3 UNI - Total Quality Managemente - GCEO - UNSA 2022 (Parte 1)

GESTION DE
CALIDAD
Y
EXCELENCIA
OPERACIONAL
Docente: MSc. Washington Cárdenas

• Psicólogo Industrial, UNSA
• Maestría en Dirección y Gestión de Empresas, UTA Chile
• Maestría en Ingeniería Industrial, UNSA
• Estudios de Maestría en Gestión del Riesgo, UCSM
• Segunda Especialidad en Docencia Universitaria Católica UCSP
• Post Grado en Planeamiento Estratégico de Mercadeo, ESAN Lima
• Ex Gerente de Marketing de la Zona Franca Industrial de Ilo ZOFRI ILO,
DOCENTE • Docente de Post Grado de la Universidad de San Agustín,
• Docente de la Universidad Católica San Pablo
WASHINGTON • Docente Invitado de la Universidad Peruana Cayetano Heredia
C A R D E N A S • Docente Invitado del Programa de Emprendimiento de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos.
• Consultor en Sistemas Integrados de Gestión.
TERCERA UNIDAD
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Gerencia de la calidad total
Parte 1
Cárdenas, W. (2022)
COMPETENCIA 3
CAPACIDAD
Identifica los principales métodos y técnicas de la calidad, que hayan

aportado sus conocimientos a la mejora de la gestión empresarial
CONTENIDO
 Gestión de la calidad total

 Definiciones de calidad
 Filosofía de Deming
 Ciclo de la calidad
 Trilogia de Juran
 Control de calidad y círculos
de calidad
Conjunto de estrategias de mejoramiento
que adoptan las organizaciones, para
mejorar los procesos y sistemas
administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al
cliente, comprometiendo para ello el
compromiso y responsabilidad de los
trabajadores.
GESTION
• Conjunto de actividades de planificación, dirección y control,
para alcanzar objetivos.
CALIDAD
• Conjunto de atributos o estándares de funcionamiento que
perciben los consumidores.
TOTAL
• Involucra a todos los procesos, desde la provisión hasta la
comercialización.
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas mas.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción
total.
 Producir un articulo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
 Calidad no es un problema, es una solución.
VIDEO PANEL: EL COSTO DE LA CALIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzsYw
NORMA
UNE 66001 “Conjunto de propiedades y
características de un producto o
servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas”.
EDWARD W. “Calidad total es un proceso continuo
DEMING de mejoramiento de la calidad que
implica cero errores en todos los
procesos de gestión empresarial, de
costos y satisfacción del cliente, el
sistema determina la calidad
KAORU
ISHIKAWA “Trabajar en calidad consiste en
diseñar, producir y servir un
producto o servicio que sea útil, lo
mas económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario”.
PHILIP
CROSBY Calidad total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la
prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del
incumplimiento.
JOSEPH
JURAN Calidad total es estar en forma para el uso, desde
los puntos de vista estructurales, sensoriales,
orientados en el tiempo, comerciales y éticos en
base a parámetros de calidad de diseño, calidad
de cumplimiento, de habilidad, seguridad de
producto y servicio en el campo.
GENICHI
TAGUSHI Calidad total es la perdida mínima impartida a
la sociedad por el producto desde el momento
en que se despacha ( considerando reprocesos,
mantenimiento, desechos, tiempo sin ser
usado a causa de fallas, reclamos por
garantías, y bajo rendimiento del producto).
La calidad total es una estrategia que
busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y
rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad,
mediante el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios
(1) (2)
(3)
(4)
VISION INICIAL
Inspección o auditoria del producto después de su fabricación
La calidad estaba orientada al proceso y no al cliente
NUEVA VISION
Se produce la estandarización de la calidad
Crecimiento de los mercados

