Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: “Perfil de clientes y proveedores”

Presentado

JEHISSON FABIAN MENDIETA

Grupo # 4

Instructor
ISABEL CRISTINA FRANCO

Tecnólogo
Gestión Logística
(2374602)

Servicio Nacional De Aprendizaje (Sena)

2022
 INTRODUCCIÓN

En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe)

y el empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte
operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno
cuyo papel debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien
ejecuta y realiza las actividades operaciones para que la organización cumpla
con su objetivo con eficacia y calidad. Por esta razón es importante conocer las
características, necesidades que estos tienen dentro de la organización y a su
vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que esteva muy de la mano con
el servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya que
hoy.
 Evidencia 2: “Perfil de clientes y proveedores”

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de

las actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los
procesos que se realizan dentro ésta, tales como el caso de la información que se
maneja en el proceso de aprovisionamiento referente a los proveedores y el pro-
ceso de distribución referente a los clientes. Por tal razón, para esta evidencia
debe presentar en un documento escrito la caracterización del perfil de los clien-
tes y los proveedores de la empresa mencionada en la Evidencia 1: Presentación
“Caracterización de la empresa” de esta actividad de aprendizaje.

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos que
le ayuden a administrar la información.

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,

cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los
tiempos de respuesta

Perfil de Clientes
Los clientes son las personas más importantes de un mayorista o distribuidor de
aves, si no se les brinda lo que ellos requieren, a los precios que están dispuestos
a pagar, en el lugar en el que ellos quieren comprar, no los recibe y saluda con
respeto, se irán a otra parte.
Los clientes son personas u otras empresas que desean sus productos o servicios
y que se encuentran dispuestos a pagar por ellos. Sus clientes son;
Las personas que compran actualmente.
Las personas que esperan que compren en el futuro.
Las personas que dejaron de comprar, pero que se espera que regresen.

LO QUE SE DEBE SABER DEL CLIENTE

- ¿Quiénes son?
- ¿Qué edad tienen?
- ¿Qué nivel de educación tienen?
- ¿Cuáles son sus preferencias?
- ¿Cuándo compran?
- ¿Por qué compran?
- ¿Para qué usan el producto?
- ¿Dónde viven o trabajan?

Para satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar las ventas y generar utili -
dades y se debe de saber:

- ¿Qué tipo de servicio necesita el cliente?

- ¿Qué precio está dispuesto a pagar?
- ¿En qué plaza (lugar de distribución o venta) debería estar el negocio de manera
que pueda llegar a los clientes?
- ¿Qué promoción se puede utilizar para informar a los clientes y atraerlos a com-
prar el producto o servicios

CLIENTE INTERNO:

para la empresa Mac- pollo S.A. es fundamental y prioridad el cliente interno ya

que ellos son quienes permiten el crecimiento constante por eso mantienen una
sólida relación de comunicación, con cada una de los niveles en la cadena lo-
gística. Es por esto que la empresa ha generado plan de fortalecimiento y ca -
pacitación para que los colaboradores estén siempre actualizados en todo lo
que hace referencia a las nuevas tecnologías y situación cambiantes en el en -
torno.

NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el

cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez sa -
tisfacer sus necesidades. cada uno de los empleados les gusta que cuando lle-
gan a algún lado muestren una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía,
satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que deben ofre -
cerle al cliente interno.

Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente
interno dentro de la organización:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que dice el cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta específica a lo que quiere.

- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que están contentos de

verla, y que tienen disposición de contribuir con ellas.

- Hacerlo sentir importante; la autoestima del cliente interno es importante,

cualquier cosa que realice para que lo haga sentir especial un paso hacia la ca-
lidad en el servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y

que sus necesidades serán cubiertas. Llevar una buena relación con los clien-
tes internos nos lleva a mantener una salud mental y una relación de armonía
con nuestro entorno.

Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es

importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información so-
bre la eficiencia y eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta
la satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA:

La empresa Mac-Pollo para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo

de respuesta ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados,
trabajen en pro de la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al
cliente externo.

