Escuela DERECHO

Profesional:

Primer avance: Trabajo académico:

Curso: DERECHO DEL CONSUMIDOR Y DE LA COMPETENCIA

Docent PROFESOR: VICTOR VIVAR DIAZ

e:
Calcio: XII Secci 01 Nota:
ón:

Datos del alumno

Apellidos y MELENDEZ LOAYZA JOSE ANTONIO

nombres:
Código de 2011159626 Filial de AYACUCHO
matrícula: matrícula:

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 1.- EXPLIQUE UD. EL ROL DE INDECOPI FRENTE AL CONSUMIDOR;
REDACTE UN CASO. MÍNIMO 20 LÍNEAS. (05 PUNTOS)
El Indecopi, en su rol de autoridad de protección del consumidor está a cargo de
la protección y defensa de tus derechos como consumidor en todo el Perú,
conforme a lo dispuesto en el código de protección y defensa del consumidor.
Un caso práctico sobre un caso de los derechos como consumidor del señor
Miguel Sánchez.
El servicio de atención al ciudadano le recuerda al señor miguel Sánchez que
como consumidor tiene derecho a:
Ser informado mientras más sepa del producto o servicio, mejor será su elección
de compra y podrá darle un adecuado uso o consumo.
Ser escuchado, el señor, igual Sánchez no solo en el momento del reclamo
puede ser escuchado. Cualquier duda o comentario o aporte debe ser bien
recibido por la empresa que lo tiene como cliente al señor miguel.
A tener el derecho de elegir a mayor cantidad de opciones mejor será su
elección. No se precipite y evalué la variedad de bienes y servicios que se le
ofrecen para elegir la más adecuada a sus necesidades y posibilidades.
Recibir un trato equitativo y justo, todo proveedor debe brindarle un trato
equitativo y justo. Recuerde que ningún consumidor puede ser discriminado por
su origen, raza, sexo, idioma, creencias religiosas, opinión, condición económica
o de cualquier índole.
Que protejan su salud y le brinde seguridad, si algún producto o servicio,
empleado en condiciones normales, puede atentar contra su salud o seguridad,
debe ser advertido o protegido eficazmente contra ello.
Al pago anticipado, si compra al crédito, tiene derecho a efectuar pagos
anticipados o prepagos con la respectiva reducción de intereses, cuotas y los
gastos que estas ocasiones.

2.- TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCIÓN 2249-

2012/SC2-INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 229- 2011/PS-INDECOPI-PIU,
RESPONDA: (05 PUNTOS)

A.) Cuáles son las normas, jurisprudencias, casos y otros utilizados para la
expedición de la presente resolución, desarrollándolas cada una de ellas.

B) Su comentario respecto de lo resuelto

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I. TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCION 2249-2012/SC2-
INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 229-2011/PS-INDECOPI-PIU,RESPONDA
A. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS
UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA PRESENTE RESOLUCION,
DESARROLLANDOLAS CADA UNA DE ELLAS
B. SU COMENTARIO RESPECTO DE LO RESUELTO

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia N° 2

RESOLUCIÓN 2249-2012/SC2-INDECOPI
EXPEDIENTE 229-2011/PS-INDECOPI-PIU

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE PIURA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : CARLOS ALFONSO ARÁMBULO GORDILLO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –
INTERBANK
MATERIA : RECURSO DE REVISIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SUMILLA: Se declara fundado el recurso de revisión planteado contra la

Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de Piura interpretó erróneamente los artículos 186º y
189º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, debido a que el
desistimiento convencional puede realizarse en cualquier instancia y no es
incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre protección al
consumidor iniciado por denuncia de parte.
Lima, 19 de julio de 2012
I. ANTECEDENTES

1. El 9 de septiembre de 2011, el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo (en

adelante, el señor Arámbulo) denunció ante el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina
Regional del Indecopi de Piura (en adelante, el ORPS) al Banco Internacional
del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, el Banco), por infracción de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código), al haber cargado en la cuenta de su tarjeta de crédito retiros de dinero
que no reconocía haber realizado.

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 2. Mediante Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de
2011, el ORPS declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y
ordenó al denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la
tarjeta de crédito del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así
como las comisiones e intereses compensatorios que dichos cargos pudieran
haber originado. Finalmente, sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo
condenó al pago de costas y costos del procedimiento.
3. El 29 y 30 de noviembre de 2011 el señor Arámbulo y el Banco,
respectivamente, apelaron la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU.
4. El 15 de diciembre de 2011, el señor Arámbulo presentó un escrito
manifestando su voluntad de desistirse de su denuncia, la pretensión y del
procedimiento iniciado contra el Banco, en tanto había celebrado una
transacción extrajudicial con dicha institución bancaria para poner fin al
procedimiento. Dicha transacción fue presentada por el Banco mediante escrito
de fecha 21 de marzo de 2012.
5. Mediante Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU del 11 de enero de 2012, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión)
aceptó parcialmente el desistimiento de la pretensión formulado por el señor
Arámbulo, dejando sin efecto la medida correctiva ordenada y la condena del
pago de las costas y costos del procedimiento. No obstante ello, consideró que
el desistimiento no podía alcanzar a la sanción administrativa establecida en
primera instancia por no encontrarse a disposición de las partes, motivo por el
cual se pronunció sobre la responsabilidad del Banco confirmando la Resolución
324-2011/PSINDECOPI- PIU que declaró fundada la denuncia e impuso una
sanción.
6. En la resolución mencionada, la Comisión interpretó que el desistimiento está
sujeto a un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la conclusión
del procedimiento, esto es, debe producirse antes de la notificación de la
resolución final de primera instancia. Luego de dicha notificación y cuando se
determine la ocurrencia de una infracción administrativa, el consumidor
únicamente podrá desistirse de aquellos derechos disponibles reconocidos por
la resolución, como es la medida correctiva o el reembolso a su favor de las
costas y costos.
7. El 23 de enero de 2012, el Banco interpuso recurso de apelación contra la
Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, señalando, entre otros, los siguientes
argumentos:
(i) El procedimiento de protección al consumidor seguido ante Indecopi no solo
tiene naturaleza sancionadora, sino que también tiene características de un
procedimiento trilateral, por lo que el denunciante, como parte del procedimiento,
podía darle fin por medio de la presentación de un desistimiento;
(ii) la Comisión no ha considerado el propósito conciliador del Código que
justamente pretende evitar que consumidor y proveedor recurran o continúen un
procedimiento administrativo como única forma de solución de controversias;
(iii) en casos donde se discuta posibles afectaciones a un interés particular, el
consumidor supuestamente afectado es quien se encuentra en mejor posición
para velar por la protección de sus derechos y decidir lo mejor para sus
intereses, por lo que la autoridad administrativa no debe limitar los desistimientos

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 o los acuerdos que proveedor y consumidor arriben para solucionar un
determinado conflicto; y,
(iv) el desistimiento puede presentarse ante cualquier instancia del procedimiento,
pues si bien la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en
adelante, LPAG) señala que su presentación procederá hasta antes de que se
notifique la resolución final en la instancia, dicha norma no hace distinción
alguna entre primera y segunda instancia.
8. Mediante Resolución 2 del 25 de enero de 2012, la Comisión encauzó el
recurso de apelación presentado por el Banco, tramitándolo como uno de
revisión. En tal sentido, concedió el recurso de revisión interpuesto y remitió el
expediente a la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 (en adelante, la Sala).
9. Por Resolución 0650-2012/SC2-INDECOPI del 7 de marzo de 2012, la Sala
declaró procedente el recurso de revisión planteado por el Banco contra la
Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, por causal de interpretación errónea del
artículo 186º y 189º de la LPAG, en cuanto a los alcances del desistimiento
presentado ante la segunda instancia administrativa de los procedimientos
sumarísimos.

II. CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

La interpretación de los artículos 186º y 189º de la LPAG para lo cual debe
definirse previamente:
(i) La naturaleza de los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados
por denuncia del consumidor;
(ii) la posibilidad de que las partes pueden desistirse considerando la naturaleza
del procedimiento; y,
(iii) la oportunidad del desistimiento.

III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

III.1 Cuestión previa: sobre la solicitud de informe oral del Banco
10. Mediante escrito del 21 de marzo de 2012 el Banco solicitó a la Sala que le
conceda el uso de la palabra.
11. El numeral 5.3.3. de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI establece la
facultad de la Sala de convocar a audiencia de informe oral, luego de declarar la
procedencia del recurso de revisión. El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033,
Ley de Organización y Funciones del Indecopi, señala que quedará a criterio del
órgano resolutivo convocar o denegar la solicitud para la actuación del informe
oral.
12. En el presente caso, la Sala considera que cuenta con elementos de juicio
suficientes para emitir un pronunciamiento sobre la revisión presentada por el
Banco. Asimismo, en su solicitud de informe oral, el Banco no ha referido la
necesidad de presentar ante la Sala nuevos elementos de juicio para la
resolución del caso que justifiquen la audiencia.
13. Por las razones expuestas, corresponde denegar el uso de la palabra al Banco.

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 III.2. Los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia
del consumidor
III.2.1 Su naturaleza sancionadora
14. La obligatoriedad de las disposiciones que integran el ordenamiento jurídico
exige la previsión de mecanismos de reacción frente a las conductas que se
traduzcan en incumplimiento o contravención de las mismas, toda vez que la
eficacia de todo sistema jurídico depende de la existencia de facultades
coercitivas en la Administración para asegurar su cumplimiento.
15. En caso la conducta lesione intereses colectivos o revista una especial
gravedad, el mecanismo de reacción estatal suele poseer carácter represivo, a
través de la imposición de una conducta gravosa o negativa. Para ello, la
Administración ha sido investida de una potestad sancionadora que se
manifiesta en la imposición de multas a los administrados, con la cual se
persigue tanto un fin represivo (castigo) como un fin de prevención (desaliento
de futuras conductas similares).En resumen, puede afirmarse que el ejercicio de
la potestad sancionadora de la Administración es consustancial a sus funciones
de gestión del interés público.
16. El Estado mantiene con los consumidores o usuarios un “deber especial de
protección” que se halla constitucionalizado en nuestro ordenamiento jurídico.
Una de las formas a través de la cual el Estado ha considerado que debe ejercer
esta tutela es mediante la sanción de aquellas conductas que desconozcan o
resulten lesivas de los derechos reconocidos a los consumidores.
17. La incorporación de mecanismos de derecho público responde a una nueva
visión de Estado acorde con el modelo económico, según la cual una política de
protección al consumidor transciende a la solución de los problemas de un
consumidor en el marco de su relación individual con el proveedor. La relación
de consumo inicialmente concebida como una relación casi interindividual entre
el productor y/o vendedor y el adquirente y/o consumidor, para lo cual bastaba el
tratamiento a nivel de derecho privado, ha evolucionado de tal manera que
requiere en determinadas situaciones nuevos tratamientos jurídicos que vayan
más allá de la esfera privada, precisamente por el sobredimensionamiento de los
mercados y las operaciones que se dan al interior de ellos, haciendo así
necesario, su tratamiento por las normas de Derecho Público Estatal:
constitucionales, administrativas, etc.
18. La Comisión de Protección al Consumidor es, dentro de la estructura del
INDECOPI, el órgano encargado de la aplicación del Código de Protección y
Defensa del Consumidor - norma de desarrollo del artículo 65º de la Constitución
Política - y, por lo tanto, el órgano competente para conocer de los
procedimientos administrativos y la imposición de sanciones por infracción a
dicha norma.
19. El procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor se inicia
de oficio, bien por iniciativa de la propia administración, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una
asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados
o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.

