MODULO I

SESIÓN 1
1. DEFINICIONES:

¿Que la calidad? 3 definiciones!

J. M. Juran: adecuación al uso.

P. B. Crosby: cumplimiento de los requisitos.

A. Feigenbaum: satisfacción de las expectativas del cliente (interno y externo).

Según ISO 9000:2015……… es el grado en el que un conjunto de características inherentes de

un objeto cumple con los requisitos.

Características : son los rasgos diferenciadores ( eso que sobresalta, resalta en algún
objeto)

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Objeto: entidad, cualquier cosa que puede percibirse o concebirse.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas

para un obtener un resultado previsto………… hay 3 tipos

Diagrama : entradas
salidas
recursos, equipos, infraestructura, mano de obra, materiales
sistemas de control, controlar las condiciones del proceso,
(parámetros) pre, temp.

Procesos estratégicos, son procesos que guian y direccionan a las empresas…

ejemplo procesos de mejora continua y planificación estrategica.
Procesos operativos, son los procesos core del negocio, se relación
directamente con la misión de la empresa….. ejemplo, comercial, diseño, productivo, entrega.
Procesos de soporte, solo aquellos que brindan soporte para que lo procesos
operativos se lleven a cabo… ejemplo, recursos humano, compras, control de documentos,
calibración, etc

Que es ISO?

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION, se llama iso en todos los países,.

La norma ISO es la que tiene mas certificados a nivel mundial, puede ser una empresa perso
con diferentes sedes.

China es el país con mas certificados ISO. Y Perú en el puesto 55

 2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Existen 7 principios:

1 ENFOQUE AL CLIENTE: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los

requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

El foco principal es el cliente

Para poder brindar un mejor servicio y proveer un producto de calidad y de esa forma
fidelizamos al cliente, y también ampliamos nuestros mercados donde nos desarrollamos

Los requisitos es dar al cliente todo lo que pide, cantidad y en fechas determinadas y cumplir
los estándares.

Y Como excedemos las expectativas??? Dándole los productos unos días antes de la entrega,
por ejemplo, también puede ser que llevamos el producto a sus almacenes.

2 LIDERAZGO: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y
crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización.

En la organización el gerente general debe estas comprometido con la implementación del

sistema de gestión de la calidad, nos brindan los recursos para implementarlo y ya esta
implementado para mantenerlo y mejorarlo.

3 COMPROMISO CON LAS PERSONAS Las personas competentes, empoderadas y

comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.

Las personas competentes, deben tener educación, formación…… empoderadas ósea que
tengan roles y responsabilidades y que esten comprometidas con la organización.

4 ENFOQUE A PROCESOS: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.

Nos permite optimizar los tiempos y asi evitar tiempos

muertos y asi reducir los costos.

Se necesita personal capacitado.

Buen rendimiento y productos que cumplan los requisitos

Minimizar los riesgos para mejores resultados

Controlar cada cierto tiempo las evidencias.

No trabajar de forma aislada sino como un proceso.

5 MEJORA: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Han establecido programas de equipos de mejora y todo eso mejora los procesos y va impactar
en el sistema de gestión de la calidad.
La idea es trabajar para que no ocurra otra vez

6 TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA Las decisiones basadas en el análisis y la

evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.

porque estamos tomando decisiones en base a una data real, por eso hay mas probabilidad de
lograr los objetivos deseados.

Evaluar, analizar, entender mejor esa base de datos.

7 GESTION DE LAS RELACIONES: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

El proveedor brinda materia prima.

También son los trabajadores, los accionistas, la comunidad, el gobierno, los clientes.

3. CICLO PHVA (ciclo de mejora continua) PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR

LA NORVA SE BASA EN ESTE CICLO, SON ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA MEJORA.

Planificamos, la producción, fabricación y venta de celulares,

Hacer, ejecutar lo planificado usando los recursos en estas actividades

Verificación, que grado de variación existe entre lo que hice y lo que planifique, se mide la
eficacia a través de indicadores o se puede hacer también mediante auditorias

Actuar, porque no se logro y se analiza los problemas del porque no salió lo planificado.

PLANIFICAR: En esta etapa se empieza a planear los lineamientos que harán parte
fundamental para mejorar los procesos. Por ejemplo: Elaborar planes que incluyan la
asignación de recursos, establecer políticas, entre otros lineamientos.

Que hacer? Es lo que queremos lograr y

Como hacerlo?? Con que recursos, equipos, que parámetros,

Planes de gestión: plan estratégico, de marketing, de operaciones.

HACER: En esta etapa se realiza la implementación de lo planificado. Por ejemplo: Aplicación

y puesta en práctica del plan de actividades para implementación del SGC.

Poner en archa lo planificado

VERIFICAR: En esta etapa se revisa los procedimientos que se han implementado para evaluar
sus resultados. Por ejemplo: Evaluar los resultados del plan de implementación del SGC (% de
cumplimiento).
Las cosas pasaron como lo planificado?

Contrastamos esta etapas el hacer vs lo planificado, a través de objetivos, indicadores (diarias,

mesual), comparativos, meses anteriores, también por auditorias.
ACTUAR: En esta etapa se hacen las mejoras correspondientes para obtener mejores
resultados en la mejora del SGC. Por ejemplo: Se toman acciones correctivas para mejorar
resultados y también sirve como base y preparación del sistema para el próximo ciclo.

Identificar que no nos permitió lograr la meta planificada, causa para que no vuelvan a suceder

Como mejorar la próxima vez? Mejorar los indicadores aumentándolos a un 85 o 90 %

4. ESTRUCTURA DE LA NORMA INTERNACIONAL

La norma contiene 10 capitulos, a partir del 4 capitulo es certificable la norma y están los
requisitos.

Capitulo 8 es el mas importante de la norma.

1 INTRODUCCION: Generalidades. Principios de la gestión de la calidad, Enfoque a procesos

Ciclo PHVA. Pensamiento basado en riesgos.

Es una decisión estratégica porque el gerente debe estar convencido que el sistema va mejorar
la organización.

La empresa va presentar una mejora en el SGC

Beneficios potenciales:

a. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.

c. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos. Contexto

interno, trabajadores, directivos, procesos, actividades dentro de la compañía. Contexto
externo, identificamos a la comunidad, ambiental, el mercado, la tecnología, político, legal.

d. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la

calidad especificados. Requisitos de cliente, empleos, contratos en la orden de servicio , la
orden de comprar. Requisitos de la organización, propios de la empresa ejemplo pizas en
menos de 30 minutos. Requisito del producto y o servicio, ejemplo que pinte o que haga
llamadas. Requisitos legales, lo coloca el estado o un fiscalizador, licencias de funcionamiento

2y3

Referencia al iso 9000 2015, es como el diccionario del 9001.

4 contexto de la organización

5 liderazgo

6 planificacion

7 apoyo

8 operación
9 evaluacion del desempeño, seguimiento, observación, supervicio…..medicion, indicadores,
resultados de medir un parámetro,….. análisis, si es conforme las comparaciones,…

10 mejora,, no conformidades

Anexo

SESIÓN 2