1.

¿Cuál es la forma correcta de realizar una llamada telefónica

para solucionar un problema de computadora?
 Siempre recopile información del cliente y escale el problema.
 Mantener el comportamiento profesional en todo momento.
 Haga preguntas personales para conocer mejor al cliente.
 Explique cada paso para ayudar al cliente a comprender el proceso de solución
de problemas.
Explicación:
Es importante que un técnico, al hablar por teléfono con un cliente, sea
profesional. Además, tener buenas habilidades de comunicación mejora la
credibilidad con el cliente.
2. ¿Cuál es una técnica recomendada para un técnico que está
solucionando un problema y también tratando de ayudar a un
cliente a relajarse?
 Establecer una buena relación con el cliente.
 Dele al cliente un minuto para hablar antes de iniciar la conversación.
 Poner al cliente en espera.
 Pase tiempo explicando la causa del problema al cliente.
Explicación:
Las buenas habilidades de comunicación de un técnico son muy importantes y
ayudan en el proceso de resolución de problemas. Una parte importante de una
buena comunicación es establecer una buena relación con el cliente. Establecer una
buena relación puede ayudar al cliente a relajarse y es más probable que un cliente
relajado pueda proporcionar la información que el técnico necesita para determinar
la fuente del problema.
3. Un cliente está molesto y quiere hablar con un técnico específico
para resolver un problema de inmediato. El técnico solicitado
está fuera de la oficina durante la próxima hora.¿Cuál es la
mejor manera de manejar esta llamada?
 Remita al cliente enojado a un supervisor.
 Informe al cliente que el técnico solicitado está fuera de la oficina e insista en
tratar de resolver el problema.
 Haga una oferta para ayudar al cliente de inmediato, e informe al cliente que, de
lo contrario, el técnico requerido le devolverá la llamada en un plazo de dos
horas.
 Ignore la solicitud del técnico específico recorriendo un proceso paso a paso con
el cliente en un intento de reenfocar al cliente y resolver el problema.
Explicación:
Si un cliente desea hablar con un técnico específico, intente ponerse en contacto
con ese técnico y ver si el técnico puede atender la llamada. Si el técnico no está
disponible, intente hacer un esfuerzo para ayudar al cliente e informarle que el
técnico favorito se comunicará con el cliente más tarde si el cliente prefiere esperar.
4. ¿Qué dos acciones debe evitar un técnico del centro de llamadas
cuando trata con un cliente enojado? (Escoge dos.)
 pasar tiempo explicando lo que causó el problema
 poner al cliente en espera o transferir la llamada
 disculparse por cualquier inconveniente causado al cliente
 simpatizando con el cliente
 Dejar que el cliente le explique el problema sin interrupción.
 Explicación:
Cuando se trata de un cliente enojado, un técnico puede ayudarlo a enfocarse en el
problema de la siguiente manera:
 Dejar que el cliente le explique el problema sin interrupción.
 Simpatizando con el cliente.
 Disculpándose por las molestias
El técnico debe evitar enfadar aún más al cliente al:
 Poner al cliente en espera
 Explicando qué causó el problema.
5. Un técnico del centro de llamadas está en una llamada con un
cliente cuando un colega indica que hay algo que discutir. ¿Qué
debe hacer el técnico?
 Interrumpa al cliente y pregunte si al cliente le importaría quedarse en espera
durante unos minutos.
 Dígale al cliente que la llamada se pondrá en espera durante unos minutos.
 Señale al colega que espere.
 Silencie la línea con el cliente mientras discute el problema con el colega.
Explicación:
Al recibir una llamada de los clientes, debe permanecer enfocado en sus
problemas. No debe interrumpirlos ni ponerlos repentinamente en espera sin una
explicación y solicitando su consentimiento.
6. Un técnico recibe una llamada de un cliente que es demasiado
hablador. ¿Cómo debe el técnico manejar la llamada?
 Hable con el cliente y reúna rápidamente la información necesaria para
ayudarlo.
 Permita que el cliente hable por un minuto y luego intente volver a enfocar la
conversación.
 Use preguntas abiertas y repita toda la información al cliente para mostrar
cortésmente que se está dando información innecesaria.
