6/12/2022

os
tiv
Programa de especialización en:

ca
Ingeniería de la calidad, procesos y mejora continua.

u
ed
es
fin
n
co
to
en
um
oc
D

1
 6/12/2022

os
tiv
Gestión por procesos
Medición de los procesos

cau
ed
es
fin
n
co
to
en
um

La medición del producto

oc
D

2
 6/12/2022

Medición del producto

os
tiv
u ca
ed
Todo producto para poder merecer tal
denominación debe tener características
objetivas.

es
fin
n

Medición del producto

co
to
en
um
oc
D

La “formalización” o determinación de las

características permite establecer un punto
común de evaluación entre el proveedor y el
cliente.

3
 6/12/2022

Medición del producto

▪ En un proceso productivo

os
tiv
u ca
ed
La medición del producto en un proceso
productivo se asocia al tradicional “control de
calidad” y tiene como punto de partida a los

es
requisitos o especificaciones.
fin
n

Medición del producto

co
to
en
um
oc
D

4
 6/12/2022

Medición del producto

▪ Desarrollo de un servicio

os
tiv
u ca
ed
Durante la ejecución de las actividades de servicio
el proceso de medición es complejo o no es
posible de realizarlo dada la simultaneidad entre
la producción del servicio y su entrega al cliente.
es
fin
n

Medición del producto

co
to
en
um
oc
D

5
 6/12/2022

os
tiv
La medición de la satisfacción del cliente

u ca
ed
es
fin
n

Medición de la satisfacción
co
to

▪ Objetivo
en
um

El objetivo de esta medición es detectar áreas de

insatisfacción, que deben ser traducidas en
mejoras potenciales bajo los mecanismos que
oc

posea la organización.
D

6
 6/12/2022

Medición de la satisfacción

▪ Alcance

os
tiv
u ca
ed
es
fin
n

Medición de la satisfacción
co
to

▪ Consideraciones:
en

1era. Consideración
um
oc
D

Es importante ejecutar el proceso de

“identificación del cliente”, es decir identificar y
validar los atributos de calidad y su importancia
que serán considerados necesarios para la
medición.

7
 6/12/2022

Medición de la satisfacción

2da. Consideración

os
tiv
u ca
La medición cualitativa, puede ser más informal,

ed
suele realizarse inmediatamente después de
entregar el producto o prestar un servicios (in situ).

es
fin
n

Medición de la satisfacción
co
to
en
um
oc
D

8
 6/12/2022

Medición de la satisfacción

os
tiv
u ca
La medición de la satisfacción del cliente cuando se

ed
realiza de manera concurrente (durante la
interacción) minimiza la probabilidad de abandono
del cliente.

es
fin
n

Medición de la satisfacción
co
to

3era. Consideración
en
um
oc
D

La medición cuantitativa es esencialmente formal y

se realiza de forma periódica a través de encuestas
telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, otros.

9
 6/12/2022

Medición de la satisfacción

os
tiv
u ca
Como parte de Tomar acciones Poner objetivos

ed
la gestión. para corregir más exigentes.
insatisfacciones
o incidencias.

es
fin
n

Medición de la satisfacción
co
to
en
um
oc
D

Los indicadores deben permitir desarrollar más

eficazmente estrategias competitivos basadas en la
diferenciación.

10
 6/12/2022

Medición de la satisfacción

Tanto para datos cualitativos como

cuantitativos debemos:

os
tiv
• Identificar los atributos de calidad (de manera continua).
• Identificar los segmentos y la importancia de los clientes según ello.

ca
• Diseñar las herramientas de medición.
• Capturar los datos cualitativos y cuantitativos.
•

u
Analizar los datos y comprender el comportamiento.
• Integrar los resultados obtenidos a los programas internos de mejora.

ed
es
fin
n
co
to
en
um

Medición y funcionamiento del proceso

oc
D

11
 6/12/2022

Medición y funcionamiento del proceso

▪ Concepto 1 – Indicador de gestión

os
tiv
ca
u
ed
es
fin
n

Medición y funcionamiento del proceso

co
to

▪ Concepto 2 – Indicador de gestión

en
um
oc
D

12
 6/12/2022

Medición y funcionamiento del proceso

▪ Concepto 3 – Indicador de gestión

os
tiv
u ca
ed
Fuente: Guía para el diseño e
Interpretación de Indicadores.

es E Freire. Pág.. 13
fin
n

Medición y funcionamiento del proceso

co
to

▪ Características de los indicadores

en

•
um

Identificables, medibles e interpretables con facilidad.