Aparición de nuevas tecnologías
La calidad es un sistema de producción
basado en el principio de que todas las
piezas a medida que se fabrican, se
tienen que ajustar a medidas, dentro
de variaciones permitidas llamadas
tolerancias, que deben ser puestas de
manifiesto por los clientes o
consumidores de dichos productos.
COMPONENTES DE LA
CALIDAD DE UN PRODUCTO
 Resultado funcional
 Valor agregado
 Conformidad
 Fiabilidad
 Duración
 Servicios
 Estética
 Percepción
Orientación de la calidad que
centra el control en el proceso
mas no el producto final o
terminado. La idea no es fabricar
productos defectuosos y para ello
es necesario el control estadístico
de los procesos.
CONTROL ESTADISTICO DE
PROCESOS
El Control estadístico de procesos es

un conjunto de herramientas
estadísticas que permiten detectar y
sistemáticamente resolver
problemas, como partes del proceso
de mejora continua, en un sistema de
producción
CAMBIO EN LA FIOLOSOFIA DE
LA CALIDAD
Cambiar la inspección masiva como método

de control de calidad por un sistema
preventivo que detecte dentro del proceso,
variaciones que pueden derivar en un gran
número de defectos. Por lo tanto es
importante desarrollar la calidad orientada a
la prevención
CAMBIO EN LA FIOLOSOFIA DE
LA CALIDAD
Es un sistema de calidad preventivo que

busca detectar las variaciones dentro del
proceso, para atacar las causas de los
problemas antes que se tenga una gran
cantidad de productos defectuosos. Es
parte del proceso de mejora continua
1
LA FILOSOFIA DE DEMING
Los catorce principios de Deming
Estos principios constituyen un sistema de medios para

generar económicamente productos que satisfagan los
requerimientos del cliente.
Es un sistema de mejoramiento de la producción que ayuda a

alcanzar las metas propuestas, a reducir costos e
incrementar la productividad empresarial.
Principio 1:
Crear la firme determinación de mejorar el producto o

servicio
Principio 2:
Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante
Cárdenas, W. (2022) Cárdenas, W. (2020)

Principio 3:
Suprimir la dependencia de la inspección masiva
Cárdenas, W. (2022) Cárdenas, W. (2020)

Principio 4:
Acabar con la practica de adjudicar los pedidos únicamente

en función del precio
Principio 5:
Mejorar constantemente el sistema de producción sin

detenerse jamás.
Principio 6:
Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo
Principio 7:
Instituir liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento
Principio 8:
Desterrar los temores, trabajar eficientemente
Principio 9:
Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
Principio 10:
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a

los trabajadores
Principio 11:
Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
Principio 12:
Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el

trabajo
Principio 13:
Estimular la formación y el afán de superación personal y

profesional
Principio 14:
Tomar decisiones para llevar a cabo la transformación
Cárdenas, W. (2022
2
El CICLO DE MEJORA CONTINUA
EL CICLO DE LA CALIDAD Walter Shewhart
PLAN Identificar los posibles temas
Seleccionar tema
Definir objetivos
Recogida de datos
Observar y documentar la situación
actual Análisis de datos
Analizar la situación actual

Decisiones orientadas por datos
Determinar las posibles causas
Determinar las causas reales
Determinar las medidas correctivas,

acciones de modificación
IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS
Identificar los posibles temas SELECCIONAR TEMA
Seleccionar tema DEFINIR OBJETIVOS
Definir objetivos
Observar y documentar la situación • Utilizar todas las fuentes

actual disponibles:
o Indicaciones procedentes de
clientes
o Datos y hechos
o Políticas de dirección
Determinar las causas reales o Sugerencias de distintas
fuentes. ( ej.: empleados )
OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA
Identificar los posibles temas SITUACION ACTUAL
Seleccionar tema
Definir objetivos
Observar y documentar la situación • Utilizar datos y hechos

actual • Medir la diferencia en que los
datos obtenidos difieren de los
Analizar la situación actual esperados

ANALIZAR LA SITUACION ACTUAL
Identificar los posibles temas
Seleccionar tema
Definir objetivos
• Analizar y estratificar los datos
Observar y documentar la situación recogidos para obtener el mayor
actual numero posible de informaciones.
Analizar la situación actual • Las fases cuatro y cinco afectan a

todos los posibles análisis
Determinar las posibles causas adecuados para comprender la
situación que rodea el problema.

