Manual Atención A Clientes

Manual Interno de Atención al Cliente
Manual de Atención al Cliente

Incidencias, cambios y reclamaciones
febrero de 2007
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INTERNO y CONFIDENCIAL
1- CRITERIOS BÁSICOS
Incidencias, Cambios, Cancelaciones y Reclamaciones.
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¿QUIÉN ATIENDE A LOS CLIENTES?
Incidencias, Cambios, Cancelaciones y Reclamaciones.

Estas peticiones de los clientes siempre y muy especialmente en
septiembre (cuando más se producen), son atendidas en primera
instancia por el responsable de atención que hace la primera gestión,
toma los datos (usando los formularios precisos) y los pasa al director
que es quien al final decide la gestión a realizar.
1- CAMBIOS Y BAJAS DE SERVICIO, CAMBIOS E

INCIDENCIAS EN GENERAL a petición de los clientes:
- CANCELAR EL SERVICIO:
Siempre: 1/ Cumplimenta la SOLICITUD DE CAMBIO O BAJA. 2/
La pasa al Director que: a/ Decide quién hará la gestión y b/ Hace el
cálculo de la cancelación.
(Ver “Cambios de Servicio y Bajas”)
- CAMBIO DE SERVICIO:
Siempre: 1/ Cumplimenta la SOLICITUD DE CAMBIO O BAJA. 2/
La pasa al Director que: a/ Decide quién hará la gestión y b/ Hace el
cálculo de la cancelación.
(Ver “Cambios de Servicio y Bajas”).
- CAMBIO DE HORARIOS del Servicio:

Siempre: 1/ Cumplimenta la HOJA DE CAMBIOS E INCIDENCIAS
indicando el nuevo horario (previa consulta al soporte actualizado que
debe estar disponible). 2/ La pasa al Director que a/ Aprueba el
cambio o b/ no aprueba el cambio y decide quién hará la gestión de
renegociar el horario.
(Ver “Cambios e Incidencias”).
- CAMBIO DE CENTRO U OTROS cambios o incidencias:
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indicando el cambio pedido y la solución propuesta por el RS. 2/ La
pasa al Director que a/ Aprueba el cambio o b/ no aprueba el cambio
y decide quién hará la gestión de renegociar el horario.
- APLAZAR EL SERVICIO:
indicando el cambio pedido y la solución propuesta por el RS. 2/ La
pasa al Director que a/ Aprueba el cambio o b/ no aprueba el cambio
y decide quién hará la gestión de renegociar el horario.
2- OTRAS PETICIONES Y RECLAMACIONES:
- RECUPERAR LAS SESIONES:

(a) NO podrá venir a sesión un día determinado:
Le agradecemos que nos avise y lo anotamos en la Aplicación
de Gestión.
En ningún caso hacemos otra cosa que anotar la ausencia para que
quede constancia y no le llamemos.
LAS SESIONES NO SE RECUPERAN.
(b) Quiere “recuperar” una sesión otro día:
Con una sonrisa y muy amablemente, le decimos que no hace
falta: Tiene unas horas adicionales al final del Servicio donde podrá
recuperarla.
Si insiste:
Le explicamos muy amablemente y con una sonrisa que: Los
cambios de sesión puntuales no son posibles porque afectan
a la calidad coaching (cada cliente debe tener su instructor).
Repetimos el argumento anterior (SI EL SERVICIO LO PERMITE):
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En CoachingCenters no es necesario porque tienes unas horas

adicionales al final.
En caso de empecinamiento:
Le damos una cita con su Asesor/a para que se lo explique
mejor.
BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE DEBE QUEDAR

CONVENCIDO Y SATISFECHO.
- RECLAMACIÓN O QUEJA:
1º Siempre le ATENDEMOS INMEDIATAMENTE Y LE

ESCUCHAMOS con una sonrisa y muy amablemente.
2º Siempre: 1/ Concertamos una entrevista con su asesor/a (el RS
tiene la Agenda). 2/ Cumplimentamos una hoja de incidencia para el
asesor/a que va a entrevistarse con él/ella con copia al Director.
3º SE OCUPA de entrevistarse y aclarar el tema: ASESOR
Sigue el proceso indicado más adelante (ver “quejas y
reclamaciones”)
BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE O CLIENTES

DEBEN QUEDAR CONVENCIDOS Y SATISFECHOS ( lo que NO
significa hacer lo que piden si esto no es lo correcto).
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- Tiene una queja y ESTÁ MUY ALTERADO/A:
Siempre en primer lugar:

1º INMEDIATAMENTE CON EXTREMA AMABILIDAD Y
TRANQUILIDAD LA LLEVAMOS A UN DESPACHO O LUGAR LO MÁS
ALEJADO Y RESERVADO POSIBLE. Diga lo que diga, siempre hay que
mantener una extrema tranquilidad y VOZ PAUSADA Y BAJA.
2º CON VOZ TRANQUILA LE DECIMOS: POR FAVOR CUÉNTEME
EXACTAMENTE LO QUE LE PASA.
3º ESCUCHAMOS TODO EL TIEMPO QUE HAGA FALTA, PIDIENDO
ACLARACIÓN DE LO QUE NO ENTENDAMOS PERO SIEMPRE
COMPRENDIÉNDOLE (LO QUE NO SIGNIFICA ESTAR DE ACUERDO), Y
TRANQUILIZÁNDOLE.
En ningún caso hacer valoraciones o dar justificaciones y
mucho menos discutir. Aunque lo que diga sea injusto o no
nos guste.
4º UNA VEZ ESTÁ TOTALMENTE TRANQUILO/A repasamos con
él/ella su queja sin hacer valoraciones ni comentarios. DEBEMOS
ESTABLECER UNA BUENA RELACIÓN.
Siempre; en segundo lugar:

1/ Concertamos una entrevista con su asesor/a (el RS tiene la
Agenda).
2/ Cumplimentamos una hoja de incidencia para la persona que va a
entrevistarse con él/ella con copia al Director.
SE OCUPA de entrevistarse y aclarar el tema: ASESOR
Sigue el proceso indicado más adelante (ver “quejas y
reclamaciones”)
BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA DEBE QUEDAR

TRANQUILO/A Y SATISFECHO/A CON LA ATENCIÓN RECIBIDA
Y ACEPTAR LAS SOLUCIONES APORTADAS (lo que NO significa
hacer lo que piden si esto no es lo correcto).
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Manual Gestión CoachCenter - CAMBIOS, BAJAS E INCIDENCIAS
2- INCIDENCIAS durante el SERVICIO

Cambios e incidencias durante la prestación del servicio.
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CAMBIOS DE NIVEL E INCIDENCIAS
Cualquier incidencia que el instructor observe durante el

Servicio (cualquier cosa que influya o pueda influir en el éxito del
Servicio y el cliente, debe ser comunicado inmediatamente al Jefe de
Sector (o Director/a) mediante la Hoja de Incidencias adjunta, el Jefe
de Sector evaluará la cuestión y lo comunicará al Director/a quien
toma la decisión final.
Todas las Incidencias deben quedar resueltas en el plazo
máximo de una semana.
INCIDENCIAS ESPECÍFICAS:
1- CAMBIOS DE NIVEL EN LOS SERVICIOS:

Para corregir el nivel, el instructor pasará la hoja de incidencias
correspondiente al Jefe de Sector o Director que se ocupará de
realizar el cambio.
El procedimiento es:
1- instructor: Pasa la Hoja de Incidencias INMEDIATAMENTE al Jefe
de Sector
2- El Jefe de Sector EL MISMO DÍA da el visto bueno, si tiene dudas
lo comenta con el instructor, y la entrega al Director.
3- El Director procede al cambio en la Aplicación de Gestión, lo anota
en la inscripción y archiva la incidencia en el archivo del cliente.
4- Si el cambio pudiese tener trascendencia económica o importante
de cualquier otro tipo, se ocupa de comunicarlo a los clientes y
realizar las correcciones necesarias.
Para Comunicarlo se usa una hoja “Cambios e Incidencias”
2- DESDE SERVICIOS PERSONALES:

El instructor TIENE LA OBLIGACIÓN de observar DURANTE LAS
PRIMERAS SESIONES las necesidades y avance del cliente. Si observa
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que dicho cliente no obtendrá los resultados deseados o considera

que debería realizar una sesión complementaria, lo comunicará
inmediatamente mediante una Hoja de Incidencias dirigida al Jefe de
Sector y al Director.
El procedimiento es:
1- Instructor: Pasa la Hoja de Incidencias INMEDIATAMENTE al Jefe
de Sector EXPLICANDO SUS RAZONES Y PROPUESTAS.
2- El Jefe de Sector EL MISMO DÍA da el visto bueno, si tiene dudas
lo comenta con el instructor, y la entrega al Director.
3- El Director lo comenta con el Jefe de Sector y se pone en contacto
INMEDIATAMENTE CON LOS CLIENTES PARA ACORDAR UNA
ALTERNATIVA.
4- Una vez realizada la reunión devuelve la Hoja de Incidencias al
Jefe de Sector indicando las conclusiones de la reunión con los
clientes.
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RECORDATORIO: CALIDAD DE SERVICIO
CADA INSTRUCTOR debe:

A/ EN CADA SESIÓN HACER SEGUIMIENTO DE CADA CLIENTE
Y VERIFICAR QUE:
1- ESTÁ EN EL NIVEL QUE LE CORRESPONDE.
2- ESTÁ CONTENTO/A.
3- PROGRESA.
4- SE ESTÁN LOGRANDO LOS OBJETIVOS O RENDIMIENTOS
ESPERADOS.
B/ COMUNICAR INMEDIATAMENTE cualquier elemento que
incida negativamente en el desarrollo del cliente, cualquier
propuesta de cambio o mejora para favorecer el mejor
resultado.
Comunicación:
Todas las comunicaciones se hacen a través de la Hoja de Cambios e
Incidencias adjunta.
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3- QUEJAS Y RECLAMACIONES
Incidencias generales, quejas y reclamaciones.
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INCIDENCIAS GENERALES:
Cualquier incidencia que CUALQUIER COLABORADOR OBSERVE debe

ser comunicada inmediatamente al Jefe de Sector o Director (según
fuese el caso) mediante la Hoja de Incidencias adjunta (ver).
Todas las Incidencias deben quedar resueltas en el plazo máximo de
una semana.
1- RECLAMACIONES O QUEJAS:
1º EL PRIMER OBJETIVO DEL COACHCENTER ES QUE TODOS SUS

