PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: PROCEDIMIENTOS POSTVENTA- SOLUCIONES

ACCIONES/TIPOLOGÍA DE FRECUENCIA PROCESOS DOCUMENTOS INFORMACION COMUNICACIÓN

LA INCIDENCIA (HABITUAL/EXCEPCION) PERSONA
REPARACIONES INFORME DE Nº DE
REPARACION SERIE,
, RMA,
ALBARAN,
CLAIM
CUSTOMER
COMPLAINT
FORM
PROBLEMAS EN
INSTALACIONES
TRABAJOS PARA
MODIFICAR
ELEMENTOS/PARTE
S DE LOS EQUIPOS
QUE NO SE ENVIAN
A FABRICA

1 OBJETO

Este procedimiento tiene como objetivo la atención y resolución de dudas de garantía de producto, quejas y
reclamaciones.

2 ALCANCE

Este procedimiento abarca a todos los productos de CARLO GAVAZZI y su correspondiente documentación.

En este procedimiento también se abarca a todos los clientes de la empresa.

3 RESPONSABILIDADES

El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el Responsable de Postventa.

En este procedimiento también se exige la intervención en algunos casos que especificaremos del Responsable de
Fabricación y/o de PSS Product Manager de cada gama de productos y/o de los comerciales asignados a cada uno de los
clientes.

Acciones:

1º) Reparaciones de los equipos. 2 casos: a) Fallo total o bien b) Fallo de algún componente, funciona pero falla
en el rendimiento del equipo.

4 DESARROLLO

1. CONTACTO CON EL CLIENTE

El cliente se pone en contacto vía telefónica, email o fax con el Responsable de Post-Venta, tomando éste como
referencia del producto de CARLO GAVAZZI. En el caso de que se ponga en contacto primero por teléfono se le
indicará al cliente que proceda a enviar la incidencia por escrito, generalmente por email, para que pase a ser
considerada una reclamación formal.
 NOTA: La incidencia viene directamente del comercial porque es el usuario el que se pone en contacto con el
comercial asignado a su cuenta.

2. TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA

La consulta que realiza el cliente puede ser de varios tipos, como viene clasificados por grupos en la cabecera del
documento. En función de qué tipo de incidencia se trate el procedimiento a seguir cambia.

3. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE.

El Responsable de Post-Venta solicita datos el cliente para identificar de qué tipo de cliente se trata. Distinguir entre
cliente indirecto y directo.

En el caso de que se trata de un cliente directo.

4. RECEPCION DE DATOS E INCIDENCIAS

El RPV realiza una evaluación de la reparación y valora la situación en función de varios parámetros:

a) Periodo de garantía, si cubre o no el período de garantía el producto que se consulta. Este dato se puede
obtener del número de serie pero también es posible determinarlo a través del código de pedido si lo facilita el
cliente, o bien si no nos aporta el número de serie se los solicitaremos. Se puede localizar la fecha del pedido a
través del código interno de pedido en el programa SIGIP.

b) Determinar si aunque le cubra el período de garantía se trata de un fallo o defecto de fábrica o bien se trata de
un mal uso por parte del cliente.

5. REVISION DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL

El RPV revisa exclusivamente la información del número de serie para saber si entra dentro de la garantía.

NOTA: El RPV debería revisar toda la documentación disponible:

a) Certificado del fabricante, lo solicita el Product Manager a fábrica y este se lo envía al RPV, lo archiva en una
carpeta del equipo. Solo lo revisa o se lo envía al cliente cuando este se lo solicita.

b) Carta de garantía, en El libro de tarifas en el apartado de Condiciones generales de venta epígrafe XII

c) Ficha técnica del producto. Figuran las características y funcionalidades del producto. Si un cliente plantea que
el producto no funciona en una determinada situación con unas particularidades, comprobar las
especificaciones, rangos, etc.

6. ENVÍO DEL FORMULARIO/IMPRESO RMA

Este documento se ha visto modificado en su estructura varias veces.

Se trata del impreso de solicitud RMA es la hoja de solicitud de reparación del equipo.

En ella se incluyen los siguientes datos:

Fecha, Empresa, Su referencia, Persona de contacto, teléfono/email, referencia del equipo, número de serie,
unidades, fecha de compra y el apartado Descripción del Fallo.

El cliente se le envía el cliente por email y es obligatorio que rellene todos los campos para que la reclamación
pueda ser gestionada.
 NOTA: El apartado Descripción del Fallo es vital porque aporta la información necesaria para valorar según los
criterios de funcionamiento si el producto no funciona por mal uso del cliente o se trata de un problema de
fabricación, o más grave si se trata de un problema de una serie de fabricación. La mayoría de los clientes NO
rellena este apartado y eso dificulta la gestión de incidencias. Hay que recalcar y explicar al cliente con algún
comunicado o notificación que es una información crítica.

7. RECEPCION DE DATOS E INCIDENCIAS.

El RPV anota las incidencias planteadas por el cliente. Las notas y datos referentes a las incidencias las cumplimenta,
le da entrada en el archivo Excel Departamento Técnico: Control de Calidad – Formulario Reparaciones.

