Modelo Operacional

Subgerencia de Servicios Tecnológicos

Contenido
1. Objetivo
2. Definiciones
3. Atención de una llamada
4. Estados de una Solicitud de servicio e incidente
5. Registro de un caso en SmartCloud (SCCD)
I. Centro de Inicio
II. Detalle de la SS
III. Clasificación de la SS
6. Solución de un caso en SCCD
7. Cierre de una solicitud
8. Derivación a un especialista
9. Guion de Atención de Nivel 1 (SCRIPT)
10.Transferir llamada equivocada
11.Script para Incidentes Masivos
12.Script para Derivación Asistida
13.Cuando Diferir Solicitudes
14.Pauta de Evaluación de Calidad
15.Criterios de Aceptación
Objetivos:
1. Brindar una solución de calidad al
requerimiento de soporte (ayuda) que realiza el
usuario.

Ay
u da

Ca
lid
ad
Objetivos:
2. Crear un registro de la llamada en el sistema
SCCD (SmartCloud Control Desk), que nos
permite detectar procesos optimizables.
Documento que contiene la
respuesta a una pregunta
frecuente, o cómo atender un
requerimiento
Cualquier pedido de apoyo
u orientación que hace el
usuario a las mesas de
ayuda.
Petición para que un área
del banco realice alguna
acción necesaria para que
el usuario pueda realizar su
trabajo
Aplicativo computacional
usado para registrar cada
solicitud de soporte y para
controlar la adecuada
atención.
(Acuerdo de Nivel de Servicio) es
el tiempo acordado para realizar
una tarea específica. En las
mesas de ayuda, se refiere al
tiempo que tiene un especialista
Niveles 2 , 3 o Soporte Terreno
para resolver un caso, desde el
momento que le es asignado.
(TO) o Ejecutivo Atención
Telefónica (EAT): Persona
que entrega soluciones a las
solicitudes de soporte o a los
requerimientos de los usuarios
en el nivel 1 de la Mesa de
Ayuda.
Cliente: Toda persona que
requiere algún servicio o apoyo
de la mesa de ayuda:
•Usuario Notificador: Usuario
que llama a las mesas de
ayuda.
•Usuario Afectado: Trabajador
del Banco que necesita apoyo.
Es la situación que plantea el
usuario al llamar, existen 3 tipos:
Consulta: Solicitud de Información
que realiza el usuario.
Requerimiento: Petición del
usuario a mesa de ayuda
Problema o Falla: Alguna acción
que no puede realizar el usuario y
llama para obtener una solución.
Es la solución que espera
obtener el usuario.
Registro en SmartCloud de
la llamada realizada por el
usuario.
Registro o solicitud de
servicio que es enviada o
derivada a un especialista
Integrante del Nivel 2 o del
Nivel 3
Envío de un reporte desde el
Nivel 1 al Nivel 2 o Nivel 3.
3. Atención de Llamados
La atención de llamadas telefónicas en el nivel
1, comienza con el ingreso de una llamada
telefónica a uno de los anexos que atiende la
mesa de ayuda (84800).

Soporte 84800
3. Atención de Llamados
La atención de llamadas telefónicas en el nivel
1, comienza con el ingreso de una llamada
telefónica a uno de los anexos que atiende la
mesa de ayuda (84800).

Soporte 84800
Nivel 1
3. Atención de Llamados
La atención de llamadas telefónicas en el nivel
1, comienza con el ingreso de una llamada
telefónica a uno de los anexos que atiende la
mesa de ayuda (84800).

Soporte 84800
Nivel 1 Técnicos Terreno
3. Atención de Llamados
La atención de llamadas telefónicas en el nivel
1, comienza con el ingreso de una llamada
telefónica a uno de los anexos que atiende la
mesa de ayuda (84800).

Soporte 84800
Nivel 1 Técnicos Terreno Cierre

CCL

MAU – N2
Atención de una Llamada

El Teleoperador de nivel 1 realiza las

siguientes acciones, al recibir el llamado del
usuario:

Atiende la llamada telefónica, según el Script de atención.

Atención de una Llamada

El Teleoperador de nivel 1 realiza las

siguientes acciones, al recibir el llamado del
usuario:

Atiende la llamada telefónica, según el Script de atención.