• Aceptados por los responsables del proceso.
• Deben medir algo realmente importante, deben ser representativos.
• Para su acertada interpretación deben considerarse ratios.
oc

• Deben desencadenar la mejora.

• Deben estar vinculados a la estrategia y objetivos de la organización.
• Deben reflejar las prioridades de la empresa.
D

o Ratio = sinónimo de razón, cociente entre

dos magnitudes que están relacionadas.

13
 6/12/2022

Medición y funcionamiento del proceso

▪ Los indicadores debe tener un

equilibrio entre:

os
•

tiv
Objetivos de corto y mediano plazo.
• Medidas financieras y no financieras.
• Información histórica, certezas puntuales y previsión para el futuro.
•

ca
Resultados e inductores de éxito.
• Internas y de clientes o entorno.
• Cuantitativas y cualitativas.

u
• De elementos tangibles e intangibles.
•

ed
Calidad – Entrega – Costo y Seguridad.
• Atributos y variables.
• Control y comunicación.

es
fin
n

Medición y funcionamiento del proceso

co
to

▪ Tipos de indicadores
en

• •
um

Financieros. Flexibilidad y adaptabilidad.

• Eficacia. • Investigación y desarrollo.
• Competitividad. • Gestión de proveedores.
• Comerciales. • Recursos humanos.
oc

• Clientes. • Liderazgo.
• Calidad. • Proyectos.
• Eficiencia. • Otros.
D

• Aprendizaje.

14
 6/12/2022

Medición y funcionamiento del proceso

▪ Consideraciones

os
• La información de las satisfacción percibida por el cliente no es un fin en

tiv
si mismo sino un input muy eficaz para su mejora.

• La gestión no consiste en tener mucha información sino en utilizarla

ca
para desencadenar mejoras.

• La medición de la satisfacción no se resume a realizar preguntas, esta es

u
solo una herramienta más.

ed
• La existencia de resultados positivos no anula la necesidad de medir de
forma reiterada y metódica.

es
fin
n

Medición y funcionamiento del proceso

co
to
en

• El funcionamiento controlado de los procesos es una condición

um

necesaria para la conformidad del producto y para satisfacer al cliente.

• Es importante establecer relaciones causa – efecto entre los procesos y

sus resultados. De ello depende también la adecuada selección de
oc

indicadores.

• Es importante documentar los indicadores, ello asegura su adecuado

D

cálculo en el tiempo y los conceptos utilizados en torno a ello.

15
 6/12/2022

os
tiv
Metodología general para el establecimiento
de indicadores de gestión

ca
u
ed
es
fin
n

Metodología
co
to

▪ Fases para el establecimiento de IG

en
um
oc
D

16
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Es importante contar con objetivos claros, precisos,
cuantificados y tener establecido o las estrategias
que se emplearán para lograrlos.
es
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

17
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Un factor clave de éxito es aquel aspecto que es
necesario mantener bajo control para lograr el éxito
de la gestión, el proceso o la labor que se pretende

es
llevar adelante.
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

Los indicadores de gestión deben reflejar el

comportamiento de los signos vitales o factores clave.

18
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Relación entre eficiencia y eficacia
- Mide el para qué -

es
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

19
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Identificados los factores críticos de éxito asociados
a la eficacia, la eficiencia, la efectividad, etc., es
necesario establecer unos indicadores que nos

es
permitan hacer el monitoreo.
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

20
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Cuando lo conveniente es que Cuando lo conveniente es que
el valor del indicador sea cada el valor del indicador sea cada
vez mayor. vez menor.

es
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

Determinar las fuentes de información, frecuencia

de medición, presentación de la información,
asignación de responsables de la recolección,
tabulación, análisis y presentación de información.

21
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
ca
u
ed
es
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

22
 6/12/2022

Metodología

os
tiv
u ca
ed
Esta fase consiste en el proceso de especificación
completa, documentación, divulgación e inclusión
entre los sistemas de operación del negocio.

es
fin
n

Metodología
co
to
en
um
oc
D

El sistema de indicadores debe ser revisado a la par

con los objetivos, estrategias y procesos de las
empresas.

