la presente Ley, y cumpliendo con
lo previsto en el artículo 9 de la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela, se entiende por:
1) Tecnología de Información: rama de la tecnología que se dedica al
estudio, aplicación y procesamiento de datos, lo cual involucra la
obtención, creación, almacenamiento, administración, modificación,
manejo, movimiento, control, visualización, transmisión o recepción de
información en forma automática, así como el desarrollo y uso del
 “hardware”, “firmware”, “software”, cualesquiera de sus componentes y
todos los procedimientos asociados con el procesamiento de datos.
2) Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos
diseñados para el uso de tecnologías de información, unidos y
regulados por interacción o interdependencia para cumplir una serie de
funciones específicas, así como la combinación de dos o más
componentes interrelacionados, organizados en un paquete funcional,
de manera que estén en capacidad de realizar una función operacional
o satisfacer un requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.
3) Data (datos): hechos, conceptos, instrucciones o caracteres
representados de una manera apropiada para que sean comunicados,
transmitidos o procesados por seres humanos o por medios
automáticos y a los cuales se les asigna o se les puede asignar un
significado.
4) Información: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando
las convenciones conocidas y generalmente aceptadas.
5) Documento: registro incorporado en un sistema en forma de escrito,
video, audio o cualquier otro medio, que contiene data o información
acerca de un hecho o acto capaces de causar efectos jurídicos. 2 f)
Computador: dispositivo o unidad funcional que acepta data, la procesa
de acuerdo con un programa guardado y genera resultados, incluidas
operaciones aritméticas o lógicas.
6) Hardware: equipos o dispositivos físicos considerados en forma
independiente de su capacidad o función, que conforman un
computador o sus componentes periféricos, de manera que pueden
incluir herramientas, implementos, instrumentos, conexiones,
ensamblajes, componentes y partes. Firmware: programa o segmento
de programa incorporado de manera permanente en algún componente
del hardware.
7) Procesamiento de datos o de información: realización sistemática de
operaciones sobre data o sobre información, tales como manejo, fusión,
organización o cómputo.
8) Seguridad: condición que resulta del establecimiento y mantenimiento
de medidas de protección, que garanticen un estado de inviolabilidad
de influencias o de actos hostiles específicos que puedan propiciar el
acceso a la data de personas no autorizadas, o que afecten la
operatividad de las funciones de un sistema de computación.
9) Virus: programa o segmento de programa indeseado que se desarrolla
incontroladamente y que genera efectos destructivos o perturbadores
en un programa o componente del sistema.
10) Tarjeta inteligente: rótulo, cédula o carnet que se utiliza como
instrumento de identificación; de acceso a un sistema; de pago o de
crédito, y que contiene data, información o ambas, de uso restringido
sobre el usuario autorizado para portarla.
11) Contraseña (password): secuencia alfabética, numérica o combinación
de ambas, protegida por reglas de confidencialidad, utilizada para
verificar la autenticidad de la autorización expedida a un usuario para
acceder a la data o a la información contenidas en un sistema. n)
Mensaje de datos: cualquier pensamiento, idea, imagen, audio, data o
información, expresados en un lenguaje conocido que puede ser
explícito o secreto (encriptado), preparados dentro de un formato
adecuado para ser transmitido por un sistema de comunicaciones.
Artículo 3. Extraterritorialidad. Cuando alguno de los delitos
previstos en la presente Ley se cometa fuera del territorio de la
República, el sujeto activo quedará sometido a sus disposiciones si
dentro del territorio de la República se hubieren producido efectos del
hecho punible, y el responsable no ha sido juzgado por el mismo hecho
o ha evadido el juzgamiento o la condena por tribunales extranjeros.
 Este articulo describe que cualquier delito previsto en la presente
ley que se realice en otro territorio que no sea de la Republica, el sujeto
será sancionado de igual forma como si se hubiese producido dentro de
esta.

TÍTULO II DE LOS DELITOS

Capítulo I

De los Delitos Contra los Sistemas que Utilizan Tecnologías de

Información.

Artículo 6. Acceso indebido. Toda persona que sin la debida

autorización o excediendo la que hubiere obtenido, acceda, intercepte,
interfiera o use un sistema que utilice tecnologías de información, será
penado con prisión de uno a cinco años y multa de diez a cincuenta
unidades tributarias.

El articulo 6 está relacionado con las sanciones debido a

intercepción de datos o acceso no autorizado para manejar el sistema
de información.