 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de

tener colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con res-
ponsabilidad y amor, sean protagonistas de este importante tramo de la
historia del Mac-Pollo. S.A

 Mac-Pollo puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la genera-

ción de empleo, a través de la vinculación directa de colaboradores que
venían trabajando por medio de empresas temporales.

 Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la

organización. Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Polí -
tica de Calidad de Vida, que les brinda a los colaboradores administrati-
vos, a nivel nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde li-
bre el día de sus cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus ci -
tas médicas.

 Mac-Pollo está comprometido con mejorar la calidad de vida de

los Colaboradores y sus familias, esto con el fin de brindar felicidad y
bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo humano.

 Es por esto que el reto de Mac-Pollo, a través de la cultura del cui-

dado, es reducir las tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose
en herramientas tan importantes como el reporte oportuno de los acci-
dentes de trabajo y condiciones inseguras que puedan llegar a desenca-
denar un evento.

 El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial

para comprar o contratar productos y servicios, constituye no solo la
fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mis-
mo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus em-
pleados.

 Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes in-

termedios que a su vez también tienen necesidades que se deben aten-
der, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras
personas que como agentes intermediarios promocionan los productos
de alguna forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para Mac-
Pollo, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fideli-
zar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente
su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a
otras personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está alta-
mente determinada por su nivel de satisfacción con ellos.
CLIENTE EXTERNO:

Para la empresa Mac-Pollo S.A los clientes externos son lo más importante
para su funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos
sociales, personas jurídicas, grandes multinacionales.

Posee un mercado amplio y variado que abarca toda la extensión geográfica

del país generando contratación a un nivel total, por lo tanto, la exigencia con
ellos es de gran calidad y cumplimiento, hasta llegar a cada uno de las perso -
nas que consumen los productos satisfaciendo sus necesidades.

NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconoci -

miento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.

El buen servicio, rápido y productos de muy buena calidad si el cliente se siente

insatisfecho, debido Aumento de la competencia:

En la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger un producto.

Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los

medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo compa-
rativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a
sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de productos.

Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia

que le dificultan al cliente la diferenciación. Es aquí donde el valor agregado, el
apoyo y la imagen que tenga en el mercado marca la diferencia.

Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor producto, re-
cuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas
veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofre-
cer igual o mejores productos a costos más bajos.

TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS

Esta empresa cuenta con un gran número de canales de distribución en cada

una de las ciudades donde se encuentra ubicada, como también varios puntos
de venta para la venta al Detal.

Como es normal, unas de las primeras peticiones de los clientes al realizar sus
pedidos en cualquier empresa, es que estos sean entregados lo antes posible,
de la manera más adecuada, las unidades y el producto que solicito, ya que de-
bido a su mal diseño e improvisación en las rutas y centros de distribución, los
cuales le permiten realizar las entregar en tiempos estipulados, porque no se
revisan previamente las rutas a seguir para realizar las entregas, se estudian
estos tiempos al momento antes de salir. Es por ello que existe una mejora en
4la comunicación y coordinación entre las áreas de ventas y despacho para el
montaje de pedidos, en los cuales se debe establecer cuáles son los clientes
con tiempos de entrega urgente y cuáles no, cuáles son los clientes con más
volumen y cuales le demandan menos tiempos de entrega, de la misma mane-
 ra es primordial establecer una planeación en la entrega de los pedidos en don-
de se marquen la ubicación de los clientes por zonas, con el fin de en rutar los
pedidos que vayan hacia los mismos lugares, y cargarlos en el camión de en -
trega primero los que se entregaran de ultimo y al final del carro los clientes
que se entregaran primero y facilitar la entrega y minimizar los tiempos entrega
a los clientes.