En la tabla hay las siguientes columnas Fecha de Entrada, Nombre del Cliente, Ref. Producto, Cantidad, REP,
Observaciones tipo “Es para abonar”, “Reponer”, “A Stock cuando llegue”, Realiz, Salida, Número de Albarán, PR, a
la Fabrica, de la Fabrica. NOTA: No se rellenan las columnas de COST, VENT, por falta de tiempo y operatividad, pero
son interesantes de cara a realizar informes de estadística. Hay 2 registros de control de calidad.: QUARTA, para
informar a la central de fábrica y este archivo de control interno.

El Excel no se encuentra compartido y exclusivamente lo tiene uno de los equipos de uno de los técnicos de post-
venta.

Los datos no estas incidencias no se vuelcan en el ERP ni el QUARTA , ni en el CRM para que lo pueda visualizar el
Departamento de Atención al Cliente.

8. REALIZACIÓN DE COMPROBACIÓN INICIAL

El RPV se encarga una vez autorizado el envío al cliente. Asigna un número de solicitud RMA (código interno de
seguimiento de la incidencia) y se solicita que envíe a portes pagados (obligatorio) el equipo a la dirección de CARLO
GAVAZZI Leioa por email con el horario de entrega por la mañana, ATN del Departamento de Postventa y los datos
necesarios para el envío. Se solicita confirmación que todo está conforme.

9. ENTRADA DE DATOS QUARTA

Se abre una incidencia en el programa Quarta cuando se trata de una reparación que se va a hacer cargo porque
cumple con el periodo de garantía y no se trata de un defecto o fallo por mal uso del cliente. (Claim) – Numero de
registro.

10. MANUAL DE USO DE QUARTA (PO 730.010000)

Reclamaciones y devoluciones de material (CMR)

Fecha efectiva de uso: 1.4.2016

Reemplaza los documentos siguientes:

PO-710.020000 para el Departamento Postventa

PO-720.010000 para periodo de garantía

Documentos adicionales validos:

PO-731.010000 RCM

PO-610.01001 ECM

Adjuntos: -

Repartir a:
 ACBU Equipo Directivo

Gestores de Ventas Regionales

Gerentes NSC

Directivos de Mercado, Product Managers

Gestores SCO, SCO PSS

Gestores R&D

Responsables de Logística

Responsables de Calidad

Índice de contenido

1. Información de documentos

1.1. Validez

1.1.1. Este documento es efectivo a partir del 1.4.2016 y es válido dentro de la unidad (ACBU) Unidad de
Negocio de Componentes de Automatización. Cubre cualquier producto que ha sido vendido a través de la
compañía Carlo Gavazzi ACBU como desarrollo de la fase F y más tarde. Las muestras de ingeniería y las
series 0 en fabricación no están cubiertas. La excepción se hace con productos que tienen un servicio de
Postventa o políticas de garantía especificas.

1.2. Objetivos de esta política. Con esta política, el objetivo es definir un procedimiento estándar para las
actividades, responsabilidades, herramientas y acuerdos de costes involucrados en la gestión de reclamaciones
y devoluciones de los clientes. El objetivo general total es ir aumentando continuamente la calidad del
producto- expresado en PPM (partes por millón) y proporcionando una documentación transparente y
estadísticas de reclamaciones, devoluciones y análisis de fallos y finalmente permitiendo las acciones
preventivas.

1.3. Abreviaturas

ACBU Unidad de Negocio de Componentes de Automatización

CCF Formulario de Quejas del Cliente

CMR Gestión de Reclamaciones y Devoluciones de Material

CLA Registro de Reclamaciones en el sistema CMR

E2E Proceso paso a paso de Principio a Fin.

ECM Gestión del cambio de Ingeniería

ECR Solicitud de Cambio de Ingeniería

FNF Fallo no detectado (Posible contestación en el RMA de fábrica)

KPI Indicador clave de Rendimiento

LC Centro de Logística

NSC Compañía de Ventas Nacionales

 OP Departamento de Operaciones

OPP Productos Propios (Fabricados por Carlo Gavazzi)

PG Grupo de Productos (Familia)

PM Departamento de Gestión del Producto

PPM Partes por Millón (Indicador de nivel de calidad obtenido en un proceso de fabricación)

PSS Soporte de Ventas de Producto

QM Departamento de Gestión de Calidad

RCM Gestión de retiradas masivas de series de productos defectuosos

RET Registro de devoluciones en sistema CMR

RMA Solicitud de Retorno de Material para NSC Compañía de Ventas Nacionales ( Carlo Gavazzi España),
documento de comunicación, se envía y se recibe, entre Central España y fabrica

RML Formulario de Devolución de Material para el Centro Logístico

ROA Formulario de Devolución de Material para SCO

SCO Empresa Fuente – Central de Fabricación

TPP Productos Accesorios o externos

NSC-PSS Soporte de Ventas de Producto de la Empresa de Ventas Nacionales

NSC-CS Departamento de Servicio de Atención al Cliente de Empresa de Ventas Nacionales

NSC-GM Director General de Empresa de Ventas Nacionales

SCO-PSS Soporte de Ventas de Producto de Empresa de Ventas Nacionales

SCO-QM Responsable de Calidad de Empresa de Ventas Nacionales

LC-CS Servicio de Servicio al Cliente del Centro de Logística

Quarta® es una marca registrada de BluLink

2. Definiciones y procedimientos de Reclamaciones y Gestión de Devoluciones

2.1. Período de garantía del producto. El periodo de garantía para todos los productos ACBU vendidos a través de la
empresa filial de la matriz Carlo Gavazzi (NSC) o a través de una distribuidor independiente nacional de ACBU
hacia los clientes es de 24 meses desde la fecha de envío desde el centro de Logística NSC

El periodo de garantía desde la compañía fuente (fabricante) a centro de logística NSC es de 30 meses desde la
fecha de fabricación del equipo, asumiendo una media de duración para la venta de 6 meses en el centro
logístico.

