CERVECERÍA

GOURMET SAC PROCEDIMIENTO Código: P-BPM-02

Revisión: 01
ATENCIÓN DE RECLAMOS
Fecha: Noviembre 2019

1. OBJETIVO
Establecer la secuencia de pasos a aplicar para tratar de manera efectiva los reclamos por
calidad o inocuidad presentadas por nuestros clientes de forma que se evite su recurrencia.

2. ALCANCE
Se aplica a todo tipo de reclamos de los clientes sobre la calidad y/o inocuidad del producto
final.

3. RESPONSABLES
Jefe de Calidad: Recibe el reclamo por parte del Área comercial o de Gerencia general,
realiza la investigación respectiva, determina si es procedente, realiza el análisis de causas
conjuntamente con el Jefe de Producción, establece las acciones correctivas y/o preventivas
y realiza el seguimiento hasta el cierre, y verifica el cumplimiento del presente
procedimiento.
Ejecutivo comercial: Comunica o recibe el reclamo directamente de los clientes. Efectúa
la coordinación/comunicación con el consumidor final que presenta el reclamo.
Gerente Comercial: Comunica la resolución del reclamo a los clientes conjuntamente con
el área comercial.
Jefe de Producción: Realiza el análisis de causas conjuntamente con el Jefe de Calidad.

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

4.1 Recepción y comunicación del reclamo

 Cualquier colaborador puede recibir el reclamo el cual debe remitirlo de manera
inmediata al Área Comercial y al Jefe de Calidad por medio de un informe o vía
correo electrónico.
 El área comercial se encargará de brindar los datos del cliente al Jefe de Calidad.
Este último será el responsable de la obtención de los datos necesarios de la
ocurrencia, para poder realizar la trazabilidad del producto y posterior
investigación de las causas. Asimismo, es importante solicitar que guarden
cualquier evidencia con la que cuenten para poder facilitar las investigaciones.

4.2 Evaluación previa

 Con la información completa sobre el reclamo presentado, el Jefe de Calidad
procede a realizar la investigación previa para determinar si la no conformidad se
originó fuera de planta, en la planta, proviene de un proveedor o no procede.
 Asimismo, en el caso se cuente con la muestra se procede a evaluarla para poder
determinar su origen.
 Al finalizar la evaluación previa se deberá emitir el formato F-BPM-09 Solicitud
de acción correctiva/preventiva colocando los resultados de la investigación
realizada.
 Si el reclamo proviene del proveedor se deberá emitir el formato F-BPM-08
Informe de reclamo a proveedores y deberá ser enviado al proveedor vía correo
electrónico o informe, con copia a gerencia general y área logística.
  El área de calidad cuenta con 3 días hábiles para realizar la investigación previa y
remitir el formato respectivo.

4.3 Investigación y cierre del reclamo

 Cuando el reclamo resulta procedente, se evalúa si la no conformidad presentada es

puntual o implica a todo el lote de producción. Si está referida a inocuidad e
implica a uno o más lotes de producción, se procede a realizar el retiro de producto
siguiendo el procedimiento P-BPM-11 Retiro de producto.
 El Jefe de Calidad después de recibir el formato F-BPM-09 Solicitud de acción
correctiva/preventiva, procederá a realizar la investigación de la causa raíz del
problema y a plantear las acciones correctivas y/o preventivas y registrarlas en
dicho formato.
 En el caso de los proveedores deberán responder con la causa raíz del problema y
sus acciones correctivas y/o preventivas, y se le hará seguimiento a su respuesta
con apoyo del área comercial.

4.4 Comunicación al cliente

 En caso corresponda dar una respuesta al cliente, el área comercial será el

encargado de comunicarse con él.

4.5 Archivo de la información

 Toda la información generada durante la investigación del reclamo es archivada

por el área de Control de Calidad.

5. REGISTROS

F-BPM-08 Informe de reclamo a proveedores

F-BPM-09 Solicitud de acción correctiva/preventiva

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

P-BPM-11 Retiro de producto