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 III.2.2 Su naturaleza trilateral
20. El procedimiento trilateral es definido por el artículo 219º de la LPAG como: “el
procedimiento administrativo contencioso seguido entre dos o más
administrados ante las entidades de la administración (…). El procedimiento
trilateral importa un proceso especial en el cual la Administración dirime un
conflicto entre dos administrados.
21. El procedimiento trilateral quiebra el paradigma bajo el cual tradicionalmente
ha sido concebido el procedimiento administrativo (bilateral), donde la
Administración, es al mismo tiempo, juez y parte. En los procedimientos
administrativos trilaterales, la posición de los administrados frente a la
Administración no es más una situación total de desventaja, sino que, más bien,
la actuación del tribunal administrativo debe ser neutra, imparcial e
independiente, sometida al ordenamiento jurídico. Estos tribunales administran
justicia, y por tanto deben decidir casos entre particulares sujetándose a los
derechos y obligaciones que la Ley impone a estos particulares (como es el caso
de las obligaciones impuestas a los proveedores en materia de protección al
consumidor). Lo cual no implica que se desarrolle función jurisdiccional, la que
está limitada al Poder Judicial por el artículo 139º, inciso primero de la
Constitución.
22. La doctrina reconoce los antecedentes del procedimiento trilateral en la
atribución conferida al Indecopi para seguir procedimientos especiales en
materia de defensa de la competencia o protección al consumidor. En particular,
sobre el entonces vigente procedimiento por infracción a las normas de libre
competencia iniciado por denuncia se justificó su carácter trilateral en los
siguientes términos:
“La normativa procedimental en materia de defensa de la competencia, tal como
se encuentra esbozada en el Capítulo Único del Título V del Decreto Legislativo
701, estructura un procedimiento trilateral en buena regla, ya que estipula que el
procedimiento se puede iniciar de oficio o a pedido de parte, siendo que la
Secretaría de la Comisión de Libre Competencia debía calificar esa denuncia. En
caso la estimase procedente, la Secretaría notificaba al denunciado, quien debía
formular sus descargos. Luego, se produce la instrucción del procedimiento, que
finaliza con la resolución en primera instancia, de la Comisión de Libre
Competencia. En tal sentido, en los procedimientos de defensa de la
competencia, se produce una contienda entre los administrados, producto de la
comisión de una infracción a las normas del Decreto Legislativo 701, en casos
de abuso de posición de dominio, o la realización de prácticas restrictivas de la
libre competencia”.
23. El razonamiento citado es plenamente aplicable al procedimiento administrativo
en materia de protección de consumidor iniciado por denuncia del consumidor.
El procedimiento supone la puesta en conocimiento de la autoridad de un
conflicto específico entre proveedor y consumidor para su resolución, previo
cumplimiento de determinados requisitos de admisibilidad y procedencia para el
trámite de la denuncia (incluido el pago de una tasa por derechos
administrativos), propios de un procedimiento contencioso y no de uno
sancionador.

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24. Los consumidores tienen en estos procedimientos pretensiones específicas
frente a los proveedores denunciados que los colocan como parte interesada en
los procedimientos, consistentes en el otorgamiento de una medida correctiva
destinada a resarcir las consecuencias patrimoniales ocasionadas en ellos por la
conducta del proveedor (medidas correctivas reparadoras) o revertir los efectos
de la misma (medidas correctivas complementarias). Además, en su condición
de parte, están habilitados para interponer recursos frente aquellas decisiones
de la autoridad que se pronuncian sobre su denuncia en la medida que los
agravie.

III.2.3 Diferencias entre el procedimiento sancionador y trilateral

25. Las diferencias más resaltantes entre los procedimientos administrativos
sancionadores y los trilaterales han sido clasificadas por la doctrina de la
siguiente manera: (i) en los procedimientos sancionadores la intensidad de la
intervención administrativa es mayor que en los procedimientos trilaterales; (ii)
en el procedimiento sancionador la relación procedimental establecida entre los
sujetos procesales se establece entre la administración y el administrado;
mientras que en el procedimiento trilateral se da entre dos o más administrados
y la dependencia administrativa; y, (iii) en los procedimientos trilaterales es
procedente, y hasta preferible, la posibilidad de seguir mecanismos de auto
composición de intereses o fórmulas conciliatorias por tratarse de aspectos
disponibles de las partes; mientras que en los procedimientos sancionadores
dicha posibilidad no resulta posible por el interés público involucrado.
III.2.4 La naturaleza trilateral sancionadora de los procedimientos
26. La doctrina y la jurisprudencia administrativa se han esforzado por identificar y
tratar de encajar los procedimientos en materia de protección al consumidor
iniciados por denuncia de parte en alguna de las clasificaciones tradicionales de
los procedimientos administrativos: sancionadores o trilaterales.
27. En la resolución impugnada, la Comisión señaló que tienen naturaleza
exclusivamente sancionadora, argumento que le sirve de premisa para justificar
por qué no es posible que proveedor y consumidor pongan fin al procedimiento
de manera convencional: la sanción administrativa no puede ser objeto de
disposición de las partes.
28. Para un sector de la doctrina, estos procedimientos tienen una naturaleza
trilateral sin que su naturaleza se vea afectada por la capacidad sancionadora
atribuida a la Comisión. En ese sentido, Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo
siguiente
“(…) en el procedimiento administrativo de tutela del consumidor, este no solo
obtiene una medida correctiva (situación que lo calificaría como trilateral), sino
también el Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual también haría
que este procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…)

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 No obstante ello, una de las manifestaciones del proceso trilateral es la de dar
espacio para la aplicación de sanciones al administrado infractor. Por tal motivo,
no deberían ser acogidas aquellas interpretaciones que pretenden crear una
suerte de (innecesario) procedimiento trilateral sancionador. En efecto, los
procedimientos trilaterales son aquellos “en los que la Administración aparece
decidiendo un conflicto de intereses entre dos o más sujetos de un conflicto
jurídico-procesal de Derecho Administrativo.”
29. De igual modo, Christian Guzmán Ñapuri considera que tienen una Naturaleza
trilateral:
“El procedimiento trilateral se inicia mediante la presentación de una
reclamación, o de oficio. La reclamación es el escrito a través del cual el
interesado activa el procedimiento trilateral, que no debe confundirse con otros
mecanismos denominados de la misma manera, como la reclamación tributaria.
Ahora bien, es posible la iniciación de procedimientos trilaterales, cuando quien
lo inicia es la propia administración. Sin embargo, resultan ser muy raros los
procedimientos trilaterales iniciados de oficio. Hay procedimientos, como los
seguidos ante la Comisión de Libre Competencia de INDECOPI en aplicación de
Decreto Legislativo N.° 701, que si bien pueden iniciarse a pedido de parte,
también pueden iniciarse de oficio. En el primer caso, nos encontramos ante un
procedimiento trilateral, en el segundo caso, sin embargo, la naturaleza del
procedimiento es bilateral. Ahora bien, la parte que inicia el procedimiento con la
presentación de una reclamación se denomina reclamante y cualquiera de los
emplazados será designado como reclamado. Los términos pueden ser
considerados análogos a los de demandante y demandado propios del proceso
judicial común. Es necesario señalar que en el ámbito de los procedimientos
seguidos ante el INDECOPI se hace referencia a denunciante y denunciado
cuando en puridad dichos procedimientos, en su mayoría, son de naturaleza
trilateral y no sancionadora, como por ejemplo los procedimientos seguidos ante
la Comisión de Protección al Consumidor.”
30. Otro sector de la doctrina, entre el que se encuentra Hugo Gómez, considera
que los procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados por
denuncia tienen una naturaleza mixta “trilateral - sancionadora”, en la cual hay
dos relaciones jurídicas: una bilateral de carácter sancionador, donde prima el
interés público; y, la otra trilateral, que alberga los intereses privados,
contrapuestos entre el denunciante y denunciado.
31. El informe emitido por el doctor Morón Urbina, a solicitud del Banco, recoge
esta segunda posición señalando que el procedimiento administrativo en materia
de protección al consumidor tiene una naturaleza mixta “que tiene aspectos que
le otorgan un carácter trilateral sin que ello perjudique su finalidad sancionadora,
a pesar que la Ley del Procedimiento Administrativo General (…) no abarque,
específicamente, un procedimiento de esta naturaleza (…)”.
32. En el referido informe se concluye que “el procedimiento de protección al
consumidor seguido ante Indecopi se encuentra regulado de forma particular, de
forma tal que no podemos afirmar que nos encontramos ante un procedimiento
sancionador en puridad; este procedimiento tiene una naturaleza particular que
mezcla caracteres trilaterales y sancionadores en un mismo procedimiento”.

