FORO SEMANA TRES

Qué importancia tiene para el sector financiero y para la economía

nacional, tener conocimiento del cliente vinculado para el manejo de
operaciones financieras

Las organizaciones del sector financiero desde el punto de vista de las

relaciones privadas, un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de
nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las
empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar
o contactar o establecer negocios.
Dentro de estos clientes externos se encuentra la comunidad en general, por el
impacto que crea nuestro establecimiento en la misma; los medios de
comunicación, utilizados como instrumentos para mercadear nuestros productos,
los inversionistas o propietarios del establecimiento que propenden porque el
mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y también con las
instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras
obligaciones como propietarios tales como el pago de impuestos.
Debemos tener en cuenta que uno de los objetivos de nuestros clientes debe de
ser tratado y atendido como un ser humano y no como producto hacerle sentir
importante.
Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte
para la gestión que adelante el establecimiento. De una u otra manera todas
estas personas y organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda
cumplir con su objeto.

Las empresas en la actualidad manifiestan que brindan un buen servicio, sin

embargo, a la vista de los demás, los clientes son sólo aquellas personas que se
convierten en consumidores asiduos de los productos de la empresa ya sea por
necesidad o porque no tienen de donde más escoger. Por lo tanto, si las
empresas desean permanecer fiel todos estos clientes externos, debe crear
algunas condiciones y estrategias, a fin de que estos encuentren motivo para
conocer, y volver reiteradamente a preferir los productos que se le ofrecen.

Es muy importante para el desarrollo del mismo contar con clientes que
regresen, que hablen bien del negocio y recomienden a otros que visiten la
empresa que consuman lo que ofrecen. Es claro que si un cliente regresa, es
indicio de que estuvo satisfecho con el servicio, con el trato, con las
instalaciones, inclusive hasta con el precio, pero no siempre se trata de esto.
Hoy en día el cliente es muy exigente, e intervienen, los pequeños detalles y
hasta el trato recibido.

Por ejemplo que cuando el farmacéutico atiende una botica y los clientes
compran medicamentos continuamente ya sabe de que está enfermo y que
medicamentos toma y hasta que vitaminas toman ellos y sus hijos hasta que
cada tiempo va a venir. Y en el momento que estos clientes llegan, los recibimos
cordialmente esto hace que el cliente se sienta como en casa. Esto es
precisamente fidelizar, claro que lo es, pero es la forma de fidelización mas
básica que existe en el mundo moderno de hoy puesto que la innovación y la
tecnología van agarradas de la mano a fin de ofrecer al clientes nuevas
alternativas de fidelización.

El ejemplo anterior, puede ayudarse de la tecnología creando una base de

datos, cuya información venga originada de un instrumento que se entregue a
los clientes al momento de visitar su establecimiento. Este instrumento es de
suma importancia ya que le puede arrojar datos que bien manejados le permite
fidelizar aun mas a sus clientes. Ejemplo: conocer quiénes son, dónde viven,
gustos, preferencias, opinión del servicio recibido, e incluso recomendaciones
que tiendan a mejorar la prestación del servicio, en definitiva información que
permita al administrador implementar estrategias para fidelizarlos ofreciéndoles
descuentos especiales, una tarjetas de puntos, invitarles a participar de los
eventos que realice , y otras estrategias que dependen sólo de la creatividad del
administrador.

Utilizamos muchas veces el termino modernización y transformación en las

organizaciones, al pretender implantar la reingeniería porque creemos estar
implementando tecnología de punta, confundiendo totalmente estos términos, no
obstante una organización moderna de este tipo es aquella que logra un
importante impacto en la calidad de vida de todo un país, en sus clientes y sobre
todo en la satisfacción que estos perciban de estas organizaciones.
Existen diversos beneficios que toda organización pueda obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, estas como las hemos descrito anteriormente las
podemos clasificar en:
* Todo cliente satisfecho por lo general vuelve a preferir a la misma
organización.
* Todo cliente satisfecho es un potencial difusor del producto.
* Todo cliente satisfecho no prefiere a la competencia.
Un cliente satisfecho repite una y otra vez su acción de compra o utilización de
un servicio, todo radica en que sus expectativas estén en correspondencia con
lo adquirido; de esta forma se convierte, a su vez, en divulgador del trabajo de la
entidad que satisface sus deseos y por tanto, en un colaborador irremunerado
del cliente interno.

1.2 DEFINICION DEL PROBLEMA

Por lo mencionado anteriormente nos hemos propuesto ejecutar un estudio que
nos permita verificar cual es el grado de Influencia que ejerce la atención y
servicio por parte de las organizaciones financieras en los clientes cuando
escogen a estas empresas

1.3 PROBLEMA PRINCIPAL

¿De que manera Influye en la atención y el servicio las organizaciones
financieras en los clientes cuando escogen una empresa de este sector?