El periodo de garantía solo puede ser aceptado con el sello de calidad intacto. Los daños que ocurran durante
el transporte serán cubiertos por la compañía de transporte de acuerdo a los términos de envío.

2.2. Proceso de retirada de series ( Recall Campaigns)

 Los procesos de retirada masivas de productos por fallos en una serie de producción serán cubiertos por un
proceso y política separado independiente (ver política PO-731.010000 RCM), pero conectada y relacionada
con CMR desde que el proceso de retorno de productos es el mismo. Si este proceso esta comunicado y ya
está validado desde la creación de la reclamación, estará relacionado con él.

La necesidad de un nuevo Recall está identificada y evaluada durante el análisis del origen en SCO y aprobado
por el Departamento de Calidad ACBU.

2.3. Producción y Paradas de Envío

En función de la naturaleza del fallo, el Departamento de Calidad de la matriz o de la Unidad de Negocio puede
definir Producción o Paradas de Envío antes que la causa del fallo y los artículos de stock relacionados estén
corregidos. La lista de P/D-stops abiertas deberá estar disponible para las organizaciones de Calidad.

2.4. Trazabilidad y lote de Producción

La trazabilidad de las actividades de producción con el SCO deberán ser realizadas basadas en el número de
lote de producción. Sin embargo, la trazabilidad de la distribución de los centros logísticos no puede ser
realizada como hasta ahora, desde hoy el sistema ERP no permite grabar el lote de producción durante el
almacenamiento o distribución.

2.5. Norma estándar del procedimiento CMR para gestionar reclamaciones y devoluciones

2.5.1. Apertura de reclamaciones y tipo de reclamación

El procedimiento CMR empieza con la apertura de la grabación de la reclamación en el sistema CMR y grabando el
dato principal en el CCF Formulario de Reclamaciones del Cliente. Esta apertura es obligatoria para cada
organización CG, la cual identifica la reclamación del cliente.

Tipo/Clase de reclamación Descripción

Calidad Un cliente solicita la devolución de un producto (OPP or

TPP) propios o de terceros ¿se informa a la central de
productos de otras empresas? Desde que se cree que las
especificaciones del producto no se cumplen o el
producto no funciona como se supone que tiene que
funcionar. Los productos son devueltos a el SCO después
de la autorización de SCO-PSS

Servicio/ Revisión Un cliente solicita un servicio como una reparación o una

mejora para un producto, el cual está fuera de garantía.
Las mejoras HW no son posibles, como si fuera un
desarrollo de un nuevo producto o adaptación. Los
servicios serán cobrados al NSC e incluidos en factura
para el cliente.

Comercial/Facturación Por accidente, el cliente ha pedido una cantidad errónea

de producto y el centro logístico ha enviado esa
cantidad/producto. Las reclamaciones comerciales tiene
que ser creadas dentro de los 6 semanas después del
envío.

Acuerdo de Ventas Un cliente ha firmado un acuerdo especial con el NSC, en

el cual acepta la devolución de productos bajo ciertas
condiciones. Los productos serán devueltos al centro
 logístico después de su aprobación. Si los productos
devueltos necesitan un test de comprobación o una
actualización/revisión FW tiene que ser enviados al SCO
para la renovación o restauración y devueltos al centro
logístico para almacenaje. Los costes relacionados con
testeo, renovación y transporte serán cargados al NSC

Reclamación Interna de Calidad
Las reclamaciones internas de calidad serán usadas para
devolver productos desde la organización ACBU a la
matriz SCO. En caso de acuerdo de ventas devolverá al
centro logístico esa solicitud detallando el testeo o la
actualización/revisión, los productos serán enviados
desde el centro logístico al SCO con una reclamación
interna de calidad , testado, actualizado o renovado y
devuelto al centro logístico para almacenaje en stock.
Los costes serán a cargo del NSC.

En caso de fallo que ha sido identificado por el centro

logístico o por NSC se da prioridad al envío al cliente, el
SCO reemplaza el producto o emite una nota de crédito.