Focaliza la conversación en entender cuál es la necesidad o el

requerimiento que motiva la llamada.
Atención de una Llamada

El Teleoperador de nivel 1 realiza las

siguientes acciones, al recibir el llamado del
usuario:

Atiende la llamada telefónica, según el Script de atención.

Focaliza la conversación en entender cuál es la necesidad o el

requerimiento que motiva la llamada.

Realiza preguntas de sondeo para entender bien el caso. Y luego

reformular la consulta
Atención de una Llamada

El Teleoperador de nivel 1 realiza las

siguientes acciones, al recibir el llamado del
usuario:

Atiende la llamada telefónica, según el Script de atención.

Focaliza la conversación en entender cuál es la necesidad o el

requerimiento que motiva la llamada.

Realiza preguntas de sondeo para entender bien el caso. Y luego

reformular la consulta

Crea un registro en SCCD.

Gestión de una Llamada

• Si el usuario queda satisfecho con la respuesta o solución, se

asigna el estado Cerrado al reporte, con lo que termina la
atención.

• Si el usuario No queda conforme, el Teleoperador deriva el

reporte, al especialista asociado a la categorización elegida,
generándose un Incidente. También es posible el uso de
cartillas, indicando que el caso debe ser traspasado a un
especialista. Esto ocurre usualmente cuando el usuario tiene un
requerimiento que necesariamente debe ser atendido por un
especialista.

• Al derivar a especialista, el Teleoperador entrega al usuario el

número de reporte de la solicitud de servicio, y la
Fecha Límite De SLA en que estará resuelto el caso. Esto es
esencial para dar una buena atención al usuario
ESTADOS DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO E
INCIDENTE EN SCCD

Las solicitudes de servicio son los reportes creados por el

Teleoperador. Los incidentes son copias de las solicitudes de
servicio, que SCCD envía a los especialistas.

• Nuevo: Corresponde a la instancia en que el ejecutivo de atención

telefónica está creando una solicitud de servicio en SCCD
• En Cola: Concentra solicitudes de servicio que nivel 1 no cerró o no
derivó al especialista. No deben existir solicitudes de servicio en este
estado.
•Pendiente: Este estado corresponde solo para los incidentes.
• Pendiente de usuario: Corresponde a dejar la solicitud de Servicio
en espera por más información que debe entregar el Notificador o
Afectado.
ESTADOS DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO E
INCIDENTE EN SCCD

Las solicitudes de servicio son los reportes creados por el

Teleoperador. Los incidentes son copias de las solicitudes de
servicio, que SCCD envía a los especialistas.
• En progreso: corresponde al estado de un incidente que aún no
ha sido atendido por un especialista. Este estado también se asigna
a una solicitud de servicio que posee un incidente que está en estado
en progreso.
• Resuelto: Este estado es asignado por el especialista a un
incidente, una vez que registre la respuesta del incidente en SCCD.
Este estado es asignado simultáneamente y de manera automática a
la solicitud de servicio relacionada
• Cerrado: Refleja una Solicitud de Servicio o un Incidente asociado
(en el caso que corresponda) resuelto con conformidad del
Notificador o Afectado.
REGISTRO DE UN CASO EN SCCD

Todo caso debe ser registrado en SCCD. Para ello, el

Teleoperador crea una solicitud de servicio en SCCD durante la
conversación. La creación de una nueva solicitud se realiza según
los siguientes ítems:

• Registrar Rut, validar datos del usuario y corregir en caso que no

estén correctos
• Clasificación
• Detalle de la solicitud de servicio
• Sección fechas
•Descripción del caso presentado por el usuario
• Nombre de maquina wxp-xxx-xxxxx o w81-xxx-xxxxx.
• Ubicación física del usuario si requiere envío de técnico en terreno.
REGISTRO DE UN CASO EN SCCD
Centro de inicio
REGISTRO DE UN CASO EN SCCD
Detalle de la Solicitud de Servicio
REGISTRO DE UN CASO EN SCCD
Clasificación de la Solicitud de Servicio
REGISTRO DE UN CASO EN SCCD
Detalle de la Solicitud de Servicio
SÓLUCION DE UN CASO EN SCCD
Detalle de la Solución
Cierre de una Solicitud en SCCD
Para cerrar una Solicitud de Servicio es recomendado elegir en el
teléfono el estado After Call Work. Los pasos son:
 
