Descripción de las funciones de un supervisor de call center

Un "call center" es un lugar que concentra y contesta llamadas de los clientes que
necesitan algún tipo de asistencia. Puede ser que requieran ayuda con una orden o
soliciten asistencia por cuestiones técnicas. El supervisor de un call center es la persona
encargada de revisar las labores de un grupo de operadores que responden las preguntas
de los clientes vía telefónica o por computadora. Él se encarga que el servicio al cliente
sea efectuado en un tiempo apropiado. Es común que los call centers una vez
establecidos duren varios años ya que los clientes siempre requerirán de asistencia y
solicitarán la ayuda de aquellos que puedan proveer la información que necesitan.

Funciones

Las prioridades del supervisor de un call center son asegurarse que las llamadas entrantes
son respondidas en un tiempo determinado y de que los clientes reciben la información y
asistencia que buscan. Se espera que el supervisor intervenga en aquellos asuntos más
complicados para resolverlos de la manera más rápida posible. El supervisor del call center
se encarga de buscar, monitorear, contratar y despedir a los operadores del call center.
Se espera que mantenga el call center y su equipo limpios y en buenas condiciones de
funcionamiento. Su trabajo requiere que constantemente se llenen reportes de
actividades y bitácoras.

Habilidades necesarias

Para liderar con el ejemplo, el supervisor de un call center necesita demostrar fuertes
cualidades de servicio al cliente. Su habilidad para liderar y motivar son importantes para
el éxito y desarrollo de su staff. Se requieren habilidades de organización para colocar de
manera efectiva los horarios de los operadores para cubrir la demanda de los clientes en
cada turno. El supervisor de un call center necesita ser justo y objetivo al evaluar el
desempeño de un empleado.

Cuestiones a considerar

El medio de trabajo en un call center es por lo general acelerado y ruidoso. Por lo general
hay filas de cubículos en una gran zona abierta con un operador a cargo de cada uno,
respondiendo a las llamadas de los clientes en el teléfono a través de una computadora,
ya sea por correo electrónico o mensajes en tiempo real. El supervisor de un call center
pasa una cantidad considerable de tiempo caminando entre los operadores para
monitorear sus conversaciones y ayudarles en su comunicación con los clientes. También
trabaja a partir de su oficina en algún momento del día. Las horas de trabajo pueden ser
cambiantes si el call center funciona las 24 horas. Por lo general se requiere de una
vestimenta de negocios o casual de negocios.
Educación

Por lo general se exige que la posición de supervisor de un call center sea llenada
por alguien que tiene un diploma de bachiller. Algunos empleados pueden pasar
por alto este requerimiento si aquel que aplica tiene experiencia considerable en
la administración o supervisión de un call center. También es deseable que tenga
formación en la administración de personal o relaciones con el cliente.

Potencial

Los supervisores de call center comunmente comienzan como operadores de call

center y son promovidos según sus habilidades de atención al público y de
liderazgo.
 Descripción de las funciones de un coordinador back office

El back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las

operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes

Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de
la interacción con el cliente.

– Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.

– Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de

cargos en factura, etc.

– Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o
empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una
ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que
en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de
resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo, hacen necesaria la creación
de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas
especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación
hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.

– Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al

cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de
impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back
office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de
realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos
departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para
poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando
autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la
tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del
cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la
realización del pago.

– Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web
propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de
ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación
de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer
momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después
será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación
de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los
que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente,
y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.

– La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de

back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier
resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails,
etc…