CLIENTES ESTÉN SATISFECHOS.
2º CUANDO SE PRODUCE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN, LA PERSONA

QUE LA RECIBE DEBE ATENDERLA INMEDIATAMENTE:
Con total amabilidad, diligencia y una sonrisa debe darle la
importancia que le da el cliente.
Si no es grave: 1/ Debe completar una hoja de incidencia detallando
la queja y proponiendo la solución oportuna. 2/ Debe indicar al cliente
que lo arreglaremos inmediatamente. 3/ Debe entregar la hoja de
incidencia al Director para que éste tome las medidas oportunas.
Si es grave (para el cliente): Debe concertar una cita con el Director y
éste debe actuar de acuerdo con el Manual correspondiente.
PROCEDIMIENTO:
Usar siempre la hoja de incidencias adjunta (ver) para comunicar al Director
la incidencia, si no es grave proponiéndole la solución, si es grave
concertando una entrevista personal con el Director/a.
Para Comunicarlo se usa una hoja “Cambios e Incidencias” adjunta
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NUNCA CONFLICTOS CON LOS CLIENTES:

En ningún caso y bajo ninguna circunstancia un cliente puede
dejar el centro con un conflicto sin resolver, si éste fuese inevitable
por causas objetivas, es nuestra obligación (de todos los
colaboradores del centro y en primer lugar del director), dar ejemplo
de actitud positiva, buena educación y amabilidad hacia el cliente.
Amabilidad y actitud positiva sobretodo cuando el cliente no se
comporta de igual modo.
2- ATENCIÓN DEL S.A.T. CENTRAL

A veces y en según que circunstancias la intervención de un tercero
resuelve situaciones con mayor facilidad. El Servicio de Atención al
Cliente Central (S.A.T.) tiene como misión ayudar al Centro en la
resolución de posibles dificultades con clientes y a ayudarle a lograr
conseguir que todos los clientes queden satisfechos.
TODOS LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A APORTAR SUS IDEAS,

OPINIONES O QUEJAS AL SERVICIO CENTRAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE. Los Centros tienen la obligación de tener en lugar muy
visible, preferentemente en recepción, los folletos vigentes que
contienen los procedimientos para contactar con el SAT.
PROCEDIMIENTO:
Entregar al cliente el folleto que especifica cómo contactar con el SAT,
siempre de forma amable y colaboradora.
El SAT escuchará al cliente y se pondrá en contacto con el CoachCenter para
hallar una solución de común acuerdo.
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¿CÓMO CONTACTAR CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE? (SAT - CENTRAL)
1- LLAMANDO POR TELÉFONO AL 90………………..

2- ENVIANDO UN E-MAIL A:
3- ESCRIBIENDO A:
Servicio de Atención al Cliente

Dirección
Población
Siempre deberá indicar: Datos del cliente – Datos del Servicio –

CoachCenter y persona que le atendió.
LAS RECLAMACIONES ANÓNIMAS NO SE TIENEN EN CUENTA
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4- CAMBIOS
Cambio de Horario del Servicio, cambio de Servicio, cambio de
Centro, aplazamiento Servicio.
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1- CAMBIO DE HORARIO DEL SERVICIO:
TODOS LOS CLIENTES PUEDEN:
CAMBIAR EL HORARIO DE SU SERVICIO:

Horas de dedicación semanal, días de sesión, DE TODO EL
SERVICIO.
Tienen derecho a cambiar el horario de TODO su Servicio hasta
completar el número de horas previsto, siempre que haya plazas
disponibles en el horario que desean. ESTÁ PROHIBIDO EL
CAMBIO DE SESIONES SUELTAS DURANTE EL SERVICIO. ESTÁN
PROHIBIDOS LOS CAMBIOS PUNTUALES Y CIRCUNSTANCIALES.
Esto significa que SÍ:

● Pueden cambiar EL HORARIO DE LA PARTE DEL SERVICIO QUE
LES QUEDA.
● Lo pueden hacer más de una vez durante el Servicio.
● Se hará siempre que al cliente LE SEA IMPOSIBLE SEGUIR
VINIENDO A LAS HORAS INICIALMENTE PREVISTAS.
NO se puede:
● Cambiar sesiones sueltas, cambios puntuales o circunstanciales.
● NO se hará ese cambio con motivo de ausencias puntuales (para
eso están las horas de recuperación a final de Servicio).
● NO se harán con motivo de ausencias prolongadas (más de un
mes), en este caso se hará un aplazamiento (ver capítulo
correspondiente).
SE PROCURARÁ NO HACERLO POR CAUSAS NO IMPORTANTES:

Dejar de venir significa una pérdida del ritmo y, por tanto afecta a la
calidad y los resultados. Cambiar horarios significa cambiar de
instructor y, por tanto, una pérdida en la calidad.
ES IMPRESCINDIBLE HABLAR CON LOS CLIENTES y
CONVENCERLOS
PROCEDIMIENTO
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1- Completar Hoja “CAMBIOS E INCIDENCIAS” y pasarla/CONSULTAR CON

EL JEFE DE SECTOR O DIRECTOR/A.
2- REFLEJAR ESTOS CAMBIOS CORRECTAMENTE EN LA APLICACIÓN DE
GESTIÓN (Asesor/a)
2- CAMBIO DE SERVICIO:
TODOS LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A
CAMBIAR EL SERVICIO: Cambiar de Servicio e Instructor.

