Primera Parte TESIS

Perfil asignado al Licenciado en Nutrición y expectativas sobre su práctica profesional en consultorio
externo por parte de los usuarios de un Servicio de Nutrición del área privada Córdoba, año 2003
Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como propósito conocer el perfil
profesional asignado y las expectativas sobre la práctica del profesional en consultorio
externo de un Servicio de Nutrición del área privada, de la ciudad de Córdoba.
Las variables principales estudiadas fueron:
 Perfil profesional asignado al Licenciado en Nutrición.
 Expectativas de los usuarios sobre la práctica profesional del Licenciado en
Nutrición.
Para la recolección de datos se llevó a cabo una encuesta confeccionada con
preguntas cerradas, mixtas y escalares; de naturaleza objetiva y subjetiva y según el
contenido, de identificación y de expectativas.
La muestra (n = 38) estuvo constituida por el total de usuarios mayores de edad
de ambos sexos, que asistieron durante el período de un mes (Noviembre - Diciembre
de 2003) por primera vez a un consultorio externo de un Servicio de Nutrición del área
privada, los que no habían tenido experiencia previa con un profesional del área de
nutrición.
Los resultados revelaron que el Perfil profesional asignado por los usuarios,
coincide en su gran mayoría con el definido en el plan de estudio vigente en la Escuela
de Nutrición, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional de Córdoba. Sin
embargo, existen debilidades en el reconocimiento de las variables Formación y
Funciones del Profesional.
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Con respecto a los resultados obtenidos sobre las Expectativas de los usuarios
de un consultorio externo de nutrición, encontramos que las variables Vocabulario y
Actitud del profesional y Continuidad en la atención fueron las que presentaron
homogeneidad en sus datos, ya que los usuarios esperan que el profesional tenga un
vocabulario comprensible, una actitud amigable, y lo cite a un nuevo encuentro.
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Introducción
Hasta la actualidad los servicios en el ámbito de la salud se han brindado desde
una perspectiva administrativa y no desde la perspectiva del usuario. Esta perspectiva se
basa en conocer cuáles son las expectativas de los usuarios para poder ofrecerle una
mejor calidad en el servicio.
Entendemos por expectativas, a las percepciones de los usuarios acerca de la
forma en que el servicio que ellos solicitan, va a satisfacer sus necesidades y exigencias
particulares. Las expectativas con respecto al servicio de nutrición están conformadas
por muchos factores como: el rol que le asigna al Licenciado en Nutrición, el destino
específico que el usuario se propone dar a este servicio, la experiencia anterior con un
servicio similar, como las promesas y compromisos (descripciones de publicidad y
mercadeo) que les ofrecen.
Es importante conocer las expectativas de los usuarios, ya que las mismas nos
permiten evaluar la calidad del servicio que se presta. Ésta se basa en reconocer al
usuario y la satisfacción de sus necesidades como fundamento de todas las acciones con
las que se intenta mejorarla. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que
exista como característica propia de un servicio, sino que es el grado de satisfacción que
experimenta el usuario ante el consumo de éste.
Sin una comprensión básica del usuario y sus expectativas, el Licenciado en
Nutrición tiene pocas probabilidades de satisfacer de manera efectiva las necesidades
verdaderas del mismo.
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Por ello hemos realizado el presente trabajo que buscó conocer las expectativas
de los usuarios que concurren por primera vez a un consultorio externo de un servicio
de nutrición del área privada de la ciudad de Córdoba. Éste se llevó a delante en forma
paralela a otro trabajo, que bajo la misma dirección, abordó el área de los servicios
asistenciales del orden público.
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Planteamiento del problema
Para el presente trabajo nos planteamos los siguientes cuestionamientos:
¿Cuáles son las expectativas sobre la práctica profesional que tienen los usuarios
que llegan por primera vez a un consultorio externo de un servicio de nutrición del área
privada, Córdoba año 2003?
¿Cómo identifica este usuario al profesional que lo asistirá?
