Parte 1 - El Sistema de Procesos - Material Del Alumno - V2.0

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Programa de especialización en:
Ingeniería de la calidad, procesos y mejora continua.
ed
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Elaborado por: Ing. R. Chávez
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s
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en
um
oc
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Gestión por procesos
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El sistema de procesos
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en
El concepto de procesos
um
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Concepto de proceso
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▪ Concepto 1
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“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
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proporcionar un resultado previsto”
ed
Fuente: Norma ISO 9000 Sistemas de
gestión de la calidad Fundamentos y
vocabulario. Pág. 16
es
fin
n
co
Concepto de proceso
s
▪ Concepto 2
to
en
“Conjunto de actividades interrelacionadas,

repetitivas y sistemáticas, mediante las cuales las
um
entradas se convierten en salidas o resultados

después de añadirles valor”
Fuente: Gestión por procesos y

oc
riesgo operacional. J. Pardo. Pág.. 18

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3
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Concepto de proceso
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▪ Concepto 3
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“Un proceso es una competencia de la
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organización que le agrega valor al cliente, a
través del trabajo en equipo de personas, en una
uc
secuencia organizada de actividades,
interacciones, estructura y recursos que
transciende a las áreas”.
ed
Fuente: Gestión por procesos. J.
Carrasco. Pág..33
es
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co
Concepto de proceso
s
▪ El concepto de valor
to
en
“Todo aquello que se aprecia o estime” por el que

lo percibe (cliente, accionistas, personal,
proveedores, sociedad…).
um
Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos

oc
debe incrementar el valor del bien y servicio que

estamos elaborando o desarrollando.
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Representación esquemática y elementos
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▪ Representación esquemática
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▪ Elementos
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• Entrada o “input”. • Los indicadores y sistemas de control.
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• El proceso y la secuencia de actividades. • Los residuos.
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• Los intervinientes del proceso. • Alcances o límites del proceso.
• Recursos utilizados. • Salidas o “output”.
ed
es
fin
n
co

s
Mediciones Recursos Controles

to
Requerimientos Requerimientos
en
Proveedor Proceso Clientes

um
Entradas Salidas
Actividad Actividad Actividad
oc
Retroalimentación Residuos Retroalimentación
Retroalimentación
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A partir de los conceptos de: Krajevski y

Ritzman, Juran,
Elaborado Harrington,
por: Ing. R. Chávez Zairi.
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▪ Control ▪ Medición
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Consiste en la implantación de programas, Es la acción de medir, o sea, determinar mediante
mecanismos, herramientas y/o técnicas en una instrumentos o mediante una relación o fórmula
empresa para la mejora de la calidad de sus un resultado dentro de los parámetros escogidos.
uc
productos, servicios y productividad. La medición sirve para determinar magnitudes de
un objetivo en relación a otro objeto que sirve de
patrón, que es definidos antes por un consenso.
ed
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fin
n
co

s
to
▪ Requerimientos ▪ Retroalimentación
en
Puede definirse como un atributo necesario, que Es un método de control a través del cual los
puede representar una capacidad, una resultados derivados de una actividad se
características o un factor de calidad del sistema de reintroducen de nuevo en el sistema con el
um
tal manera que sea útil a los clientes o usuarios objetivo de mantener un control y una
finales. optimización de su comportamiento, aplicable a los
procesos para ejercer sus mecánicas de ajuste o
autorregulación.
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Taller 1
Representación esquemática
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de un proceso
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Taller 1
s
▪ Enunciado
to
en
• Escoger una organización.

• Describir la organización, esta descripción debe contener como
mínimo:
um
Rubro económico.
Actividades y mercado.
• Escoger un proceso y proceder con su representación esquemática.
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Taller 1
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▪ Conceptos adicionales
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• Clientes interno • Clientes externo
Es una persona o grupo de personas, grupo de Es una persona o grupo de personas, grupo de
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trabajo o departamento que trabaja para la misma trabajo o departamento que no trabaja para la
organización. misma organización.
ed
es
fin
n
co

s
to
• Requerimientos del proceso

en
o Los requerimientos (requisitos) incentivan la

um
relación proveedor – cliente.

o Todos lo requerimientos están por el cliente Los requerimientos del cliente
(interno o externo). son esencialmente sus
o El proveedor debe cumplir con los necesidades y expectativas
oc
requerimientos del cliente de modo que este a

su vez pueda satisfacer los requerimientos de su
cliente.
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▪ Necesidades y expectativas
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• Necesidad • Expectativa
Es algo que el consumidor (cliente) realmente Algo que el consumidor (cliente) no
uc
necesita. necesariamente va a conseguir pero que espera
recibirlo del producto o servicio.
Son aquellos requisitos relacionados con
ed
cuestiones a cumplir y que se encuentran Son aquellos deseos de la parte interesada que no
documentadas y definidas por las partes (pedidos, son comunicados de manera explícita pero que
ofertas, contratos, legislación, convenios, etc.). influyen en la percepción que recibe la parte
interesada acerca de nuestros desempeño.
es
fin
n
co

s
to
Usted debe proveer información física semanal al gerente comercial sobre las existencias valorizadas del
almacén de distribución, esta información que es confidencial sirve para la toma de decisiones en los
comités de gerencia los cuales se realizan todos los viernes en horas de la mañana.
en
• Necesidades • Expectativa
um
Un informe semanal de existencias valorizadas. Exacto, claro, no más de 10 páginas.
Entrega de informe todos los viernes antes de la Entregado los días jueves al cierre de
reunión de gerencia. operaciones.
oc
Informe cerrado. Informe entregado en sobre lacrado.

