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Zappos.

com

Es una empresa dedicada a la comercialización de zapatos por internet desde 1999. Zappos se
encuentra radicada en EEUU, y tiene una tienda online, aunque realiza envíos a 38 países.
Zappos distribuye más de 1000 marcas de zapatos y gestiona alrededor de 90.000 referencias en
su catálogo. En cuanto a sus cifras, Zappos ha tenido un crecimiento espectacular desde sus
orígenes hasta hoy en día: de facturar 1,6 millones de dólares en el año 2000 ha pasado a una
facturación superior a los 1.000 millones de dólares en 2008.
Aparte de las cifras económicas puras, Zappos tiene alrededor de 10 millones de clientes y 1.400
trabajadores, lo que sirve para hacerse una idea del volumen de negocio que manejan.
Pero si hay un signo distintivo de Zappos frente a la competencia, es su vocación de servicio al
cliente, como dicen ellos mismos: “We’re a service company that just happens to sell shoes.”
(Somos una empresa de servicios que se dedica a vender zapatos). Su política empresarial está
basada en el contacto y la atención al cliente a todos los niveles (ejemplo).
También es muy interesante la visión de la empresa: algún día, el 30% de todas las ventas será
online, la gente comprará a la empresa con la mejor atención al cliente y la mejor oferta, Zappos
va a ser esa empresa
Descripción de la tienda:
La tienda online de Zappos se encuentra orientada a que los clientes encuentren el zapato que
buscan, en función de sus preferencias, aunque desde hace un tiempo han ampliado su campo de
actuación y tienen un catálogo más extenso, que abarca diferentes campos, desde ropa hasta
DVDs.
El buscador del que disponen es muy completo, y permite filtrar las búsquedas por tipología de
clientes (hombre, mujer y niños) y de productos (zapatos, ropa, bolsos, gafas, electrónica, etc.). A
su vez, dentro de cada producto existe una división por subcategorías (talla, ancho, color, etc.) lo
que permite optimizar la búsqueda en función de las preferencias de cada cliente. También
permite saber si el producto buscado se encuentra en stock. En cada búsqueda se puede apreciar
el extenso catálogo del que disponen.
Existen una serie de tiendas de la competencia como onlineshoes.com o shoes.com con muchas
características similares, aunque Zappos sigue siendo el referente a nivel mundial en cuanto a
ventas de zapatos por internet.
Dispone de suficiente información sobre cada producto, aunque la misma se encuentra en inglés,
que es el idioma de la página (existe una página en español, pero sólo es para solventar dudas). La
información sobre los productos es muy completa, e incluye las opiniones sobre los mismos, de los
compradores.
Los precios que se muestran en la tienda, son los precios finales, ya que el coste del envío va
incluido aunque sólo para EEUU. El resto de países tiene un sobrecargo por expedición que
depende del país de destino.
Dispone de varias características que le distinguen de la competencia, como es el servicio 24/7,
mediante el cual trabajan y realizan envíos 24 horas los 7 días de la semana. También resulta
destacable su política de devoluciones, que permite devolver los productos hasta 365 días después
de su compra, y el envío y devolución de los productos no tiene cargos para el cliente (sólo en
EEUU).
Todo se reduce a dos cosas .. Servicio y Cultura, y creen que son una y la misma cosa, y porque su
cultura es única y ofrece a la empresa una ventaja competitiva, que utilizan los medios de
comunicación social para proyectar la cultura hacia el mundo.
Servicio: Zappos tienen una cuenta de Twitter dedicado a temas de servicios con los siguientes
objetivos: Descubrir las oportunidades de servicio, iniciar la respuesta, amplificar los comentarios
de clientes contentos y reforzar la reputación de servicio
Cultura: Los 400 empleados de Zappos tienen cuentas de Twitter, son coherentes con esta cultura
de servicio. La mayoría de sus iniciativas se canalizan a través de social media y la utilizar para
acerca a la gente con los empleados de Zappos, esto hace que la empresa real.
El CEO lleva el ejemplo, utilizando en forma plena Twitter para comunicar y comunicarse y opina
que no se pueden medir las acciones de social media a través del cálculo del ROI de las ventas, ya
que no considera que sea un canal de comercialización tradicional.
Considera que el propósito principal de sus blogs y twitter es lo que los clientes puedan obtener
una visión de la cultura de su empresa