2.5.2 Autorizaciones de Devoluciones

La tabla de debajo muestra de quien es la competencia de autorizar la devolución en función del tipo de
reclamación:

Clase de Reclamación Permiso de devolución al Autorización de devolución Permiso de devolución al

NSC al SCO Centro de Logística/
proveedor tercero

Calidad Producto Propio NSC-PSS Soporte de ventas SCO-PSS (Product Manager -

Nacional de matriz)

Calidad Producto Tercero NSC-PSS (Product Manager - TPP-PSS ( Product Manager

Ajeno de Filial) Soporte Ventas de Tercero
Externo)

Servicio/ Revisión NSC-PSS - TPP-PSS

Comercial NSC-PSS - LC-CS ( Departamento de

Atención al cliente del
Centro Logístico)

Acuerdo Comercial de NSC-PSS - LC-CS

Ventas

Reclamación Interna de - SCO-PSS TPP-PSS

Calidad

2.5.3 Actividades, responsabilidades y tiempos de elaboración

Diferentes confirmaciones pueden ocurrir durante el proceso paso a paso hasta el final del proceso de
reclamaciones y manejo de devoluciones. La tabla de abajo describe las responsabilidades y la duración esperada
para estas acciones.
Actividad
Confirmación/Aceptación de la reclamación del NSC
Aprobación y confirmación de las recepción de las
mercancías por Calidad/ Servicio de reclamaciones
Aprobación y confirmación de la recepción de las
mercancías en las reclamaciones comerciales
Informe de Fallo SCO Matriz
Descripción, responsabilidades y tiempos de ejecución
Cuando el cliente solicita la devolución de un producto
debe de estar documentada por el NSC-PPS para la
creación de un nuevo registro de reclamación con el CCF
en Quarta y autorizada la devolución al NSC, utilizando
el formulario RMA (Autorización de Retorno de
Material). Los productos devueltos serán comprobados
por el NSC-PSS para ver si hay congruencias en la
cantidad de los artículos y si están clasificados con la
respectiva clase de reclamación y con el origen del fallo
con 2 días laborables después de la recepción de las
unidades.
EL SCO-PSS tiene que autorizar la devolución al SCO para
que autorice la reclamación en 2 días laborables. El NSC
utiliza el ROA (Autorización Interna de devolución) para
enviar las mercancías al SCO (OPP) o al LC(TTP). El ROA
puede contener varias reclamaciones y por cada una se
genera RET. El SCO/LC tiene que confirmar la recepción
de los artículos devueltos en el RET después de
comprobar la congruencia en las cantidades de los
productos recibidos con 2 días laborables después de la
recepción de las unidades.
El Centro Logístico tiene que autorizar la devolución al
almacén mediante la autorización del registro de
reclamación con 2 días laborables. El NSC utiliza el RML
(Material Devuelto por Logística) para el envío al centro
de Logística.
Los productos devueltos son analizados por SCO. Las
causas del origen del fallo y las decisiones de acuerdo
son grabadas y son visibles después de la finalización del
RET para el NSC. Los informes de fallos adicionales (por
ejemplo informe 8-D) deberán ser completados con una
solicitud especial y adjuntos al RET. Los análisis de fallos,
acuerdos de decisión y informes adicionales estarán
completados con 10 días laborables después de la
recepción de las unidades. Si los análisis no están
completos en esos plazos, el SCO informará al NSC de las
acciones que deben emprenderse para finalizarlas. En
caso de que haya información adicional que se solicita
desde el NSC esta será anotada en el registro RET con el
respectivo código de retraso. En caso de reparación o
actualización, el SCO deberá enviar una cotización al
NSC, en la que tiene que aprobar o rechazar el
presupuesto con 15 días laborables. De otro modo el
 RET será cerrado de forma discrecional por el SCO.

Informe de fallo TPP Ajeno En caso de productos TPP, el procedimiento sigue del
mismo principio, mientras que los productos son
enviados al equipo TPP, el cual confirma la recepción en
2 días laborables desde la recepción de las unidades y
coordina la devolución con el proveedor externo ajeno.
El informe del proveedor (8-D) tiene que ser recibidos
con 15 días laborables desde la recepción de las
unidades, se graban en Quarta y pueden ser revisados
por NSC.

Nota de repuesto Cuando se reponen productos reclamados, el SCO (para

OPP, producto propio), el responsable es el centro de
logística ( para TPP) necesita que se adjunte una nota d
repuesto para asegurar la reposición del producto que
tiene que poder ser realizado el seguimiento desde el
origen para una correcta relación por las unidades
recibidas. Además, el reemplazo de artículos que
necesiten ser empaquetados por separado para
asegurar el envío al cliente correcto por el centro
logístico.

2.5.4 Decisión Final y Acuerdo de reclamación

La decisión final para el acuerdo de costes tiene que ser tomada en base a en el análisis de fallos realizado por SCO
responsable el proveedor TPP

Tipo de reclamación Norma para acuerdo de reclamación

Calidad OPP Si la garantía puede ser aplicada a los productos

devueltos y el mal funcionamiento es debido a un fallo
del SCO, entonces SCO reemplaza el producto o emite un
abono de acuerdo a las instrucciones del cliente anotado
en la reclamación. Si la garantía no puede ser aplicada al
producto devuelto o si el daño es debido a un mal uso
por parte del cliente, entonces el SCO envía de devuelta
el producto y carga los costes de reparación al cliente
según las instrucciones anotadas en la reclamación. Si el
producto reclamado no pertenece al
catalogo/producción, o fue negociado en diferentes
términos que esta política, las alternativas serán
sugeridas y el producto estará listo para el SCO. SCO se
quedará los productos no reparados por un periodo de 6
meses para permitir análisis adicionales solicitadas por el
cliente, QA y R&D. Después de 6 meses, los productos
estarán disponibles para el SCO.

