ESTÁNDAR DE SERVICIO ATENCIÓN NO PRESENCIAL - No.

Situación: Desborde de comentarios por Redes Sociales

Descripción del estándar:

1. El Asesor Online identifica el incremento de los comentarios que ingresan a través de las redes
sociales (Facebook o Twitter) por un motivo particular o la presencia de un comentario de un líder
de opinión (Periodista, Figura Pública, Político o Influenciador con más de 1.000 seguidores).
2. Notificar al Supervisor, Community Manager y gestores CODENSA (responsable del proceso) de la
situación por medio de una llamada o mediante mensaje de texto vía WhatsApp. Es importante
aclarar que el asesor NO debe generar ningún tipo de comentario al respecto hasta recibir la
instrucción del gestor Codensa.
3. El gestor de Codensa o Community Manager analiza la situación y si es de gran impacto debe generar
la alerta con las personas de Comunicaciones Enel (mediante el grupo de WhatsApp Digital+Virtual)1,
una vez se defina la línea de respuesta y la mejor solución, se debe indicar a los asesores la acción a
seguir en las RRSS.
4. En caso de que el gestor determine que la situación analizada no es de gran impacto y el asesor, junto
con la Comunity Manager puede darle gestión, este debe darles línea del proceso a seguir, para que
luego el asesor realice las siguientes actividades:
a. Leer atentamente la solicitud del cliente.
b. Una vez identificada la necesidad del cliente, si es necesario conocer datos personales
adicionales del cliente, estos deben solicitarse vía Mensaje Directo para proteger la
seguridad e integridad de los mismos (protección de datos personales).
c. Si las solicitudes corresponden a consultas o quejas por una falla masiva o un incidente
general, se deberá informar a los clientes, mediante un mensaje general (post) con la
información oficial generada por CODENSA (Equipo Comunicaciones – Centro de Control),
utilizando la plantilla 2 designada y la etiqueta #EnelCodensaInforma. Es importante aclarar
que esta publicación la realiza el back del IVR y pasa por aprobación en el grupo de WP
“Publicaciones RRSS”. La aprobación la da el CM de turno, el profesional Codensa o alguno
de los jefes debido a la alta responsabilidad de dicha publicación. (ver criterios de
publicación)
d. Si el cliente manifiesta en varias ocasiones una inconformidad puntual, se debe solicitar
teléfonos de contacto del cliente vía Mensaje Directo, para posteriormente comunicarse
con él y evitar la masificación de comentarios en las redes sociales.
5. En caso de que el gestor asuma la gestión de la respuesta, solicitar al supervisor, a la Community
Manager y a los asesores que no realicen ninguna gestión. Notificar al gestor sobre la existencia de
comentarios que afecten el nombre de la marca después de generada la respuesta por parte de
Codensa (replicas). Se debe realizar llamada y correo.

Criterios de Publicación:

1 El grupo de WhatsApp cuenta con 8 integrantes, se encuentra como administrador del grupo El jefe de Dpto. Cesar Goyes. Los
integrantes son: Del equipo de comunicaciones Juliana Ramirez y Viviana Santiesteban, del Equipo de Atención No presencial esta
Cesar Goyes, el celular Disponible, Julia León, María del Mar Suarez (CM), Alejandra Calderón (CM) y Fredy Martínez.
2 Plantilla en formato.pptx, que contiene el encabezado y el tipo de letra que se debe usar al hacer una publicación general.

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
  # Clientes mayor o igual a 1000 (incluye las zonas sensibles de Cundinamarca)
 Localidades o Municipios sensibles
 Visibilidad de la falla (posticidio, incendio, árbol caído, semáforos*, etc.)
 Eventos masivos o de alto impacto (mayor a 20.000 personas, como manifestaciones, conciertos y
eventos deportivos, elecciones, etc.)
 Solicitud Medio de Comunicación

Las plantillas se encuentran en el archivo “Plantillas #EnelCodensaInforma 2020”.

Consideraciones a tener en cuenta al momento de publicar:

 Las publicaciones que se suban con registro fotográfico, deben ser aprobadas en el grupo de WP
“Publicaciones RRSS”. Es importante que las fotografías siempre tengan personal en terreno
haciendo sus labores y sirvan como apoyo al caption del post. NO debemos publicar fotos mostrando
el estado de la red cuando la causa de la falla es atribuible a la compañía.
 Cuando la falla presente varios avances (por el tiempo de duración de la misma), debemos tratar de
no vernos “automáticos” y usar diferentes plantillas que permitan informar a los clientes los avances
y trabajos.
 Una vez se publica el reporte, avance o cierre de la falla (en el grupo de alertas tempranas), se tiene
un máximo de cinco (5) minutos para hacer el post. Al terminar la publicación de debe enviar la URL
del mismo, indicando la hora del reporte y la hora de la publicación.
 Los turnos de trabajo de las personas (BackOffice) que nos apoyan con los post son de Domingo a
Domingo:
o 6:00 a.m. – 2:00 p.m.
o 2:00 p.m. – 10:00 p.m.
o 10:00 p.m. – 6:00 a.m. (este turno no pide aprobación de los post)
 Dentro del grupo de alertas tempranas solo debemos publicar la información que reporten las
siguientes personas:
o Integradora de Comunicaciones
o Centro de Control
o Andres Castro
o Fernando Torres
o Ivan (Jefe centro de control)
 Zonas Sensibles:

 Las publicaciones por Facebook se realizan mediante historias y en twitter se realizan por post normal

Puntos claves:

 Aplicar en la respuesta el protocolo de servicio (saludo, cordialidad, pertinencia, claridad y brevedad).

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co
 Frente a situación de desborde en redes sociales se debe notificar de inmediato
al gestor mediante mensaje de WhatsApp.
 Se debe brindar respuesta una vez recibida la comunicación oficial de CODENSA sobre el tema, de lo
contrario no se debe pronunciar.
 Evitar términos que puedan generar alarmas o ambigüedades. (Incendios, fuga, falla de gran
magnitud, etc)
 Para responder estos comentarios se debe utilizar un lenguaje claro (no usar términos técnicos) y
conciso
 Excelente Redacción y Ortografía.
 Seguimiento al caso del cliente reiterativo por parte del asesor Online y del Back Online.
 En caso de contar con medio fotográfico de los trabajos que se están realizando, enviarlo con el
respectivo comentario.
 Ser asertivos en la comunicación, la información debe ser clara y oportuna (Recordar tiempos
acordados para la gestión de cada red social, 15 minutos para la primera interacción).

Codensa S.A. ESP. – NIT. 830.037.248-0 – Carrera 13A No. 93 - 66 – Bogotá, Colombia – C +571 601 6060 – www.enel.com.co