1.4 PROBLEMAS SECUNDARIOS

Nuestros problemas secundarios que pretendemos resolver con nuestra
investigación son:
a. ¿De qué manera el rendimiento de los trabajadores que perciben los
clientes influye en estos, al momento de elegir una organización financiera?
b. ¿De qué manera las expectativas y el trato que reciben los clientes influye
en estos, al momento de elegir una organización financiera?

1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Como justificación a nuestro trabajo de investigación, consideramos que tiene
una justificación práctica por que pretende ayudar a las organizaciones a dar un
mejor servicio al cliente que brindan actualmente, basando este propósito en
mejorar el rendimiento para con los clientes y potenciales clientes.
Los resultados que obtengamos en el presente trabajo de investigación servirán
como aporte al conocimiento existente en las organizaciones para mejorar,
optimizar y desarrollar gestiones mucho más coordinadas y eficientes para con
sus clientes y potenciales clientes.
La importancia de este trabajo radicara principalmente en ayudar a comprender,
explicar y predecir el comportamiento de los clientes y poder realizar los cambios
necesarios que conduzcan a una gestión exitosa a través de tener clientes
satisfechos, analizando profundamente la relación entre el rendimiento, las
expectativas y los niveles de satisfacción.

1.6 OBJETIVOS
1.7 OBJETIVO GENERAL
Determinar de que manera Influye en la atención y el servicio las organizaciones
financieras en los clientes cuando escogen una empresa de este sector
1.8 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar de qué manera el rendimiento de los trabajadores que perciben los
clientes influye en estos, al momento de elegir una organización financiera?
Determinar de qué manera las expectativas y el trato que reciben los clientes
influye en estos, al momento de elegir una organización financiera?
Determinar de qué manera los niveles de satisfacción que siente el cliente
pueden influir en las preferencias de estos al elegir una organización financiera

II MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier
organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias también lo es el
hecho de que la vía para lograr la misma y mantenerla en el futuro, es mediante
la satisfacción de los clientes externos. Las organizaciones ante el crecimiento
del mercado de competencias a tratado de mejorar sus procesos y
requerimientos, para a darle a la razón de su existir ósea el cliente una
satisfacción plena para lograr la satisfacción plena y por ende se muestren
satisfechos.
"El cliente es el Rey" afirman los que saben que dependen del cliente externo y
reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen
de él para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no
existe un único proveedor de un producto o servicio y como además cada vez
más las diferencias entre los distintos proveedores son menores y más difíciles
de lograr en los productos en sí, la tratan de lograr en la personalización del
producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la importancia del cliente
externo. Esta situación otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se
sienta totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y buscará otro

Un cambio el cliente complacido será leal a una organización porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional,
además brindara información y referencias a otros potenciales clientes.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben
un servicio de
Atención personal de forma esporádica, incluso cuando la interacción es diaria,
generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio
para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeño en comparación con el
total de horas del día, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el
cliente externo se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del
producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que
esperaba obtener.
Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y
resulte muy difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la
realización de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia
valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado podría resumirse como la
contracción del ciclo del servicio mediante una comprensión de los momentos de
verdad

Nuestro estudio apunta a que los componentes que debe tener una organización
que son básicos para que el cliente tenga el mayor grado de satisfacción son:
* Seguridad.- Al cliente se debe ofrecer al cliente cero riesgos, cero peligros.
* Credibilidad.- Se debe de dar seguridad absoluta para crear el ambiente de
confianza.
* Comprensión.- Se debe de dar un buen trato cordial a si como tener una
buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea.
 * Cortesía.- Dándole un excelente trato y brindándole una buena atención.
* Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes con un
servicio rápido y oportuno.

El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma

compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y solamente se quiere
demostrar que se sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son
simples y directos. El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo
importante es que se entienda.

La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se

refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que
significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente
quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un
cambio personal en su actitud.

En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la

empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese
personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar
las todas consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.

¿Qué es una "cliente"?

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total"
insisten que el "cliente" es importantísimo y la empresa debe estar orientada
totalmente hacia ese personaje llamado genéricamente "cliente". Hay muchas
definiciones genérica, pero las opiniones difieren en forma increíble.

La valoración que los clientes realicen sobre los distintos atributos, se obtiene a
través de encuestas aplicadas a estos, una vez de adquirido el producto, será
una de nuestras mayores armas para poder entender y elaborar un mejor trabajo
de investigación.
Una organización no solo debe satisfacer a los clientes con sus productos o
servicios, que ofrecen y que serán consumidos por estos, sino además con el
valor agregado que les den a sus clientes directos y la de aquellos que
conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final(que
puede o no ser el cliente final)
Muchas organizaciones financieras se esmeran en producir productos o
servicios de primera calidad, pero estropean todo con una pésima atención
personalizada y telefónica una mala orientación, una entrega fuera de tiempo o
con innumerables errores conduce a la insatisfacción completa por parte de los
clientes sino también de los que potencialmente serian.
Muchas organizaciones cometen el error de creer que al tener un nivel alto de
demanda de sus productos o servicios que cubren sus niveles de productividad
o creen que sus productos que ofrecen son bien aceptados, pero esto puede
deberse a que los clientes tienen otros deseos o niveles de satisfacción y al no
existir otro competidor en el mercado que pueda cubrirlos, pues optan por
escoger a estas organizaciones, pero el ingreso de una nueva organización nos
mostraría realmente si el cliente estaba plenamente satisfecho con la
organización y sus servicios que brindaba.
Según la Marketing Association llega a la siguiente conclusión:”Si una empresa
sigue el principio de buscar “Primero la calidad”, sus utilidades aumentaran a la
larga, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo perderá
competitividad en el mercado y viéndose que a la larga sus ganancias
disminuirán”.

