Calidad de los servicios de salud

En 1980 Avedia Donabedian propuso una definición de CALIDAD asistencial que ha llegado a
ser clásica:
 “Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el
máximo y más completos bienes después de valorar el balance de ganancias y pérdidas
que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”.
 “Atender perfectamente, de manera confiable, de manera accesible, de manera
segura y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario” V. Falconi 1994

Definición
La Organización Mundial de la Salud (OMS), por su lado, define la calidad en salud como
“asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado, para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con
el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”.
La calidad en salud se mide por el grado de satisfacción del paciente ante cualquier episodio de
enfermedad o ingreso en un centro hospitalario.
La calidad de atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnologías médicas en una
forma que maximice sus beneficios para la salud, sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos.
La definición de calidad en salud abarca: la promoción, la prevención, el tratamiento, la
rehabilitación, la paliación.
La calidad de atención puede medirse y mejorarse continuamente, mediante la atención a las
necesidades de los usuarios pacientes, familias y comunidad.
Datos sobre la calidad en salud
OMS estima que los sistemas de salud de alta calidad pueden prevenir:
2,5 millones de muertes por enfermedades cardiovasculares
900000 muertes por tuberculosis
1 millos de muertes de recién nacidos
Mitad de las muertes maternas cada año
En los países con ingresos bajos el 60% de las muertes por se atribuyen a una atención de
calidad deficiente.
El control de la calidad se contempla en una revisión continua de los procesos.
Elementos de la calidad en salud
Atributos
Segura
Oportuna
Equitativa
Efectiva
Eficiente
Centrada en el paciente
Características de un servicio sanitario de calidad
Seguridad: evitar lesionar a las personas a las que se dispensa atención. (paciente, familiares,
profesionales)
Oportunos: reducir los tiempos de espera y las demoras (valoración, diagnóstico, laboratorios,
gabinete)
Equitativos: Atención equitativa sin discriminación por: edad, sexo, situación socioeconómica,
situación política.
Eficacia: Atención con bases científicas.
Eficientes: Maximizar los beneficios de los recursos disponibles y evitar el despilfarro.
Centrados en la persona:
Integrados: atención coordinada a todos los niveles y entre distintos proveedores.
Líneas de trabajo
Cobertura sanitaria universal y calidad: atención con calidad sin exponerse a dificultades
financieras.
Orientación estratégica nacional en materia de calidad: políticas y estrategias para mejorar la
calidad de atención.
Calidad en todo el sistema de salud: personal de salud cualificado, competente y motivado.
Financiación, sistemas de información (labores de vigilancia), medicamentos, dispositivos y
tecnologías, equipamiento, accesibilidad.
Sistemas de salud resilientes de calidad: Prestar servicio de calidad antes de una emergencia
de salud pública y mantenerlos durante el desarrollo de la misma.
Que es la calidad en salud

Calidad como fin social:

Expresión de modernidad:
Enfoque Gerencial:
Estrategia de fortalecimiento de los servicios de salud:
Principios
Como calificar la calidad en salud
Atención igualitaria para cada problema y paciente
Resultados exitosos con el menor costo posible
No existen obstáculos organizacionales, culturales, económicos
Cumplen las expectativas de los usuarios.
Indicadores
Porcentaje de satisfacción de los pacientes con la atención recibida
Reducción del tiempo promedio de programación de cita en consulta externa por días
Porcentaje de población afiliada a un seguro de salud
Porcentaje de financiamiento del gasto directo de bolsillo
Porcentaje de establecimientos que implementan historias clínicas electrónicas
Cinco estrategias para mejorar la calidad y la seguridad
Situar la calidad como prioridad en la agenda
Implementar sistemas de apoyo orientados a la mejora global del sistema.
Aclarar las responsabilidades de cada especialista y asegurar la experiencia de los equipos en
todos los departamentos
Implementar sistemas de datos dirigidos a la trayectoria clínica
Llevar a cabo evaluaciones constantes con énfasis al feedback
El futuro digital
La salud digital es una solución y mejora en la oferta de servicios de salud.
Estrategia a implementar en el sector salud, cuidado de la salud y los datos.