DETERMINAR LAS
Identificar los posibles temas
Seleccionar tema
POSIBLES CAUSAS
Definir objetivos
• Encontrar las posibles causas del
Observar y documentar la situación problema.
actual • Los instrumentos útiles para tal
fin son:
Analizar la situación actual  El diagrama causa – efecto
 El brainstorming (tormenta de
Determinar las posibles causas ideas)

DETERMINAR LAS CAUSAS
Identificar los posibles temas REALES
Seleccionar tema
Definir objetivos • Verificar la influencia real e las
causas probables a través del
Observar y documentar la situación análisis del mayor numero posible
actual de casos/datos similares.
• El plan se basa en una correcta
Analizar la situación actual definición de las causas reales del
problema
Determinar las posibles causas • En este punto se encuentra ya
desarrollada la fase principal del
Determinar las causas reales PDCA

DETERMINAR LAS MEDIDAS
Identificar los posibles temas CORRECTIVAS
Seleccionar tema
ACCIONES DE MODIFICACION
Definir objetivos
Observar y documentar la situación • Una vez definidas las causas, será

actual necesario eliminar los efectos negativos
del problema o las acciones preventivas
y las medidas de mejora.
• Lo ideal es adoptar siempre remedios
destinados a eliminar las causas,
Determinar las posibles causas teniendo presente los posibles efectos
derivados de las medidas correctoras.
Determinar las causas reales • En esta primera fase se elabora un
diseño de las soluciones del problema,
Determinar las medidas correctivas, un diseño teórico que será ratificado
acciones de modificación por los hechos
D LA FASE DO
DO, significa hacer , aplicarlo que se ha

determinado en el plan.
Para ello, se deben preparar varios “test” o
pruebas, indicando como deben desarrollarse y
explicarlo a las personas que hayan de llevarlos
acabo
• LA FASE DO incluye:
Formación del personal que deba aplicar las soluciones propuestas.

Verificación de la aplicación de medidas correctivas definidas en el
plan.
Introducción de modificaciones si no ha sido positivo el resultado de las

medidas correctivas
Anotación del trabajo desarrollado y los resultados obtenidos.

La formación del personal es necesaria para una adecuada
comprensión y familiarización con las medidas correctivas que se hayan
definido.
El paso siguiente consiste en aplicar las medidas correctivas en la forma

señalada y verificar si tales medidas se aplican de la forma definida
CHECK LA FASE CHECK
 CHECK, significa verificar.

 Es necesario verificar si lo que se ha definido
se desarrolla correctamente.
 Lo primero que debe hacerse es fijar
• Que vamos a controlar

• Cuando lo haremos
• Donde se piensa controlar
 En la fase del Check se puede controlar:
 Las causas. Sobre todo las criticas.
Por ejemplo:
• Se controla si la calidad de las materias primas
corresponden a las especificaciones.
• Si la maquinaria, los equipos, etc. operaran en la
forma programada especificada.
 Los resultados.
 El resultado significa:
• Calidad de los productos
• Cantidad de los productos
• Costes de producción
• Costes de calidad
ACT LA FASE ACT
 Act (actuar) significa estandarizar.

 Sirve para normalizar la solución y
establecer las condiciones que permitan
mantenerlo.
 Dos situaciones pueden darse:
 Se ha alcanzado el objetivo
 No se alcanzo el objetivo
 Fase Act. Situación positiva
Se ha alcanzado el objetivo
 No modificar la situación y normalizar las medidas
correctivas, modificaciones aplicadas(procesos,
operaciones procedimientos).
 Ampliar la comprensión y la formación.
 Verificar si las medidas correctivas normalizadas se
aplican correctamente y si resultan eficaces.
 Continuar esperando en la forma establecida.
 Fase Act. Situación negativa.
No se ha alcanzado el objetivo.
 Examinar todo el ciclo desarrollado para
identificar errores.
 Empezar un nuevo ciclo PDCA
Volver a empezar
• El objetivo fundamental de la estandarización es la garantía del
mantenimiento de los procesos empresariales.
• El proceso de mejora continua es una constante redefinición de

las normas para responder de una forma dinámica a las
exigencias del cliente.
• Los ámbitos de la estandarización son las formas operativas de

desarrollo del proceso y el sistema de control.
P – PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.