Artículo 7. Sabotaje o daño a sistemas. Todo aquel que con

intención destruya, dañe, modifique o realice cualquier acto que altere
el funcionamiento o inutilice un sistema que utilice tecnologías de
información o cualesquiera de los componentes que lo conforman, será
penado con prisión de cuatro a ocho años y multa de cuatrocientas a
ochocientas unidades tributarias.

Se toma de referencia este articulo dado que el proyecto de

investigación que se encuentra en desarrollo está involucrada con
información fundamental de la empresa y de sus clientes.
 Definición de Términos Básicos

Según Tamayo (1997), la definición de términos básicos “es la aclaración

del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la
identificación y formulación del problema.” (p. 78). En la definición de términos
básicos en un proyecto de investigación definen las palabras básicas que se
hallan en el mismo y que se deben ir poniendo de forma sucesiva en orden
alfabético.
Información: Es un conjunto de datos con un significado, o sea, que
reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la
información es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones
por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras
decisiones. (Idalberto Chiavenato, 2006).
Software: Según Heredero (2004, p.100) “El Software es la parte
inmaterial o lógica de un sistema informático.”
CRM: Según Moreno, O. (2019) “Customer Relationship Management, lo
que podemos traducir como la gestión de las relaciones con nuestros clientes.
Son aquellas plataformas que engloban y centralizan las bases de datos de
las interacciones que tenemos con nuestros clientes.”
Organización: Estructura de las relaciones que deben existir entre las
funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un
organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes
y objetivos señalados. (Robles, G. y Alcérreca, C., 2000).
Departamento: Es cada una de las partes en las que están divididas las
actividades que realiza. El conjunto de estas actividades hace el posible
funcionamiento de la misma. (Trenza, A., 2019).

Sistemas de Variables
Cuadro 1
 Sistemas de Variables.
OBJETIVOS
VARIABLES DEFINICIÓN
ESPECÍFICOS
 Diagnosticar las Es el proceso de
necesidades de observación y
evaluación Integral de
atención al cliente de las condiciones
Diagnóstico.
la empresa Integral iniciáticas de la empresa
Global Solutions, C.A. en
Global Solutions, C.A relación a la atención al
cliente.
 Comparar las
alternativas de
solución para la Son todas aquellas
propuesta de un propuestas que se
logran formular después
sistema de gestión Alternativas
de realizar una
de solución.
automatizado para la recolección y análisis de
información a la
mejora en la atención población.
al cliente de la
empresa referida.
 Diseñar la interfaz de
un sistema de gestión Es la herramienta que
cotejará la información
automatizado para la Sistema de
que permita optimizar el
gestión.
mejora de atención al servicio de atención al
cliente.
cliente
 Evaluar la factibilidad
Es el análisis teórico y
del sistema de gestión práctico que determinará
si es viable la utilización
automatizado para la
Factibilidad de la propuesta en
mejora de atención al de implantar la Global Solutions, C. A. y
propuesta. otras empresas que
cliente propuesto por
ofrezcan el servicio de
la organización. atención al cliente en
condiciones similares.
Fuente: Elaboración Propia, a través de Excel, 2016.
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

De acuerdo a los lineamientos trazados por los estándares requeridos

para la creación y validez de un proyecto investigativo de carácter científico,
social y tecnológico, se hace imprescindible establecer un período de
indagación exhaustiva para hallar el modelo que enmarque las vicisitudes del
problema en abordaje y permita afinar los recursos que se emplean durante el
proceso de elaboración y evaluación de las posibles soluciones que se
pretenden aportar al tópico de estudio, justamente es en este punto crucial se
logra dilucidar la relevancia intrínseca del marco metodológico como el
parámetro que edifique la base estructural del área investigativa, los modos y
canales regulares que se deben seguir en el estudio de una clase específica
de eventos, incógnitas y sujetos.

Modalidad de la Investigación

Se estima que, desde la entrada del hombre a la edad moderna, la

sociedad se empezó a cuestionar objetivamente el trasfondo de los fenómenos
y acontecimientos a su alrededor, es por ello que durante el desarrollo de la
misma ocurrieron una serie de hechos simultáneos que catapultaron la
consagración del método científico como la herramienta reguladora y canónica
para la obtención de la veracidad y el conocimiento falsable, no obstante, en
la medida en que se ha incrementado la serie de objetos de estudio y la forma
en que han mutado desmedidamente las necesidades adquiridas de la
población, se ha hecho necesaria la implementación del paradigma
tecnológico donde se busca dar respuesta y cobertura los requerimientos de
 una sociedad cada vez más demandante de practicidad, respecto al
cuál Soto (1998) comenta: los proyectos de carácter tecnológicos, deben ser
considerados sistemas de estudio integrados en los cuales se enseñen y se
aprendan conocimientos, se desarrollen capacidades, habilidades y destrezas,
se produzcan objetos y se planteen alternativas de solución a problemas o
necesidades.