Apropiar la solicitud de servicio: En la barra de herramientas de
SCCD, seleccionar botón Tomar propiedad. Esto asigna
automáticamente al nombre del ejecutivo atención telefónica como
propietario de esta solicitud de servicio:
 
CIERRE DE UNA SS EN SCCD

Cerrar la solicitud de servicio: Para cerrar la solicitud, el Teleoperador

debe pinchar el botón Flujo de trabajo. Se despliega una ventana
pop-up, y el Teleoperador debe seleccionar la alternativa cerrar
solicitud de servicio y por último pinchar el botón aceptar.
DERIVACIÓN A UN ESPECIALISTA
EN SCCD
Si el usuario declara disconformidad con la solución entregada por el
Teleoperador, o si la cartilla del caso indica que debe derivar al
especialista, el Teleoperador debe ejecutar ciertos pasos para que
SCCD envíe un registro nuevo, llamado Incidente, que está relacionado
a la solicitud de servicio.

El Teleoperador ingresa Solución en el campo Nota,

Resolución: En este campo, el Teleoperador debe escribir la

solución entregada al usuario.

Además entrega el número de

Solicitud de Servicio de SCCD
DERIVACIÓN A UN ESPECIALISTA
EN SCCD

Luego, informa al usuario la fecha y hora máxima en que responderá el

especialista. Ese dato está en el campo Fecha límite SLA.
DERIVACIÓN A UN ESPECIALISTA
EN SCCD
Al derivar al especialista, el sistema asume el cambio de estado en
forma automática, en este caso es registrado en estado En progreso.
DERIVACIÓN A UN ESPECIALISTA EN SCCD

Una vez recepcionado el incidente por parte del Especialista, este

responde el requerimiento del usuario en el SCCD, se acciona un
correo electrónico automáticamente al usuario con la respuesta
entregada.

Con eso termina la atención al usuario, en caso de no quedar

conforme, puede pinchar un link que va en el correo el cual el
usuario puede escribir y detallar su disconformidad y llegará al
centro de inicio del Operador de nivel 1.
Llamadas Equivocadas

• Como Transferir Llamadas Equivocadas

Como proceder :
Incidente Masivo
Un incidente masivo, es cualquier situación anormal que afecta
simultáneamente a muchos usuarios.
En este caso el Teleoperador debe colaborar con 2 tareas
claves:
1.Detectar la existencia de un incidente, reportándolo de
inmediato a su Supervisor (hasta que Operaciones Mesa de
Ayuda declara la existencia de un Masivo).
2.Hacer un reporte SCCD por cada llamada que atiende y
asociarla con el incidente masivo declarado.
Script para Incidentes Masivos

El Jefe de Mesa de ayuda o el Gestor de la Mesa de

ayuda, entregaran el procedimiento a seguir en caso
de un Incidente Masivo, donde los niveles 1 deben
seguir el siguiente Script para atender a los usuarios:
CASO 1
Estimado Usuario en estos momentos
tenemos un incidente en XXX
(Comunicaciones, Redes, etc…).
Los Especialistas ya están trabajando
en la solución.

Don / Sra. XXX, Gracias por

llamar a la mesa de ayuda,
Don / Sra. XXX, lo hasta luego.
puedo ayudar en algo
más?

Si la respuesta es
NO:
CASO 2
Estimado Usuario en estos momentos
tenemos un incidente en XXX
(Comunicaciones, Redes, etc…).
Los Especialistas ya están trabajando
en la solución.

Don / Sra. XXX, lo Si la respuesta

puedo ayudar en algo es SI:
más?

El teleoperador procede a atender la

solicitud indicada por el usuario
La Derivación Asistida a N2
Script derivación asistida
Derivación a especialistas de nivel 2

Script Usuario es derivado y atendido por N2:

Teleoperador:
Don / Señora XXX, Transferiré su requerimiento a un especialista,
quién podrá dar solución a su consulta.
Con esto termina la atención del usuario por parte del nivel 1.

Teleoperador: Don / Sra. XXX, Gracias por llamar a la mesa de

ayuda, hasta luego.
.
Script Usuario es derivado y No Atendido por N2:
Teleoperador:
Don / Señora XXX, Nuestros especialista se encuentran
ocupados, usted recibirá una respuesta, ya sea contactado vía
telefónica o por correo electrónico el día XXX alrededor de las
XXX hrs (Fecha límite SLA del reporte). Tome nota por favor de su
número de reporte es XXX.