Siempre que haya plazas disponibles en el que desean y, si el
nuevo Servicio tuviese un precio mayor, abonen la diferencia.

● Pueden canjear el valor de la parte del SERVICIO QUE LES QUEDA
por otro Servicio o parte de otro Servicio, abonando siempre la
diferencia.
NO significa, ni se puede:
● Cambiar las horas que le quedan del Servicio original por las de
otro Servicio sin pagar la diferencia.
● Cambiar frecuentemente de Servicio.
● Hacer combinaciones de Servicios por principio.
Importante:
Los cambios de servicio tienen un procedimiento administrativo que
es fundamental hacer bien para no incurrir en responsabilidades
legales.
PROCEDIMIENTO GENERAL:
1- RS: Tomar nota petición y cumplimentar primeros datos Formulario
“Cambio de Servicio y Bajas”, DAR UNA CITA AL CLIENTE CON EL
ASESOR/A QUE LE INSCRIBIÓ (O EN SU DEFECTO EL DIRECTOR/A).
2- ENTREVISTARSE CON EL ASESOR/A QUE LE INSCRIBIÓ (O EN SU
DEFECTO EL DIRECTOR/A).
3- EL DIRECTOR CUMPLIMENTARÁ EL PROCESO INDICADO SEGÚN SEA LA
CASUÍSTICA DEL CAMBIO (Ver más adelante y el Formulario “Cambios
de Servicio y Bajas”).
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4- EL DIRECTOR REFLEJARÁ ESTOS CAMBIOS CORRECTAMENTE EN LA

APLICACIÓN DE GESTIÓN SEGÚN SEA LA CASUÍSTICA DEL CAMBIO (Ver
más adelante y el Formulario “Cambios de Servicio y Bajas”).
PROCEDIMIENTO ADMISTRATIVO CAMBIO SERVICIO SEGÚN

CASUÍSTICA:
● Cambio de Servicio POR OTRO COMPLETO: (a) Se hace una

CANCELACIÓN DE LA PARTE PENDIENTE DEL SERVICIO ANTERIOR
usando esta hoja (b) NO se cancelan ni créditos ni recibos
domiciliados pendientes (c) SE HACE UNA NUEVA INSCRIPCIÓN POR
EL VALOR DEL 100% DEL NUEVO SERVICIO. (d) SE ANOTA EN LA
INSCRIPCIÓN (Forma de pago) LA DEDUCCIÓN DE LA PARTE
PENDIENTE del Servicio anterior. El cliente paga la diferencia (al
contado o mediante CrediService adicional).
● Cambio de las horas que le quedan de Servicio por horas

de otro servicio de IGUAL O MENOR PRECIO: a/ NO SE ANULA.
b/ Se sigue el procedimiento de cambio previsto en la Aplicación de
Gestión. Si el Servicio tiene menor precio se le dan el número de
horas adicionales hasta compensar el mayor precio del Servicio
original.
● Cambio de las horas que le quedan de Servicio por horas

de otro servicio de MAYOR PRECIO: (a) Se hace una
CANCELACIÓN DE LA PARTE PENDIENTE DEL SERVICIO ANTERIOR
usando esta hoja (b) NO se cancelan ni créditos ni recibos
domiciliados pendientes (c) SE HACE UNA NUEVA INSCRIPCIÓN POR
EL VALOR DEL 100% DEL NUEVO SERVICIO. (d) SE ANOTA EN LA
INSCRIPCIÓN (Forma de pago) LA DEDUCCIÓN DE LA PARTE
PENDIENTE del Servicio anterior. El cliente paga la diferencia (al
contado o mediante CrediService adicional).
Para hacerlo se usa el Formulario “Cambios de Servicio y Bajas”
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3- CAMBIO DE CENTRO (TRASLADO):
LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A
CAMBIAR DE CENTRO:
Proseguir su Servicio en otro CoachCenter de forma definitiva o
temporal (temporal: período mínimo un mes u 8 sesiones y un
máximo de dos meses), siempre que haya plazas disponibles en el
CoachCenter de destino y el cliente se adapte a los horarios
disponibles en dicho CoachCenter.