Delimitación del problema
Este estudio se realizó en consultorio externo de un servicio de nutrición del área
privada de la ciudad de Córdoba, considerándose a los usuarios mayores de edad de
ambos sexos, que asistieron al mismo por primera vez, los que no habían tenido
experiencia previa con un Licenciado en Nutrición.
Se valoró de qué manera el usuario de dicho servicio, identifica al profesional
que lo asistió y qué espera éste de la actuación del profesional en el encuentro.
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Objetivos Objetivo General
Identificar las expectativas sobre la práctica profesional y el perfil asignado al
Licenciado en Nutrición, por parte de la población que asiste a la primera consulta en
consultorio externo de un servicio de nutrición del área privada, Córdoba año 2003.
Objetivos Específicos
1. Determinar edad, sexo y nivel de instrucción de los usuarios que asisten a la
primera consulta en consultorio externo de un servicio de nutrición del área
privada, Córdoba.
2. Identificar el perfil profesional que asignan al Licenciado en Nutrición los
usuarios que asisten a la primera consulta en consultorio externo de un servicio
de nutrición del área privada, Córdoba.
3. Determinar las expectativas sobre la práctica profesional del Licenciado en
Nutrición que tienen los usuarios que asisten a la primera consulta en
consultorio externo de un servicio de nutrición del área privada, Córdoba.
(Vocabulario del profesional, actitud del profesional, actividades en la práctica
profesional, material de entrega en la consulta, continuidad en la atención,
duración del encuentro, elementos empleados por el profesional).
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Marco Teórico
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Los servicios
Hoy vivimos una época revolucionaria de la historia en que toda la estructura del
conocimiento humano sufre nuevamente las conmociones del cambio a medida que se
desploman las antiguas barreras. Surge una reestructuración de la economía, la
producción y la distribución del conocimiento y los símbolos empleados para
trasmitirlos. Como consecuencia de este cambio, los servicios pasan a ser de gran
importancia para la economía global.
Servicio se podría definir como:
... “Una mercancía de tipo intangible que lleve implícita una propuesta de
obtención de satisfacciones que compensen a los usuarios o consumidores de los
mismos, ya sea en la concreción de sus deseos o en la realización y satisfacción de sus
necesidades”...1
... “Actividad o proceso que es producido por el hombre (producto) que soporta
un valor de utilidad (resuelve un problema o satisface una necesidad) que suele y puede
cambiarse por otros bienes o servicios o por un valor en moneda”...1
La principal característica de todos los servicios es que son producidos y
consumidos simultáneamente. Esto implica que no es posible desechar un servicio
defectuoso o de mala calidad, debido a que la producción del mismo implica la
participación del usuario, quien lo consume paralelamente. La única posibilidad de
lograr una mejora sustancial en la misma, es estableciendo mecanismos que permitan
desarrollar una gestión sistemática de los procesos que conllevan la producción de un
servicio; por lo tanto, todo servicio debe poner al usuario y sus expectativas al frente de
las prioridades para mejorar la calidad del mismo.
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En este punto se encuentran los servicios de nutrición de instituciones públicas y
privadas, cuyos usuarios podrán tener o no expectativas diferentes sobre los mismos.
Los servicios de nutrición cuentan con una doble área de asistencia, por un lado
la internación y por otro el consultorio externo. En esta última área es donde se realizó
la recolección de información.
Los sistemas actuales de salud (incluido el servicio de nutrición) se encuentran
atravesando una profunda crisis, expresada en altos costos operativos y escasa cobertura
de las necesidades de sus usuarios. Sin embargo, en su nivel más alto, el objetivo
principal de los servicios es (o debería ser) el de entregar más de lo que los usuarios
esperan, y que desde luego, es lo que realmente éstos necesitan.
En los servicios de salud centrados en los usuarios, éstos son el elemento
fundamental en todo momento de la planeación, formación y valoración de la prestación
de servicios. El usuario es el experto con respecto a sus propias circunstancias y
necesidades; de esta manera, el profesional debe reunir información sobre los usuarios
con los cuales interactúa para crear y ofrecer servicios adecuados, tanto a las
necesidades como a las expectativas de los mismos.