 Intervenirse educadamente y obtener el control de la llamada al hacer preguntas
sociales al cliente.
Explicación:
Si un cliente es demasiado hablador, el técnico debe permitirle hablar durante un
minuto antes de intentar reenfocar la conversación con tantas preguntas cerradas
como sea posible.
7. ¿Cuáles son dos ejemplos de mostrar habilidades de
comunicación profesional al hablar con un cliente? (Escoge dos.)
 el uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como "veo" o
"entiendo"
 Aclarando lo que dicen los clientes después de que hayan terminado sus
explicaciones
 Interrumpir a los clientes con una pregunta para recopilar más información.
 pidiendo a los clientes que parafraseen sus explicaciones
 centrándose en lo que no puede hacer para dar a los clientes una idea de la
magnitud del problema
Explicación:
Es muy importante que los clientes sientan que están siendo escuchados.Interactuar
con ellos y usar algunas interjecciones para hacerles saber que estás escuchando, o
parafrasearles el problema, mostrará que estás escuchando. Interrumpirlos o hacer
 que los clientes repitan lo que acaban de decir y centrarse en lo que no puede hacer
solo hará que los clientes se enojen.
8. ¿Qué afirmación describe una mejor práctica relacionada con la
gestión del tiempo?
 El técnico debe atender primero las llamadas más fáciles, independientemente
de la urgencia.
 El técnico debe brindar un mejor servicio a un cliente por el cual el técnico
siente más simpatía.
 El técnico puede tomar la llamada de otro técnico, incluso sin permiso para
hacerlo.
 El técnico debe asegurarse de llamar al cliente lo más cerca posible del tiempo
de devolución de llamada.
Explicación:
En cuanto a la administración del tiempo, la política de la compañía puede indicar
que primero debe interrumpir las llamadas "inactivas", aunque sean más difíciles de
resolver. Si tiene que devolver la llamada a un cliente, asegúrese de hacerlo lo más
cerca posible del tiempo de devolución de llamada. Cuando trabaje con muchos
clientes, no brinde a sus clientes favoritos un servicio más rápido o mejor. Al
revisar las tablas de llamadas, no tome solo las llamadas fáciles de los clientes. No
tome la llamada de otro técnico, a menos que tenga permiso para hacerlo.
9. ¿Qué dos reglas deben seguir los empleados del centro de
llamadas para garantizar la satisfacción del cliente? (Escoge
dos.)
 Mostrar favoritismo a los clientes que regresan.
 Simpatizar con los clientes con respecto a sus puntos de vista negativos de un
técnico anterior.
 Ofrezca diferentes opciones de reparación o reemplazo si es posible.
 Comunique el estado de reparación con explicaciones de cualquier retraso.
 Tome una llamada asignada a otro técnico en el panel de llamadas si la llamada
es de un cliente conocido.
Explicación:
Al enfocarse en la satisfacción del cliente, los técnicos deben comunicarse de
manera efectiva y justa con cada cliente. Un técnico debe comunicar el estado de la
reparación a un cliente y explicar los retrasos experimentados.Un técnico también
debe ofrecer diferentes opciones de reparación o reemplazo si es necesario. Los
técnicos nunca deben mostrar favoritismo a clientes específicos, hablar
negativamente sobre otros técnicos o tomar una llamada que pertenezca a otro
técnico sin permiso.
10. Durante el proceso de resolución de problemas, un técnico
obtiene acceso a la información privada del cliente. ¿Qué se
espera que el técnico haga con esta información?
 Documentar toda la información en un archivo de registro.
 Mantenlo confidencial.
 Enviar esta información al gerente del cliente.
 Envíe esta información al gerente técnico.
 Haga una copia de seguridad de la información en caso de que el cliente la
necesite algún día.
Explicación:
 Todos los datos del cliente deben ser confidenciales. Si la información se comparte,
sería con otros técnicos que también deben mantener la confidencialidad de la
información.
11. ¿Qué afirmación es característica de la mayoría de las
licencias de software personal?
 Los desarrolladores pueden modificar y compartir el código fuente que ejecuta
el software.
 Una empresa puede utilizar el software en todo el campus.
 Un usuario puede compartir el software con amigos.