● Pueden ir a otro CoachCenter y recibir LA PARTE DEL SERVICIO
QUE LES QUEDA. Esto es un traslado definitivo.
● Pueden ir a otro CoachCenter DURANTE UN PERÍODO DE TIEMPO
DE, COMO MÍNIMO, UN MES. Esto es un traslado Temporal.
Importante:
SIEMPRE TENDRÁN QUE ADAPTARSE A LOS HORARIOS DISPONIBLES
EN EL OTRO COACHCENTER. (Centro de Destino)
NO significa, ni se puede:
● Hacer más horas de las que tiene disponibles en su Servicio.
● Garantizar a ningún cliente (sin haberlo concertado previamente y
por escrito con el CoachCenter de Destino) que tendrá el horario
que desee.
● No pueden trasladarse los clientes de Servicios NO anuales.
PROCEDIMIENTO GENERAL:
A/ LOS CLIENTES Y EL ASESOR/A del Centro de Origen:
- LOS CLIENTES DEBEN ENTREVISTARSE CON EL ASESOR/A QUE LE
MATRICULÓ (O EN SU DEFECTO EL DIRECTOR/A).
- CUMPLIMENTAR LA HOJA DE TRASLADO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN.
B/ EL/LA ASESOR/A ENTREGA LA HOJA AL DIRECTOR/A
C/EL/LA DIRECTOR/A SE PONE EN CONTACTO CON EL CENTRO DE
DESTINO Y ESTABLECEN EL HORARIO Y LAS CONDICIONES MUTUAS:
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Hace la gestión mediante la Aplicación de Gestión (según el procedimiento

previsto en el menú específico) y gestiona la cantidad a pagar al Centro de
Destino (según lo establecido en el Plan Anual).
D/ EL CENTRO DE DESTINO EMITE UNA FACTURA POR DICHO IMPORTE.
E/ EL CENTRO DE ORIGEN PAGA.
F/ EL CLIENTE INICIA SUS SESIONES (El cliente debe llevar su material
propio)
SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO SERÁ NECESARIO ENVIAR UNOS DATOS de
Coaching AL CENTRO DE DESTINO (Petición del Centro de Destino).
CADA DIRECTOR ACTUALIZA SU APLICACIÓN DE GESTIÓN.
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4- APLAZAMIENTO DEL SERVICIO:
NORMAS INTERNAS PARA APLAZAMIENTOS:

● Para que un aplazamiento sea considerado válido, debe estar
totalmente documentado y justificado tal como aquí se especifica.
● Un aplazamiento sólo es tal si: 1/ En caso de CrediService el
cliente sigue pagando sus cuotas. 2/ En el resto de formas de
pago, no hay ninguna demora ni devolución. En el caso de que no
se cumpliesen los puntos anteriores, deberá considerarse una
anulación a todos los efectos.
● Salvo que el director no diga lo contrario, todos los aplazamientos
deben tener el “visto bueno” del director del CoachCenter.
● No se pueden hacer aplazamientos de Servicios de menos de 70
horas.
● Es obligatorio archivar todos los documentos que aquí se detallan
y la copia del comprobante (recibo) de devolución junto a la
inscripción original.
PROCEDIMIENTO:
1º EL RS toma nota de la petición y pasa hoja “Cambios e Incidencias al
Director.
2º EL DIRECTOR/A SE ENTREVISTA CON LOS CLIENTES Y COMENTA CON
ELLOS LA SITUACIÓN, MUY AMABLEMENTE. INTENTA SIEMPRE HALLAR UNA
MEJOR SOLUCIÓN QUE APLAZAR … SALVO QUE HAYA RAZONES MUY
PODEROSAS:
3º EL DIRECTOR
A/CUMPLIMENTA EL RESTO DE LA HOJA CON LOS DATOS NECESARIOS
(Fecha aplazamiento), si es preciso lo hace firmar a los clientes.
B/ACTUALIZA LA APLICACIÓN DE GESTIÓN.
C/ARCHIVA LA HOJA ORIGINAL JUNTO A LA INSCRIPCIÓN (o en el file del
cliente).
En caso necesario hacemos que el cliente firme el documento especial

indicando que aplaza el Servicio.
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5- BAJAS Y CANCELACIONES
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BAJAS Y CANCELACIONES DE SERVICIOS

HAY DOS TIPOS DE ANULACIÓN:
A- Anulación administrativa por cambio de servicio: es un ajuste de
ventas y, como tal, se reporta especialmente.
B- Anulación por baja. se reporta separadamente.
AQUÍ TRATAMOS ESPECÍFICAMENTE ESTA SEGUNDA.
1- NORMAS GENERALES:
NUNCA CONFLICTOS NI OBSTÁCULOS EN LA APLICACIÓN DE

las Garantías:
LA GARANTÍA DEBE APLICARSE CON DILIGENCIA:
● En ningún caso se obstaculizará la anulación cuando sea
solicitada, deberá actuarse con total eficiencia y simpatía, siguiendo
los criterios descritos en el manual.
Garantía de satisfacción:
Se aplica en todos los Servicios (menos los de verano)
rigurosamente, es decir sólo en los primeros quince días naturales a
contar desde la fecha de inicio del Servicio, pasados estos quince
días, los Servicios cortos no tienen ninguna garantía y los Servicios
anuales disponen de la garantía especial.
Garantía Servicios Anuales.
Estos servicios disponen de una garantía especial, no está permitido
dar la garantía en servicios de menos horas.
LAS GARANTÍAS: Textos incluidos en el dorso de la inscripción.
Garantía de satisfacción:
Si después de los primeros 15 días (a contar desde la fecha de inicio
del Servicio) el cliente no está satisfecho, se le devolverán todos los
importes pagados a la fecha.
Garantía especial Servicios Anuales: Esta garantía se aplica