Calidad TPP Si la garantía puede ser aplicada a los productos

devueltos y el mal funcionamiento es debido a un fallo
del proveedor TPP, entonces el centro de logística
 gestionará las devoluciones TPP del producto y emitirá
una nota de abono según las instrucciones del cliente
anotadas en la reclamación.

Si la garantía no puede ser aplicada a los productos

devueltos porque están dañados por el cliente o
muestran signos evidentes de mal uso, entonces el
Centro Logístico envía devuelto el producto y los cargará
los gastos de reparación y dispondrá el producto de
acuerdo las instrucciones del cliente anotadas en la
reclamación.

Si el producto reclamado no pertenece al

catalogo/producción, o fue negociado en diferentes
términos que esta política, las alternativas serán
sugeridas y el producto estará listo para el Centro
Logístico.

Servicio/ Revisión Por definición, estos servicios siempre tendrán que ser
cargados al NSC y finalmente serán facturados al cliente.

Comercial Una reclamación comercial tiene que ser creada con 6

semanas desde la fecha del envío y con sellado de
embalaje y tiene que estar no dañado, de otra manera,
no puede ser aprobados. Los productos son cambiados
por el centro de logística si pueden ser vendidos en un
tiempo razonable a otros clientes. Los productos
especiales, bajo pedido de demanda, y las
modificaciones no pueden ser cambiados.

Acuerdo de Ventas * En general, no se realizará una nota de abono para

ningún producto vendido, el cual no haya fallado. El
producto devuelto que pueda ser autorizado en base a la
voluntad del NSC y el centro logístico, si el producto está
en funcionamiento optimo y se puede ser vendido a
otros clientes en un tiempo razonable. Los productos
especiales y adaptaciones o modificaciones de productos
no pueden ser reemplazados.

Reclamación Interna de Calidad
Los costes generados por las devoluciones de ventas
para el transporte, testado, mejora FW o reemplazo por
el SCO serán cargado al NSC. Los costes generados por
los fallos identificados como prioritarios para el envío al
cliente serán cargados al SCO.

 NOTA/ATENCIÓN: El procedimiento interno de control PO 132.01 “ Nivel de autoridad” tiene que ser seguido
para emitir notas de abonos y cancelaciones de pedidos. Todas las notas de abono y todas las cancelaciones de
pedidos para productos No-AA tiene que ser aprobadas por el Responsable de la Unidad Operativa, o una
persona designada, por adelantado. Las cancelaciones de pedidos de productos especiales no serán aceptadas.

2.6. Procedimientos de escalado

 Nivel de urgencia/prioridad/importancia Criterios Personas implicadas

Nivel 0 Procedimiento estándar El procedimiento estándar  NSC-PSS

para gestionar reclamaciones
y devoluciones está definido  NSC-CS
y descrito en esta política.
 SCO-PSS
Todas las actividades deben
de estar registradas y  SCO-QM
documentadas con el sistema
CMR por el personal y las  LC-CS
organizaciones según el flujo
de trabajo

Nivel 1 Grado Disciplinario Si los tiempos limites de  NSC-GM

ejecución no se cumplen (s/
sección 2.5.3) o no hay un  SCO-GM/OM
acuerdo relativo a los análisis
 Jefe de fabricación + R&D
técnicos del SCO, informe de
fallo o acuerdo de coste, las  LC-Mgr
compañías GM y el Jefe de
Fabricación del SCO y R&D
necesitan que se involucren

Nivel 2 Grado Critico para el cliente El Responsable de calidad de  QM ACBU

ACBU tiene que involucrarse
con las reclamaciones con
cliente críticos. Normalmente
la comunicación y/o la
presencia del Responsable de
calidad ACBU son esperadas
por el cliente.

Nivel 3 Grado para la Dirección del ACBU Este último nivel de instancia  COO ACBU
son cuando finalmente
intervienen el ACBU CCO y  CEO ACEBU
CEO. Sin embargo, este nivel
no es operativo que se
involucren y ocurren muy
raras veces.

3. Revisión paso a paso de principio a fin del proceso

3.1. Reclamaciones y devoluciones del cliente

3.2. Reclamaciones internas de Calidad

4. Puestos y responsabilidades

5. Mejora continua y estadísticas de calidad

5.1. Círculos de calidad

 5.2. Estadísticas de calidad

6. Sistemas implicados y herramientas

6.1. Flujo de trabajo CMR en Quarta

6.2. SIGIP ( Maestro de Datos)

6.3. Estadísticas de Calidad

11. ENVIO DE EMAIL AUTOMATICO GENERADO POR QUARTA DE LA INCIDENCIA

¿Hay una clasificación por facturación?, si se va a realizar un presupuesto en fábrica para la reparación y el valor del
producto es alto.

12. CONSULTA DE FABRICA A POSTVENTA

Fabrica va solicitando en algún caso más datos, fotos o información para aclarar la situación del origen del fallo si no
es suficiente lo que indica en el primer envío en QUARTA.