Teleoperador: Don / Sra. XXX, Gracias por llamar a la mesa de

ayuda, hasta luego.
¿ Diferir ?
Diferir Solicitudes de Servicio
1. Diferir durante la creación de una SR y Difiere en Nivel 1.
Esto lo realiza el TO de nivel 1 y ocurre cuando el usuario que
llama a la Mesa de ayuda por la visita de un técnico, solicita
ser atendido en una fecha y hora distinta a la comprometida
en el tiempo SLA del reporte inicial.
2. Diferir en un momento distinto a la creación de la SR
Este requerimiento, lo solicita el técnico y ocurre cuando el
usuario No tiene disponibilidad para atender al técnico, al
momento de la visita o No se encuentra presente al
momento de la visita del técnico, en este caso se dejara
diferido el reporte para una hora más.
Para realizar el diferido de una solicitud de servicio, el técnico
de ENTEL llamara al anexo 83504 e informara el número
del Incidente que necesita diferir.
Pasos para diferir una solicitud de servicio

• Para diferir la solicitud de servicio debemos llamar al

usuario que realizó el reporte y solicitar su autorización, si
éste acepta diferimos la solicitud de servicio.
• Si no autoriza el usuario, No se difiere.
Evaluación de Calidad
Tenemos 2 formas de medir la calidad:

1.Evaluación de la Calidad Producida: Extracción de registros

de voz.

2.Evaluación de la Calidad Percibida: A través de la

realización de encuestas al usuario. Esta se envía a todos los
usuarios que utilizaron el servicio (Incidentes Cerrados) y
consta de 5 preguntas evaluando la atención desde la Mesa
de Ayuda hasta la atención del Técnico en Terreno.
Pauta de Evaluación de Calidad
(Estandar de Evaluación- Algunos Ejemplos)
Son protocolos y normas establecidas en el Servicio de Mesa de Ayuda,
cuyo objetivo es brindar un estándar de buen manejo y una atención de
calidad a nuestros usuarios:

Estándar de Evaluación

NC EC
Script para llamadas Equivocadas
• Caso 1
La consulta del usuario no tiene relación con el servicio de la
mesa de ayuda y corresponde al anexo de otro servicio, el
Teleoperador deberá proceder así:

Teleoperador: Don / Sra. XXX el caso debe ser

atendido por la Mesa de Ayuda
XXXX. El anexo correcto es XXXX

Don / Sra. XXX,

gracias por llamar a
Mesa de Ayuda, hasta
luego.

Usuario
• Caso 2:
Si la consulta del usuario tiene relación con el servicio de la
mesa de ayuda, pero usuario selecciona una opción del menú
telefónico equivocada, aplicar el siguiente script.

Don / Sra. XXX, este caso lo debe atender el

anexo XXXX, opción XXX correspondiente a la
Mesa de Ayuda XXX, transferiré su llamado.
Por favor manténgase en línea, hasta luego

Como se indica, el TO debe mencionar la opción del menú y nombre de la

Mesa especializada que corresponda, para ello deberá considerar
información de la siguiente tabla:
Menú telefónico Mesa de Ayuda
Número 84800 / desde Fuera
6704800 - 9704800
OPCION 1 Contraseñas
OPCION 2 Correo Electrónico
OPCION 3 Informática
Resolución de problemas
de funcionamiento de
hardware; PC, Impresoras,
OPCION 4 Telefonía, Scanners,
Cajeros Automáticos,
Dispensadoras de Saldo,
etc.
OPCION 5 Otros Soportes
1. Contraseñas, Resuelve incidentes
producto del bloqueo de claves o
contraseñas de los usuarios, en las
Teléfon app. Pantalla Administ. y Windows.
o 2. Correos, Para problemas en el uso
80020 de Outlook ( liberación de espacio,
80021
creación de carpetas, creación de
PST, entre otros.
83752
3. Informática, Para soporte de app.
como Plataforma Universal, Pantalla
Administrativa, Finesse, etc...
83753
4. Hardware, Soluciona problemas con
el funcionamiento de hardware del
PC, impresoras, teléfonos, Scanner,
83752 dispensadoras de saldos, etc.
5. Otros Soportes, Ayuda en el uso de
otras herramientas tecnológicas del
Banco.