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• Objetivo del proceso
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o Concepto alineado a los requerimientos del
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proceso.
o Identifica la intensión y finalidad del proceso Objetivo y requerimiento del
hacia la cual deben dirigirse los recursos y los proceso son conceptos alineados.
esfuerzos para dar cumplimiento a una meta
ed
que persigue el proceso dentro del ciclo de
gestión al que pertenece o dentro del modelo
de proceso.
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fin
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s
to
en
Ejercicio en clase 1
um
Necesidades y expectativas
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“El Pimiento” es una empresa del rubro agroindustrial dedicada a la elaboración de conservas, se
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encuentra ubicada en la ciudad de Ica, su logística de exportación está soportada por una agencia de
transportes y por un operador de carga el cual cuenta con una almacén central en el puerto del Callao.
uc
Este último recibe las unidades que portan los contenedores en una banda horaria dadas la restricción
impuestas por el Ministerio de Transportes y de acuerdo al itinerario del buque carguero.
ed
En todo el proceso es importante que los documentos que acompañan a la carga sean los adecuados.
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s
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El proceso de despacho del contenedor consta de las siguientes actividades:

en
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Los proveedores y clientes identificados en el proceso son:
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Definir las necesidades y expectativas

to
Necesidades Expectativas
en
um
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n
co

s
▪ Límites del proceso

to
en
Concepto relacionado y alineado con el objetivo, el

mismo que delimita sobre qué aspectos tiene
cubrimiento el proceso, de esta manera determina Límites y objetivo de proceso son
um
su frontera y especifica su cobertura. Los límites de conceptos alineados.

un proceso varían en función al tamaño de la
empresa.
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Los límites del proceso determinan una unidad
adecuada para gestionarlo, en sus diferente niveles
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de responsabilidad
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ed
Unidad de gestión
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s
Si los límites del proceso va más allá del

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“departamento” nos permite establecer el nivel de

interacción con otros procesos y “departamentos”.
en
Departamento Departamento Departamento

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Proceso
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Características de los procesos
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▪ Características principales
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▪ Otras características
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Roles del proceso

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Roles del proceso
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▪ Tipos
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▪ Rol de cliente.
Conocida la representación esquemática de un
▪ Rol transformador.
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proceso y conocidos sus elementos es posible
reconocer que los procesos cumplen un triple rol.
▪ Rol de proveedor.
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Roles del proceso

s
▪ Tipos
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en
Proceso 3
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Proceso 3
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Proceso 3
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Salida 2 Entrada 3
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Clasificación de los procesos
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▪ Clasificación
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s
▪ Según el alcance en la organización

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en
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▪ Según su misión
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ed
Combinan y transforman los recursos para obtener el
producto o servicio final de acuerdo a los requisitos del
cliente, aportando un alto valor añadido.
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co

s
to
en
um
Proporcionan las personas y los recursos físicos necesarios

oc
para el resto del proceso y conforme a los requisitos del

cliente interno y externo.
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ed
Mediante actividades de evaluación, control, seguimiento
y medición aseguran el funcionamiento controlando del
resto de procesos y brindando información para tomar
decisiones.
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fin
n
co

s
to
en
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Concebidos con carácter transversal a todo el resto de

oc
procesos de la empresa.
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▪ Según el impacto en el cliente final
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ed
Ayudan a la organización a alcanzar la visión establecida,
ayudándola a proyectarse al futuro
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fin
n
co

s
to
en
um
El objeto social y la razón de ser de la organización,

oc
impacto directo en la generación de valor.

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Proveen los recursos y crea condiciones para el
desempeño adecuado de los procesos clave.
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▪ Clasificaciones adicionales
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fin
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D
Fin de la primera parte

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Parte 1 - El Sistema de Procesos - Material Del Alumno - V2.0

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Elaborado por: Ing. R. Chávez

Elaborado por: Ing. R. Chávez

“Conjunto de actividades interrelacionadas,

entradas se convierten en salidas o resultados

Fuente: Gestión por procesos y

riesgo operacional. J. Pardo. Pág.. 18

Elaborado por: Ing. R. Chávez

“Todo aquello que se aprecia o estime” por el que

Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos

debe incrementar el valor del bien y servicio que

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

• Recursos utilizados. • Salidas o “output”.

Representación esquemática y elementos

Mediciones Recursos Controles

Proveedor Proceso Clientes

Retroalimentación Residuos Retroalimentación

A partir de los conceptos de: Krajevski y

Representación esquemática y elementos

Representación esquemática y elementos

Elaborado por: Ing. R. Chávez

• Escoger una organización.

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

Representación esquemática y elementos

• Requerimientos del proceso

o Los requerimientos (requisitos) incentivan la

relación proveedor – cliente.

requerimientos del cliente de modo que este a

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

Es algo que el consumidor (cliente) realmente Algo que el consumidor (cliente) no

Representación esquemática y elementos

Un informe semanal de existencias valorizadas. Exacto, claro, no más de 10 páginas.

Informe cerrado. Informe entregado en sobre lacrado.

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

Elaborado por: Ing. R. Chávez

El proceso de despacho del contenedor consta de las siguientes actividades:

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Definir las necesidades y expectativas

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

▪ Límites del proceso

Concepto relacionado y alineado con el objetivo, el

su frontera y especifica su cobertura. Los límites de conceptos alineados.

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Representación esquemática y elementos

Representación esquemática y elementos

Si los límites del proceso va más allá del

“departamento” nos permite establecer el nivel de

Departamento Departamento Departamento

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Características de los procesos

Elaborado por: Ing. R. Chávez

Características de los procesos

Roles del proceso

Elaborado por: Ing. R. Chávez