El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que presta.
Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita ase-

gurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

SEA INTERES EN EVITE

MODESTO LOS DEMAS DISPUTAS

COMENTARIO
SONRIA FAVORABLES

Tener Buena
Comunicación tanto
con los clientes
Internos como los PREGUNTE SOLO
Externos CUANDO QUIERA
SER HUMANO
RESPUESTAS
Y SINCERO

SEA USTED USE SEPA LO QUE

MISMO TERMINOS QUIERE DECIR
SENCILLOS
 INFORMACION INTERNA

Son Parte Importante de la

empresa por eso se debe
MOTIVAR PERTENENCIA
A

la posibilidad que tiene una
empresa de motivar a sus
empleados a mantener, me-
jorar, desarrollar o cam-
biar su rendimiento o su
comportamiento
ESTIMULAR
parte de la empresa y tome
los objetivos del equipo
permite que el trabajador actúe y como propios; al estar
se comporte de una determinada comprometido con tu
manera y defina en qué dirección trabajo aumentas tu
dirige su energía, con el fin de desempeño y contribuyes a
generar beneficios individuales y mejorar el ambiente laboral
profesionales.

INFORMACION EXTERNA

No hace parte de
la empresa

Clientes Leales Clientes de Clientes Clientes

Descuentos Impulsivos Necesidades

Son base de compradores Siempre Buscan el

la empresa y regulares compran producto por
genera el
cada vez sus
50% de
que van circunstancias
ingresos
 FLUJO DE INFORMACION:

Para la empresa es de vital importancia la comunicación constante entre todas

las áreas de la empresa el cliente INTERNO ya que esto nos garantiza actuar
con rapidez, eficiencia y eficacia con el fin de garantizar los estándares de cali-
dad y cumplimiento, así mismo la constante comunicación e interactuación con
el cliente EXTERNO, permite ganar la confianza depositada en la empresa,
para la satisfacción de los mismo.

Para la estrategia de mejoramiento que queremos plantear para mejorar la co-

municación con los clientes consideramos los medios digitales son los que se
adaptan mejor dada su popularidad, la versatilidad y el uso que se les puede
otorgar; las “nuevas tecnologías” han mostrado gran acogida, ya que son plata-
formas que se alojan en Internet y que permiten todo tipo de interacción entre
los usuarios y acceso a casi cualquier tipo de información en tiempo real.

De esta forma, los medios de comunicación, y en especial las redes sociales

por medio de Internet, son objeto de análisis para determinar las herramientas
que permitan plantear una ejecución efectiva de la estrategia para el mejora-
miento de la comunicación externa de la empresa Mac-Pollo S.A, teniendo en
cuenta que éstas deben estar dirigidas hacia los clientes y deben tener la op -
ción de una retroalimentación constante que reconozca modificaciones cons-
tantes, siempre que sean necesarias, dado que los usuarios comparten infor-
mación constantemente que evidencia sus gustos, inclinaciones, preferencias,
datos personales, entre otros, lo que concede a las empresas una opción muy
útil de contactar posibles compradores de sus productos, proveedores, inver-
sionistas y hasta personal calificado para realizar las diferentes tareas que se le
asignen.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

 Elabores un listado de elementos (Productos, o Servicios) que son de vital im-

portancia para el funcionamiento de la Empresa.

 Mac -Pollo AVIDESA se encarga de la producción del alimento para las

aves, la reproducción, incubación, nacimiento, engorde, beneficio, abaste-
cimiento y comercialización. 
 Granjas (Galpones de cría y levante – Engorde)
 Pollo BB
 Incubadoras
 Galpones de cría (Alimentación)
 Galpones de levante
 Galpones de engorde
 Planta de Beneficio (maquinaria)
 Planta de despresado (maquinaria)
 Planta de Transformación (empaques)
 Transporte
 Mercado
 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas
que puedan ser proveedores y haga un listado.

se encarga de la producción del alimento para las aves, la reproducción, incu-

bación, nacimiento, engorde, beneficio, abastecimiento y comercialización. 