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33. En reiterada jurisprudencia de esta Sala se ha reconocido el carácter mixto de
los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia de
parte. A manera de ejemplo, se puede citar la Resolución 2075-2010/SC2-
INDECOPI del 15 de septiembre de 2010 que señaló lo siguiente:
“En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al
consumidor iniciados a instancia de parte, como el presente, implican el ejercicio
de la potestad sancionadora de la Administración, no es menos cierto que en
ellos se discuten derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular,
por lo que también tienen naturaleza trilateral”.
34. En un reciente pronunciamiento esta Sala ha confirmado su posición, al afirmar
que los procedimientos iniciados por el Indecopi a instancia de parte tienen una
naturaleza mixta: sancionadora, por la presencia de una potestad punitiva de la
Administración; y, trilateral, porque se discuten intereses de índole particular de
los administrados.
35. La posición sostenida en reiterada jurisprudencia de este tribunal ha sido
ratificada con la dación de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas
Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de
Protección al Consumidor, en su numeral 4.3.1 señala textualmente que: “El
Procedimiento Sumarísimo se inicia de oficio, por denuncia de parte, lo que le
otorga una condición trilateral que no altera la naturaleza sancionadora de dicho
procedimiento”
36. La Directiva es clara y precisa en la descripción de la naturaleza mixta
(sancionadora-trilateral) del procedimiento administrativo en materia de
protección al consumidor, por lo que despeja cualquier opción interpretativa
distinta sobre su naturaleza. Aun cuando la Directiva se refiera al
Procedimiento sumarísimo, el criterio es plenamente trasladable al
procedimiento ordinario iniciado por denuncia del consumidor, debido a que en
esencia se trata de procedimientos similares.
37. En conclusión, si bien en los procedimientos administrativos en materia de
protección al consumidor iniciados por denuncia de parte se encuentra presente
el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración con el propósito de
cautelar el interés público involucrado en la defensa de los consumidores;
también en ellos se discuten derechos subjetivos e intereses legítimos de índole
particular, por lo que debe reconocerse además su naturaleza trilateral.
III.3 El desistimiento convencional en los procedimientos iniciados por denuncia
del consumidor
38. La naturaleza sancionadora presente en los procedimientos sobre protección al
consumidor iniciados por denuncia del consumidor, puede generar dudas en
torno a la procedencia del desistimiento convencional, debido a que puede
entenderse que el Estado tiene un interés público en la definición o no de la
infracción, interés que es independiente al estado del procedimiento o la
existencia de una resolución - aún no firme – que determine una sanción. Sin
embargo, no debe obviarse en el análisis que estos procedimientos también

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 tienen la condición de trilateral, de manera que, conforme a lo analizado en el
apartado precedente, se trate en realidad de un procedimiento especial de
naturaleza mixta.
39. El componente trilateral de los procedimientos justifica, por ejemplo, la
evaluación de presupuestos de admisibilidad y procedencia de la denuncia, la
culminación del procedimiento por conciliación o transacción extrajudicial, la
posibilidad del Indecopi de ordenar medidas correctivas reparadoras y,
eventualmente, la condena al pago de costas y costos. Esta particularidad de
nuestro procedimiento administrativo modera las exigencias que pueden ser
propias de un procedimiento sancionador “puro”, posibilitando la aplicación de la
figura del desistimiento.
40. Sin perjuicio de ello, debe cuestionarse si, en realidad, está reñida a la
naturaleza sancionadora del procedimiento la posibilidad de que las partes
puedan poner término de manera convencional al mismo.
41. El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el
desistimiento son formas de conclusión del procedimiento administrativo.
Asimismo, el artículo 189º de la referida norma estipula que el desistimiento
podrá realizarse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su
contenido y alcance.
42. Los artículos bajo comentario se encuentran comprendidos dentro de las
normas generales del procedimiento administrativo, sin que dichas normas
generales, el capítulo dedicado al procedimiento sancionador o, por último, las
normas especiales aplicables al procedimiento administrativo en materia de
protección al consumidor impidan la terminación convencional de los
procedimientos por desistimiento.
43. La única limitación impuesta al desistimiento para su aceptación es que otros
terceros interesados en el procedimiento insten por su continuación luego de
que son notificados del desistimiento o que la autoridad de oficio verifique que tal
aceptación pueda afectar intereses de terceros o el interés general, supuesto en
el cual la autoridad limitará los efectos del desistimiento al interesado y
continuará el procedimiento: “189.6 La autoridad aceptará de plano el
desistimiento y declarará concluido el procedimiento, salvo que, habiéndose
apersonado en el mismo terceros interesados, instasen éstos su continuación en
el plazo de diez días desde que fueron notificados del desistimiento.189.7. La
autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos
considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción
suscitada por la iniciación del procedimiento extrañase interés general. En ese
caso, la autoridad podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y
continuará el procedimiento”.
44. Ello quiere decir que los desistimientos en los procedimientos sobre protección
al consumidor iniciados por denuncia no pueden ser unilaterales, es decir, no
basta la voluntad del consumidor para su conclusión, sino que requieren de la
conformidad de la otra parte (el proveedor) que puede tener un interés legítimo
en la continuación del procedimiento, de manera que se defina su falta de
responsabilidad por la conducta infractora denunciada o imputada. Esto es claro
para la Sala pues si la norma permite que terceros interesados puedan oponerse
a la terminación del procedimiento, con mayor razón la parte denunciada.

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45. Ahora bien, también cabe preguntarse si ¿es posible la conclusión del
procedimiento en materia de protección al consumidor por desistimiento
convencional, en la medida que la continuación del procedimiento importa un
interés general o de terceros? La respuesta no es uniforme, sino que dependerá
de la ponderación realizada por la autoridad en cada caso concreto para verificar
la presencia de un interés general que resguardar.
46. No todos los procedimientos pueden tener una relación directa con el interés
general. Así, por ejemplo, difícilmente puede sostenerse que los defectos
denunciados en la prestación del servicio de confección de un sastre pueden
tener repercusión en el interés general, máxime si no existen evidencias de que
esta conducta haya ocurrido con otros consumidores distintos al denunciante.
47. Por lo contrario, existen bienes jurídicos que desde la Constitución merecen
una protección más elevada por parte del Estado, como el derecho a la vida o la
salud. No en vano el propio artículo 65 de la Constitución sobre “el deber
especial de protección” del Estado en materia de defensa de los consumidores
se refiere específicamente a que el Estado “vela, en particular, por la salud y
seguridad de la población”.
48. Así, por ejemplo, una denuncia por un supuesto de negligencia médica tiene
vinculación con el interés general que debe ser cautelado por el Estado, por lo
que estamos en un ámbito exento de la posibilidad de desistimiento
convencional.
49. Como regla general puede sostenerse que en todos los casos conocidos por el
ORPS en la vía del procedimiento sumarísimo es posible que las partes puedan
poner término al procedimiento de manera convencional por desistimiento.
50. El procedimiento sumarísimo ha sido creado con el propósito declarado de
“establecer un proceso de carácter célere o ágil para los casos en que ello se
requiera por la cuantía o la materia discutida”. En ese sentido, las reglas de
competencia previstas en el Código justamente han reservado a la Comisión por
la vía del procedimiento ordinario las denuncias sobre aquellas materias de
mayor complejidad relacionadas con derechos fundamentales que merecen una
especial tutela del Estado (por ejemplo, denuncias por productos o sustancias
peligrosas, servicios médicos, actos de discriminación, etc.) y han asignado al
ORPS por la vía del nuevo procedimiento sumarísimo aquellos casos que
implican una complejidad menor por la materia, todos ellos vinculados a la
afectación de derechos patrimoniales.
51. La continuación del procedimiento aun mediando un desistimiento no significa
que el consumidor sea obligado a formar parte de un proceso en que no tiene
interés alguno en participar por haber obtenido la satisfacción de su pretensión,
sino que el procedimiento continuará sin la presencia de él como parte, que es a
lo que se refiere la parte final del artículo 189.7 de LPAG cuando señala que “ la
autoridad podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuará el
procedimiento”. En otras palabras, el procedimiento perderá su característica
trilateral para convertirse en un procedimiento sancionador neto.
52. También podría acontecer que durante la tramitación del procedimiento se
evidencien indicios de que la conducta denunciada constituye en realidad una
práctica generalizada del proveedor que repercute en otros consumidores e,
incluso, implique la afectación de intereses colectivos o difusos de los

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 consumidores. Actualmente, es cada vez más frecuente que las relaciones de
consumo se establezcan en forma masiva, situación que trae aparejada como
consecuencia que cuando un proveedor lleve a cabo una conducta contraria a
las normas de protección al consumidor, esta no solo vulnere a un consumidor
en particular, sino que por el contrario, se vea afectado simultáneamente un gran
número de consumidores. En este caso, la posibilidad de “continuar de oficio el
procedimiento” no debe ser entendida literalmente como la prosecución del
mismo procedimiento, sino como la facultad de la autoridad para sustanciar esta
nueva conducta en un nuevo procedimiento.
53. Dicho criterio ha sido acogido por esta Sala en varios pronunciamientos, por
ejemplo, en la Resolución 2168-2011/SC2-INDECOPI del 18 de agosto de 2011
se señaló lo siguiente:
“Si bien la señora García se ha desistido del procedimiento iniciado contra el
Banco y Elektra, esta Sala no deja de apreciar que durante el procedimiento el
Banco ha señalado que a pesar de haberse extinguido la deuda de la señora
García mediante una dación en pago, la mantuvo reportada ante la central de
riesgos de la SBS por un error en su sistema operativo, siendo que sólo después
de haber tomado conocimiento de dicho problema solicitó la rectificación del
referido reporte. Esta Sala considera que la generación de errores en los
sistemas operativos del Banco puede afectar no sólo a un consumidor
individualizado, sino a todos aquellos que, a pesar de haber mantenido deudas
frente a dicha entidad y haberlas cancelado oportuna o extemporáneamente,
todavía se mantienen reportados en condiciones irregularmente por hechos
enteramente atribuibles a la gestión de los sistema del Banco, hecho que
permite advertir una posible afectación al interés general. En ese orden de ideas,
teniendo en cuenta que al Indecopi le corresponde tutelar los intereses de
aquellos que pueden verse afectados por la deficiente gestión de los sistemas
operativos del Banco que impida la rectificación de la información reportada a la
central de riesgos respecto a la situación crediticia de sus clientes y, en ejercicio
de la facultad concedida por el artículo 104.1º de la Ley del Procedimiento
Administrativo General , esta Sala considera que corresponde disponer que la
Comisión inicie un procedimiento de oficio contra el Banco con la finalidad de
verificar si procede a rectificar la información reportada ante la central de riesgos
de la SBS después que sus clientes cancelan la deuda que genera dicho
reporte”.
54. La garantía del debido proceso en este caso exige que la autoridad efectúe una
nueva imputación de cargos en otro procedimiento, máxime cuando la decisión
de “continuar” el procedimiento puede implicar el tránsito de vía procedimental
(sumarísimo - ordinario) y el cambio de autoridad (ORPS - Comisión). Ello toda
vez que en los procedimientos sumarísimos se enjuician conductas de los
proveedores que afectan individualmente a un consumidor, de ahí que solo
puede iniciarse por decisión de éste y, además, porque según el Código los
actos que afecten intereses colectivos o difusos de los consumidores serán
tramitados exclusivamente por la Comisión a través de la vía del procedimiento
ordinario.

