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Cmo entrega felicidad Zappos.

Con $1 billn en ventas brutas anuales, la tienda de ropa


online Zappos no es una empresa de xito. Son
sencillamente genios.
Leer el libro del Co-fundador y CEO Tony Hsieh
Entregando felicidad: una trayectoria de ganancias,
pasin y propsito nos dio la oportunidad de reflexionar
sobre cuntas de las innovaciones de Zappos se pueden
aplicar a todo tipo de empresas.
Escrito por Co-fundador y CEO Tony Hsieh, el libro cubre
muchas reas: el camino hacia el xito de Hsieh como
cofundador de LinkExchange, un gigante de las
punto.com finalmente adquirido por Microsoft por $265
millones; la tenue puesta en marcha de Zappos, que fue
una montaa rusa y lo ms importante; las
tremendamente innovadoras polticas actuales, que
hacen que la empresa sea lo que es hoy.
Nuestra conclusin: Definitivamente vale la pena emplear
tu preciado tiempo de lectura en Entregando felicidad.
Pero en caso de que no dispongas de tiempo, aqu est lo
que necesitas saber.
Primero, un poco de historia
Cuando un joven Tony Hsieh, en las nubes tras
convertirse en multimillonario poco despus de graduarse
en Harvard, intentaba decidir lo que quera ser de mayor,
decidi que quera ser el dueo de una empresa que
combinase beneficios, pasin y objetivos

Despus de una carrera profesional de ms xito


financiero que personal invirtiendo en empresas que se
centraban sobre todo en el primero de esos tres
elementos, saba lo que no necesita (o no quera): ms
dinero.
Quera amar lo que haca. Quera que lo que hiciese
tuviera sentido en el mundo.
Y seamos realistas: quera divertirse mucho en el
proceso.
As que cuando Microsoft le dijo que si l no permaneca
en su antigua compaa, LinkExchange, despus de su
adquisicin, tendra que renunciar a una gran parte (20
por ciento!) de su parte de $40 millones, se arriesg e
hizo lo que le pareci correcto.
Dimiti.
Entonces realmente comenz la bsqueda de algo
realmente impresionante.
Cuando la idea de Zappos (un nombre derivado de la
palabra espaola zapatos) se le coment por telfono un
da varios aos ms tarde, casi elimin el mensaje
hasta que escuch las estadsticas. Intrigado por el
negocio potencial, se reuni con el fundador de la
compaa, Nick Swinmurn y decidi invertir
inmediatamente.
Pero eso es todo lo que decidi. Aunque la empresa se
mostr como una buena promesa muy pronto, otros

inversionistas fueron poco a poco abandonando y al


principio, no estaba seguro de si seguirles o no.
Poco a poco, sin embargo, creci su inters personal por
la empresa. Finalmente, Hsieh decidi que ya no quera
invertir pequeas cantidades de capital en un montn de
diferentes compaas; sino que quera cumplir con su
meta de tener un solo objetivo, una sola pasin y
dedicarse completamente a ello.
Escogi a Zappos.
Y de verdad se lanz a ello. Hasta ese momento, su
compaa de inversin haba ganado aproximadamente
$50 millones. Comenz a invertir ese dinero en Zappos,
desvinculndose lentamente de otros activos. Entonces,
su participacin creci an ms. Traslad Zappos a uno
de sus propios apartamentos en San Francisco un loft
encima de su propia casa y se uni a la empresa a tiempo
completo.
Pero los resultados no fueron lo que esperaba, en apenas
dos aos, Hsieh haba quemado completamente su fondo
de inversin. Y as, hizo lo que cualquier persona
verdaderamente apasionada hara: empez a poner
dinero de su cuenta bancaria personal para mantener a
flote la empresa. Finalmente, Hsieh vendi todas sus
propiedades excepto el lugar en el que viva y el loft de
Zappos (anteriormente conocido como el lof de las
fiestas).

Y fue entonces cuando comenz el riesgo real. Porque fue


slo despus de casi fracasar cuando se le ocurri a
Hsieh y a su equipo que para salir ellos solos del agujero,
tendran que hacer algo radicalmente diferente. Tendran
que ofrecer algo que ninguno de sus competidores poda.
Hsieh lo describe as: no nos imaginbamos que esto
sera realmente una bendicin encubierta En 2003,
decidimos hacer de la atencin al cliente el objetivo de la
compaa.

