Proyecto

ATENCION Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

 INDICE
CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
CAPÍTULO II
2.PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
CAPÍTULO III
3.ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL
CAPITULO IV
4.PROPUESTA TECNICA DE LA MEJORA.
CAPITULO V
5.COSTOS DE IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
CAPITULO VI
6.EVALUACION TECNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA
CAPITULO VII
7.CONCLUSIONES
CAPITULO VIII
8.RECOMENDACIONES
CAPITULO IX
9. BIBLIOGRAFIA
 • Pasión por lo que hacemos
• Espíritu de colaboración
• Respeto a la legalidad
• Investigar y Aprender
• Coherencia
1.3. Productos, mercado, clientes
Nuestros servicios
 Salas de Juegos de Máquinas Tragamonedas
 Bar
 Atención personalizada
 Eventos
 Comida y Bebida
 Sorteos
Nuestros clientes
 Público en general mayores de 18 años
1.4. Estructura de la Organización
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa
La empresa Magic Center S.C.R.L en estos últimos meses ha presentado quejas sobre
la mala atención personalizada, lo que ha llevado a la pérdida de clientes.
Las principales causas son, la baja productividad del personal por falta de motivación,
la falta de seguridad y la mala instalación de los cableados eléctricos, que lleva como
consecuencia a afectar la imagen y reputación de la empresa.
MALA ATENCIÓN A LOS CLIENTES:
La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos. Muchas veces los
clientes pueden sentir que han recibido un trato deficiente debido a que sus
expectativas son demasiado altas, por lo que debemos tener en cuenta que en
ocasiones habrá causas que no pueden ser controladas. Lo cierto es que existen
algunos factores donde Magic Center S.C.R.L sí pueden controlar y que deben atender
con el fin de evitar a toda costa que desemboquen en una mala atención. Algunos de
estos factores son: contratar personal para así abastecerse en toda la sala de juegos, dar
una buena capacitación de atención al cliente.
 FALTA DE SEGURIDAD ESPECIALIZADA:
En este caso la falta de seguridad en la puerta de ingreso es una preocupación de los
clientes diariamente. Ya que estamos en una ciudad donde los robos son a menudos y
de muy alto riesgo. La empresa debería contratar seguridad especializada en el rubro
de vigilancia y que cuente con su carnet de sucamec.
2.2. Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora
2.2.1 Objetivo General
Fortalecer la atención al cliente, creando procesos y procedimientos, así como
implementando controles de calidad para satisfacer la necesidad de los clientes, y
garantizar condiciones de trabajo seguras y saludables a los clientes y trabajadores
2.2.2 Objetivos Específicos
Después de haber analizado todos los problemas existentes dentro de la empresa, se
han planteado los siguientes objetivos específicos
 Capacitar y motivar al personal.
 Establecer procedimientos de atención a los clientes y aplicar en cada cliente
calidad total.
  Desarrollar en el empleado de las empresas de servicios el interés en dar una
excelente atención al cliente.
 Identificar, evaluar e intervenir en los diferentes factores de riesgos y peligros
significativos para la salud de los clientes
2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora (Investigaciones realizadas)

A. Agüero & Miguel (2018) en su investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción del
cliente del casino New York, 2018”. Investigación para optar por el grado de Licenciado en
Administración presentada a la Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias Económicas de la
Universidad Inca Garcilaso de la Vega. El objetivo de estudio fue demostrar que existe una relación
significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el casino Nueva York, 2018.

La investigación es correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, la técnica de

recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. La conclusión más relevante para
el presente estudio es la gran y estrecha relación que existe entre 7 calidad de servicio y satisfacción del
cliente, con una fuerte influencia de la primera a la segunda.
C. Delgado (2017) en su investigación titulada: “Calidad de servicio y la satisfacción
de los clientes de la sala de juegos - caso: tragamonedas Flamenco de Oro I –2016”

Investigación para optar por el grado de Maestro en Administración Estratégica de Empresas

presentada a la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional del Callao. El
objetivo del estudio fue determinar la influencia de la calidad en la satisfacción de los clientes en el
tragamonedas Flamenco de Oro I en el periodo 2016.La investigación fue de carácter explicativo y
descriptivo, con enfoque deductivo, la técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento
utilizado fue el cuestionario. La conclusión más relevante para el presente estudio es que las
dimensiones de la calidad de servicio, como los son la infraestructura, credibilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, influyen en la satisfacción del cliente.
2.4. Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora
El presente proyecto consiste en presentar un proceso de mejoramiento de la atención al
cliente, con este proyecto se busca captar personal aptamente capacitados tanto para un
mejor desarrollo de la empresa en el ámbito externo como interno de la empresa a la par
resaltando la atención al cliente.

La tarea del administrador de casino Magic Center es siempre estar dispuesto a solucionar de manera
asertiva todos los inconvenientes que se pueden presentar a diario en el desarrollo de las actividades
del negocio, para ello es muy importante que el administrador sea ingenioso y resolutivo en el
momento de proponer la posible o posibles alternativas de solución, teniendo en cuenta que las
decisiones tomadas deben cumplir con los objetivos más importantes de una organización, tales como
el desempeño del personal y una buena seguridad hacia el cliente.
Teniendo en cuenta que la agilidad y servicio oportuno, es la política con la que la
compañía siempre se ha identificado para lograr la satisfacción de sus clientes; en el
presente trabajo se abordaran las consecuencias que trae para la organización su relación
con los clientes externos e igualmente se analiza las fallas internas de la empresa como
“la falta de personal para la atención y n seguridad en la puerta de ingreso”, problema
que puede ser la causa de pérdida de clientes y por ende uno de los principales factores
que afecta. Dadas las circunstancias de la empresa, el presente proyecto busca
implementar en el casino Magic Center un plan de acción de mejora del servicio al
cliente.
3.1. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual.
Diagrama del proceso:
DIAGRAMA DE MAPA DE FLUJO:
3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa.

Contratación del personal sin capacitación: Al recibir un personal y no capacitarlo para

realizar las actividades correspondientes o innovar en la empresa pueden generar más problemas de
los que ya existen dentro de la empresa.

Insatisfacción de los clientes: Los reclamos de manera constante afecta a la reputación de la

empresa y a los trabajadores que realizan sus actividades en el interior de la empresa.

Descuido de los equipos del interior de la empresa: Esto problemas son constantes y puede
ocasionar accidentes dentro de la empresa que puede ser muy perjudicial tanto como al cliente y a
dicha empresa
3.3. Priorización de causas raíces
Diagrama de Pareto:

Como se determina en el diagrama

CAUSAS DE LA MALA de Pareto, se procederá a plantear
ATENCION
una mejora en la siguiente causa raíz.
80 120.00%
70
100.00% • Falta de personal en la sala
60
80.00% • Falta de seguridad en la entrada
50
40 60.00% • Mala atención Al cliente
30
40.00% • Falta de capacitación
20
20.00% • Falta de Mantenimientos de los
10
0 0.00%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 aires acondicionados
• Mala instalación de cableados