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55. Ahora si bien tras la calificación en la ley de determinada conducta como
infractora existe un interés público, ello no quiere decir que el consumidor
afectado con tal conducta no puede lograr un acuerdo con el proveedor que
determine la terminación convencional del procedimiento o, dicho de otra
manera, pueda disponer de su derecho de acción.
56. Una interpretación en contrario hace más improbable que el proveedor y el
consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de
ambas partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos
de consumo, que es uno de los principios que inspiran las normas de protección
al consumidor elevado a nivel de política pública.
57. La regulación del arbitraje de consumo en el Código también permite llegar a
esta conclusión. El artículo 145º prescribe que “El sometimiento voluntario del
consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un
procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o
que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de
consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del
interés público de los consumidores”. Ello quiere decir que el consumidor puede
renunciar a su derecho a la tutela administrativa y judicial y someter su conflicto
de consumo al arbitraje de consumo. El árbitro por la propia naturaleza de su
función carece de capacidad sancionadora.
58. Una interpretación distinta olvidaría además que, incluso, en el ámbito penal es
posible que en determinadas conductas, el acuerdo de las partes de lugar a la
conclusión del proceso de investigación, aun cuando la acción penal hubiera
sido promovida.
59. La aplicación del principio de oportunidad previsto en el artículo 2 del Código
Procesal Penal permite que, en determinados supuestos y bajo ciertos
requisitos, el Ministerio Público o el Juez pueda abstenerse de promover la
acción penal (archivando el proceso) o declarar el sobreseimiento de la causa si
el proceso ya se ha instaurado, aun cuando las investigaciones llevadas a cabo
conduzcan a la conclusión de que el acusado - con gran probabilidad - ha
cometido el delito.
60. La aplicación del principio de oportunidad requiere justamente verificar que no
exista un interés público gravemente comprometido en la persecución del delito
(que no es igual a que no exista interés público) y que el agente repare los
daños y perjuicios ocasionados al agraviado o que exista un acuerdo con éste
en ese sentido.
61. La referencia al proceso penal es especialmente útil para el análisis de la
cuestión en discusión no solamente porque la potestad punitiva penal como la
sancionadora constituyen manifestaciones de un mismo ius puniendi genérico
del Estado, sino porque el derecho penal opera como última ratio, pues la
selección entre la configuración de una conducta administrativa o delito penal
dependerá de trascendencia del acto ilícito que se pretenda castigar. Las
contravenciones menores son objetos de punición mediante sanciones
administrativas, reservándose el derecho penal las conductas infractoras que
impliquen una mayor ofensa al interés público.
62. Por tanto, si en el ámbito penal donde se enjuician conductas que implican un
mayor grado de afectación al interés público, es posible que en determinados

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 supuestos las autoridades penales concluyan el proceso de manera anticipada
considerando el acuerdo entre las partes, con mayor razón debe aceptarse en
materia administrativa la terminación convencional del procedimiento iniciado por
denuncia del consumidor en los casos señalados.
III.4 La oportunidad del desistimiento
63. La Comisión interpretó que el desistimiento en los procedimientos sumarísimos
está sujeto a un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la
conclusión del procedimiento: debe producirse con anterioridad a la notificación
de la resolución final de la primera instancia, de manera que no exista un
pronunciamiento eficaz sobre la ocurrencia de una infracción por parte de la
primera instancia. Con posterioridad a dicha notificación y cuando se determine
que el proveedor incurrió en una infracción administrativa, el consumidor
únicamente podrá desistirse de aquellos derechos disponibles reconocidos por
la resolución, como es la medida correctiva o el reembolso a su favor de las
costas y costos.
64. El inciso 5 del artículo 189º de la LPAG es claro en cuanto a la oportunidad del
desistimiento: “se podrá realizar en cualquier momento antes de que se notifique
la resolución final en la instancia”.
65. La palabra instancia es definida como “cada conjunto de actuaciones
practicadas, tanto en la jurisdicción civil como en la criminal, las cuales
comprenden hasta la sentencia definitiva”. En ese sentido, “se llama primera
instancia el ejercicio de la acción ante el primer juez que debe conocer del
asunto; segunda instancia, el ejercicio de la misma acción ante el juez o tribunal
de apelación, con el objeto de que reforme la sentencia del primer juez y tercera
instancia, a la revisión del proceso o causa ante el tribunal superior, según la
jurisdicción.”
66. Un efecto de la interposición de los recursos es justamente ampliar las
facultades o competencias de la Administración Pública, habilitándola para que
pueda resolver en una nueva instancia la modificación o revocación del acto
administrativo cuestionado. En esos términos, Roberto Dromi señala que “[con el
recurso] el administrado abre una instancia que permite a la Administración
considerar y resolver todo lo atinente a la cuestión que se plantea”.
67. En los procedimientos sumarísimos, cada ORPS conocerá como primera
instancia administrativa denuncias por infracciones a las normas de protección al
consumidor, de acuerdo con los criterios de competencia antes referidos, siendo
que la Comisión de Protección al Consumidor o la Comisión con facultades
desconcentradas en esa materia, en vía de apelación, constituyen la segunda
instancia de los referidos procedimientos. Asimismo, de manera excepcional, se
podrán interponer recursos de revisión ante esta Sala contra las decisiones
adoptadas como segunda instancia administrativa por las referidas Comisiones.
68. Por tanto, en el presente caso el trámite en segunda instancia se inició con la
apelación interpuesta por el Banco, por lo que era posible que el denunciante se
desista antes de la notificación de la resolución de la Comisión que se pronuncia
sobre su recurso.

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69. Lo señalado guarda consonancia con lo establecido por el citado artículo 186º
que reconoce al desistimiento como una de las formas de conclusión del
procedimiento, pasible de realizarse en cualquier instancia. En opinión de la
Sala, la interpretación propuesta por la Comisión no se ajusta a una
interpretación literal ni sistemática de la norma, que distingue donde la ley no lo
hace para no necesariamente llegar a un resultado que favorezca al consumidor.
70. La posición sostenida en la resolución impugnada dificulta que el proveedor y el
consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de
ambas partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos
de consumo, que es uno de los principios elevado a condición de política pública
inspiradores de las normas de protección al consumidor y que trasciende a la
existencia de un procedimiento administrativo en marcha.
71. En efecto, el artículo 147º del Código señala que las partes podrán conciliar el
conflicto de consumo surgido entre ellos, con anterioridad o incluso durante la
tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las normas de
protección al consumidor. El mismo artículo refiere que las autoridades de
consumo están facultadas para promover la conciliación para la conclusión de
los procedimientos administrativos.
72. La resolución recurrida alude además a un comportamiento estratégico por
parte de los proveedores, los cuales buscarían dilatar innecesariamente una
solución que estaban dispuestos a alcanzar oportunamente, esperando llegar a
una instancia superior con un resultado desfavorable para recién procurar este
tipo de acuerdos. Al respecto, esta Sala considera que tal razonamiento no
puede ser generalizado y extendido a todas aquellas situaciones donde se
produce un desistimiento u otra forma de terminación convencional del
procedimiento en segunda instancia, pues la buena fe es una pauta de conducta
que no solo debe ser exigible a los administrados, sino también a la propia
autoridad administrativa.
73. La buena fe está recogida en la LPAG a nivel de principio del procedimiento
administrativo. Sobre dicho principio en el Derecho Administrativo, la doctrina ha
señalado lo siguiente:
“La aplicación del Principio de la Buena Fe por otra parte conllevaría a la
confianza de la Administración en que el Administrado que con ella se relaciona,
va a adoptar un comportamiento leal en la fase de constitución de las relaciones
en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones frente a
la propia administración y frente a otros administrados. (…)
La Administración Pública y el administrado han de adoptar un comportamiento
leal en todas las fases de constitución de las relaciones hasta el
perfeccionamiento del acto que les dé vida y en las reacciones frente a los
posibles defectos del acto. Han de adoptar un comportamiento leal en el
desenvolvimiento de las relaciones en las dos direcciones en que se
manifiestan: derechos y deberes. Y han de comportarse lealmente en el
momento de extinción: al ejercer las potestades de revisión y anulación y al
soportar los efectos de la extinción, así como en el ejercicio de las acciones ante
la jurisdicción contencioso-administrativa”.

pág. 16
74. En cuanto a los efectos del desistimiento, este colegiado considera que el
mismo tiene la capacidad de producir la conclusión del procedimiento y eliminar
los efectos jurídicos de cualquiera de los actos administrativos o procesales
realizados con anterioridad. Cabe tener presente que si bien la primera instancia
pudo encontrar responsabilidad en el proveedor, en tanto la resolución
respectiva sea impugnada no fija de manera definitiva la voluntad de la
administración.
III.5 La posibilidad de desistimiento en los procedimientos en defensa de los
intereses colectivos o difusos de los consumidores.
75. Con el fin de brindar un tratamiento integral a la problemática del desistimiento
en los procedimientos administrativos, esta Sala considera reiterar en esta
resolución la posición sostenida en diversas resoluciones sobre la posibilidad de
desistimiento en los procesos seguidos en defensa de los intereses colectivos o
difusos de los consumidores por parte de las asociaciones de consumidores.
76. En reiterada jurisprudencia, esta Sala ha indicado que no es posible que las
asociaciones de consumidores que promovieron la acción en defensa de los
intereses colectivos o difusos puedan desistirse del proceso o pretensión, debido
a que este tipo de intereses no están a disposición de quien formula la denuncia.
77. Por ejemplo, en la Resolución 1293-2010/SC2-INDECOPI del 14 junio de 2010,
esta Sala señaló lo siguiente:
“En el presente caso, la Sala ha advertido que la Comisión aceptó el
desistimiento de la pretensión que dio origen al procedimiento por parte de la
Asociación, sin advertir que ésta solo cuenta con facultades de representación
para la defensa de los intereses difusos de los consumidores, y no con la
titularidad de tales derechos, de allí que no resulte admisible aceptar el
“desistimiento” de la pretensión. Los intereses difusos, pertenecen a un grupo de
personas que no tienen vinculación alguna entre sí –más allá de haber
consumido el producto o servicio materia de investigación–, siendo por ello
indeterminado o de difícil determinación el número de personas afectadas (…)
De acuerdo al artículo 82º del Código Procesal Civil los intereses difusos cuya
titularidad corresponde a conjunto indeterminado de personas pueden ser
patrocinados por asociaciones como la denunciante. Asimismo, el artículo 40º
del Decreto Legislativo 716 reconoce la legitimidad de las asociaciones de
consumidores para interponer denuncias en defensa de los intereses difusos de
los consumidores. En todos estos casos es claro que la legitimidad para accionar
en defensa de estos derechos no coloca a las asociaciones como titulares de los
mismos.”
78. El Tribunal Constitucional también se ha pronunciado sobre esta materia en el
Expediente 5270-2005-PA/TC, declarando improcedente el desistimiento
formulado por una asociación de defensa ambiental precisando que la diferencia
de los derechos difusos frente a los derechos subjetivos individuales plantea una
serie de cuestiones procesales pues su estructura no coincide con el paradigma
del derecho procesal tradicional:
“Que en el caso de autos la demandante no alega la violación o amenaza de
derechos “propios” sino los de cierto grupo indeterminado de personas que