exclusivamente a los Servicios Anuales.
● DERECHO DE CAMBIO DE SERVICIO en cualquier momento:
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El cliente podrá cambiar el Servicio, siempre que hayan plazas

disponibles y que, si el nuevo Servicio tuviese un coste mayor, abone la
diferencia.
● DERECHO DE CAMBIO DE COACHCENTER en cualquier momento:
Avisando con antelación, el cliente podrá proseguir su Servicio en el
CoachCenter que desee, siempre que éste tenga plazas disponibles.
● AUSENCIAS:
Ausencia prolongada por enfermedad u otras causas
especiales: En casos excepcionales de ausencia prolongada (más de un
mes) y previa comunicación justificativa a la Dirección del CoachCenter,
el Servicio podrá paralizarse durante un máximo de un año; a la vuelta
deberá definirse un nuevo horario sujeto a las disponibilidades del
CoachCenter. En caso de paralización, el titular se compromete a pagar
las cuotas en las fechas inicialmente previstas y el CoachCenter a dar las
sesiones necesarias, en el momento de la reincorporación, hasta
completar el total inicialmente previsto.
Otras ausencias: Los Servicios están estructurados de forma que,
al final del mismo, en el total de horas hay un número concreto y
máximo de horas adicionales para recuperar las lecciones a las que no
hubiese podido asistir; si no hubiese faltado dichas sesiones serán
usadas para repaso y práctica. Para preservar la calidad no se pueden
recuperar horas sueltas durante el Servicio. Las sesiones de los demás
servicios no son recuperables por tener un programa individual con
instructor personal.
● DEVOLUCIÓN DEL DINERO PAGADO en caso de baja.

El cliente puede darse de baja en cualquier momento teniendo derecho a
la devolución de la parte del Servicio pagada y no realizada en las
siguientes condiciones:
1- La baja debe comunicarse por escrito al CoachCenter, el importe a
devolver será proporcional al número de sesiones pendientes desde la
fecha de recepción de dicha comunicación escrita en el CoachCenter.
Todos los CoachCenters disponen de un formulario a tal efecto.
2- Al no haber completado el Servicio, las horas transcurridas de Servicio
deberán ser abonadas al precio base de la inscripción sin tener en
cuenta, en ningún caso, las promociones o descuentos aplicados en
razón de ser un Servicio con compromiso anual. Como mínimo el importe
a abonar al CoachCenter, como compensación por los gastos de
administración y organización, será del 20% del importe total del
Servicio.
● MANTENIMIENTO DE PRECIOS Y CONDICIONES en caso de renovación

automática.
Los Servicios de Strach y algunos otros, pueden ser renovados
automáticamente previo aviso a los responsables como mínimo 30 días
antes, en este caso y como compensación por el ahorro de gastos de
administración, se mantendrán los mismos precios y condiciones iniciales
durante tres años.
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2- NORMAS INTERNAS:
● Las anulaciones se descuentan de las ventas del mes en Servicio a
efectos de objetivos, bonus y comisiones (si correspondiese).
● No se pueden hacer anulaciones de Servicios de menos de 20
horas.
● Es obligatorio archivar todos los documentos que aquí se detallan
y la copia del comprobante (recibo) de devolución junto a la
● En caso de que una anulación no fuese válida (por no reunir los
requisitos anteriores o no cumplir estas normas) a efectos de
venta:
● Su importe se deducirá del mes a efectos de Bonus.
● Si fuese de un mes anterior, se deducirá de dicho mes y
habrá que devolver los bonus o comisiones que no
correspondiesen a partir de dicha deducción y los gastos
en que se hubiese incurrido.
● En caso de que se hiciese una anulación sin justificación o
que, una vez anulado el Servicio, el cliente prosiguiese
sus sesiones; el responsable deberá abonar los gastos
correspondientes.
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3- EL PROCESO DE ANULACIÓN:
PRIMER PASO:
1º RS: Atiende a los clientes, toma los datos y les pide que rellenen
la solicitud.
EL CLIENTE (o responsable):
a/ Escribe de su puño y letra la primera parte de la hoja de
baja-anulación.
b/ Contesta la breve encuesta. firma y entrega garantía e
c/ Firma.
2º RS: Entrega copia de la solicitud al cliente y fija una cita para

hacer liquidación en los próximos 15 días.
3º Entrega Solicitud al Director y éste se ocupa de:

a/ Decidir si es interesante hacer una gestión posterior para
intentar salvar la anulación y decidir quién da el paso siguiente.
B/Cumplimentar todos los pasos administrativos
SI NO SE HA HALLADO UNA SOLUCIÓN, procedemos a hacer la

anulación con total simpatía y amabilidad:
SIEMPRE Y EN CUALQUIER CASO DEBEN QUEDAR