Ciclo de calidad, ciclo de Deming

William Edwards Deming fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de
textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo
y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial. Su obra principal es Out of the
Crisis.
La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al
mercado.
PHVA
Es una secuencia lógica
Es una herramienta.
Lleva al mejoramiento continuo.
Ayuda a identificar y a eliminar
Gestión efectiva
Suprime el trabajo innecesario.
Ciclo PHVA o espiral de mejora continua
Planificar, hacer, verificar, actuar.
Los resultados de PHVA permiten a las organizaciones:
Una mejora integral de la competitividad
Mejora en productos y servicios
Gestión óptima de la calidad
Reducción de los costos
Aumento de la productividad
Reducción de precios
Aumento de la rentabilidad
Mitigación y/o eliminación de riesgos
Ventajas del ciclo de Deming
Optimización de procesos
Fomento del trabajo en equipo
Ahorro de tiempo
Métodos estandarizados
Facilidad para analizar los errores más habituales y solventarlos.
Planear: (objetivos, recursos, comunicar)
Adecuada planeación de los detalles.
Identificación y eliminación de las causas de los problemas.
Se crean objetivos (como los SMART) y se designan los deberes para lograr dichos objetivos
Hacer: (procesos, actividades, productos/servicios)
Desarrollar los pasos conforme a la planificación.
Garantías de gestión en los procesos donde se aplica.
Los empleados empiezan a trabajar en los cambios para lograr los objetivos planteados, bajo
instrucciones previas.
El equipo debe ser supervisado y se debe hacer una prueba piloto.
Verificar: (medida(s), auditorias, verificaciones)
Propicia la medición de lo ejecutado frente a lo planeado.
Supresión de trabajo innecesario.
Evaluar los resultados con base en los KPI seleccionados para cada objetivo.
De este análisis se comprueba la eficiencia y eficacia de las acciones tomada.
Actuar: (analizar, acciones, correctivas)
Acciones de mejoramiento.
Mantenimiento de niveles y búsqueda de mejoras.
Se toman decisiones con base en el aprendizaje obtenido, acciones correctivas si hubo fallas,
se integra los resultados de los procesos si estos fueron óptimos.
Enfoque ciclo de Deming 14 puntos.
Constancia
Nueva filosofía
La inspección
Las compras
Mejoramiento continuo
Entrenamiento
Liderazgo
El miedo
Barreras
Slogans
Cuotas
Logros personales
Capacitación
Transformación
Punto 1 constancia en el propósito
Crear constancia en el propósito de mejorar productos o servicios para ser competitivos.
Punto 2 adoptar nueva filosofía
Mejora incesante de la calidad
Punto 3 acabar con la inspección masiva
La calidad no proviene de la inspección sino del mejoramiento continuo
Punto 4 no a las compras basadas en el precio
Acabar con las políticas de compras basadas exclusivamente en el precio
Punto 5 mejoramiento continuo
El trabajo en equipo es fundamental.
Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio, reducir el desperdicio y
mejorar los costos.
Punto 6 entrenamiento
Instituir el entrenamiento en el trabajo
Punto 7 instituir el liderazgo
El trabajo de la gerencia no es supervisar sino liderar.
Punto 8 eliminar el miedo
Punto 9 barreras
Derivar barreras entre departamentos.
Punto 10 slogans
Slogan que procuren la productividad.
Punto 11 cuotas
Eliminar el volumen de trabajo que contemplan cantidad y no calidad.
Eliminar la administración por objetivos y sustituirla por liderazgo para la calidad.
Punto 12 logros personales
Eliminar la evaluación del desempeño y la A.P.O.
Punto 13 capacitación
Instituir un programa de re-educación y auto desarrollo a todo nivel
Punto 14 transformación
Tomar acciones y medidas para lograr el cambio, creando una estructura de mejoramiento que
involucre a todo el personal.
Diseño y desarrollo
¿Qué? Determinar las etapas del diseño y desarrollo
¿Cómo? De la siguiente manera, aplicando los cuatro principios de Deming
Planificar Realizar
Estudio de mercado Llevar a cabo lo planificado a través de
Espacio físico diferentes actividades tales como: Inventario
Materia prima Clasificación
Mano de obra Producción
Maquinaria Almacenaje
 Proveedores confiables/ calidad de material. Reciclaje.
Planificar: Hacer
Planificar el proyecto Ejecutar acciones establecidas
Describir la situación actual Hacer
Analizar hechos y datos Educar y entrenar
Establecer acciones Ejecutar y recolectar datos
Planear Ejecutar
Establecer metas - Implementación de pilotaje
Establecer métodos - Seguimiento de los resultados
Planificar Hacer
- Estudios y análisis Desarrolle lo que planificó
Plan
Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
Verificar Actuar
Materia prima cumple con las En caso de encontrar alguna falla en la etapa
especificaciones. de verificación tomar acciones correctivas.
Ambiente de trabajo activo Actuar
Personal con experiencia es el área de Estandarizar
trabajo. Documentar.
Inspección de los equipos. Actuar
Verificar Actuar correctivamente
Verificar los resultados Generalizar
Verificar - Generalización de la mejora
Verificar - Monitoreo del proceso de
Evaluar generalización
- Evaluación de los resultados reales Actuar
- Análisis de las causas de Actúe para modificar lo que hace o para
desviaciones asegurar los resultados con mayor calidad.
Evaluar
Compruebe los resultados de su acción