pág. 17
 presuntamente se encuentran afectados por los desechos tóxicos vertidos en la
zona. (…)
Que sin embargo, con fecha 16 de marzo de 2006 la recurrente optó por
desistirse del proceso, por lo que previamente este Colegiado se pronunciará
sobre la procedencia del desistimiento. Para ello no deberá soslayarse que el
derecho sobre el cual versa la presente causa es el de disfrutar de un ambiente
equilibrado y adecuado (art. 2, inc. 22 de la Constitución), lo que constituye un
derecho difuso. Es esto a no dudarse un derecho de naturaleza indivisible
puesto que la satisfacción del derecho de uno de los integrantes de tal
comunidad implica la satisfacción del resto de sujetos de dicha colectividad. (…)
Que asimismo no deja de ser pertinente traer a colación el criterio que este
Tribunal adoptó en la resolución del Exp. N.º 0006-2003-AI/TC, del 27 de
noviembre de 2003, en donde se estableció que “los legitimados activamente
intervienen no para promover la defensa de intereses particulares, sino a fin de
promover la tutela de un interés general, lo que se traduce, en el caso concreto,
en la defensa de la constitucionalidad del ordenamiento jurídico; de ahí que, una
vez admitida la demanda y habilitada la competencia del Tribunal Constitucional,
queda inexorablemente constituida la relación jurídico-procesal respectiva”. Si
bien este criterio fue utilizado en el ámbito de un proceso de inconstitucionalidad,
puede aplicarse al presente proceso de amparo, explicitando que son los
derechos a gozar de un ambiente equilibrado y adecuado de los habitantes de la
zona los intereses protegidos. Por consiguiente aquellos no pueden verse
afectados por quien interpone la demanda, es decir quien activa la jurisdicción
constitucional y luego decide desistirse del proceso. Es de evidenciarse en
definitiva la incompatibilidad entre el desistimiento planteado y la protección de
los derechos difusos. Más aún si es que en el escrito de desistimiento la actora
refiere que lo realiza por “convenir a su derecho” sin advertir que es la
comunidad la titular de dicho derecho y no necesariamente quien presenta la
demanda. (…)
III.6 Sobre el recurso de revisión planteado por el Banco
79. Por las consideraciones expuestas, esta Sala considera que la Comisión ha
realizado una interpretación errónea del artículo 186º y 189º de la LPAG, en
cuanto a la oportunidad del desistimiento y sus alcances durante el trámite en
segunda instancia de los procesos sumarísimos.
80. Por lo tanto, corresponde anular la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que
confirmó la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra el Banco por infracción de los artículos 1º.1 literal b),
2º numerales 1 y 2, 18º y 19º del Código y lo sancionó con una multa de 7 UIT y
aceptó el desistimiento de la pretensión formulado por el denunciante
únicamente respecto de la medida correctiva ordenada y del pago de las costas
y costos.
81. Asimismo, actuando como segunda instancia, se declara concluido el
procedimiento en atención al desistimiento de la pretensión formulado por el
señor Arámbulo el 15 de diciembre de 201147; sin que se verifique la existencia
de una afectación al interés general que haga necesaria la continuación del

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 procedimiento, pues la denuncia del señor Arámbulo versa sobre retiros de
dinero no reconocidos cargados en la cuenta de su tarjeta de crédito.
82. En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-2011/PS-
INDECOPIPIU, ordenándose el archivo del expediente.

IV. RESOLUCIÓN DE LA SALA

PRIMERO: Denegar la solicitud de informe oral presentada por el Banco
Internacional del Perú S.A.A. – Interbank.
SEGUNDO: Declarar fundado el recurso de revisión planteado por el Banco
Internacional del Perú S.A.A. – Interbank contra la Resolución 21-
2012/INDECOPI-PIU, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del
Indecopi de Piura el 11 de enero de 2012, en tanto dicho órgano resolutivo
interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento
Administrativo General. El desistimiento convencional puede realizarse en
cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento
sobre protección al consumidor iniciado por denuncia de parte.
TERCERO: Declarar la nulidad de la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que
confirmó la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, emitida por el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la
Oficina Regional del Indecopi de Piura el 18 de noviembre de 2011, en el
extremo que aceptó parcialmente el desistimiento presentado el señor Carlos
Alfonso Arámbulo Gordillo y declaró fundada la denuncia contra el Banco
Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por infracción de los artículos 1º.1
literal b), 2º numerales 1 y 2, 18º y 19º del Código sancionándolo con una multa
de 7 UIT.
CUARTO: Declarar concluido el procedimiento en atención al desistimiento de
la pretensión formulado por el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo el 15 de
diciembre de 2011. En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-
2011/PS-INDECOPI-PIU, ordenándose el archivo del expediente.
Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez,
Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera,
Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Presidente

1. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS

UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA PRESENTE RESOLUCION,
DESARROLLANDOLAS CADA UNA DE ELLAS

Las normas utilizadas en la expedición de la presente resolución fueron:

El artículo 65 de la constitución política del estado en la cual refiere “El Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el

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 derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y
seguridad de la población.

El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el

desistimiento son formas de conclusión del procedimiento administrativo.
Asimismo, el artículo 189º de la referida norma estipula que el desistimiento
podrá realizarse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su
contenido y alcance.

El procedimiento sobre la protección al consumidor iniciados por denuncia del

consumidor.
Su naturaleza sancionadora: en la cual manifiesta El Estado mantiene con los
consumidores o usuarios un “deber especial de protección” que se halla
constitucionalizado en nuestro ordenamiento jurídico. Una de las formas a través
de la cual el Estado ha considerado que debe ejercer esta tutela es mediante la
sanción de aquellas conductas que desconozcan o resulten lesivas de los
derechos reconocidos a los consumidores.
“el deber especial de protección” del Estado en materia de defensa de los
consumidores se refiere específicamente a que el Estado “vela, en particular,
por la salud y seguridad de la población”.

Ley 29571. Código de protección y defensa del consumidor. Artículo 1º.-

derechos de los consumidores.-en los términos establecidos por el presente
código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.

JURISPRUDENCIA: para emitir la siguiente resolución fueron:

Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de 2011, el ORPS
declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y ordenó al
denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la tarjeta de
crédito del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así como las
comisiones e intereses compensatorios que dichos cargos pudieran haber
originado. Finalmente, sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo condenó
al pago de costas y costos del procedimiento.
Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas Complementarias Aplicables al
Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, en su
numeral 4.3.1 señala textualmente que: “El Procedimiento Sumarísimo se inicia
de oficio, por denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no
altera la naturaleza sancionadora de dicho procedimiento”
Casos
Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo siguiente
“(…) en el procedimiento administrativo de tutela del consumidor, este no solo
obtiene una medida correctiva (situación que lo calificaría como trilateral), sino

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 también el Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual también haría
que este procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…)
2. COMENTARIO RESPECTO ALO RESUELTO
la presente resolución en la cual se declara fundado el recurso de revisión
planteado contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura interpretó erróneamente
los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento Administrativo General,
debido a que el desistimiento convencional puede realizarse en cualquier
instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre
protección al consumidor iniciado por denuncia de parte, es muy importante
saber que el desistimiento convencional en los procedimientos sobre protección
al consumidor iniciados por denuncia no pueden ser unilaterales, es decir, no
basta la voluntad del consumidor para su conclusión, sino que requieren de la
conformidad de la otra parte (el proveedor) que puede tener un interés legítimo
en la continuación del procedimiento, de manera que se defina su falta de
responsabilidad por la conducta infractora denunciada o imputada. Esto es claro
para la Sala pues si la norma permite que terceros interesados puedan oponerse
a la terminación del procedimiento, con mayor razón la parte denunciada.es por
ello que el fallo mediante la presente resolución tiene fundamento y que si
ambas partes desisten en concluir el proceso es permitido, y que muchas veces
las autoridades se equivocan al interpretar erróneamente las normas
establecidas.

3.- TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCIÓN 1008-

2014/SPC-INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 77- 2013/CPC-INDECOPI-LAL,
RESPONDA:(05 PUNTOS)

A) CUÁLES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y

OTROS UTILIZADOS PARA LA EXPEDICIÓN DE LA RESOLUCIÓN
ANTES INDICADA, DESARROLLÁNDOLA CADA UNA DE ELLAS.
B) SU COMENTARIO Y APRECIACIÓN SOBRE LA RESOLUCIÓN EN
MENCIÓN.

TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCION 1008-2014/SPC-

INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 77-2013/CPC-INDECOPI-LAL

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1008-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 77-2013/CPC-INDECOPI-LAL

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE LA LIBERTAD

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 PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ROSA MARISOL CASTRO SALINAS
DENUNCIADO : PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
ACTIVIDAD : SERVICIOS EDUCATIVOS

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol
Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por el
presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de
presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha
conducta había prescrito.
Lima, 27 de marzo de 2014
ANTECEDENTES
1. El 21 de marzo del 2013, la señora Rosa Marisol Castro Salinas (en adelante,
la señora Castro) denunció a la Pontificia Universidad Católica del Perú (en
adelante, la PUCP) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La
Libertad (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones a la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código),
señalando lo siguiente:
(i) La PUCP le ofreció un Programa de Maestría en Administración de Negocios
(en adelante, el Programa de Maestría), el cual tenía un costo de US $ 11, 732,
00 y una duración de 36 meses, divididos en 4 ciclos;
(ii) el 15 de octubre de 2004, suscribió 36 letras de cambio como garantía de pago
del costo total del Programa de Maestría;
(iii) solo estudió el primer ciclo del Programa de Maestría, cuyo costo era de U S $
2 795, 00, el cual canceló debidamente; y,
(iv) desde febrero de 2007 la denunciada se encontraba requiriéndole
indebidamente el pago por el valor total del Programa de Maestría, pese a que el
mismo no se había llevado.
2. Mediante Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL, del 10 de mayo del 2013, la
Comisión declaró improcedente la denuncia presentada por la señora Castro
contra la PUCP, al considerar que había prescrito el plazo para denunciar la
conducta consistente en el presunto cobro indebido del precio total del Programa
de Maestría.
3. El 21 de mayo del 2013, la señora Castro apeló la Resolución 351-
2013/INDECOPI-LAL, señalando que los métodos de cobros indebidos y
abusivos practicados por la denunciada tenían la naturaleza de una infracción
continuada. Por ello, en tanto el último cobro indebido se había realizado el 14
de febrero del 2013, la acción para sancionar las infracciones que prevé él no
había prescrito, considerando que el cómputo para ello debía considerarse
desde el 15 de febrero del 2013, en aplicación supletoria del inciso 3 del artículo
82º del Código Penal.