13. ENVIO INFORMACION DE POSTVENTA A FABRICA

14. ELECCIÓN DE OPCIONES ATENCION RECLAMACION POR REPARACION

En el caso de que se haya enviado a fábrica el/lo equipo/s porque está en el proceso de reparación debido a que le
cubre la garantía y no es por mal funcionamiento de uso del cliente la avería, el RPV puede optar por varias
alternativas para dar solución a la reclamación del cliente. A) El RPV revisa el stock disponible del producto en
reparación en cuestión y si se trata de un equipo que hay suficiente stock teniendo en cuenta también el stock
previsto y el pactado previamente con otros clientes, valora la opción de reposición de este producto/s antes de
que le devuelvan el equipo de fábrica porque para el cliente puede ser urgente reponerlo cuanto antes para no
sufrir paradas productivas.

Envía el artículo a portes pagados al cliente y solicita un abono a la central para que lo autorice. Aprobado RML.

Dependiendo del plazo reparación y envío de fábrica se puede tomar la decisión de esperar a que lo arregle fábrica.
Decisión del comercial. Nº de retrasos en el histórico. En este caso no se solicita el abono.

Otra situación que se plantea es si se observa que se trata de un problema que se repite en mismo cliente varias
veces, puede ser interesante mandar a la central para que verifiquen si se trata de un defecto de fabricación, para
retirar la serie ( Reclaim Campaing). Tienen la obligación de retirar toda la serie de fabricación.

NOTA: ¿Se verifica en algún registro que un cliente ha tenido un problema con un producto y otro cliente tiene el
mismo problema? Variabilidad en la situación, en la producción y condiciones de uso. Si se anota en algún archivo
se puede realizar un filtro o consulta y aunque se trate de clientes distintos con funcionamientos distintos si los
plazos de reclamación, el intervalo entre las dos fechas es muy próximo pueden correlacionarse las incidencias y
puede suponer un indicador de que se trata de un fallo de fabricación en serie.

15. RECEPCION INFORME DE QUARTA

La central envía un informe en QUARTA, en este documento figuran si hay conformidad o no, si es viable o no
reparar el equipo, si no tiene garantía.

16. REDACCIÓN DEL INFORME DE REPARACION PARA EL CLIENTE

 El RPV se encarga de redactar un informe de la reparación efectuada. Se utiliza una plantilla con los siguientes
datos: Fecha, nº de RMA, Referencia del producto, nº de serie.

En el apartado de Informe: Se indica una descripción de las tareas de reparación realizadas, las pruebas de
laboratorio que se han realizado y una conclusión.

Hay otro apartado que sería el PRESUPUESTO: En este epígrafe se plantea la posible reparación que se realizaría si
fuera viable y el coste del presupuesto realizado por fábrica para la posterior aprobación por parte del cliente o bien
para rechazar esta opción el caso de que no le interese.

17. GARANTÍAS

La fecha de suministro del producto, se considera la fecha de fabricación válida para la garantía del aparato. Libro
de tarifas – Clausula Epígrafe XII Garantía de las condiciones generales de venta.

Todos los productos tienen garantías:

- PRODUCTO NUEVO: 2 años de garantía.

- REPUESTOS: 6 meses.

- Hay un periodo de devolución de 7 días naturales para retirar el producto.

La carta de garantía se enviará al cliente junto con la factura del producto.

La fecha de garantía tendrá vigor a partir de la fecha de emisión de la factura.

Documentos internos, documentos para uso del departamento en la relación con el cliente. (Solicitud RMA,
Informe del Control de Calidad-Formulario Reparaciones, Informe de Reparación)

a) Documentos externos, documentos para uso tanto a nivel interno como a nivel exterior en la relación de la
empresa con la central. ( Claim – Customer Complaint Form )

 RMA.

 Albarán de entrega. Este documento se utiliza para finalizar la devolución del equipo al cliente.

 Documentación técnica del producto

 Ley de garantía de productos

 Planos y manuales

18. FORMATOS

 Hoja de Incidencias

 Hoja de No Conformidad

19. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Todos los documentos y registros usados en este procedimiento son controlados mediante los procedimientos
PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

20. RECURSOS

 Herramientas informáticas (hardware). Equipos y programas QUARTA, SIGIP.

  Herramientas de comunicación ( teléfono, fax, Internet)

 Personal cualificado de CARLO GAVAZZI

 Garantía de productos

21.PERSONAL INTERVINIENTE

El RPV comunica las incidencias en reparaciones al PSS de fábrica según el documento en el que especifican por
líneas de producto o al PSS Product Manager en Leioa o a los dos.

NOTA: Se debería poner en copia a ambos para que estuvieran al corriente, pero se suele mandar a uno o a
otro. Se le envía al comercial de acuerdo a la clase de cliente que es,

OBSERVACIONES:

El RPV no pone en copia de las respuestas y contestaciones de los clientes al Responsable de Preventa pero en todo
momento tiene acceso al correo de Postventa así que puede obtener toda la información si fuera necesario.

2º) Problemas en instalaciones del cliente in situ o en campo.