 Un usuario puede instalar el software en una sola computadora.
Explicación:
La mayoría de las licencias de software personal permiten a un usuario ejecutar el
software en una sola PC. Algunas licencias de software personal permiten que un
usuario copie el software en varias PC. Estas licencias suelen especificar que las
copias no se pueden ejecutar al mismo tiempo.Algunas licencias de software
personal son para productos comerciales que requieren compra. Existen licencias
de software personal para el software de código abierto que son de uso gratuito. Las
licencias de software personal están destinadas al uso personal del producto. El
software que se va a implementar en todo el campus necesita licencias de sitio o
licencias empresariales.
12. ¿Cuál es la definición de ley cibernética?
 Una ley única que define los actos criminales que se cometen en línea.
 La recopilación de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los
profesionales de la seguridad informática.
 un contrato que define las expectativas entre una organización y los proveedores
de servicios de TI para un nivel de soporte acordado
 El proceso de recopilación y análisis de datos de sistemas informáticos, redes,
comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento.
Explicación:
La ley cibernética describe la recopilación de leyes internacionales, regionales,
nacionales y estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.
13. ¿Qué dos acciones debe tomar un técnico si se descubre
contenido ilegal, como pornografía infantil, en el disco duro de la
computadora de un cliente? (Escoge dos.)
 Enfrentar al cliente de inmediato.
 Retire y destruya el disco duro.
 Póngase en contacto con un primer respondedor.
 Apague la computadora hasta que lleguen las autoridades.
 Documente la mayor cantidad de información posible.
Explicación:
Si se encuentra contenido ilegal, comience la documentación para construir una
cadena de custodia y contacte a un primer respondedor de inmediato.
14. Al realizar análisis forenses informáticos, ¿qué se puede
prevenir con una cadena de custodia debidamente documentada
y con cuidado?
 manipulación de pruebas
 copia de materiales con derechos de autor
 delito cibernético
 el robo de identidad
 Explicación:
Una cadena de custodia creada con documentación precisa puede evitar la
manipulación indebida de la evidencia para garantizar la integridad de la evidencia.
15. Al realizar análisis forenses informáticos, ¿qué se requiere
para probar una cadena de custodia?
 procedimientos apropiados de documentación
 una admisión de culpa
 evidencia recolectada
 testimonio experto
Explicación:
Una cadena de custodia requiere una documentación precisa y completa para
rastrear la evidencia recopilada.
16. Un técnico ha encontrado posible contenido ilegal en el
disco duro de la computadora de un cliente. ¿Cuándo se debe
traer a un experto en informática forense?
 Inmediatamente después el técnico de TI encontró el contenido.
 después de que un administrador del sistema haya visto el contenido
 después de que se hayan completado las tareas administrativas de rutina en la
PC del cliente
 Después de que el contenido sea clasificado como ilegal.
Explicación:
Se debe traer a un experto en informática forense durante la primera respuesta una
vez que se haya encontrado que ha ocurrido una actividad ilegal. Si un técnico
permite que las tareas administrativas de rutina continúen en una PC o estación de
trabajo, la evidencia puede volverse inadmisible. Al aire libre
17. Un técnico está analizando una computadora que puede
haber sido utilizada para actividades ilegales. ¿Cuáles son dos
ejemplos de datos volátiles? (Escoge dos.)
 conexiones de red que están abiertas
 Datos que se encuentran en una unidad óptica
 archivos disponibles en una unidad interna
 Usuarios que han iniciado sesión en la computadora.
 una unidad USB que está conectada a la computadora
Explicación:
Los datos persistentes se identifican como cualquier dato almacenado en una
unidad local interna o externa o en una unidad óptica. Los datos se conservarán
cuando se elimine la alimentación de una fuente de datos persistente. Los datos
volátiles incluyen programas que se ejecutan, conexiones de red abiertas y usuarios
que han iniciado sesión.
18. ¿Qué debe hacer un técnico de nivel dos inmediatamente
después de recibir una orden de trabajo escalada de un técnico
de nivel uno?
 Llame al técnico de nivel uno y haga preguntas sobre el problema.
 Llame al cliente para hacer preguntas adicionales y resolver el problema.