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4. El 11 de marzo de 2013, la PUCP absolvió el traslado de la apelación,
señalado que la denunciante suscribió un Convenio de Pago, mediante el cual
se comprometió a pagar el precio total del Programa de Maestría. Asimismo,
indicó que si bien la señora Castro solicitó modificar las cuotas, ello le fue
denegado, por lo que la obligación originada por el Convenio de Pago se
encontraba vigente.
ANÁLISIS
Sobre la prescripción
5. La prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la
responsabilidad por el transcurso del tiempo, que acarrea indefectiblemente la
pérdida del “ius puniendi” del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que
la autoridad administrativa pueda determinar la existencia de una conducta
infractora y pueda imponer válidamente una sanción al responsable.
6. El plazo de prescripción para sancionar los ilícitos administrativos en materia
de protección al consumidor se rige por el artículo 121º de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), norma
vigente al momento de la interposición de la denuncia, el cual dispone que la
acción para sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2)
años de cometidos dichos ilícitos. Transcurrido dicho plazo, la Comisión pierde la
potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer
los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios.
7. Ley del Procedimiento Administrativo General, esto es, que el cómputo del
plazo de prescripción comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera
cometido (infracción instantánea) o desde que cesó, si fuera una acción
continuada.
8. En su recurso de apelación, la señora Castro señaló que los presuntos cobros
indebidos practicados por la denunciada tenían la naturaleza de una infracción
continuada, por lo que, en tanto el último requerimiento de cobro se había
realizado el 14 de febrero de 2013, la acción para sancionar aún no había
prescrito.
9. De la revisión del escrito de denuncia se advierte que la señora Castro señaló
que la PUCP le requirió indebidamente el pago del saldo pendiente del
Programa de Maestría desde febrero de 2007.
10. Contrariamente a lo señalado por la señora Castro los hechos denunciados son
de carácter instantáneo, en la medida que se configuraron en un solo momento,
esto es, a partir de que la PUCP pretendió el cobro del saldo pendiente del
Programa de Maestría a la denunciante mediante carta de febrero de 2007, por
lo que la señora Castro tomó conocimiento en dicho momento del presunto
cobro indebido efectuado por la denunciada.
11. Por tanto, dado que la denuncia fue interpuesta el 21 de marzo de 2013 y se ha
verificado que la señora Castro tomó conocimiento de la infracción denunciada
en febrero de 2007, se concluye que ha transcurrido el plazo de 2 años que tiene
la autoridad administrativa para sancionar.
12. Por lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI-
LAL que declaró improcedente por prescripción la denuncia contra la PUCP por

pág. 23
 infracción del Código, al haber sido presentada luego de transcurridos más de
dos años desde la fecha en que se habría tomado conocimiento de la presunta
infracción.
13. Sin perjuicio de lo señalado, se deja a salvo la potestad de la denunciante de
recurrir ante el órgano jurisdiccional para salvaguardar sus derechos en contra
de la denunciada.
RESUELVE:
Confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI- LAL del 10 de mayo de 2013
emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La Libertad que
declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro
Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por el presunto cobro
indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de presentación de la denuncia,
la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había prescrito.
Con la intervención de los señores vocales Alejandro José Rospigliosi Vega,
Javier Francisco Zúñiga Quevedo, María Soledad Ferreyros Castañeda y Néstor
Manuel Escobedo Ferradas.
ALEJANDRO JOSÉ ROSPIGLIOSI VEGA
JAVIER FRANCISCO ZÚÑIGA QUEVEDO
MARÍA SOLEDAD FERREYROS CASTAÑEDA
NÉSTOR MANUEL ESCOBEDO FERRADAS

A. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS

UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA RESOLUCION ANTES INDICADA,
DESARROLLANDOLA CADA UNA DE ELLAS.

Las normas, jurisprudencias, casos utilizados dentro de la emisión de la

presente resolución fueron la infracción continuada ya que son aquellas
infracciones cuya realización se prolonga en el tiempo mientras se persista en la
condición que establezca el supuesto infractor. Ejemplo de este tipo de
infracción sería el no llevar los libros y registros contables de acuerdo a las
normas legales pertinentes.

Artículo 121º de la Ley 29571 cual dispone que la acción para sancionar las
infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos dichos
ilícitos.

Artículo 233º de la Ley 27444 el cómputo del plazo de prescripción comenzará a

partir del día en que la infracción se hubiera cometido (infracción instantánea) o
desde que cesó, si fuera una acción continuada.

Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL que declaró improcedente por prescripción

la denuncia contra la PUCP por infracción del Código, al haber sido presentada

pág. 24
 luego de transcurridos más de dos años desde la fecha en que se habría tomado
conocimiento de la presunta infracción.

B. SU COMENTARIO Y APRESIACION SOBRE LA RESOLUCION EN

MENCION.
Respecto a la presente resolución mi opinión es que la sentencia dictada es
conforme ya que la demandante refiere haber presentado la denuncia el El 21 de
marzo del 2013 cuando la universidad ofreció la maestría en el 15 de octubre de
2004, suscribió 36 letras de cambio como garantía de pago del costo total del
Programa de Maestría; desde febrero de 2007 la denunciada se encontraba
requiriéndole indebidamente el pago por el valor total del Programa de Maestría,
pese a que el mismo no se había llevado. Para lo cual los que emiten la
resolución argumentan bajo las normas de la prescripción ya que como se sabe
consiste en la extinción de la responsabilidad por el transcurso del tiempo, que
acarrea indefectiblemente la pérdida del “ius puniendi” del Estado, eliminando,
por ende, la posibilidad de que la autoridad administrativa pueda determinar la
existencia de una conducta infractora y pueda imponer válidamente una sanción
al responsable. Por todos estos argumentos en mi opinión la presente resolución
es validad ya que la declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora
Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por
el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de
presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha
conducta había prescrito.

5.- DESARROLLE UD. LAS DIRECTRICES DE LAS NACIONES UNIDAS, PARA

LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR. ( 05 PUNTOS)

1. CONCEPTO:
En 1985 nuestra lucha en favor de la protección y defensa de los consumidores
obtuvo un gran desarrollo cuando Naciones Unidas aprobó las Directrices para
la Protección de los Consumidores en el ámbito internacional. Estas Directrices
actúan como un referente internacional del movimiento de consumidores, pero
con los nuevos avances en tecnología y prácticas de negocios, hay una fuerte
sustentación para proceder a revisarlas a fin de asegurar que siguen siendo
eficaces para los desafíos que enfrentan los consumidores. Las Directrices
fueron adoptadas por la ONU en 1985 después de 10 años de trabajo de
campaña de CI, otorgándole una importante legitimidad a los principios de los
derechos del consumidor y sirviendo asimismo como guía para el desarrollo de
legislaciones nacionales de protección al consumidor. En 1999 las Directrices
fueron actualizadas con una nueva sección sobre Consumo y Producción
Sustentables (sección G) para reflejar las preocupaciones ambientales que
surgieron durante la década de 1990.Las Directrices han sido interpretadas por
CI y traducidas en claros derechos de los consumidores:

2. DIRECTRICES
 Las siguientes directrices serán aplicables tanto a los bienes y servicios
producidos en el país como a los importados.

pág. 25
 Al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la protección del
consumidor, deberá velarse por que no se conviertan en barreras para el
comercio internacional y que sean compatibles con las obligaciones del comercio
internacional.
A. Seguridad física
 Los gobiernos deben adoptar o fomentar la adopción de medidas apropiadas,
incluidos sistemas jurídicos, reglamentaciones de seguridad, normas nacionales
o internacionales, normas voluntarias y el mantenimiento de registros de
seguridad, para garantizar que los productos sean inocuos en el uso al que se
destinan o normalmente previsible.
 Se deben adoptar medidas adecuadas para garantizar que los artículos
producidos por los fabricantes sean inocuos para el uso al que se destinan y
para el normalmente previsible. Los responsables de introducir los artículos en el
mercado, en particular los proveedores, exportadores, importadores, minoristas y
similares (en lo que sigue denominados “distribuidores”) deben velar por que,
mientras están a su cuidado, esos artículos no pierdan su inocuidad debido a
manipulación o almacenamiento inadecuados. Se deben facilitar a los
consumidores instrucciones sobre el uso adecuado de los artículos e información
sobre los riesgos que entraña el uso al que se destinan o el normalmente
previsible. Dentro de lo posible, la información de vital importancia sobre
cuestiones de seguridad debe comunicarse a los consumidores mediante
símbolos comprensibles internacionalmente.
 Se deben adoptar medidas adecuadas para que los fabricantes o distribuidores
notifiquen sin demora a las autoridades competentes y al público, según
proceda, la existencia de peligros no previstos de que se hayan percatado con
posterioridad a la introducción de los productos en el mercado. Los gobiernos
también deben estudiar los métodos para garantizar que los consumidores estén
debidamente informados sobre esos peligros.
 Los gobiernos deben adoptar, cuando proceda, políticas en virtud de las
cuales, si se descubre que un producto adolece de un defecto grave y/o
constituye un peligro considerable aun cuando se utilice en forma adecuada, los
fabricantes y/o distribuidores deban retirarlo y reemplazarlo o modificarlo, o
sustituirlo por otro producto; si no es posible hacerlo en un plazo prudencial,
debe darse al consumidor una compensación adecuada.
B. Promoción y protección de los intereses económicos de los
consumidores
 Las políticas de los gobiernos deben tratar de hacer posible que los
consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos.
También deben tratar de alcanzar las metas en materia de producción
satisfactoria y normas de funcionamiento, procedimientos adecuados de
distribución, prácticas comerciales leales, comercialización informativa y
protección efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar los intereses
económicos de los consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado.
 Los gobiernos deben intensificar sus esfuerzos para impedir el empleo de
practices que perjudiquen los intereses económicos de los consumidores,
garantizando que los productores, los distribuidores y cuantos participan en la
provisión de bienes y servicios cumplan las leyes y las normas obligatorias
vigentes. Se debe dar aliento a las organizaciones de consumidores para que
vigilen prácticas perjudiciales como la adulteración de alimentos, la