12 herramientas complementarias
Otras definiciones de calidad

Deming
1. Constancia en el propósito
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Desistir de la dependencia en la inspección masiva.
 4. Compite con calidad y no con el precio de venta
5. Mejora continua
6. Capacitación a los trabajadores
7. Fomentar el trabajo en equipo.
8. Eliminar el miedo en la organización
9. Eliminar barreras entre departamentos
10. Eliminar slogans
11. Eliminar estándares de producción
12. Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso de su trabajo.
13. Educación para el personal.
14. Retroalimentación
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?
Razones externas
- Globalización de la economía
- Clientes exigentes
- Competitividad
Razones internas
- Costes de mala calidad
- Necesidad de mayor implicación del personal.
- Nuevas tecnologías
¿cómo hacemos la calidad?
Logrando la satisfacción de los clientes
Con el apoyo incondicional de la dirección
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua
Con la formación y superación permanente.
¿qué es calidad en salud?
Calidad: El grado en que los servicios de atención en salud.
Incrementan la probabilidad de alcanzar un resultado deseado en salud
Son consistentes con conocimientos profesionales actualizados.
Componente subjetivo: calidad percibida por parte de los usuarios.
Calidad es hacer cada uno su trabajo, siempre bien a la primera, a su debido tiempo y
mejorándolo constantemente.
Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido.