INCUBADORA GRANJAS INSCRITAS

Cundinamarca
Abruzo--Fusagasugá
El-Cairo-La-Florida
La-Bohemia--Tabio
La Esperanza 1 y La esperanza 2 - Flandes Bulevar--Sesquilé
(Tolima) Tolima
San-Fernando--Ibagué
La-Toscana-Ibagué
Santander
Silo ve -Pte. Nacional
Uve Guaduas Cundinamarca
La-Meseta
Porvenir--Guaduas
Travesuras
Agropec f1 El Recreo - El Totumo
Avícola del Atlántico Santana
Caluce
Avícola Chimborazo Chimborazo
GRANJA LA CHICA ANAPOIMA La Chica - Anapoima (Cundinamarca)
Abuelas:
Granja-la-Esperanza
El-Agrado
San-Felipe San-Antonio
Las Palmas Reproductoras:
El-Edén
San-Pedro
Arkanzas
Cincuentenario- Alvarado
AVIMA Girardot.  Km. 3 vìa Girardot Tocai- No tienen
ma, Vereda Guabinal
los Cámbulos- Garagoa (Boyacá) La-Villa—Valle-Tenza
El-Lago--Tenza
Altamira-Mesa
Desquite-Somondoco
Los Cámbulos o Zona Centro- Garagoa
El Triángulo Madrid El-Palmar
Santa Mónica
Valle:
KM 1 VIA A VILLA VANEGAS GINEBRA Caluce-Palmira
La-Holanda-Buga
Potosí-Yotoco
Villa Pava- Yotoco
Santander:
Charco-largo-Lebrija
Ventanitas1y2 -Piedecuesta
El-Verde-Santos
La-Venta-Piedecuesta
Avidesa San-Bartolomé-Girón
El-Bore-Piedecuesta
El-Espinal-Santos
Míster-Pollo-Santos
Las-Águilas-Santo
El-Zaque-Santos
La Hormiga - Lebrija
 Santander:
Bachega-Curiti
Las-Margaritas-Curiti
Clavellinas-Curití
Los-Rosales-Curiti
La-Dorada-Curiti
Incubadora Santander Km 6 vía Girón San-Gabriel-Lebrija
Santa-María-Lebrija
Santa-Isabel-Lebrija
Alejandria-Curiti
Las-Heliconias-Curiti
Los Girasoles - Curiti
Santander:
Aviones -Km-9-via -San-Gil Miralindo-Vereda-Guacal
Avifonce planta de Tucumana-Sabanalarga Sanclemente-Pinchote
km 2,5 vía la cordialidad.01/09/06 Villa-Linda-Guapota
Granja-Torcoroma-Juan-Curí                
 Atlántico
El Porvenir- Sabanalarga
San Silvestre (Villeta) Villa Ximena - Sesquilé (Cundinamarca)
A retama Ricaurte (Cund) Cundinamarca
San Luis- La Mesa- La Coruña-Sopo

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utili-
zar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el
formato.

Ficha de Evaluación por Proveedor

A Producto:
Producto: objeto social la distribución de
S alimentos concentrados para todo tipo de
Proveedor: Avidesa Mac-Pollo S.A.
P animales. Actualmente tiene por objeto
(Instalaciones Propias)
E social la producción, procesamiento y
C distribución de carne de pollo.
pollo.
T
O Escala Puntaje
S PRECIO 1= Insatisfactorio
5=Muy Satisfactorio
1 2 3 4 5

M Experiencia X 5
E Disponibilidad X 5
J
O
Calidad X 5
R Imagen X 5
a Mejora X 5
Infraestructura X 5
Técn Personal X 5
ico Equipo X 5
Operación X 5
Servicio al Cliente (Entrega) X 5
C
O
Comunicación Con Cliente X 5
M Planificación X 5
e Respuesta de Reclamos X 5
R
C
I TOTAL 65
A
l
 Puntaje Evaluación Acción a Seguir
60 - 70 Muy Confiable Aceptable - Revisar
Puntos Débiles
40 - 60 Condicional - 0 -
Menos de 40 No Confiable - 0 -

Mac- Pollo S.A. haciendo énfasis en su trascendencia son ellos mismos poten-
ciales para el suministro infraestructuras en todas sus respectivas áreas y ad-
quiriendo en mayores cantidades la materia principal que es del pollo BB des-
pués de 15 a 20 días de nacido para su respectivo desarrollo en la cría, levante
y comercialización.