pág. 26
 comercialización basada en afirmaciones falsas o capciosas y los frauds en la
prestación de servicios.
 Los gobiernos deben elaborar, reforzar o mantener, según proceda, medidas
relatives al control de las prácticas comerciales restrictivas y otras de tipo
abusivo que puedan perjudicar a los consumidores, así como medios para hacer
efectivas esas medidas. Al respecto, los gobiernos deben guiarse por su
adhesión al Conjunto de principios y normas equitativos convenidos
multilateralmente para el control de las prácticas comerciales restrictivas,
aprobado por la Asamblea General en su resolución 35/63, de 5 de diciembre de
1980.
 Los gobiernos deben adoptar o mantener políticas que especifiquen las
responsabilidades del fabricante para asegurar que los artículos satisfagan los
requisitos normales de durabilidad, utilidad y fiabilidad y sean aptos para el fin a
que se destinan y que el vendedor vele por que estos requisitos se cumplan. Las
mismas políticas deben regir la prestación de servicios.
 Los gobiernos deben alentar la competencia leal y efectiva a fin de brindar a los
consumidores la posibilidad de elegir productos y servicios dentro del mayor
surtido y a los precios más bajos.
 Los gobiernos deben velar, si procede, porque los fabricantes o minoristas
aseguren la disponibilidad adecuada de un servicio confiable posterior a la venta
y de piezas de repuesto.
 Los consumidores deben gozar de protección contra abusos contractuales
como el uso de contratos uniformes que favorecen a una de las partes, la no
inclusión de derechos fundamentales en los contratos y la imposición de
condiciones excesivamente estrictas para la concesión de créditos por parte de
los vendedores.
 Las prácticas de promoción empleadas en la comercialización y la venta deben
basarse en el principio del trato justo de los consumidores y deben satisfacer los
requisitos jurídicos. Ello requiere el suministro de la información necesaria para
que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas e independientes,
así como la adopción de medidas para asegurar la exactitud de la información
suministrada.
 Los gobiernos deben alentar a todos los interesados a participar en la libre
circulación de información exacta sobre todos los aspectos de los productos de
consumo.
 Debe procurarse que los consumidores tengan más acceso a información
inequívoca sobre los efectos de los productos y los servicios en el medio
ambiente, recurriendo a medios como la elaboración de perfiles ambientales de
los productos, la presentación de informes sobre el medio ambiente por parte de
la industria, el establecimiento de centros de información para los consumidores,
la ejecución de programas voluntarios y transparentes de etiquetado ecológico y
los servicios de consulta telefónica directa sobre los productos.
 Los gobiernos, en estrecha colaboración con los fabricantes, los distribuidores
y las organizaciones de consumidores, deben adoptar medidas contra las
afirmaciones o la información capciosas en relación con el medio ambiente en
las actividades de publicidad y otras actividades de comercialización. Debe
fomentarse la elaboración de códigos y normas de publicidad adecuadas para
reglamentar y verificar las afirmaciones que se hacen en relación con el medio
ambiente.

pág. 27
 Los gobiernos deben, dentro de sus propios países, promover la formulación y
aplicación por parte de las empresas, en colaboración con las organizaciones de
consumidores, de códigos de comercialización y otras prácticas comerciales
para asegurar una adecuada protección del consumidor. También pueden
concertarse acuerdos voluntarios conjuntos por parte de las empresas, las
organizaciones de consumidores y otras partes interesadas. Estos códigos
deben recibir una publicidad adecuada.
 Los gobiernos deben examinar periódicamente las normas jurídicas
relacionadas con pesas y medidas y determinar la eficacia de sus mecanismos
de aplicación.
C. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo
 Los gobiernos deberán, según proceda, formular o promover la formulación y
aplicación, en los planos nacional e internacional, de normas, voluntarias o de
otra índole, de seguridad y calidad de los bienes y servicios y dar a dichas
normas la publicidad apropiada. Las normas y reglamentaciones nacionales
relativas a la seguridad y calidad de los productos deberán revisarse de tanto en
tanto para cerciorarse de que, en lo posible, se ajusten a normas internacionales
de aceptación general.
 Cuando debido a las condiciones económicas locales se aplique una norma de
nivel inferior al de una norma internacional de aceptación general, deberán
hacerse todos los esfuerzos necesarios para elevar dicho nivel lo antes posible.
 Los gobiernos deben fomentar y garantizar la disponibilidad de servicios para
ensayar y certificar la seguridad, la calidad y el buen funcionamiento de los
servicios y bienes de consumo esenciales.
D. Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales
 Cuando proceda, los gobiernos deberán examinar la posibilidad de:
a) Adoptar o mantener políticas para asegurar la distribución eficiente de bienes y
servicios a los consumidores; cuando proceda, deberán estudiarse políticas
especiales para asegurar la distribución de bienes y servicios absolutamente
esenciales cuando dicha distribución se vea amenazada, como podría ocurrir,
sobre todo, en el caso de las zonas rurales. Tales políticas podrían incluir la
prestación de asistencia para la creación de instalaciones apropiadas de
almacenamiento y venta al por menor en los centros rurales, la estimulación del
autovalimiento del consumidor y el perfeccionamiento del control de las
condiciones en que se suministran los bienes y servicios esenciales en las zonas
rurales;
b) Fomentar la creación de cooperativas de consumidores y las actividades
comerciales afines y la información al respecto, especialmente en las zonas
rurales.
E. Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación
 Los gobiernos deben establecer o mantener medidas jurídicas o administrativas
para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones
competentes obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o
extraoficiales que sean rápidos, justos, poco costosos y asequibles. Al
establecerse tales procedimientos deben tenerse especialmente en cuenta las
necesidades de los consumidores de bajos ingresos.
 Los gobiernos deben alentar a todas las empresas a solucionar las
controversias con los consumidores en forma justa, rápida y exenta de
formalidades, y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de

pág. 28
 asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones,
que puedan prestar asistencia a los consumidores.
 Se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos
vigentes y otros procedimientos para obtener compensación y solucionar
controversias.
F. Programas de educación e información
 Los gobiernos deben formular o estimular la formulación de programas
generales de educación e información del consumidor, incluida la información
sobre los efectos en el medio ambiente de las decisiones y el comportamiento de
los consumidores y de las consecuencias, incluidos costos y beneficios, que
pueda tener la modificación de las modalidades de consumo, teniendo en cuenta
las tradiciones culturales del pueblo de que se trate. El objetivo de tales
programas debe consistir en capacitar a los consumidores para que sepan
discernir, puedan hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tengan
conciencia de sus derechos y obligaciones. Al formular dichos programas, debe
prestarse especial atención a las necesidades de los consumidores que se
encuentran en situación desventajosa, tanto en las zonas rurales como urbanas,
incluidos los consumidores de bajos ingresos y aquellos que sean casi o
totalmente analfabetos. Los grupos de consumidores, las empresas y otras
organizaciones pertinentes de la sociedad civil deben participar en esa labor de
educación.
 La educación del consumidor debe, si procede, llegar a formar parte integrante
del programa básico del sistema educativo, de preferencia como componente de
asignaturas ya existentes.
 Los programas de educación e información del consumidor deben abarcar
aspectos de la protección del consumidor tan importantes como los siguientes:
a) Sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los
alimentos y adulteración de los alimentos;
b) Peligros de los productos;
c) Rotulado de productos;
d) Legislación pertinente, forma de obtener compensación y organismos y
organizaciones de protección al consumidor;
e) Información sobre pesas y medidas, precios, calidad, condiciones para la
concesión de créditos y disponibilidad de los artículos de primera necesidad;
f) Protección del medio ambiente;
g) Utilización eficiente de materiales, energía y agua.
 Los gobiernos deben alentar a las organizaciones de consumidores y a otros
grupos interesados, incluidos los medios de comunicación, a que pongan en
práctica programas de educación e información, incluso sobre los efectos de las
modalidades de consumo en el medio ambiente y las consecuencias, incluidos
costos y beneficios, que pueda tener la modificación de esas modalidades,
particularmente en beneficio de los grupos de consumidores de bajos ingresos
de las zonas rurales y urbanas.
 El comercio, cuando proceda, debe emprender programas objetivos y
pertinentes de educación e información del consumidor, o participar en ellos.
 Teniendo en cuenta la necesidad de llegar a los consumidores rurales y a los
consumidores analfabetos, los gobiernos deberán, cuando proceda, formular o
alentar la formulación de programas de información del consumidor destinados a
los medios de comunicación de masas.

pág. 29
 Los gobiernos deben organizar o alentar la organización de programas de
formación para educadores, profesionales de los medios de comunicación de
masas y consejeros del consumidor, que les permitan participar en la ejecución
de los programas de información y educación del consumidor.

G. Promoción de modalidades sostenibles de consumo

 Consumo sostenible significa que las necesidades de bienes y servicios de las
generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal que puedan
sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental.
 Puesto que la responsabilidad del consumo sostenible la comparten todos los
miembros y organizaciones de la sociedad, los consumidores informados, los
gobiernos, las empresas, los sindicatos y las organizaciones ecologistas y de
consumidores desempeñan funciones particularmente importantes. Corresponde
a los consumidores informados una función esencial en la promoción de
modalidades de consumo que pueden sustentarse desde el punto de vista
económico, social y ambiental, incluso influyendo en los productores con sus
decisiones. Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de
políticas de consumo sostenible y la integración de esas políticas con otras
políticas públicas. Las políticas públicas deberán formularse en consulta con el
comercio, las organizaciones ecologistas y de consumidores y otros grupos
interesados. Al comercio incumbe la responsabilidad de promover el consumo
sostenible mediante el diseño, producción y distribución de bienes y servicios.
Las organizaciones ecologistas y de consumidores tienen la responsabilidad de
promover la participación y el debate públicos en lo que respecta al consumo
sostenible, informar a los consumidores y trabajar con los gobiernos y las
empresas con miras a promover modalidades sostenibles de consumo.
 Los gobiernos, en asociación con el comercio y las organizaciones pertinentes
de la sociedad civil, deben formular y ejecutar políticas que contribuyan a
promover modalidades sostenibles de consumo mediante una combinación de
políticas que podrían abarcar reglamentos; instrumentos económicos y sociales;
políticas sectoriales como las que rigen el uso de la tierra, el transporte, la
energía y la vivienda; programas de información para sensibilizar al público
sobre las repercusiones de las modalidades de consumo; la eliminación de
subvenciones que contribuyan a fomentar modalidades no sostenibles de
consumo y producción; y la promoción de prácticas mejores de ordenación del
medio en sectores concretos.
 Los gobiernos deben promover el diseño, la elaboración y la utilización de
productos y servicios que ahorren energía y no sean tóxicos, teniendo en cuenta
las repercusiones que puedan tener durante todo su ciclo vital. Los gobiernos
deben promover programas de reciclaje que alienten a los consumidores a
reciclar los desechos y a comprar productos reciclados.
 Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de normas
ecológicas nacionales e internacionales de salud y seguridad para productos y
servicios; tales normas no deben dar lugar a restricciones comerciales
injustificadas.
 Los gobiernos deben alentar el ensayo independiente de los efectos de los
productos en el medio ambiente.
 Los gobiernos deben controlar, en condiciones de seguridad, el uso de
sustancias perjudiciales para el medio ambiente y alentar el desarrollo de
sucedáneos ecológicamente racionales de esas sustancias. Las nuevas

