ANÁLISIS DE LECTURA

Por: César Romero Vásquez

Docente
El siguiente Análisis de Lectura, permite reconocer al alumno, sus habilidades y conocimientos de
los estudiantes de la Escuela de Ciencias de la Comunicación. Esta lectura, tiene como objetivo
expresar de manera integradora, condensada, coherente, manifiesta el espíritu crítico al calificar
razonadamente sobre la importancia de un testimonio ajeno, tiene capacidad argumentativa y
demuestra resumen de síntesis el contenido esencial de un texto.

Por lo tanto, debes leerlo minuciosamente, para lograr un trabajo y aprendizaje significativo y
alcanzar el mayor puntaje.

I. Datos generales
Asignatura : Estrategia de Marketing II
Ciclo académico : VII
Escuela Profesional : Ciencias de la Comunicación
Nombre del alumno : Moisés Sebastián Gálvez Niño

II. de la actividad

La actividad consiste en resolver 4 preguntas que serán desarrolladas por el docente:

III. tiempo de duración

La evaluación durará 1 hora.

IV.Promedio

El ANÁLISIS DE LECTURA, será PROMEDIADO con los trabajos que DURANTE EL CICLO los alumnos
realicen en la biblioteca de la Universidad Señor de Sipán.
 V. Preguntas
No olvidemos que, para que las respuestas tengan sentido, el alumno debe vincular lo nuevo con lo que ya
sabe. Evaluar este aspecto supone plantearse preguntas y tomar decisiones como las siguientes:

1. ¿Cuál es la importancia de la segmentación y tipo de mercado?

2. ¿Toda empresa debe poseer como misión ofrecer el mayor nivel de satisfacción para sus clientes o
usuarios?
3. ¿Qué entiendes sobre: atrae la captación de usuarios?
4. ¿Qué entiendes sobre: cuida la relación servicio-calidad-precio?

DESARROLLO

1. La importancia de segmentar el mercado se deriva principalmente de la heterogeneidad de

los gustos, necesidades y capacidades adquisitivas de los consumidores actuales, así como de
la evolución continua de los factores anteriores. Si dedicas tus esfuerzos a intentar satisfacer
a todos ellos, posiblemente tengas mayores dificultades en rentabilizar tu idea de negocio.
Su objetivo fundamental es el de poder determinar con precisión las necesidades de cada
grupo, de tal manera que la empresa las pueda atender mejor, ofreciéndole a cada uno de
ellos un producto o servicio adecuado.
Un segmento de mercado es, en primer lugar, un grupo de consumidores. Esta forma de
dividir el mercado potencial en partes (segmentos), es decir, en grupos distintos de clientes
que reaccionarán de la misma forma o de forma similar a diversos aspectos de la venta de
productos (reaccionan de la misma forma a determinados anuncios, buscan los productos
ofrecidos en determinados tipos de tiendas, etc.) se denomina segmentación del mercado.
Un segmento de mercado es un grupo de consumidores con una o más características
estables comunes que determinan el comportamiento de los consumidores en el mercado. Es
importante tener en cuenta que un segmento es una parte del mercado suficientemente
grande, en la que pueden "caber" varios fabricantes y proveedores de la competencia.
La lógica de la segmentación es sencilla. Se basa en el hecho de que incluso el mejor y más
perfecto modelo de producto puede no ser necesario para todos los clientes potenciales de
este mercado. A alguien no le encajará el precio, a alguien el diseño, a alguien los parámetros
técnicos.
La segmentación es una forma de determinar, en primer lugar, a qué grupos de clientes (por
industria o producto) está destinado el producto; en segundo lugar, qué parámetros del
producto son cruciales para aumentar la competitividad de la empresa, qué parámetros
deben trabajarse para satisfacer en mayor medida las necesidades de clientes específicos.
Sólo así se puede ajustar la capacidad y determinar la cuota de mercado para el producto o el
tipo de servicios de una determinada empresa, la cantidad de inversión en nuevos equipos y
tecnología para la producción de nuevos productos.
Tipos de mercado:
1. Segmentación geográfica
Tal como su nombre lo indica, este tipo de segmentación hace referencia a la ubicación
geográfica del público objetivo. En qué espacio físico y bajo qué entorno se desenvuelve el
segmento. Con este tipo de segmentación es importante definir: el país, la ciudad, la región y
el clima en el que se desenvuelve la audiencia a la que se plantea llegar.

2. Segmentación demográfica
Este tipo de segmentación es una de las más importantes porque permite tener en cuenta
aspectos muy específicos de la audiencia. Mientras más se delimite, más fácil podrán tenerse
 a los clientes potenciales. Las variables de este segmento son: edad, sexo, estado civil,
profesión, nivel educativo, cultura, nacionalidad y estatus socio-económico.

3. Segmentación psicográfica
Tener en cuenta las particularidades psicológicas del cliente potencial también es clave
cuando se segmentan los usuarios. Conocer sobre su personalidad, estilo de vida, valores,
actitudes, intereses y preferencias permite adecuar el producto y servicio para que se alinee a
las expectativas del cliente.

4. Segmentación conductual
Conocer sobre el comportamiento de los usuarios también nos permite perfilar mucho más el
producto o servicio para antes de su lanzamiento. En este punto se analizan los patrones de
consumo y uso que tiene la audiencia con relación a lo que se va a promocionar. También, la
sensibilidad que se tiene con respecto al precio, la lealtad con la marca y la respuesta que se
puede llegar a tener con relación a lo que se está ofreciendo.