23
 6/12/2022

os
tiv
Ejercicio en clase 2
Ficha de indicador

cau
ed
es
fin
n

Ejercicio en clase 2
co
to

▪ Ejemplo de ficha técnica

de indicador
en
um
oc
D

24
 6/12/2022

Ejercicio en clase 2

▪ Enunciado

os
• Tomar como referencia el proceso considerado en la elaboración del

tiv
taller 1.
• Escoger un indicador asociados al mismo.
• Desarrollar su ficha técnica de acuerdo a lo aprendido en clase.

ca
• Usar el formato adjunto.

u
ed
es
fin
n
co
to
en
um

Problemas frecuentes en la
gestión de indicadores
oc
D

25
 6/12/2022

Problemas frecuentes

▪ La medición no conlleva acciones

os
tiv
Por la presión del día a día, por falta de Medición
seguimiento sistemático, por responsabilidades
difusas, etc. la medición no conlleva acciones,
correctivas o de mejora, cuando hay desviaciones.

u ca
ed
Sin acciones
es
fin
n

Problemas frecuentes
co
to

▪ Se genera un “colección” de
indicadores de dudosa utilidad
en
um

A lo largo del tiempo se han ido acumulando varios

indicadores: unos porque ya estaban y otros por Indicadores
que se fueron añadiendo de forma intuitiva.

Ausencia de filtros
oc

No se hace un revisión de forma global para

determinar solo los necesarios.
D

Listado

26
 6/12/2022

Problemas frecuentes

▪ Lista extensa de indicadores

os
tiv
Aun partiendo del supuesto de que los indicadores
hayan sido bien definidos son coherentes entre
ellos (no una simple colección como en el caso Colección de indicadores
anterior), resulta que la lista es demasiado larga.

ca
Tan larga que resulta inmanejable, al final, dejan de
ser útiles porque habría que dedicar mucho tiempo

u
a seguirlos y evaluarlos con rigor.

ed
Stress en la gestión

es
fin
n

Problemas frecuentes
co
to

▪ Presencia del efecto “silo”

en

Proceso
um

La comunicación entre departamentos no fluye,

parece que hay barreras entre ellos que dificultan
las coordinación e incluso aparecen rivalidades
internas.
oc

Esta problema surge al definir todos los indicadores

pensando en el departamento en lugar hacerlo
D

pensando de forma transversal y en el Cliente.

Indicador principal

27
 6/12/2022

Problemas frecuentes

▪ Indicadores de vanidad

os
tiv
Son indicadores que sirven para mostrar y crear la
sensación de que todo marcha estupendamente.

Siempre suelen presentar tendencias crecientes

ca
acotando los periodos de tiempo donde los
resultados son favorables y no muestran
desviaciones o tendencias cuestionables.

u
ed
Resultados Resultados
negativos positivos

es
fin
n

Problemas frecuentes
co
to

▪ Medición parcial “insignificante” del “Solo me interesa esto”

proceso completo
en
um

Se miden únicamente partes pequeñas de lo que

realmente importa (el proceso de principio a fin).

En ocasiones se toma solo información parcial que

oc

suele ser favorable.

Proceso
D

28
 6/12/2022

Problemas frecuentes
Cliente

▪ Medir aquello que no es crítico para

el cliente

os
Aspectos de importancias

tiv
Se asume que es aquello que debe medirse sin
hacer un esfuerzo en entender al cliente.

ca
Fuera de
enfoque

u
ed
es Enfoque
fin
n

Problemas frecuentes
co
to

Indicador
▪ Indicadores con efectos secundarios
asociados al comportamiento
en
um

Se implementan indicadores sin indagar posibles

efectos adversos en el comportamiento de las
personas.

El indicador se acaba “convirtiendo en el fin” y

oc

provoca actuaciones contraproducentes con el

objetivo real del proceso y/o servicio al cliente. Comportamiento
D

Positivo Negativo

29
 6/12/2022

Problemas frecuentes

▪ Indicadores con efectos secundarios

impacto negativo en otra áreas

os
Causalidad

tiv
Se definen objetivos e indicadores sin indagar
posibles efectos adversos o, incluso,
contradictorios, en otras áreas de la empresa. Indicador

u ca
ed
Efecto Efecto
positivo negativo

es
fin
n

Problemas frecuentes
co
to

▪ Indicadores con información no

fiable o no representativa
en

La resultado obtenido carece de “peso” suficiente a

um

ser cuestionable su fiabilidad, representatividad o

ambos. Información
oc

Datos fiables: la fuente y el modo de extraerlo son

adecuados para sacar conclusiones.
D

Datos representativos: : las conclusiones sobre una

muestra utilizada para calcular el KPI, se pueden
extrapolar al total de los datos (población en
términos estadísticos). Fiable Representativa

