CRM

Ing. Ronald Edgard Paredes Cruz

CRM

SEGUNDA UNIDAD:

CREACIÓN Y GESTIÓN DE BASE DE DATOS DE CLIENTES

Contenido Semana 4

 ¿Qué es Segmentación de Mercado?

 Técnicas de Segmentación
 Criterios de Segmentación
 Importancia de la Segmentación de Clientes
 Tipos de Segmentación de Clientes

Datos/Observaciones
 LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la unidad, los estudiantes evalúan bases de

datos de clientes, desarrollando modelos de relación y

comunicación relacional, así como técnicas de

segmentación de acuerdo a los requerimientos de los

últimos tiempos.

Datos/Observaciones
 LOGRO DE LA SESIÓN

Al término de la sesión, el estudiante adquiere

conocimientos sobre segmentación de mercados y su

importancia.

Datos/Observaciones
 IMPORTANCIA DE LA SESIÓN

La sesión es de suma importancia debido que el

estudiante conocerá los tipos de segmentación según

su característica, valor y nivel de satisfacción.

Datos/Observaciones
 ¿Qué es Segmentación de Mercado?
La segmentación de mercado, también conocida
como segmentación de clientes o segmentación de
audiencias, es un método por el cual se pueden
dividir a los clientes potenciales en distintos
grupos, los cuales, permiten que las empresas
puedan enviar mensajes personalizados a las
audiencias correctas.

Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación
Crosstabs
Técnicas Descriptivas
También conocidas como Tablas cruzadas nos
Análisis de Frecuencia permiten realizar análisis de dos variables que
describe a los clientes y nos ayuda a controlar la
Miden la efectividad y evolución de la actividad en evolución de la actividad (distribución por sexo-edad,
los programas de fidelización, comunicación, etc. en distribución geográfica clientes y no clientes, etc.).
función de una variable (frecuencia altas, repuestas,
compras, etc.).

Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación
Técnicas Descriptivas

Cluster

Genera grupos de individuos lo más parecidos

entre sí y al mismo tiempo lo más diferente posible
de otros grupos, esta técnica multivariable cuyo
objetivo es clasificar a una población amplia en
un número de grupos pequeño, mutuamente
excluyentes y exhaustivos, en base a las
semejanzas y diferencias de los perfiles existentes
entre los distintos elementos que componen la
población.

 No predice comportamiento ni diferencia entre

“mejores y peores”.
 Se usa para determinar contenidos de
comunicación sobre un grupo homogéneo.
Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación
Chaid
Técnicas Semidescriptivas
Genera segmentos por variables más discriminantes y los diferencia
de otros ayudando a identificar los mejores y lo peores.

Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación

Estadística resultante de una

segmentación CHAID:

GAIN= % Respuestas de cada

segmento dividido por la Respuesta
general en este caso 12,74
Ejemplo de perfiles descriptivos de
los segmentos Chaid

Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación
Técnicas Predictivas

Regresión múltiple

Ayuda a predecir el comportamiento

futuro de los clientes basándose en
la información acumulada. Crea
modelos de comportamiento e
identifica lo que han hecho. Los
clientes con el mismo modelo se
presume harán lo mismo en el futuro.

Datos/Observaciones
 Técnicas de Segmentación
RFM (Recencia, Frecuencia y valor Monetario)
Técnicas Predictivas
 Recencia: periodo en que el cliente ha hecho la última compra. A menor
tiempo transcurrido desde la última compra, más valor.
 Frecuencia: número de compras realizadas. A mayor número de compras,
más valor.
 Valor monetario: Importe de las compras. Cuanto mayor es el importe, más
valor.

Redes neuronales o algoritmos

genéticos
Tiene como objetivo reproducir el
comportamiento del cerebro ante la
toma de decisiones. Es un método en
expansión (aunque parezca tecnología
del futuro) y que está siendo utilizado
ya para realizar estudios bursátiles,
financieros y de investigación de
mercado por las empresas.
Datos/Observaciones
 Criterios de Segmentación
3. Según los
1. Según el
2. Según su perfil geo beneficios esperados 4. Según los estilos
comportamiento de
y sociodemográfico (tangibles e de vida
compra
intangibles)
Última compra realizada Edad Beneficios Tangibles Actividades
Número de compras Sexo Precio Trabajo
Importe total de las Clase social Calidad Diversiones
compras Educación Servicios Deportes
Tipo de producto Ocupación Garantía Aficiones
Forma de pago Tamaño familiar Variedad Asociaciones
Compra inicial Propiedad Beneficios Intangibles Intereses
Canal utilizado Renta Confort Familia
Estado social Seguridad Profesión
Estatus Comunidad
Espacio Moda
Comida
Éxitos
Opiniones
Educación
Economía
Social
Cultura

Datos/Observaciones
 Importancia de la Segmentación de
Clientes

Importancia de la Segmentación

• Crear y comunicar mensajes de marketing dirigidos que

resonarán en grupos específicos de clientes.
• Seleccionar el mejor canal de comunicación para el
segmento.
• Identificar formas de mejorar los productos u
oportunidades para desarrollar nuevos productos o
servicios.
• Probar diferentes opciones de precios de acuerdo con
las posibilidades de cada segmento.
• Centrarse en los clientes más rentables y crear mejores
relaciones que sean duraderas y que contribuyan a su
retención.

Datos/Observaciones
 Tipos de Segmentación de Clientes

Segmentación 1.Segmentación
1.Segmentación
geográfica demográfica 1.Segmentación
conductual
Proceso de agrupar 2.Se trata de psicográfica
2.Consiste en
a los clientes agruparlos 2.Proceso que trata
identificar actitudes
basándose en su utilizando de dividir a los
específicas de los
ubicación elementos como la clientes basándose
clientes, es decir,
geográfica, clima, edad, género, en su
tendencias en su
etc., para definir el nacionalidad, nivel comportamiento,
comportamiento y el
mejor lugar para educativo, tamaño estilo de vida,
proceso para tomar
comercializar su de la familia, valores, actitudes e
una decisión de
marca y expandir el ocupación, intereses.
compra.
negocio. ingresos, etc.

Datos/Observaciones
 Pasos para Segmentar a tus clientes

Datos/Observaciones