 Documente las sugerencias para resolver el problema en la orden de trabajo y
devuélvalo al técnico de nivel uno.
 Envíe la orden de trabajo a un técnico de nivel tres y solicite asistencia.
Explicación:
 Cuando un problema no se puede resolver dentro de un período de tiempo
predeterminado, el técnico de nivel uno prepara una orden de trabajo escalada. El
técnico de nivel dos recibe la orden de trabajo escalada con la descripción del
problema. Luego, el técnico de nivel dos llama al cliente para hacer preguntas
adicionales y resolver el problema.
19. ¿Cuál es la razón para escalar un problema de un técnico
de nivel uno a un técnico de nivel dos?
 cuando el equipo necesita ser reiniciado
 cuando es necesario instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos
 Cuando la resolución de la pantalla de la PC de un cliente necesita ser ajustada
 cuando un dispositivo periférico necesita ser reemplazado
Explicación:
Un técnico siempre debe seguir las políticas de la compañía para la escalada de
problemas, pero en general, un problema debe escalarse a un técnico de nivel dos
siempre que implique un procedimiento avanzado que pueda causar un daño grave
al equipo del usuario, la pérdida de datos o una interrupción generalizada. Además,
si el técnico no tiene las habilidades o herramientas necesarias para solucionar un
problema de manera efectiva, el problema debe ser escalado a un técnico de nivel
dos.
20. ¿Cuáles son las tres piezas de información que un técnico
de nivel uno debe reunir de un cliente? (Elige tres.)
 Información del contacto
 Descripción del problema
 Detalles de cualquier cambio reciente en la computadora.
 salida de software de diagnóstico
 Salida desde una conexión remota a la computadora del cliente.
 configuración actual de CMOS
Explicación:
Un técnico de nivel uno debe recopilar información del cliente y resolver
problemas simples. Para obtener diagnósticos más avanzados, abrir la caja de la
computadora, ejecutar el software de diagnóstico y realizar conexiones remotas, el
problema debe ser escalado a un técnico de nivel dos.
21. ¿Qué situación requeriría que una llamada a la mesa de
soporte reciba la mayor prioridad?
 La empresa no puede operar debido a una falla del sistema.
 Un par de computadoras tienen errores en el sistema operativo.
 Algunas computadoras no pueden iniciar sesión en la red.
 Dos usuarios están solicitando una mejora de la aplicación.
 Un usuario está solicitando una actualización de memoria RAM.
Explicación:
La priorización de llamadas es una tarea muy importante para un centro de
llamadas. La priorización de llamadas ahorra tiempo al resolver primero los
problemas más importantes. Un fallo que detiene las operaciones de la compañía
debe considerarse una prioridad máxima.
22. ¿Cuándo prepara un técnico de nivel uno una orden de
trabajo escalada?
 Cuando un problema requiere que el técnico haga preguntas y documente las
respuestas.
  cuando un técnico es capaz de responder las preguntas del cliente y resolver el
problema
 cuando un problema no se puede resolver dentro de un período de tiempo
predeterminado
 Cuando un técnico debe ingresar información usando el software de soporte.
Explicación:
Si un problema requiere la experiencia de un técnico de nivel dos, el técnico de
nivel uno debe crear una descripción concisa del problema en una orden de trabajo
o un sistema de emisión de boletos y luego escalar el problema al nivel dos.
23. ¿Qué afirmación describe mejor un centro de llamadas?
 Es un entorno de trabajo agitado y acelerado donde los agentes se ponen en
contacto con los clientes para concertar citas de mantenimiento preventivo.
 Es una mesa de ayuda utilizada por los clientes para hacer una cita para reportar
sus problemas informáticos.
 Es un lugar que existe dentro de una empresa y proporciona soporte informático
tanto a los empleados como a los clientes de la empresa.
 Es un entorno de tienda donde los clientes van con sus computadoras para
repararlos.
Explicación:
Un centro de llamadas es un lugar al que los clientes llaman para informar
problemas con software o hardware. Puede ser una empresa independiente que
vende soporte informático como un servicio o puede existir dentro de una empresa
y ofrecer un servicio tanto a los empleados de la empresa como a los clientes
externos que utilizan los productos de la compañía.
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