Que reportes deben presentar las entidades financieras cuando se

presentan operaciones inusuales por parte del los clientes?

Artículo 46. Objetivos de la Intervenciòn.

Conforme al artículo 150 numeral 19 literal d) de la Constitución Política, el
Gobierno Nacional ejerce la intervención en actividades financiera, aseguradoras
y demás actividades relacionadas con el manejo.
- El desarrollo de las actividades deben de estar en concordancia con el interés
publico.
- Que en el funcionamiento de tales actividades se tutelen adecuadamente los
intereses de los usuarios de los servicios ofrecidos por las entidades.

- Que las operaciones de las entidades objeto de la intervención se realicen

en adecuadas condiciones de seguridad y transparencia.

- Democratizar el crédito.
- Proteger y promover el desarrollo de las instituciones financieras.
- Que el sistema financiero tenga un marco regulatorio en el cual cada tipo de
institución pueda competir con los demás.

Artículo 47. Coordinación De Políticas.

El Gobierno Nacional tendrá en cuenta los objetivos de las políticas monetaria,
cambiaria y crediticia y la política económica general.

Artículo 48. Instrumentos De La Intervención.

El Gobierno Nacional tendrá las siguientes funciones de intervención en relación
con las entidades financieras y aseguradoras sujetas al control y vigilancia de la
Superintendencia Bancaria.
- Autorizar las operaciones que puedan realizar las entidades objeto de
intervención en desarrollo de su objeto principal permitido en la ley.

- Fijar los plazos de las operaciones autorizadas.

- Establecer las normas requeridas para que las entidades objeto de intervención
mantengan niveles adecuados de patrimonio.

- Limitar el otorgamiento de avales y garantías por parte de las entidades objeto

de intervención y otorgamiento de seguros de crédito.

- Dictar normas tendientes a garantizar que las operaciones autorizadas a las

entidades objeto de intervención se realicen con sujeción a la naturaleza propia.

- Determinar las normas de divulgación de la condición financiera de las

entidades objeto de intervención y la responsabilidad de las misma.

-Dictar normas que amplíen los mecanismos de regulación prudencial.

1. Adicionado por el artículo 4° de la Ley 510 de 1999. Determinar de manera

general relaciones patrimoniales u otros indicadores que permitan inferir un
deterioro de la entidad financiera, con el fin de que para subsanarlo se adopten
programas de recuperación o se apliquen de manera automática y gradual
medidas apropiadas, todo ello en la forma, condiciones, plazos y con las
consecuencias que fije el Gobierno.

* . Las funciones de intervención previstas en este artículo se ejercerán por el

Gobierno Nacional.
* El Gobierno Nacional dictará las normas necesaria tomando
* en cuenta la naturaleza específica de las instituciones financieras
cooperativas.

Artículo 49. Democratización Del Crédito.

El Gobierno Nacional intervendrá para promover la democratización del crédito.

Para este efecto fijará a las entidades objeto de intervención límites máximos
de crédito o de concentración de riesgo para cada persona natural o jurídica,
en forma directa o indirecta, y las reglas para su cálculo.

Artículo 50. Orientación de los Recursos del Sistema Financiero.

En el ejercicio de esta facultad de intervención, el Gobierno Nacional deberá

buscar que el cumplimiento de las obligaciones que se impongan sea común a
los distintos tipos de establecimientos de crédito, atendiendo en todo caso a la
naturaleza de las operaciones de cada uno de ellos.
-. El Gobierno Nacional deberá actuar en coordinación con la Junta
Directiva del Banco de la República para el ejercicio de esta facultad.

-Cuando se fijen límites específicos a los préstamos o inversiones

de los establecimientos de crédito con destino a la vivienda de interés social,
el Gobierno Nacional deberá hacerlo en igualdad de condiciones para todas las
entidades que otorguen créditos hipotecarios de largo plazo para vivienda.

Artículo 51. Limites A Las Facultades De Intervención.

En la aplicación de este artículo, el Gobierno Nacional no podrá desconocer la

naturaleza y principios propios de las entidades cooperativas autorizadas para
desarrollar las actividades financiera, aseguradora, o cualesquiera actividades
que se relacionen con el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos
captados del público sin perjuicio del cumplimiento de las normas de regulación
prudencial que le sean aplicables a las entidades financieras y aseguradoras.

Artículo 52.

Declarado inexequible.