Chomo Tot, Jimmy Domingo Estuardo

2331320
Facultad de ingeniería

CASO WELZ BUSINESS MACHINE

1.- De la conversación tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa

y efecto.
2.- Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados.

Número de Número Porcentaje

Tipos de defectos Porcentajes
defectos acumulado acumulado
Poco personal de
operación 172 51% 172 51%
Persona que debe recibir
la llamada no está
presente 73 22% 245 73%
Falta de comprensión de
parte del operador 61 18% 306 91%
Cliente domina la
conversación 19 6% 325 97%
Otras razones 10 3% 335 100%
335

DP LARGAS ESPERAS EN LAS LLAMADAS

100%
300 90%
80%
250
70%
200 60%
50%
150
40%
100 30%
20%
50
10%
0 0%
Poco personal Persona que Falta de Cliente domina Otras razones
de operación debe recibir la comprensión de la conversación
llamada no está parte del
presente operador

Número de defectos Porcentaje acumulado

Por medio del diagrama de Pareto nos hemos podido percatar que la mayor razón
del problema que presenta la empresa es el no tener el personal suficiente que
pueda atender cada una de las llamadas de sus clientes.
3.- Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la
situación.

• Realizar capacitaciones en el cual el operador obtenga los conocimientos

suficientes para solventar los problemas que pueda presentar el cliente.
• Realizar capacitaciones donde el operador pueda aprende a como tener
una conversación profesional con el cliente, para ser más eficiente.
• Contratar a más personal (calificado) para cubrir la cantidad de llamadas
recibidas día a día.
• Ser más cuidadosos en transferir llamadas a cada una de las áreas, para
evitar que sean nuevamente transferidas.