30
 6/12/2022

os
tiv
Recomendaciones para evitar
los problemas frecuentes

u ca
ed
es
Elaborado por: Ing. R. Chávez
fin
n

Recomendaciones
co
to

▪ Indicadores por procesos

en

Proceso
um

Diseñar los indicadores para gestionar los procesos

transversales pensando en el cliente. NO diseñar
los indicadores solo para los SILOS.
Indicador transversal
oc

Para ser competitivo resulta imprescindible

derribar los “muros departamentales” y trabajar
con una mentalidad de procesos transversales
D

centrados en el cliente.

Pensar en el cliente

31
 6/12/2022

Recomendaciones

▪ Indicadores equilibrados

os
Importante

tiv
Importante hacerse las siguiente preguntas:

¿En que grado se ha entregado al cliente lo que

realmente valora?

ca
¿En que grado se hace uso óptimo de los recursos?

u
¿En que grado se cumple con las expectativas de

ed
cliente?

es Cuestionar
fin
n

Recomendaciones
co
to

▪ Cerrar los ciclos de monitoreo

en
um

El propietario del proceso debe conocer y entender

su proceso. Monitoreo

El proceso debe tener un objetivo bien definido e

oc

indicadores que permitan monitorearlo.

El ciclo de monitoreo debe tener una apertura y un

D

cierre, el cierre debe implicar la toma de decisiones

y acciones.
Ciclo cerrado

32
 6/12/2022

Recomendaciones

▪ Escuchar al cliente (interno y externo)

os
Escuchar al cliente

tiv
Los objetivo de alto nivel, deben estar expresados
en la finalidad de los procesos y en sintonía con
aquellos factores que el cliente valora.

ca
Para entender lo que el cliente (interno y externo)
valora hay que escucharlo.
Sintonizar

u
ed
es Proceso
fin
n

Recomendaciones
co
to

▪ Primero los objetivos y luego los

indicadores
en
um

Un error habitual es definir los indicadores sin

tener claro cuál es el objetivo que se persigue. Objetivo

Una vez se tiene claro “qué” se quiere conseguir

pensamos en el “cómo medir” si lo logramos.
oc
D

Indicador

33
 6/12/2022

Recomendaciones

▪ Pocos indicadores y relevantes

os
tiv
Un balance correcto asegurará también una
adecuada gestión de los mismos.
La selección debe tener en cuenta aquello que Indicadores
buscamos en un determinado momento.

cau
ed
Importancia

es
fin
n

Recomendaciones
co
to

▪ Determinar valores meta y límites

para tomar decisiones
en

Indicador

Los valores meta y límite nos sirven como “test”

um

para comprobar la accionabilidad del indicador.

Límites
Los valores obtenidos asociados a los límites sirven
oc

de alerta sobre el desempeño del proceso y

direccionan las acciones.
D

Acciones

34
 6/12/2022

Recomendaciones

▪ El indicador no es el fin.

os
Impactos

tiv
El indicador es un medio para impulsar las mejoras.

Indagar posibles efectos adversos de los

indicadores en el comportamiento de las personas

ca
o afectaciones en las áreas. Indicador

u
ed
Impulsor Mejora

es
fin
n

Recomendaciones
co
to

▪ Visualización amplia para asegurar el Alineamiento

alineamiento
en
um

Conocimiento de las actividades (y su alcance) que

realizar la organización.
Conocimiento profundo de la cadena de valor y del
mapa de procesos.
oc

Conocimiento de la misión, visión, valores,

objetivos y estrategias de la organización.
D

Organización

35
 6/12/2022

Recomendaciones

▪ Realización de pilotos

os
Organización

tiv
Una vez definido el procedimiento de medición del
indicador es muy conveniente verificar con ensayos
o pruebas piloto que los datos son fiables y
representativos para tomar decisiones.

ca
No esperamos a que salgan valores que no nos
gustan para cuestionar la validez del indicador.

u
ed
es Prueba piloto
fin
n
co
to
en
um
oc
D

36
 6/12/2022

os
tiv
ca
u
ed
Fin de la segunda parte
es
fin
n
co
to
en
um
oc
D

37