M7 Calidad total FLN B
 
Proyecto Modular
 
 
 

 
 
Tutor: Luis Rodríguez Elizondo

Estudiante: Perla Judith Gonzalez Ramos

Matricula: AL081737

 
Monterrey N.L. 29/7/23
 INTRODUCCION
En este proyecto modular hablare la importancia de mantener un control interno y
externo de calidad mediante compañías que apoyen los programas
verificando la efectividad de los procesos con métodos de análisis válidos para
comprobar que los resultados sean coherentes; asi mismo, la atención y
servicio al cliente representan un papel importante que determina la
competitividad de las organizaciones, así como las ventajas y desventajas de
elaborarlas y las ventajas que obtienen las empresas de contar con la certificación
ISO 9001.
Tambien realice un ensayo personal respondiendo la pregunta que se nos plantea
¿Cuál es la importancia de una adecuada atención al cliente? Y añadiré una
experiencia propia en la que la atención recibida influyo en mi decisión final y una
lista de actitudes que consideraría para mejorar el servicio en una tienda.
Tres empresas en las que se lleven a cabo los controles de calidad internos y
externos, la periodicidad y sus ventajas y desventajas.
Coca-Cola
Periodicidad en que se realizan los controles de calidad internos y externos:
Interno: Control diario.
Externo: Control semanal.
Ventajas: Programa exclusivo de normas y requerimientos (KORE) - Fuerte
relación con sus proveedores para asegurar la calidad. - Estándar de oro de
calidad.
Desventajas: - Garantizar el máximo estándar de calidad. - Exhaustivo control de
la cadena de suministro.
Cisco
Periodicidad en que se realizan los controles de calidad internos y externos:
Internos: Control anual.
Externo: Control anual.
Ventajas: - Buen desarrollo de sus productos. - Reconocimiento mundial sobre el
desarrollo de software y hardware. - Mejor proveedor de aparatos electrónicos
para telecomunicaciones.
Desventajas: - Altos requisitos de calidad en cada componente utilizado para el
comercio. - Alto requisito académico del personal de mantención y elaboración de
productos.
Cemex
Periodicidad en que se realizan los controles de calidad internos y externos:
Internos: Control semanal.
Externo: Control mensual.
Ventajas: - Sistema de calidad con completa supervisión de las áreas de
producción. - Reconocimiento mundial como soluciones para la industria de la
construcción. - Mayor eficiencia de recursos y personal a través de procesos
administrativos.
Desventajas: - Pérdida de productos - Volatilidad en el mercado por alza de tasas
en Estados Unidos.
Ventajas que obtienen las empresas de contar con la certificación ISO9001
Las más destacadas son las siguientes:
 Mejora en la credibilidad e imagen de la empresa puesto que se ha
convertido en una norma muy reconocida internacionalmente.

 Aumento en la satisfacción del cliente, las empresas que cuentan con esta
certificación garantizan una satisfacción casi total al cliente.

 Mejora en la integración de los procesos con los pasos a seguir y el

enfoque necesario para poder contar la certificación ayuda a la eficacia,
ahorro de costos y reducción de tiempos de entrega.

 Optimización en la toma de decisiones pues se necesita tomar decisiones

con base en evidencia solida que permita una mejor gestión de calidad.

 Mejora continua y compromiso de los empleados ayuda a mantener una

cultura de mejora continua.
ENSAYO

¿Cuál es la importancia de una adecuada atención al cliente?