Calidad
Usuarios externos (pacientes)
Usuarios internos (trabajadores)
Institución
Lugares de trabajo de calidad: atención de calidad al paciente
Competencia profesional
Aspectos científico-técnico
Eficacia – efectividad – eficiencia
Relación interpersonal
Expectativas y satisfacción del usuario
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Continuidad
Atención ininterrumpida y coordinada
Accesibilidad
Barreras organizativas, culturales, económicas y emocionales.
Adecuación
Correspondencia de la atención recibida con las necesidades.
Las tres calidades (calidad ideal satisfacción plena)
Calidad programada (más realizada: satisfacción del trabajo útil para el cliente)
Esfuerzos inútiles de diseño
Calidad realizada (más que desea el cliente: calidad amenazada satisfacción casual)
Trabajo realizado inútilmente
Calidad que desea el cliente (más programada: insatisfacción evitable)
Insatisfacción inevitable
Análisis de la calidad
Estructura: procesos: resultados
¿Qué es un proceso?
Conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o transformarla.
Gestión de procesos
Necesidades y expectativas del cliente / procesos / satisfacción de las necesidades y
expectativas.
Satisfacción: se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
Ciclo de vida de un proceso
Diseño / modelado / ejecución / monitorización / optimización.
Misión: análisis interno / análisis externo / análisis comparativo
Diagnóstico: objetivo estratégico 1 / objetivo estratégico 2/objetivo estratégico 3
Estructura de calidad
Director (jefe de calidad)
Subjefe de calidad / Técnico en calidad / Auditoría y control / Evaluación
Asistente, activista
Procesos de los Auditor en salud Auditor de procesos Interna Externa Acreditación
Círculos de calidad proveedor de salud, paciente cliente
ISO 9000
Determinación de los Detectar las desviaciones entre lo diseñado ISO 9004
Costos de “No calidad” y lo implementado. LAQI 1000
(a partir de las fallas o Generar
“no conformidades”) Informe de evaluación de conformidades
(demandan estrategias)
Propuesta de plan de acciones (al director)
Conformidades no conformidades
Expectativas
Acreditación
Encuestas de satisfacción
Entrevistas con directivos
Técnicas de grupos
Elección de proveedores
Quejas y reclamaciones
Buzones
Clientes cebos
 Matriz DAFO amenazas Oportunidades
Puntos fuertes Estrategias defensivas Estrategias ofensivas
Se evitan amenazas con las Se usan las fuerzas para
fuerzas aprovechar las
oportunidades.
Puntos débiles Estrategias de supervivencias Estrategias de reorientación
Se busca reducir las se superan las debilidades
debilidades y eludir las aprovechando las
amenazas oportunidades
Error detectado / propuestas de mejoras / acciones (de mejoras) / Evaluación de las acciones /
Resultado de evaluación.
Conformidades (acreditación certificación de los procesos, calidad), no conformidades (no
calidad, rediseño de propuesta de mejoras).
Modelos de administración estratégica en los servicios de salud
Matriz FODA: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
Balance score card (BSC) o cuadro de mando integral (CMI)
La matriz de análisis PEST – EL (político, económico social, tecnológico, ecológica, legal)
Modelo de las 5 fuerzas de PORTER de (Michael E. Porter)
Administración estratégica en los servicios de salud
En diferente literatura aparece como:
Instituciones prestadoras de salud IPS
Administración de servicios de salud ASS
Gestión hospitalaria GH
Gestión de servicio de salud GSS
Recientemente como salud basada en valor SBV
Como punto de partida de este tema
No existe una metodología sólida para llevar a cabo la gestión de un servicio de salud.
Propuesta de modelo en administración de servicios de salud
Los autores Mendoza y Robles proponen en siguiente modelo:
1. Momento de identidad: constitución del actor planificador.
2. Momento enunciativo: formulación de la misión y visión
3. Momento de análisis situacional: subdividido en: análisis del entorno o ambiente
externo y análisis del medio interno.
4. Momento de síntesis: empleado la matriz FODA para priorizar elementos clave a ser
abordados por el Plan.
5. Momento propositivo: formulación de objetivos estratégicos
6. Momento estratégico: formulación de estrategias
7. Momento táctico-operativo: Articulación del plan con los planes operativos.
Matriz FODA
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Herramienta que permite identificar y controlar fortalezas, debilidades y contra las
oportunidades y amenazas.
Las oportunidades y amenazas: medio externo se evalúa a largo plazo.
Las fortalezas y debilidades: medio interno se evalúa a mediano plazo.
¿cómo se configuran las estrategias DAFO del FODA?
Estrategia ofensiva:
Fortalezas – Oportunidades (F-O)
Estrategia defensiva:
Fortalezas – Amenazas (F-A)
Estrategia de reorientación:
Debilidades – oportunidades (D-O)
Estrategia de supervivencia:
Debilidades – Amenazas (D-A)
F O D A
F1: O1: D1: A1:
Profesionales de la Financiamiento para Débil cultura Inadecuada
salud y de desarrollo de organizacional. organización del
administración con investigaciones sistema de salud
un alto nivel como: OPS/OMS, (sistemas de
educativo. laboratorios, etc. referencia y
contrarreferencia)