Listado de problemas técnicos/situaciones – Soluciones

2.1 Configuración de los equipos, (problemas de funcionamiento, problemas de puesta en marcha)

2.2 Fallos en los equipos (revisión de toda la configuración, conexión vía remoto TeamViewer)

2.3 Revisar todo la instalación, no solo el equipo, que equipos tiene al lado. (Programa técnico SHTOOL)

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO- POSTVENTA INSTALACIONES

NOTA: Depende de las siguientes variables: 1º) Del tipo de equipo de qué trata; 2º) Del número de unidades del tipo de
equipo implicadas en la incidencia, 3º) Si se trata de una parte del equipo o el mal funcionamiento es la instalación
completa

Acciones:

1º) El Responsable Técnico de Postventa se encarga de identificar cual es el fallo. Determinar si se trata de parte del
equipo o un problema en la instalación

2º) Análisis del equipo;

3º) Comprobación de la configuración;

4º) Comprobar todas las conexiones. Qué el equipo esté bien conectado;

5º) Cambio de parte de la configuración. Determinar si se trata de un fallo del dispositivo de Carlo Gavazzi o bien se
trata de un equipo de la competencia que está instalado en el conjunto/maquina;

6º) Comprobar todos los elementos alrededor de la instalación;

7º); Realizar comprobaciones con diferentes programas o dispositivos. Modbus Tester( programa para verificar las
comunicaciones sobre todo comunicación modus), simulador SHTOOL, Realizar mediciones con el tester (diferentes
aparatos ej. voltímetro, amperímetro, etc.) para ver los parámetros de funcionamiento del dispositivo.
8º) Detección del fallo que le provoca., la causa u origen de la deficiencia en el uso del equipo. En el caso de que sea de
la competencia no puede aportar ninguna solución;

9º) Informar de que se trata el fallo y explicar al cliente que es viable la realización de ninguna reparación;

10º) Hay que determinar si se trata de un fallo puntual, hacer varias comprobaciones para ver si se soluciona realmente
porque puede ser una solución temporal y cuando vuelva a usarlo el cliente le vuelva a dar el problema. Asegurar
solución definitiva;

11º) Revisión de ficha técnica del producto de la competencia;

12º) Si se trata de un producto de la empresa, puesta en contacto de fábrica para solucionar el problema del cliente en
dos situaciones: a) No se puede aportar solución desde la oficina de Leioa; b) Se detecta fallo de producción en serie y
entra en proceso el otro técnico de postventa para gestionar la incidencia en QUARTA y solicitar si se trata pe. de un
producto que falla y el cliente tiene otros que funcionan del mismo tipo. Envío de email entre técnicos del
departamento de postventa.

13º) Si se trata de un producto de la empresa, se procede a enviar el manual de uso del producto, instrucciones de
montaje y en los casos de equipos con conexión el Software. El manual es para comprobar cómo hacer la configuración.
Se explica cómo se hace la aplicación

14º) Para solucionar el problema con el cliente se utilizan diferentes herramientas en función de si el equipo se puede
conectar a Internet o no. Depende de si el equipo se puede comunicar o no. Si se puede comunicar se utiliza el
programa TEAMVIEWER para ir guiando al cliente en la reconfiguración de los equipos o para ir realizando los ensayos
de prueba-error. Si no se puede conectar el equipo se envía un email o se llama para ir guiando al cliente.

NOTA: Solicitar un video del equipo para detectar donde puede estar el fallo

15º) Si esta la opción de conectarse, se conecta vía remoto con el TEAMVIEWER dando instrucciones al cliente.

http://cau0.uji.es/uploads/pdf/TeamViewer7_Manual_RemoteControl_ES.pdf

16º) Se descartan cada uno de las posibles causas del fallo hasta que se llega a la solución.

DOCUMENTACION UTILIZADA

Manual del uso producto, instrucciones de montaje o manual de instalación, Software descargado de la página
http://www.productselection.net/.

En algún caso, el técnico ha elaborado un manual de configuración con instrucciones de los pasos a seguir por el
usuario/cliente para la puesta en marcha del equipo (con capturas de pantalla). Pero no está redactado para toda la
gama de equipos.

PERSONAS INTERVINIENTES

Responsable técnico postventa, responsable postventa para solicitud de reposiciones de producto de Carlo Gavazzi que
no funciona, Comercial, algunas consultas de mantenimiento por problemas de funcionamiento las inicia el comercial
enviado un email a Postventa.

Interviene también el Product Manager para casos complicados que no puede solucionar el técnico de postventa.
Caso recogida de todos los productos. Fallo en varios productos. No hay criterios establecidos para derivar esta
consulta. Se informa al Product Manager para que este al corriente de la situación.
Se trabaja con la Hoja de Reparación.