SATISFECHOS (Satisfechos = Encantados con las atenciones
recibidas y comprendiendo-estando de acuerdo con la solución, que
respeta las normas y los acuerdos).
SI NOS HEMOS EQUIVOCADO O PROMETIMOS COSAS QUE NO
DEBÍAMOS, ELLOS NO TIENEN LA CULPA, HAY QUE HALLAR UNA
BUENA SOLUCIÓN. ¡cumpliendo las normas!.
SEGUNDO PASO:
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Director, anulación:
1- CÁLCULO ANULACIÓN: Lo hace el Director siguiendo los pasos
previstos en la tercera hoja del formulario “Cambios de Servicio y
bajas”.
2- INFORME INTERNO CANCELACIÓN: Lo elabora el Jefe de Sector
(parte) y resto el Director.
TERCER PASO:
Director, liquidación:
1- Se entrevista con los clientes y hace la liquidación (incluida en la
segunda parte del formulario), los clientes la firman.
2- Si procede, envía copia comunicación anulación a la entidad
financiera.
3- Actualiza la Aplicación de Gestión y archiva toda la documentación
junto a la inscripción.
Para todo el proceso usamos el formulario “Cambios de Servicio y

bajas”. Incluye en el dorso la descripción de los procedimientos y las
formas de cálculo.
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6- FORMULARIOS para CAMBIOS,

BAJAS Y OTRAS INCIDENCIAS.
● Para cambios de Servicio y bajas (cancelaciones)

usamos:
● FORMULARIO “Solicitud de Cambio de Servicio o Baja”.
● En caso de baja, además, usamos “Informe Interno”.
● Para todo lo demás, usamos la hoja “Cambios e

incidencias”
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BAJA
CLIENTE……………….……………………………………………………………………..……………
Nº INSCRIPCIÓN………………………..…FECHA INSCRIPCIÓN ………………………………..
SERVICIO…………………….TOTAL HORAS…………IMPORTE NETO TOTAL ......……………..
FORMA DE PAGO: ………………………………………………………………………..
CREDISERVICIO/ENTIDAD CRÉDITO……………………………………………………………………………..
A CUMPLIMENTAR POR EL CLIENTE SÓLO SI ES BAJA
CAUSAS DE LA BAJA
A día de hoy comunico la baja del Servicio más arriba indicado y solicito la devolución de los importes a que haya lugar
de acuerdo con las condiciones de la garantía que, en su día se me entregó. Las causas de la baja son:
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
POR FAVOR, CUMPLIMENTE ESTA BREVE ENCUESTA. NOS AYUDARÁ A MEJORAR
RESPECTO A LAS INFORMACIONES y ATENCIONES RECIBIDAS, ME SIENTO:
• MUY SATISFECHO • SATISFECHO • POCO SATISFECHO • INSATISFECHO
RESPECTO AL SERVICIO Y SUS RESULTADOS, ME SIENTO:
• MUY SATISFECHO • SATISFECHO • POCO SATISFECHO • INSATISFECHO
Muchas Gracias
Firmado (Responsable)
Sr./a……………………………………..
A cumplimentar por la administración del CoachCenter SÓLO SI ES BAJA.
29
CLIENTE……………….……………………………………………………………………..……………
Nº INSCRIPCIÓN………………………..…FECHA INSCRIPCIÓN …………………………..……..
SERVICIO…………………….TOTAL HORAS………IMPORTE NETO TOTAL………..……………..
FORMA DE PAGO: ………………………………………………………………………..
CREDISERVICIO/ENTIDAD CRÉDITO……………………………………………………………………………..
• CANCELACIÓN (BAJA)
• CAMBIO SERVICIO
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INSTRUCCIONES AL DORSO DE LA TERCERA HOJA:
31
INFORME INTERNO CANCELACIÓN Nº:………. FECHA:…………
CLIENTE……………….……………………………………………………………………..……………
SERVICIO……………………….….……………...
INFORME COACHING. Instructor responsable ………………….

………..
COACH:
¿Ha tenido unos objetivos y un Programa personalizado inicial y actualizado
cada mes?
• SÍ • Sí pero NO se ha seguido siempre • NO lo ha tenido nunca.
EN GENERAL:
¿Ha tenido siempre el mismo instructor?
• SÍ • NO, algún cambio. • NO, muchos cambios.
¿Ha progresado según lo previsto y ha tenido buenos resultados?
• SÍ, todo según lo previsto • Ha progresado un poco pero no ha tenido buenos
resultados • NO ha progresado.
Motivación del cliente: • ALTA • MEDIA • BAJA.
Indicar número de faltas durante el Servicio: ………………….
Valoración del trabajo realizado por el instructor: • EXCELENTE • BUENO

• MEDIO • BAJO.
Si el trabajo del instructor ha sido excelente o bueno ¿Por qué han cancelado el
Servicio?
…………………………………………………………………………………………
¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor? • NO • SÍ. Indicar:
…………………………………………………………………………………………
Firma Jefe de Sector (o instructor BC) Fecha: ……………………

INFORME COM/DIR. Responsable ……………..
¿Qué no hemos hecho bastante bien para que el cliente se vaya?
…………………………………………………………………………………………
¿Hemos hecho el seguimiento necesario y a tiempo? • NO • SÍ. Indicar:
…………………………………………………………………………………………
¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor? • NO • SÍ. Indicar:
…………………………………………………………………………………………
Valoración del trabajo realizado por el Asesor: • EXCELENTE • BUENO

