ESTÁNDAR DE SERVICIO ATENCIÓN NO PRESENCIAL - No.

Situación: Cliente solicita escalamiento de la llamada.

Descripción del estándar: Cliente solicita comunicarse con un superior por la inconformidad en la atención a
su requerimiento.

1. Saludo - Oferta de ayuda según protocolo de servicio.

2. El asesor escucha atentamente la solicitud del cliente.
3. Identificar la necesidad de escalamiento a través de las siguientes validaciones:

Motivos por los cuales se deberá escalar una llamada.

o Cliente con un requerimiento reiterativo que aún no se tiene respuesta.

o Caso urgente que requiera atención inmediata (riesgo eléctrico, accidentes, explosiones de trafo,
incendio, reporte de incidencias de electrocutados) la cual no puede ser atendida por el asesor.
o Cliente insiste en comunicarse con un superior.(Cuando el cliente solicite comunicar con un
supervisor y el asesor se encuentre en teletrabajo , el asesor debe informar al cliente que le
suministrara la información al supervisor para que él se comunique con el cliente)
o El supervisor debe garantizar la llamada en un corto plazo no mayor a 24 horas
o El supervisor después de contactar al cliente, debe realizar la escucha de la llamada y el análisis
de esta, para validar atención y si es necesario el paso de supervisor, una vez finaliza el análisis
debe subir la llamada como monitoreo y retroalimentar al asesor

4. Levantar la mano, para solicitar asistencia por parte del líder que está en apoyo en piso en sede (En
caso de ausencia del líder, se solicita asistencia al formador, líder de otro skill ó el semillero
encargado, en su orden).
5. El el motivo del escalamiento asesor deberá informar cual es y breve resumen de la situación.
6. El líder toma la llamada y atiende al cliente.
7. En caso del que el líder no tenga respuesta, se solicita al cliente información de contacto para
devolver la llamada y darle solución en un lapso no superior a 24 horas.
8. El líder debe obtener la información y realizar la llamada al cliente.

Puntos claves:
 Demostrar al cliente la importancia del caso que tiene para nosotros la situación presentada.
 Conocer el proceso de escalamiento.
 Garantizar llamada de salida para confirmar la atención.
 Garantizar el correcto registro de la información.
 Siempre se debe confirmar con el cliente la solicitud que realiza
 Durante la atención al cliente, evitar actividades simultáneas e interrupciones.
 Brindar información clara y precisa
 Se debe contar con personas disponibles para atender escalamiento durante el horario de atención
al cliente. (primera opción líder y en caso de ausencia el formador, líder de otro skill ó el semillero
encargado, en su orden)
 Antes de realizar el escalamiento pedir permiso al cliente e informarle que acción va a realizar.
 Es responsabilidad del líder de equipo atender el escalamiento solicitado por los asesores.
 Disposición del líder y formador para atender escalamientos.
 El líder debe dar prioridad a la consulta y escalamientos del asesor frente a las demás funciones.

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
  El líder debe actuar de inmediato frente a la solitud del asesor o frente a la
devolución de la llamada al cliente.
 Los escalamientos requeridos deben ser tema de análisis causa raíz para detectar oportunidades de
mejora.

ESTÁNDAR DE SERVICIO ATENCIÓN NO PRESENCIAL - No.

Situación: Cliente demanda largo tiempo de atención.

Descripción del estándar:

1. El Jefe de operación- Gestores- GTR- identifica existencia de llamadas con tiempos altos,
inmediatamente identifica la de mayor tiempo e informa al líder la situación. Posteriormente repite
la actividad.
2. El líder monitorea remotamente la llamada para identificar la causa del tiempo y procede de la
siguiente manera: No se realizará Monitoreo remoto, pero se apoyará en el CRM y tablero de control

 En caso de identificar que el asesor tiene dudas sobre el trámite a seguir se debe aplicar el
estándar No.3 Situación: El cliente realiza un requerimiento y el asesor tiene dudas
sobre el trámite, proceso e información que se debe dar
 En caso de identificar necesidad de escalamiento se aplica el estándar No.8 Cliente solicita
escalamiento de la llamada
 En caso de identificar que la atención demanda el tiempo de la llamada no interrumpir al asesor
 En caso de identificar que el tiempo se debe a lentitud del sistema, reportarlo al grupo de
gestores y gestionar el ticket correspondiente a la falla.

Puntos claves:

- Explicar al cliente la actividad que se está realizando.

- Dedicar al cliente el tiempo necesario para atender su solicitud (ni más ni menos)
- Conocer y aplicar estándares No.3 y No.8
- El líder no debe interrumpir, ni hacer gestos al asesor sin conocer la causa que ocasiona el largo
tiempo de la llamada.
- Nunca solicitar a un asesor acelerar el cierre de la llamada, cuando la atención lo requiere.

Estándar de Servicio Elaborado por: Carolina Cubillos, Alejandra Valencia, Javier Umaña, Fredy Martínez, Hernan Medina, Vivia na
Fonseca e Ivon Garzón (Gestores Contact Center Enel Codensa – 2021) .

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