Esta decisin no sali de la nada, por supuesto; el


objetivo ya estaba all. Ya el ao anterior, haban acabado
con el sector ms rentable de la empresa: su
departamento de entrega directa. Debido a problemas de
logstica, los clientes a menudo no estaban contentos con
la disponibilidad de los productos entregados ni con la
velocidad de entrega. Despus de eliminarlo totalmente,
fueron capaces de llegar al 70 por ciento de los clientes
en menos de dos das con envos UPS.
Pero en lo referente a mejorar su servicio al cliente,
todava tenan un largo camino por recorrer.
Entonces sucedi algo que cambi todo: un prstamo de
Wells Fargo Bank. Ya no tenan que sentarse cada semana
para decidir a qu proveedores a pagar y qu pagos
posponer.
Salv a la empresa.
Y ahora, por primera vez, iba a ser rentable. Iba a crecer,
no slo econmicamente, sino de otras formas tambin.
Estaba listo para convertirse en una leyenda.
Poco despus del prstamo de Wells Fargo, Hsieh y su
equipo decidieron que se necesitaban algunos cambios.
En primer lugar, se replantearon su ubicacin. Creyendo
que la cultura de California impeda considerar los
empleos de servicio al cliente como carreras
profesionales, en parte debido al alto coste de vida,
decidieron en un viaje de negocios a Las Vegas, que
necesitaban un nuevo hogar y que Vegas estara muy

bien. Aunque parezca increble, de los 90 empleados que


tenan, 70 decidieron mudarse con la empresa, a la que
algunos de ellos describen como una unidad familiar.
The changes didnt stop there. After they moved, the
managers decided to take a hard look at the way they
chose who to hire.
To keep our culture strong, we wanted to make sure we
only hired people who we would also enjoy hanging out
with outside the office. As it turned out, many of the best
ideas came about while having drinks at a local bar,
Hsieh wrote. He includes in this list of innovations the
Zappos Culture Book, which features descriptions of the
Zappos company culture in the words of the employees
themselves.
Los cambios no pararon ah. Despus de mudarse, los
administradores decidieron examinar su forma de
contratar personal.
Para mantener nuestra cultura fuerte, nos queramos
asegurar de que slo contratbamos a gente con la que
tambin nos gustara quedar fuera de la oficina. Muchas
de las mejores ideas se nos haban ocurrido tomando algo
en un bar, escribi Hsieh. Incluye en esta lista de
novedades el libro de cultura Zappos, que incluye
descripciones de la cultura de Zappos en palabras de los
mismos empleados de la compaa.
Pero estos cambios no fueron el resultado de reflexiones
de bar al azar. Fueron parte calculada de las metas
globales de la empresa: para crear su cultura de empresa

ideal. Y esa filosofa sigue siendo la base de la empresa


hoy y es responsable, Hsieh de la mayora, incluso de
todo su xito.
En julio de 2009, Zappos fue adquirida por Amazon por
$1,2 billones, poco despus de celebrar su dcimo
aniversario. Aunque esta decisin significaba que ya no
tendran una participacin mayoritaria en la empresa,
para Hsieh, fue un momento de profunda satisfaccin
la clase de satisfaccin que l haba estado buscando
durante tanto tiempo.
En la reunin en la que se hizo el anuncio, la compaa
sorprendi a cada uno de los empleados con un Kindle y
una paga extra muy cuantiosa.
Hsieh recuerda el momento: un montn de trabajadores
tenan lgrimas de felicidad en los ojos. Al igual que
sorprendimos a muchos de nuestros fieles clientes con
bonos de entregas en menos de 24hrs, sabamos que
acabbamos de hacer a nuestros ya felices empleados,
ms felices No fue slo el Kindle o la paga. Eso eran
slo extras. El momento signific ms que eso
Habamos encontrado nuestro camino hacia las
ganancias, pasin y propsito. Habamos encontrado
nuestro camino a entregar felicidad.