FICHA DE ANALISIS DE AVERIAS

FICHA
ANÁLISIS DE AVERÍAS

FECHA: / / REALIZADO POR: Nº : /

IDENTIFICACIÓN

MÁQUINA: REFERENCIA /FABRICANTE:

ELEMENTOS ASOCIADOS:
FUNCIÓN:
CALIFICACIÓN CRITICIDAD:

NATURALEZA:
MECÁNICA ELECTRÓNICA NEUMÁTICA

TIPO DE FALLO:
PROGRESIVO PARCIAL DEGRADACIÓN

SÚBITO TOTAL CATALÉPTICO

CONSECUENCIAS

PRODUCCIÓN: INMOVILIZACIÓN: SEGURIDAD: MEDIO AMBIENTE:

SIN CONSECUENCIAS BREVE SIN DAÑOS PERS. NINGUNO

BAJO RENDIMIENTO LARGO BAJO

POSIBLE LESIÓN

RIESGO GRAVE
FRECUENCIA: COSTE DIRECTO: CALIFICACIÓN GRAVEDAD:
PUNTUAL BAJO MENOR CRÍTICO

OCASIONAL MEDIO SIGNIFICATIVO CATASTRÓFICO

DIAGNÓSTICO

CAUSAS INTRÍNSECAS: CAUSAS EXTRÍNSECAS:

FALLO DEL MATERIAL MALA UTILIZACIÓN

DESGASTE ACCIDENTE

CORROSIÓN
NO RESPETAR INSTRUCCIONES

FATIGA FALTA PROCEDIMIENTOS ESCRITOS

DESAJUSTE ERROR PROCEDIMIENTOS

OTRAS:
FALTA DE LIMPIEZA

MAL DISEÑO COORDINACIÓN

PARA RESOLVER LA AVERÍA:

SOLUCIÓN

PARA EVITAR SU RECEPCIÓN:

OBSERVACIONES:

No hay un registro informático de las intervenciones/actuaciones de postventa en

instalaciones.

No hay documentación adicional como ficha de análisis de averías, formulario de registro de

incidencias.

No hay manuales adecuados (idioma, el cliente se queja a veces de que no es claro) de

configuración de todos los equipos de la gama

No se reporta a la central si el producto no se envía a fábrica. Hay pérdida de información si se

soluciona a nivel interno. Hay que diferenciar si la consulta viene de un comercial, si se
comunica al comercial. Se le informa al comercial.

No se realiza mantenimiento preventivo de las instalaciones. El cliente tiene la responsabilidad

de realizar de forma regular la revisión de los equipos.

No se elabora ningún informe de la actividad realizada.

3º) Trabajos para modificar elementos/partes de los equipos que no se envían a fabrica, se
realizan en las instalaciones de Carlo Gavazzi en Leioa por petición expresa del cliente o por
decisión de la oficina. Estas actividades no se reportan en el programa QUARTA.

NOTA: En este grupo de acciones se incluyen también los siguientes casos:

3.1 Modificaciones estéticas del producto, añadidos o eliminación de determinadas partes.

Customización de los productos. . (Ejemplo etiquetado adicional de productos, cambiar una
pieza).

3.2 Productos vendidos al cliente que son de terceros. Nos son fabricados por CARLO GAVAZZI
y se reparan en las instalaciones, almacén de Leioa. No hay documentación interna ni se
solicita. Algunos clientes por temas de calidad ISO 9001 envían un informe de no conformidad
para que lo rellene la empresa y detalle el problema, solución planteada y para sellar.

Intervienen el comercial, el product manager, el TPV.

No hay plazos establecidos

1º) El técnico postventa recibe la solicitud por email del cliente con una foto del producto que
hay que realizar alguna modificación

2º) Se confirma por correo que exactamente lo que quiere que se customice.

3º) Se evalúa si es posible realizar las modificaciones que se solicitan.

4º) Se revisa si se tienen en el taller/almacén las herramientas o añadidos que se solicitan.

5º) Se solicita autorización al Responsable o se notifica al comercial para solicitar presupuesto

para comprar las herramientas o añadidos que se requieren.

5º) Se solicita que se envíe a portes pagados las productos que hay que modificar.

6º) Recepción de los artículos en Leioa.

7º) Se realizan las modificaciones en el almacén.

8º) Se devuelven al cliente los productos modificados a portes pagados.

Perspectiva Objetivos Indicadores Iniciativas

Procesos Internos Optimizar el SAT: Actualizaciones Actualización Técnica

Reducir el nº de realizadas por zona del parque con
incidencias un 25% mejoras del
fabricante

Optimizar el SAT: Averías reincidentes Puesta en marcha de

eliminar averías en 3 semanas, nº de mantenimientos
reincidentes en un veces de reincidencia preventivos e
85% y nº de clientes introducir un control
implicados de calidad a modo de
“checklist” adjunto a
cada reparación

Optimizar la gestión Consumo de Control de gasto por

de Repuestos: repuestos técnico y formación
Reducir el consumo técnica para reparar
de repuestos un 40% más y sustituir menos
 piezas

Mejorar la Nº de llamadas Puesta en marcha de

Satisfacción del telefónicas de avisos mantenimientos
cliente: reduciendo de avería preventivos e
nº de reclamaciones introducir un control
telefónicas un 40% de calidad a modo de
“checklist” adjunto a
cada reparación

Clientes Optimizar la calidad Valoración de Registrar todas las

de servicio: mejorar Encuestas de llamadas/consultas
el servicio de Satisfacción de email en el CRM
reparación de averías respuesta ante la debidamente
avería codificadas para su
seguimiento.
Contacto sistemático
con cada que tenga
una incidencia para
comprobar el grado
de satisfacción ante
nuestra respuesta.
Encuesta de
satisfacción del
servicio general
prestado.

Fidelización Nº de clientes Alargar la duración

perdidos de los contratos de
prestación de
servicios.