En tal sentido se puede mencionar que la investigación tecnológica se

encuentra cimentada en la introspección y reinvención, siendo el punto de
fusión de la acción, aplicabilidad y satisfacción de las demandas pertinentes
del individuo, generando innovaciones que prevean y solventen, de forma
práctica, las carencias humanas de una colectividad que se ha visto
sumamente atraída por la simultaneidad del conocimiento teórico-conceptual
y técnico.

Por lo tanto, esta propuesta investigativa se ha fundamentado de

acuerdo al modo tecnológico, debido a que, desde que se planteó la
realización de un sistema de gestión automatizado, ha estado implícito el
propósito de generar mejorías multitudinarias en la empresa Global Solutions,
C.A.

Diseño de investigación

Las revisiones literarias efectuadas apuntan al discernimiento constante

entre lo que hoy por hoy se concibe como el espectro metodológico en vigencia
y los matices de opinión sobre la puesta a prueba de diversas herramientas en
diferentes tipos de problemáticas actuales, de manera que se ha realizado
riguroso estudio que reafirma la disertación del proyecto hacia un marco de
factibilidad, cuyos cimientos más próximos yacen en los conocimientos
proporcionados por las normativas establecidas bajo el sello de la UPEL
(1998), donde se establece que: "El proyecto factible que consiste en la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales".

Tipo de investigación

Actualmente se cuenta con una variedad tan vasta como inexacta de

ramas cualificadas para el diagnóstico y resolución de dichas eventualidades,
por tanto, en este caso se apela a la meticulosidad, optando por la vía modal
holística para la consignación del contenido e información y finalmente, la
obtención de la eficiencia que se pudiese proporcionar a las instituciones que
lleven a cabo la ejecución del sistema de gestión que está por ser constituido,
es por esto que, se ha comenzado a emplear un enfoque de acuerdo a la
definición de investigación proyectiva respecto a la cual Córdova y Monsalve
(2008) afirman: “La investigación proyectiva consiste en encontrar la solución
a los problemas prácticos, se ocupa de cómo deberían ser las cosas para
alcanzar los fines y funcionar adecuadamente”, puesto a que a efectos
prácticos, se busca crear un producto que responda a una necesidad común
y represente mejorías en área de atención al cliente.

Población

La población es un conjunto de individuos constituidos de forma

estable, según (Bacci, 1993):
La población se entiende un conjunto de individuos
constituidos de forma estable, ligado por vínculos de
reproducción e identificados por características territoriales,
políticas, jurídicas, étnicas o religiosas, una población, pues,
se definirá como tal si tiene continuidad en el tiempo y si esta
continuidad está asegurada por vínculos que siguen padres e
hijos y garantizan las sucesión de las generaciones,
finalmente, se define también por las características que
trazan su perfil y sus límites, son tales que los agregados a si
misma asumen su propia autonomía y estabilidad,
 reproduciéndose y conservándose en el tiempo, (Ariel Bacci,
1993, pág. 42)

En relación a lo anteriormente expuesto Arias, (2006, p.81) destaca

que: “La población es un conjunto finito o infinito de elementos con
característica comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del
estudio”
Por consiguiente, se considera que la población donde pudiese tener
cabida el sistema de gestión en cuestión, radica en las empresas que carezcan
de una plataforma que optimice su rendimiento al momento de enfrentarse al
escrutinio administrativo y el préstamo de servicios.

Muestra

Se le otorga el nombre de muestra a la porción inmediata y seleccionada

para ser objeto de un experimento, estudio o investigación, asimismo López
(2004) la define como: “Un subconjunto o parte del universo o población en
que se llevará a cabo la investigación”, siendo la parte representativa de la
población dentro del estudio, esta última puede ser seleccionada de acuerdo
a los propósitos y recursos metódicos de la investigación, concretamente
aleatorios-probabilísticos y no aleatorios y es precisamente en esta última en
la que incurre el tipo de muestra que se maneja para el desarrollo de la
propuesta de investigación, respecto a la que Otzen y Manterola (2017)
señalan: “la selección de los sujetos a estudio dependerá de ciertas
características, criterios, etc. que él (los) investigador (es) considere (n) en ese
momento” esta se ha aplicado en el proceso investigativo envuelta por el
enfoque de conveniencia en el que se seleccionan los casos que acepten ser
estudiados y sean de fácil acceso para el investigador.
 Finalmente se procedió a contactar y entrevistar al personal competente
de la empresa Global Solutions, C.A. para solicitar su aprobación sobre la
aplicación de dicha propuesta sus instalaciones y se realizó un análisis
situacional que ha permitido el esclarecimiento sobre las ventajas de la
institución y las características que debe tener el sistema de gestión para la
cobertura de sus carencias en el área a atención al cliente.