pág. 30
 sustancias potencialmente peligrosas deben someterse a ensayo antes de ser
distribuidas, con objeto de determinar sus efectos a largo plazo en el medio
ambiente.
 Los gobiernos deben sensibilizar al público acerca de los beneficios para la
salud de las modalidades sostenibles de consumo y producción, teniendo en
cuenta los efectos directos en la salud de cada persona y los efectos colectivos
de la protección del medio ambiente.
 Los gobiernos, en asociación con el sector privado y otras organizaciones
pertinentes deben alentar la modificación de las modalidades no sostenibles de
consumo mediante el desarrollo y la utilización de nuevos productos y servicios
ecológicamente racionales y nuevas tecnologías, incluidas la tecnología de la
información y las comunicaciones, que puedan satisfacer las necesidades de los
consumidores y contribuir a la vez a reducir la contaminación y el agotamiento
de los recursos naturales.
 Se alienta a los gobiernos a que creen mecanismos reguladores eficaces para
proteger a los consumidores, que abarquen diversos aspectos del consumo
sostenible, o a que fortalezcan los mecanismos existentes.
 Los gobiernos deben considerar la posibilidad de usar diversos instrumentos
económicos, como algunos instrumentos fiscales y la internalización de los
costos ambientales, para promover el consumo sostenible, teniendo en cuenta
las necesidades sociales y la necesidad de desalentar el empleo de prácticas no
sostenibles y alentar el de prácticas más sostenibles, evitando al mismo tiempo
que perjudiquen el acceso a los mercados, en particular el de los países en
desarrollo.
 Los gobiernos, en cooperación con las empresas y otros grupos pertinentes,
deben elaborar indicadores, métodos y bases de datos para medir los progresos
realizados en pro del consumo sostenible en todos los planos. Deberá
procurarse que esa información sea de dominio público.
 Los gobiernos y los organismos internacionales deben tomar la iniciativa
introduciendo prácticas sostenibles en su propio funcionamiento, en particular
mediante sus políticas de compras. Cuando proceda, en las compras del sector
público se deben alentar la elaboración y el uso de productos y servicios
ecológicamente racionales.
 Los gobiernos y otras organizaciones pertinentes deben promover las
investigaciones relativas al comportamiento del consumidor y los daños
ambientales conexos a fin de determinar la forma de lograr modalidades de
consumo más sostenibles.

H. Medidas relativas a esferas concretas

 Al promover los intereses del consumidor, particularmente en los países en
desarrollo, los gobiernos deberán, cuando proceda, dar prioridad a las esferas
de interés esencial para la salud del consumidor, como los alimentos, el agua y
los productos farmacéuticos. Deberán adoptarse o mantenerse políticas para
lograr el control de calidad de los productos, medios de distribución adecuados y
seguros, sistemas internacionales normalizados de rotulado e información, así
como programas de educación e investigación en estas esferas. Deberán
formularse directrices estatales respecto de esferas concretas en el contexto de
las disposiciones del presente documento.
Alimentos

pág. 31
  Al formular políticas y planes nacionales relativos a los alimentos, los gobiernos
deben tener en cuenta la necesidad de seguridad alimentaria que tienen todos
los consumidores y apoyar y, en la medida de lo posible, adoptar las normas del
Codex Alimentarius de la Organización de las Naciones Unidas para la
Agricultura y la Alimentación y la Organización Mundial de la Salud o, en su
defecto, otras normas alimentarias internacionales de aceptación general. Los
gobiernos deben mantener, formular o mejorar las medidas de seguridad
alimentaria, incluidos, entre otras cosas, los criterios de seguridad, las normas
alimentarias y los requisitos nutricionales y los mecanismos de vigilancia,
inspección y evaluación.
 Los gobiernos deben promover políticas y prácticas agrícolas sostenibles, la
conservación de la diversidad biológica y la protección del suelo y el agua,
teniendo en cuenta los conocimientos tradicionales.
Agua
 En el marco de los objetivos y propósitos enunciados para el Decenio
Internacional del Agua Potable y del Saneamiento Ambiental, los gobiernos
deben formular, mantener, o fortalecer políticas nacionales para mejorar el
abastecimiento, la distribución y la calidad del agua potable. Debe prestarse la
debida atención a la elección de los niveles apropiados de servicios, calidad y
tecnología, la necesidad de contar con programas de educación y la importancia
de la participación de la comunidad.
 Los gobiernos deben atribuir un alto grado de prioridad a la formulación y
aplicación de políticas y programas relacionados con los usos múltiples del agua,
teniendo en cuenta que el agua es muy importante para el desarrollo sostenible
en general y que es un recurso finito.
Productos farmacéuticos
 Los gobiernos deben elaborar o mantener normas y disposiciones adecuadas y
sistemas de reglamentación apropiados para asegurar la calidad y el uso
adecuado de los productos farmacéuticos mediante políticas nacionales
integradas en materia de medicamentos, que pueden abarcar, entre otras cosas,
la adquisición, la distribución, la producción, los mecanismos de concesión de
licencias, los sistemas de registro y la disponibilidad de información fidedigna
sobre los productos farmacéuticos. Al hacerlo, los gobiernos deben tener
especialmente en cuenta la labor y las recomendaciones de la Organización
Mundial de la Salud en materia de productos farmacéuticos. Para determinados
productos, debe alentarse el uso del Sistema de certificación de la calidad de los
productos farmacéuticos objeto de comercio internacional, de esa organización,
y de otros sistemas internacionales de información sobre productos
farmacéuticos. Se deben adoptar también, según proceda, medidas para
fomentar el uso de los medicamentos con sus denominaciones comunes
internacionales, aprovechando la labor realizada por la Organización Mundial de
la Salud.
 Además de las esferas prioritarias indicadas, los gobiernos deben adoptar las
medidas que proceda en otras esferas, como la de los plaguicidas y las
sustancias químicas, con respecto, cuando proceda, a su uso, producción y
almacenamiento, habida cuenta de la información pertinente en materia de salud
y medio ambiente que los fabricantes deben proporcionar e incluir en el rotulado
de los productos.

II. DESARROLLE USTED EL “MOVIMIENTO CONSUMERISTA”

pág. 32
1. DEFINICION:

La palabra "consumerismo" tiene muchas acepciones, según el individuo que la

utilice. Las empresas, el gobierno, los grupos de consumidores y los
investigadores académicos han formulado cada uno su propia definición del
vocablo.
En general, el movimiento consumerista o consumerismo engloba el conjunto
cambiante de actividades del gobierno, las empresas y las organizaciones
independientes, cuya finalidad es proteger a los consumidores de todas las
organizaciones con las cuales tienen relación de intercambio. El término engloba
también un consumo responsable, ético y solidario, que consiste en consumir
con criterios apropiados y racionales, teniendo en cuenta la historia de los
productos que compramos y las repercusiones medioambientales y sociales de
ese consumo.
Por tanto, el consumerismo surge del desequilibrio que se produce entre los
consumidores y los distribuidores. Asimismo, siguiendo a Philip Kotler puede
afirmarse que es un movimiento social que busca el incremento de los derechos
y poder de los consumidores en su relación con los vendedores.

El movimiento consumerista o consumerismo definido como: “un movimiento

social que tiene como fin la modificación de las relaciones entre los
consumidores y las empresas de manera que se acredite el poder de los
primeros”, surge del desequilibrio que se produce entre los consumidores y los
distribuidores.
Este problema aparece siempre ligado a las economías occidentales bastante
desarrolladas: la abundancia de bienes producidos, junto al bienestar económico
han dado lugar a una carrera desenfrenada de “compra a toda costa”.

La producción masiva y la despersonalización de la distribución, junto con el

desarrollo de la publicidad, distribución, etc. como un nuevo intermediario entre
el fabricante y el usuario, han propiciado la aparición de una conciencia
defensiva frente a los abusos de las organizaciones.
Es a raíz de esta situación cuando surgen las asociaciones de consumidores y
usuarios. El afán por crear unas reglas de juego que se correspondan con los
conocidos derechos de los consumidores es la causa del consumerismo, es
decir, el buscar los medios que sean necesarios para que se escuchen y tomen
en cuenta las demandas de los consumidores.
En cualquier caso, podemos afirmar que los defensores de los derechos de los
consumidores y usuarios persiguen la transparencia del mercado, y de aquí
influir en su eficiencia.

2. El movimiento consumerista hacia un consumo responsable

Tras largos años de abusos masivos e indiscriminados sufridos por los
consumidores, ha quedado demostrado que este sistema económico y de
consumo desaforado está acabado. Los consumidores han de ser protagonistas
de un importante cambio, la gran fuerza colectiva, social y económica del siglo

pág. 33
 XXI. Deben plantarse ante tantas injusticias que nos ha traído un sistema
consumista que se ha cebado con los más débiles y que ha dejado al borde de
la exclusión social a cientos de miles de personas; deben ser las piezas que
creen un sistema de consumo justo, global y solidario.
El consumo responsable es una actitud, dado que sabemos que las familias
asumimos, junto con el colegio, la tarea de educar a nuestros hijos en valores de
responsabilidad, generosidad y solidaridad. Por eso entendemos que solo
uniendo esfuerzos de todos en una misma dirección podremos crear unos
patrones de conducta que les ayudarán a formarse como personas que se han
de insertar próximamente en una sociedad de consumo.
3. La acción consumerista
Los consumidores tienen que perder el miedo y participar activamente en las
resoluciones de sus problemas. Tienen que exigir que se cumplan sus derechos
frente a los grandes y pequeños abusos del ámbito de consumo. Un consumidor
responsable debe plantarse ante las injusticias.
Defensa eficaz de tus derechos como consumidor de productos y usuarios de
servicios.
Mediar y/o canalizar a los órganos competentes, denuncias, quejas y
reclamaciones de los consumidores y usuarios.
4. Los Derechos básicos de los Consumidores y Usuarios
 Los consumidores y usuarios tienen una serie de derechos básicos que tienen
que defender y a los que no pueden renunciar
 La protección de la salud, la seguridad y el medio ambiente.
 La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
 La indemnización o reparación de los daños y perjuicios ocasionados o
sufridos.
 La información, educación y formación.
 La representación, mediante la creación de asociaciones de consumidores y
usuarios.
 Audiencia en el procedimiento de elaboración de disposiciones generales que
les afecten directamente.
 Especial protección en las situaciones de inferioridad, subordinación o
indefensión.

pág. 34