• MEDIO • BAJO.
Firma Director o Asesor Fecha: …………………
32
Cambios e incidencias durante el Servicio

REMITENTE……………….…………………………………………………………….
PARA………………………..……………………………………………………………
CLIENTE……………………...………………………………………………………….
SERVICIO……………………….….……………………………………………………
…
• CAMBIO SERVICIO • CAMBIO HORARIOS • APLAZAMIENTO SERVICIO

Otros temas:
• Cambio Datos. • Cambio Forma Pago. • Posible Baja. • Posible Aplazamiento. • Quiere cambiar el
Servicio. • Queja o reclamación. • Posible Traslado. • Otros • Propuesta Cambio Nivel. • Propuesta
cambio de Servicio. • No progresa. • Faltas asistencia. • Cuestión a hablar con los clientes. • Queja o
reclamación. • Otros.
. • MUY URGENTE. • NO URGENTE.
Toda incidencia debe resolverse en el plazo máximo de una semana
EXPLICACIÓN ASUNTO:
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
SOLUCIÓN PROPUESTA:
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Firma de remitente:
FECHA:……………………
SOLUCIÓN y/o COMENTARIOS DESTINATARIO:

…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Fecha: …………………………….. Firma: ……………………………….
Fecha solución asunto: ………………………………………………………………….
33

Manual Atención A Clientes

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Manual Interno de Atención al Cliente

Manual de Atención al Cliente

¿QUIÉN ATIENDE A LOS CLIENTES?

Incidencias, Cambios, Cancelaciones y Reclamaciones.

1- CAMBIOS Y BAJAS DE SERVICIO, CAMBIOS E

- CAMBIO DE HORARIOS del Servicio:

Siempre: 1/ Cumplimenta la HOJA DE CAMBIOS E INCIDENCIAS

2- OTRAS PETICIONES Y RECLAMACIONES:

- RECUPERAR LAS SESIONES:

En CoachingCenters no es necesario porque tienes unas horas

BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE DEBE QUEDAR

1º Siempre le ATENDEMOS INMEDIATAMENTE Y LE

BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE O CLIENTES

- Tiene una queja y ESTÁ MUY ALTERADO/A:

Siempre en primer lugar:

Siempre; en segundo lugar:

BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA DEBE QUEDAR

2- INCIDENCIAS durante el SERVICIO

CAMBIOS DE NIVEL E INCIDENCIAS

Cualquier incidencia que el instructor observe durante el

1- CAMBIOS DE NIVEL EN LOS SERVICIOS:

Para Comunicarlo se usa una hoja “Cambios e Incidencias”

2- DESDE SERVICIOS PERSONALES:

que dicho cliente no obtendrá los resultados deseados o considera

RECORDATORIO: CALIDAD DE SERVICIO

CADA INSTRUCTOR debe:

Cualquier incidencia que CUALQUIER COLABORADOR OBSERVE debe

1º EL PRIMER OBJETIVO DEL COACHCENTER ES QUE TODOS SUS

2º CUANDO SE PRODUCE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN, LA PERSONA

Para Comunicarlo se usa una hoja “Cambios e Incidencias” adjunta

NUNCA CONFLICTOS CON LOS CLIENTES:

2- ATENCIÓN DEL S.A.T. CENTRAL

TODOS LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A APORTAR SUS IDEAS,

¿CÓMO CONTACTAR CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

1- LLAMANDO POR TELÉFONO AL 90………………..

Servicio de Atención al Cliente

Siempre deberá indicar: Datos del cliente – Datos del Servicio –

1- CAMBIO DE HORARIO DEL SERVICIO:

TODOS LOS CLIENTES PUEDEN:

CAMBIAR EL HORARIO DE SU SERVICIO:

Esto significa que SÍ:

SE PROCURARÁ NO HACERLO POR CAUSAS NO IMPORTANTES:

1- Completar Hoja “CAMBIOS E INCIDENCIAS” y pasarla/CONSULTAR CON

TODOS LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A

CAMBIAR EL SERVICIO: Cambiar de Servicio e Instructor.

Esto significa que SÍ:

4- EL DIRECTOR REFLEJARÁ ESTOS CAMBIOS CORRECTAMENTE EN LA

PROCEDIMIENTO ADMISTRATIVO CAMBIO SERVICIO SEGÚN

● Cambio de Servicio POR OTRO COMPLETO: (a) Se hace una

● Cambio de las horas que le quedan de Servicio por horas

● Cambio de las horas que le quedan de Servicio por horas

Para hacerlo se usa el Formulario “Cambios de Servicio y Bajas”

3- CAMBIO DE CENTRO (TRASLADO):

LOS CLIENTES TIENEN DERECHO A

Esto significa que SÍ:

Hace la gestión mediante la Aplicación de Gestión (según el procedimiento

4- APLAZAMIENTO DEL SERVICIO:

NORMAS INTERNAS PARA APLAZAMIENTOS:

En caso necesario hacemos que el cliente firme el documento especial

BAJAS Y CANCELACIONES DE SERVICIOS

NUNCA CONFLICTOS NI OBSTÁCULOS EN LA APLICACIÓN DE

LAS GARANTÍAS: Textos incluidos en el dorso de la inscripción.