El proceso de transformación cumple la misión de asegurar la nutrición de cali-

dad de los colombianos porque el bienestar y la salud dependen, en gran medi-
da, de lo que consumimos.  Por eso, en este espacio, de primera mano, de qué
se trata la pasión de miles de personas que conectan su alma con Mac-pollo
llevarle alimentos frescos y esenciales hasta la mesa de la casa.

Ficha de Evaluación por Proveedor

A
S
P Proveedor: Incubadora Santander Km 6 vía
Producto:
Producto: Cría de aves de corral
E Girón
C
T
O Escala Puntaje
S 1= Insatisfactorio
PRECIO
5=Muy Satisfactorio
1 2 3 4 5

M Experiencia X 5
E Disponibilidad X 4
J
O
Calidad X 4
R Imagen X 4
a Mejora X 3
Infraestructura X 4
Técn Personal X 5
ico Equipo X 5
Operación X 5
Servicio al Cliente Entrega X 4
C
O
Comunicación Con Cliente X 5
M Planificación X 5
e Respuesta de Reclamos X 3
R
C
I TOTAL 56
A
l
 Puntaje Evaluación Acción a Seguir
60 - 70 Muy Confiable - 0 -
40 - 60 Condicional Trabajar en un plan de
mejora
Menos de 40 No Confiable - 0 -

La Incubadora Santander tiene como finalidad la producción de huevo de galli-

na para el consumo humano; su mercado se enfoca en los clientes mayoristas
quienes recogen el producto en sus instalaciones para la comercialización
como proveedor de grandes empresas que tienen un canal de distribución defi-
nido y una de las áreas se basa en el suministro de pollo BB para su cría, le -
vante. Sacrificio y comercialización de las empresas Gigantescas.

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, deter-

mine:
- ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como
proveedor teniendo en cuenta las políticas de la organización?

R// las dos empresas son confiables como proveedores ya que se prioriza tra-
bajar y una es de su propiedad y es la generadora de la materia prima en todas
sus áreas desde el principio a fin con el producto de su comercio que es la car-
ne de pollo (Avidesa) , pero no podemos descuidar a las granjas allegadas para
una ampliación en su demanda , ya que corremos el riesgo de quedar con un
solo proveedor quien seria ellos mismos, y si en algún momento este no puede
cumplir o llegar a su estimación en la producción, pues entraría en una contin -
gencia demasiada grande y posible desequilibrio tanto financiero como comer-
cial por no cumplir los requerimientos y/o pedidos a sus clientela que se en-
cuentra globalizada, bastantemente amplia.

- ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de

los
proveedores?

R// Avidesa

POSITIVO:
1. Capacidad para desarrollar ideas e innovar
2.   Productividad
3. Capacidad de análisis Manejo de las nuevas tecnologías
4. Buena comunicación
5. Muestra compromiso hacia la compañía
6. Capacidad de trabajar en equipo
7. Gestiona el estrés
 8. Capacidad de adaptación
9.  Logra los objetivos planteados
10.  Identifica y resuelve los problemas

NEGATIVO:

1. Reuniones en horas poco adecuadas

2. Exceso en la frecuencia
3. Horarios no flexibles
4. Pocas posibilidades de promoción
5. Exceso de festivos entre semana
6. Exigencia continua a los empleados
7. Equipamiento obsoleto
8. Salario bajo

R// Incubadora Santander:

POSITIVO:

1. Buena imagen y presentación

2. Entrega facturación a tiempo
3. Buena comunicación entre coordinadores y la empresa solicitante
4. Manejo de altas cantidades de suministros

NEGATIVO:

1. Poca respuesta ante los reclamos

2. Escasa o nulas posibilidades de promoción.
3. Incumplimiento en los plazos de entrega
4. Falta de comunicación

- ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para

que no se afecten los procesos al interior de la compañía?

Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compa-

ñía tendría en cuenta lo siguiente:

 En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con indem-

nización en el incumplimiento de los pedidos.
 Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo
 Tendría contratos con otros proveedores fuera del área local
 CONCLUSIÓN

La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que

estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que
también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten,
como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos
y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja
en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mante-
ner a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes in-
ternos.