Resultado de la combinación es la siguiente estrategia ofensiva:

Se aprovechará al máximo el alto grado educativo que tienen los profesionales de la salud y de
administración para aplicar en investigaciones el financiamiento que la OPS/OMS puede
facilitar.
Modelo de las 5 fuerzas de Poter de (Michael e Porter)
Ejemplo general de las 5 fuerzas de Porter en el hospital ABC
1. Amenaza o productos sustitutos.
2. Poder de negociación
3. Riesgo de nuevos competidores
4. Poder de negociación de los proveedores
5. Competencia actual.
Diseñar una estrategia para alcanzar los objetivos trazados
¿Qué es la estrategia?
Es el vínculo entre la organización y su entorno.
Aplicar la estrategia elegida de forma eficiente y eficaz
La estrategia es el producto de la combinación de:
Oportunidades y recursos
Lo que se puede hacer
Lo que se quiere hacer
Lo que se debería hacer
Y lo que realmente se puede hacer
Políticas de calidad
Sistema de gestión de calidad
Normas técnicas
Normas directivas
Definición de política de calidad
Objetivos
Sensibilización del personal
Establecimiento del sistema
ISO 9001
Cliente
Mercado
Resultados
Empresa
Mejora
Las políticas de orientas al SGC son
Con relación a la persona
Provisión de servicios de salud, seguros oportunos, accesibles y equitativos / calidad con
enfoque de interculturalidad y de género / satisfacción del usuario / acceso a los mecanismos
de atención al usuario.
Con relación a los trabajadores
Cultura ética de la calidad / trabajo en equipo / círculos de calidad
Con relación a las unidades prestadores de salud
Rectoría del ministerio de salud / gestión de recursos de calidad / regulación complementaria
en los niveles regionales / evaluación del proceso de atención de salud
Con relación a la sociedad
Participación social para calidad en salud / involucramiento comunitario para la calidad en
salud / veeduría ciudadana de calidad en salud.
Con relación al estado
Calidad como política de estado.
Calidad de salud
Según Carlos Alfonso Kerguelén es la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma
accesible, equitativa, nivel profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios,
riesgos y costos.
Evaluar a las entidades del sector salud y a sus dependencias publicas de los tres niveles:
nacional, regional, local.
Componentes del sistema
Planificación de la calidad
Políticas de calidad
Planes estratégicos y operativos con enfoque de calidad
Organización para la calidad
Dirección ejecutiva de calidad en salud
Unidades de calidad
Equipos de mejora
Garantía y mejoramiento
Estandarización
Autoevaluación
Acreditación
Mejora continua
Evaluación de tecnología
Información para la calidad
Monitoreo de la calidad
Información al usuario
Componentes del sistema de gestión de la calidad
Planificación
Organización
Garantía y mejora de la calidad
Información
Diseñar
Gestionar
Mejorar los procesos institucionales
Objetivo final: cultura de calidad
Sistema de gestión de la calidad en salud
Calidad: Técnico – científica. Humana. Del entorno
Objetivo general: mejora continua de la calidad, recursos y tecnología del sector salud,
sensible a las necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos
Estrategias: de organización, de educación, asistencia técnica, de sostenibilidad, de
reconocimiento, de evaluación y monitoreo, de investigación.
La máxima calidad se produce cuando coinciden las expectativas del paciente, lo programado
por la institución, lo realizado por los trabajadores.
Mejoramiento de los procesos de atención médica institucional e individual
Programa de gestión de calidad
Concepto:
Un conjunto organizado, coherente e integrado de actividades y servicios, realizado simultanea