Estudio el trayecto que debo recorrer los diversos medios de transporte y los
medios de recorrido.
decido salir de casa a las 7:00 para llegar al trabajo a las 8:00.
D – HACER
Salgo de casa a las 7 pero pierdo el autobús por unos segundos.
C – CHECK
Después de haber perdido el autobús, llegue tarde 8:05
A – ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo plan. Es un ciclo de mejora
3
LA TRILOGIA DE JURAN
Con esta trilogía Juran pretende vivir en
calidad, primero planeando lo que se
tiene que hacer y como se debe de hacer
para luego aplicarlo y una vez aplicado
controlarlo para dejar lo que si funciona y
desechar lo que no, y así, poder estar
siempre en mejora continua
Uno de los temas mas desarrollados fue el de ”Control de
calidad "el que se entiende como un proceso que debe seguir
toda empresa para asegurarse que sus productos o servicios
mantengan un nivel mínimo de calidad.
En 1937 adecuo el uso de el principio de Pareto a la estadística,

diciendo que el 80% de los problemas son por el 20% de las
causas.
Juran también favorece el uso de círculos de calidad porque

mejora la comunicación entre la administración y la fuerza de
trabajo.
4
CONTROL DE LA CALIDAD Y
CIRCULOS DE CALIDAD
Kauro Ishikawa
PROBLEMA
Grupo de personas de la
misma área que se reúnen
voluntariamente o por
decisión de la dirección, para
estudiar mediante reuniones
periódicas los problemas de
calidad que acontecen en su
área de trabajo
1. Es integrada por dos o mas personas
y deben ser capaces de influir en sus
conductas.
2. Tienes objetivos comunes en los

aspectos generales que son
aceptados.
3. Cuentan con una estructura de

grupo relativamente estable, es
decir hay normas y reglas
4. Se perciben y reconocen
abiertamente como grupo
ETAPAS
ETAPA DE SUSPENCION
ETAPA DE DESEMPEÑO
ETAPA DE NORMALIZACION
ETAPA DE CONFLICTO
ETAPA DE FORMACION
Formación en E Formación en V
Formación en PEINE Formación en circulo
EQUIPOS DE MEJORA
GRUPOS DE INTERVENCION
CIRCULOS DE CALIDAD
Cárdenas, W. (2022
Comité directivo: supervisa, planifica y controla.
Facilitador: responsable de generar confianza en

los miembros, mantener el espíritu participativo,
asesorar.
Líder: supervisa al grupo y genera un ambiente

participativo.
Miembros EQUIPO
COMITÉ DIRECTIVO MEJORA
1. IDENTIFICACION DEL PROYECTO
2. ORGANIZACIÓN DE EQUIPOS
3. DIAGNOSTICO DE CAUSAS
4. BUSQUEDA DE UNA SOLUCION
5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
1. IDENTIFICAR EL PROYECTO Dirección
Personal hacer trabajo
Análisis costes de calidad
LISTADO DE POSIBLES Visitas de campo
PROBLEMAS Medidas internas de
desempeño
Retroalimentación del cliente
Consultores externos …
SELECCIÓN DEL PROYECTO Centrarse en una parte de

problema medible
Los datos deben estar
disponibles
Gerencia dispuesta a invertir
Relacionado con necesidades
de cliente
NO PROYECTOS AMPLIOS ESTRATIFICACION : Pareto

2.ORGANIZAR LOS EQUIPOS
3.DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS

Quejas y
reclamaciones
DETRERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMA Encuestas
Datos internos
IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS

SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS
PREGUNTAR ¿Por qué?
4. ENCONTRAR LA SOLUCION
Varias alternativas
DETRERMINAR SOLUCION Resistencia al cambio
APOYO PERSONAS QUE LO VAN A IMPLANTAR
SELECCIONADA LA SOLUCION, HAY QUE EJECUTARLA
IMPLANTAR LA ACCION CORRECTORA
5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
ESTANDARIZACION
SISTEMA DE CONTROL
ESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDO

APARECEN SINO TAMBIEN IN¡DENTIFICAR OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Seguir la metodología del ciclo Sheward
Respondiendo cinco veces “porque” es posible identificar la verdadera causa
de un problema y, por tanto la verdadera solución. Ejemplo:
1. ¿Porque se paro la maquina?

Porque se quemo el fusible debido a una sobrecarga
2. ¿Por qué hubo una sobrecarga?
Porque la pieza A no estaba engrasada correctamente
3. ¿Por qué no fue engrasada correctamente?
Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien
4. ¿Por qué no funcionaba bien la bomba de engrasar?
Porque el eje de la bomba estaba desgastado
5. ¿Por qué estaba desgastado el eje?
Porque le penetro sedimento

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GESTION DE

Docente: MSc. Washington Cárdenas

Identifica los principales métodos y técnicas de la calidad, que hayan

 Gestión de la calidad total

VIDEO PANEL: EL COSTO DE LA CALIDAD

Inspección o auditoria del producto después de su fabricación

La calidad estaba orientada al proceso y no al cliente

Se produce la estandarización de la calidad

Crecimiento de los mercados

El Control estadístico de procesos es

Cambiar la inspección masiva como método

Es un sistema de calidad preventivo que

Estos principios constituyen un sistema de medios para

Es un sistema de mejoramiento de la producción que ayuda a

Crear la firme determinación de mejorar el producto o

Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante

Cárdenas, W. (2022) Cárdenas, W. (2020)

Suprimir la dependencia de la inspección masiva

Cárdenas, W. (2022) Cárdenas, W. (2020)

Acabar con la practica de adjudicar los pedidos únicamente

Mejorar constantemente el sistema de producción sin

Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo

Instituir liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento

Desterrar los temores, trabajar eficientemente

Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos

Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a

Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo

Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el

Estimular la formación y el afán de superación personal y

Tomar decisiones para llevar a cabo la transformación

Analizar la situación actual

Determinar las causas reales

Determinar las medidas correctivas,

Observar y documentar la situación • Utilizar todas las fuentes

Observar y documentar la situación • Utilizar datos y hechos

Determinar las posibles causas

Determinar las causas reales

Determinar las medidas correctivas,

Analizar la situación actual • Las fases cuatro y cinco afectan a

Determinar las medidas correctivas,

Determinar las causas reales

Determinar las medidas correctivas,

Determinar las medidas correctivas,

Observar y documentar la situación • Una vez definidas las causas, será

DO, significa hacer , aplicarlo que se ha

Formación del personal que deba aplicar las soluciones propuestas.

Introducción de modificaciones si no ha sido positivo el resultado de las

Anotación del trabajo desarrollado y los resultados obtenidos.

El paso siguiente consiste en aplicar las medidas correctivas en la forma

 CHECK, significa verificar.

• Que vamos a controlar

 Act (actuar) significa estandarizar.

 Empezar un nuevo ciclo PDCA

• El proceso de mejora continua es una constante redefinición de

• Los ámbitos de la estandarización son las formas operativas de

Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.

Salgo de casa a las 7 pero pierdo el autobús por unos segundos.

Después de haber perdido el autobús, llegue tarde 8:05

Decido repetir el ciclo con un nuevo plan. Es un ciclo de mejora

En 1937 adecuo el uso de el principio de Pareto a la estadística,

Juran también favorece el uso de círculos de calidad porque

2. Tienes objetivos comunes en los