5. Segmentación por industria

Este tipo de segmentación sirve para tener un mejor panorama sobre el sector al que entrará
a competir la empresa. Ya sea el sector económico, tecnológico, agropecuario, etc. Lo
importante en este punto es conocer cuántos son los negocios que se dedican a lo mismo y
cuáles son los productos que ofrecen al mercado, de esta manera puede analizarse mejor el
producto con el que cuentan para que al introducir el nuevo producto o servicio pueda
competirse con algo diferenciador a lo que ofrecen las otras industrias.

6. Segmentación por productos

Por último, pero no menos importante está la segmentación por productos, en esta se toma
en cuenta las especificaciones con las que cuenta el producto. Por ejemplo: computadora
portátil, calzado para dama, tapetes de cocina, etc. Cuanto más específica sea la
segmentación del producto, mejor será la posibilidad de que el producto llegue a la persona
correcta.

2. La satisfacción del cliente es una métrica que indica qué tan felices están los consumidores
con los productos y los servicios que brinda una empresa. Incluye factores como agilidad,
precisión, amabilidad, entre otros. El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de
reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una experiencia del
cliente sin igual.
La calidad del servicio al cliente es un elemento multifactorial: depende de la cultura de la
empresa, de los recursos disponibles, de la autonomía de los representantes de atención y
hasta de la competencia. características de servicio al cliente:
 Promueve la imagen de tu marca
 Facilita procesos
 Aumenta la lealtad
 Eleva tus ingresos
 Mejora la moral de la compañía

3. Es un proceso estratégico para concretar la mayor cantidad de oportunidades de negocios

posibles. Eso se logra a través de diversos esfuerzos, como lo pueden ser estudios de
mercado, técnicas de ventas o campañas de marketing. Evidentemente, es una de las
acciones más desafiantes para las empresas, dado que no necesariamente depende de la
cantidad de recursos con los que cuente, sino con la aplicación de diferentes iniciativas y
técnicas que faciliten la captación de clientes.
tener un plan de captación de clientes marcará la ruta a seguir para conseguirlos. Y esto no se
detiene cuando los conquistas, sino que se convierte en una rueda que nunca debe parar de
 girar, permitiendo ampliar la cartera de consumidores que se tiene y, por supuesto, expandir
las oportunidades de negocio de la organización.

Como captar clientes:

Considera diversos canales
Con una tienda física y un número telefónico, bastaba para echar a andar una captación de
clientes, junto con una campaña de promoción en radio.
Segmenta tu público
Elaborar el perfil del cliente ideal o buyer persona te permitirá entender las diferentes
necesidades e intereses que pueden resolverse y despertarse gracias a tus bienes.
considera todas las variables posibles, como demografía, psicología e incluso geografía. Así
comprenderás en su totalidad a quién debes impactar con tus iniciativas de ventas y
marketing, y cómo comunicarte efectivamente con ellos.
Identifica los problemas que puede tener tu cliente ideal
Debemos identificar las exigencias es crucial para entregar valor y ofrecer una atención de
calidad que mejore la probabilidad de convertirlos.
Busca sociedades o alianzas
hay clientes potenciales pertenecen a la cartera de clientes de otras organizaciones; pero
lejos de ser una sentencia desfavorable, esto puede convertirse en una oportunidad.
Mejora tus canales online
Es muy probable que, si tu negocio tenga una buena entrada de clientes a través de una
tienda física, tus canales online no sean una prioridad para ti. Sin embargo, es importante
entender que sin importar el tipo de producto o servicio que lleves al mercado, se puede
vender online.
Aprovecha el benchmarking
El benchmarking se trata de aprovechar los éxitos de tu competencia a tu favor. se apoya en
el análisis de las estrategias que les dan resultado para poder diseñar las tuyas propias que
puedan impactar a tus clientes potenciales.

4. El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que

mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el
producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son
quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los
siguientes aspectos:
La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario
buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal
de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo

del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (2007); quienes consideran útil pensar en la
organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación triangular,
representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor
del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que una estructura constituye un
proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio. El
modelo:

Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que
conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la
estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea
que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia
al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de
contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la
posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La línea que
conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los
procedimientos y equipos de trabajo.
Referencias:
Camino, JR, & De Garcillán López-Rua, M. (2009). Dirección de Marketing: Fundamentos y aplicaciones.
Editorial ESIC.

La calidad en el servicio al cliente. (2008). Editorial Vértice.

Pedret, R., Sagnier, L. y Camp, F. (2003). Herramientas para segmentar mercados y posicionar productos:
Análisis de información cuantitativa en investigación comercial. Grupo Planeta (GBS).

https://emprendepyme.net/importancia-de-la-segmentacion-de-mercado.html

Camino, J. R., & De Garcillán López-Rua, M. (2009). Dirección de Marketing: Fundamentos y aplicaciones.
ESIC Editorial.

Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. R. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el
servicio al cliente y el marketing. El Servicio Al Cliente.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=67998

La calidad en el servicio al cliente. (2008). Editorial Vértice.

Pedret, R., Sagnier, L., & Camp, F. (2003). Herramientas para segmentar mercados y posicionar productos:
Análisis de información cuantitativa en investigación comercial. Grupo Planeta (GBS).

Casado, JMP y Molinero, TV (2011). Captación, retención y fidelización de clientes: teoría y práctica del
marketing directo y relacional .

Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Díaz de Santos.