La importancia del servicio de atención al cliente se basa en la capacidad para
establecer una buena relación con comprador y alentarlo a que vuelva, esto
demuestra la importancia que tiene el poder brindar un servicio de muy buena
calidad. Anteriormente el servicio de atención al cliente era una ocurrencia tardía o
proporcionar información sobre el producto a ofrecer, ahora han cambiado sus
expectativas basándose en el crecimiento de varias compañías. Es importante que
las empresas se den cuenta que el servicio al cliente se trata de entender las
necesidades del mismo cliente, recordar que uno como empresa también es
cliente de otras compañías por lo tanto es necesario ponerse en el lugar del que te
está comprando tu servicio para sí por explicarle las ventajas y desventajas del
producto, así seguramente ganaras la confianza del cliente y muy seguramente
volverá con gusto a comprar. Para poder estar capacitado para atender al cliente
es necesario conocer los aspectos fundamentales tales como el respeto y la
amabilidad, la disposición, implicación en la respuesta, el servicio al cliente y
contestar respetuosamente al cliente. Sin estos compromisos sería imposible
llevar una calidad sustentable en nuestra empresa.
Implicaciones de la calidad en la atención al cliente.
La comunicación es parte importante en la atención al cliente. Es de suma
importancia que las organizaciones se mantengan siempre innovando para
mantenerse en el mercado y en el gusto de los clientes, pues estos cada están
más informados de opciones y diferencias en los productos, Como empresa
tenemos la necesidad de gestionar la calidad de nuestros productos Para con ello
ganar no solo la calidad del producto sino la satisfacción del cliente y así poder
generarla confianza necesaria para mantener clientes leales para nuestros
productos.
Fases en la atención al cliente
Una de las principales causas por la que los clientes se retiran de nuestra
empresa es la falta de empatía de nuestro personal, por eso es de suma
importancia seleccionar personal que mantenga comunicación constante con el
cliente, que tenga la aptitud necesaria y la habilidad de poder vender nuestro
producto. Con estas habilidades podemos identificar las necesidades del cliente
También es importante ofrecer el producto que sea satisfactorio para el cliente en
cuestión de calidad por eso es importante conocer sus necesidades para poder
cumplirlas.
Atención de quejas y reclamaciones
Parte importante del crecimiento de una empresa es brindar información necesaria
al cliente. Es común el cometer errores la diferencia es como afrontarlos, para
crecer empresarialmente es necesario saber escuchar las quejas por parte del
cliente, darle solución de modo que el cliente se quede satisfecho y no se quede
con una mala experiencia de lo contrario dejara de consumir nuestro producto.
Todos estamos expuestos a un mal manejo de una queja por parte del cliente,
para ello debemos estar preparados a la hora los cuestionamientos para poder
tranquilizarlo y darle una oportuna solución.
Experiencia personal.
Por parte de mi actual empleo es necesario adquirir productos para la operación
de nuestro proyecto. En ocasión se hacen cotizaciones para mayor rapidez y
cuando recoges el producto no es lo que le ofrecieron inicialmente, entonces se
vuelve complicado porque uno espera la calidad requerida y teoricen otra con
la intención de darle fluidez a su almacén. Por lo cual uno va cambiando de
proveedor eventualmente. Considero que el proceder de estas empresas es malo
pues con el tiempo se van quedando sin clientes hasta que llegan a desaparecer.
Lista de actitudes positivas
 Empatía Trato amable y respetuoso.
 Claridad en el servicio ofrecido.
 Explicación clara y concisa del producto ofrecido
 CONCLUCION
Para concluir, podemos afirmar que el control de calidad interno y externo es más
que un proceso de seguridad finito, sino que se labora cotidianamente en las
distintas empresas que existen alrededor del mundo.
Se puede clasificar el servicio al cliente cómo un control de calidad que permite al
usuario mantenerse en contacto con la compañía provocando varios beneficios
cómo el aumento de ingresos, la reducción de costos de adquisición y una mejoría
de la reputación.
Las normas ISO son una parte clave de la sociedad, ya que garantizan la calidad y
la seguridad tanto en los productos como en los servicios del comercio
internacional. Se puede considerar que las empresas se benefician de las normas
ISO, ya que pueden ayudar a reducir costos mediante la implementación de
sistemas y procedimientos mejorados

BIBLIOGRAFIA
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