Fases de la investigación

Fase I: Diagnóstico

Se constituye como la etapa inicial donde se ha procedido a evaluar el

contexto social, las ventajas y deficiencias del objeto evaluado, de manera que
se pueda captar las demandas del mismo y afinar las técnicas y recursos a
ejecutar para lograr la transformación sistemática de su realidad.

Fase II: Alternativas de solución

En esta fase el eje del investigador ronda enteramente las fuentes

literarias requeridas para la documentación que facilite el dominio de la
problemática abordada para la realización de un esbozo asertivo como guía
predecesora al diseño del sistema de gestión.

Cuadro 2
Fase II. Alternativas de solución: Objetivo, etapas y actividades.
OBJETIVO ETAPA ACTIVIDADES
Se estudió el entorno y los
Comparar las métodos empleados en la
alternativas de institución Global Solutions,
solución para la C.A. al momento de prestar
Reconocimiento
propuesta de un servicio de atención al cliente
sistema de gestión para reconocer sus fortalezas
automatizado para la y debilidades en esta área.
mejora en la atención
al cliente de la Se procedió a recopilar
empresa referida. Comparación/cotejo información de índole
metódica para el cotejo de
 sus variantes y la elección de
una herramienta investigativa
acorde a la problemática
estudiada.
Se plantearon escenarios y
modelos posibles y se eligió
Elección la alternativa más factible en
cuanto a desarrollo y
rentabilidad.
Fuente: Elaboración Propia, a través de Excel 2016.
Fase III: propuesta

Durante esta etapa se desarrolló un diseño de sistema de gestión que

fuese certero ante los requerimientos y solicitudes de la empresa Global
Solutions, C. A. y que pudiera tener cabida e implementarse en otras
instituciones en condiciones similares a un bajo costo económico y
operacional, además de suplir los aspectos técnicos y legales que acarrean
las modificaciones tecnológicas en la actualidad.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Teniendo en claro que para la generación de conocimiento y el

desencadenamiento de avances tecnológicos se debe hacer uso de una serie
de herramientas modales, estas también deben ser acompañadas de técnicas
y procedimientos que posibilite el acceso a la información imprescindible para
soportar los pasos a seguir en cuanto a la edificación del producto, las cuales
Rodríguez Peñuelas, (2008, p. 10) describe como: “los medios empleados
para recolectar información, entre las que destacan la observación,
cuestionario, entrevistas, encuestas”

En este caso específico y motivado por la naturaleza del proyecto se ha

hecho uso de la entrevista y la observación directa como punto de partida para
el descubrimiento de los datos necesarios que incrementen la posibilidad de
que el sistema de gestión sea viable para los fines planteados.
 Asimismo la entrevista es una técnica ampliamente conocida por la
vasta información que suele suministrar ya que se define como una
conversación fluida convenida por ambas partes (entrevistador-entrevistado)
donde puede haber un listado de preguntas que encaminen y reiteren los
puntos específicos que el investigador quiere conocer, Sabino, (1992) comenta
que: la entrevista, desde el punto de vista del método es una forma específica
de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una
investigación. Por lo que es necesario que el entrevistador lleve una guía de
control en el que formule las preguntas, pautas y dirección que pretende darle
a la entrevista.

En relación esto Callejo (2002) menciona: una conversación ordinaria

puede tener múltiples sentidos pragmáticos; pero el principal sentido
pragmático de la entrevista se encuentra en la investigación. En este caso se
ha desarrollado una entrevista de tipo: semiestructurada, donde el
entrevistador en cuestión puede concederse ciertas licencias al momento de
realizar las preguntas.

Por su parte la observación directa es definida por Sabino (1992) como:

“El uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que
necesitamos para resolver un problema de investigación”, en tal sentido la
observación directa tiene lugar en un proyecto en el cual el investigador puede
acceder a la muestra y evaluar sus comportamientos, reacciones, opiniones,
entre otros.

Técnicas de análisis de datos

Desde la gestación de la propuesta de investigación, se han fijado

criterios de análisis y pensamiento crítico que fomenten la transmisión objetiva
de conocimientos, acompañada de una ejecución pulcra, donde se interpreten
asertivamente los datos obtenidos y se presenten resultados que puedan ser
falsados exitosamente.
 REFERENCIAS

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