o sucesivamente con recursos necesarios con la finalidad de alcanzar objetivos determinados
en relación con los problemas de salud.
Contenido:
Introducción, marco legal, alcance, descripción del hospital, marco estratégico (misión, visión,
alcance), organización estructural, funcional del programa, responsables, políticas, objetivos,
monitorización, supervisión de la calidad, estrategias de mejora, presupuesto.
Objetivo del programa
Describir el programa de gestión de la calidad del hospital, mediante la adopción de: procesos
estratégicos, misionales, de apoyo, de control y evaluación
Organización y niveles de responsabilidad del programa de gestión de calidad
Dirección del hospital / Comités técnico de asesoramiento (comité de gestión de calidad) /
Unidad de gestión de calidad (Gestor de calidad) / Oficina atención y apoyo usuario / Unidades
operativas (equipos de calidad).
Definición de misión institucional
¿Qué somos?, ¿Qué hacemos?, ¿para quienes trabajamos?, ¿cómo contribuimos a la política
nacional, departamental?
Definición de la visión institucional
¿Hasta que tiempo?, ¿Qué seremos en el futuro, qué imagen deseamos?, ¿Qué haremos en el
futuro?, ¿Qué actividades desarrollaremos en el futuro?
Política de calidad
Modelo de gestión de la calidad orientado a: las necesidades de nuestros usuarios (paciente,
familia, comunidad), misión, investigación, formación, desarrollo de acciones de salud pública.
Objetivos de calidad
Lograr la satisfacción de nuestros usuarios
Prestar servicios de salud con eficacia, oportunidad, seguridad, integridad, buen trato.
Desarrollar proyectos de investigación
Desarrollar acciones para la promoción de autocuidado para prevenir la ocurrencia de
accidentes de trabajo y enfermedad laboral.
Estrategias para el cumplimiento de los objetivos
Gestión basada en procesos que permita lleva acabo el seguimiento y evaluación periódica al
cumplimiento de objetivos.
Realizar mediciones mediante el seguimiento de indicadores.
Hacer seguimiento de los objeticos en los comités institucionales.
Autoevaluaciones en base a los estándares de acreditación.
Desarrollar encuestas de satisfacción a clientes internos y externos.
Realizar auditorias internas de calidad, integrales y de gestión administrativa.
Supervisión de la calidad
Enfoque de enseñanza/aprendizaje, como medio de motivación.
Objetivo general: Fortalecer las capacitaciones, destrezas y conocimientos del personal de
salud para mejorar la calidad de atención
Objetivos específicos: Seguimiento al cumplimiento de las recomendaciones de las
supervisiones. Fortalecer la capacidad técnica del recurso humano para un servicio de calidad.
Consolidar la implementación de los paquetes de cambio los ciclos de mejora de la calidad.
Fortalecer el monitoreo de los estándares de los ciclos de mejoramiento de la calidad.
Fortalecer el sistema de vigilancia epidemiológico para detectar problemas oportunamente y
tomar medidas inmediatas.
Indicadores
Actividad, Indicador (estructura, proceso, resultado)
Ejemplo: Actividad (campaña de PAP). Indicador, Estructura (Nº de médicos, Nº de kits),
Proceso (Nº de campañas de toma de PAP), Resultado (porcentaje de mujeres en edad con
prueba de tamizaje de PAP realizadas).

Monitorización del área de salud

Estrategias de mejora continua
Herramienta del ciclo de Deming
Planificar: definir metas, definir los métodos para cumplirlas (acción preventiva)
Ejecutar: formación, capacitación y entrenamiento al RRHH (acción preventiva). Realizar las
acciones programadas (ejecución)
Verificar: Verificar los resultados analizando las mediciones (evaluación).
Actuar: Eliminar no conformidades detectadas (acción correctiva).
Listado de procesos críticos
Procesos y actividades de mejora priorizados

Evaluación del programa