CÓDIGO

MYCH-PR-03
Atención de quejas de Versión : 01
clientes y consumidores Fecha: Octubre 2011
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1. OBJETIVO

Describir el procedimiento para atender, investigar y reportar las quejas de

nuestros clientes o consumidores con el fin de reducirlos o eliminarlos
mediante la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las Quejas de clientes o consumidores

relacionados con los alimentos elaborados y comercializados por My Chan SAC.

3. RESPONSABILIDADES

Gerente General, responsable de decidir las acciones correctivas en

coordinación con el Comité de Saneamiento. Asimismo es el encargado de
dirigir la investigación acerca del problema presentado, ubicar la causa y
supervisar el cumplimiento de las acciones correctivas implementadas.

El Cocinero Principal o encargado del almacén, es el encargado de la atención

del cliente. Asimismo apoyan a la Gerencia General en la búsqueda de las
causas del problema presentado.

4. FORMATO

MYCH-BPM-FR-06: Ficha Queja de Cliente o Consumidor

5. FRECUENCIA

Se aplica cada vez que se presente una queja de algún cliente o consumidor

6. PROCEDIMIENTO

El área encargada de la administración en la empresa recibe las quejas de los

consumidores de manera directa, que puede darse en alguno de los horarios
de consumo de alimentos. Así mismo, también puede recibir quejas de los
consumidores a través de cartas.
El Gerente General o quien el designe procede a la atención inmediata del
reclamo, ya sea en forma telefónica o apersonándose al consumidor, lo cuál
depende de la gravedad de la queja presentada.
Durante la atención al cliente, el Gerente evalúa en forma rápida el reclamo y
trata en lo posible de explicar lo sucedido, pidiendo las disculpas del caso por
lo sucedido.

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Se procede a reponer el producto afectado, trasladando el producto al área de

cocina para la evaluación más exhaustiva y determinación de las posibles
causas reales del problema.
Como resultado de la evaluación del reclamo, debe quedar constancia de las
causas del reclamo de manera clara, a fin de evitar su recurrencia en el
establecimiento.
Finalmente se registra el reclamo en el Formato MYCH-BPM-FR-06: Ficha
Queja de Cliente o Consumidor.

Solo en casos excepcionales y dependiendo de la gravedad del reclamo; se

enviará una carta disculpa al cliente afectado.

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Formato MYCH-BPM-FR-06
Ficha Queja de Cliente o Consumidor

N° : ___________

1. RECEPCION DEL RECLAMO Fecha : Hora :

2. PRODUCTO : Fecha elaboración : Código/Lote : Cantidad comprada:

Fecha de compra : Turno en que se produjo el problema:

4. NOMBRE DEL CONSUMIDOR :

5. Dirección : 6. Ciudad :

7. Horario en casa : 8. Nº Teléfono:

9. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO:

RESULTADOS DEL ANALISIS DEL PRODUCTO

10. Descripción de hallazgos :

11. Gerencia General

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Anexo 6
Registro MYCH-BPM-FR-06
Ficha Queja de Cliente o Consumidor

N° : 004/2009

1. RECEPCION DEL RECLAMO Fecha : Hora :

10.08.2009 15.00hr
2. PRODUCTO : Fecha elaboración : Código/Lote : Cantidad comprada:
Ensalada de verduras con 10.08.2009 Turno mañana 01 menú
pollo Fecha de compra : Turno en que se produjo el problema:
10.08.2009 Mañana
4. NOMBRE DEL CONSUMIDOR :
ANTONIO OBREGON PEREDA
5. Dirección : 6. Ciudad :

URB. SANTO DOMINGO MZ. H LT 71. TRUJILLO

7. Horario en casa : 8. Nº Teléfono:

A PARTIR DE LAS 8.00pm 362568

9. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO:

El cliente Sr. Antonio Obregón, pidió un Menú de la Casa el cuál se compone de una ensala de verduras
Como entrada, más un seco de res con frijoles como segundo, más un refresco de naranja y postre.
Al consumir la ensalada, encontró un pedazo de plástico, por lo que rechazo el consumo de todo el
Menú, no aceptando reposición del almuerzo y manifestando su malestar de manera colerica.

RESULTADOS DEL ANALISIS DEL PRODUCTO

10. Descripción de hallazgos :
De la evaluación del trozo de plástico, se evidencio que corresponde a un trozo de guantes del personal.
Se han tomado las siguientes acciones correctivas:
- Se realizará una charla de refuerzo al personal, acerca de manipulación de alimentos
- El cocinero principal revisará el estado de los guantes dos veces como mínimo durante cada turno
- El personal deberá informar de detectar que alguno de sus implementos ha sufrido daño

Se ha pedido las disculpas del caso al cliente, informándole lo sucedido y las acciones a implementar.
Por indicación de la GG se le hará llegar las disculpas por escrito
11. Gerencia General

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