Por lo tanto, en esta nueva era en la que nos hallamos, la prestación de un
servicio de calidad se ha convertido en una exigencia vital para todos los servicios de
salud.
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Los usuarios de los servicios de salud
El concepto de paciente proviene de la función curativa de la salud pública y
denota al enfermo, a la persona que va a recibir tratamiento, el que tiene la paciencia de
esperar. Con el advenimiento de la teoría de sistemas y del concepto de proceso, se
consideró como cliente o consumidor a la persona que utiliza o se beneficia del
resultado de cada etapa o fase del proceso.
Sin embargo, este término causa cierto rechazo porque se vincula mucho con el
consumismo y el mercado, por lo que se prefiere cambiar el nombre de “cliente” por el
de “usuario”.
En el presente trabajo de investigación se utiliza el término usuario.
Según L.L. Bean, Inc.: El usuario es la persona más importante en las
instituciones de salud; no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; no
interrumpe nuestro trabajo, él es el objetivo de nuestro trabajo; no nos hace un favor
cuando llega, nosotros no le hacemos un favor atendiéndolo. El usuario no es un extraño
caprichoso, es un ingrediente esencial de la institución; él no es sólo ingresos, es un ser
humano con sentimientos y merece un trato respetuoso y cordial. El usuario es el alma,
por ello merece una atención esmerada.2
El usuario es una persona con necesidades y preocupaciones cuya emoción está
muy afectada especialmente si lo aqueja alguna enfermedad y seguramente no siempre
tenga la razón, pero siempre tiene que estar en primer lugar si queremos distinguirnos
por la calidad en los servicios que le brindamos.
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De un tiempo a la fecha, el sector salud se ha preocupado por ofrecer sus
servicios de acuerdo a estándares de calidad con la finalidad de cumplir mejor con los
objetivos de atender, de la mejor manera posible, las necesidades y requerimientos de
salud de los usuarios.
En este ámbito es interesante conocer y comprender mejor lo que los usuarios
piensan y esperan de los servicios que reciben de las instituciones y del personal con el
cual interactúan.
Es importante para los Licenciados en Nutrición (quienes brindan servicios)
poder describir a cada persona (usuario) que los rodea, pues así, puede preverse su
comportamiento y cuál será la mejor manera de tratar con ellos.
La mente del usuario es simple y compleja a la vez. Es muy difícil alterarla y por
eso una tarea más sencilla consiste en adaptarse a su modo de funcionamiento. Cómo
percibe el usuario los productos y servicios, cuáles son las normas que guían ese
proceso, son cuestiones fundamentales para aquellos que tienen encargada la protección
del usuario.
Una forma de conocer mejor a los usuarios es distribuirlos en distintos grupos
según las expectativas que tienen del servicio. La distribución adecuada del total de
usuarios, supone que los diferentes conjuntos de éstos tienen distintas necesidades y
deseos. Consiste en darnos cuenta que no todos creen que el servicio ideal es el mismo,
ya que los usuarios tienen distintas preferencias y que las necesidades no son
homogéneas.
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La clase social sirve como marco de referencia para el desarrollo de actitudes y
conductas de consumo. Los usuarios pertenecientes a una misma clase social muestran
similitudes en sus comportamientos de consumo y diferencias respecto al resto de las
clases sociales, lo mismo sucede con los distintos grupos culturales. Los miembros de
estos grupos tienden a poseer creencias, valores y costumbres que les diferencian del
resto de los miembros de su sociedad, a la vez que se adhieren a la mayor parte de las
creencias, valores y normas de comportamiento de la sociedad general.
Es necesario para mejorar la calidad del servicio prestado poder descubrir y
conocer el conjunto de usuarios al que ésta se dirige.
Para mejorar la calidad de los servicios es necesario un mayor conocimiento de
los usuarios, para reconocer lo que resulta importante a los ojos de éstos y no sólo desde
el punto de vista de la institución. Entender sus necesidades y detectar el verdadero
punto de referencia de los mismos en relación a la prestación del Licenciado en
Nutrición en consultorio externo, constituyen los ejes de esta investigación.
Expectativas de los usuarios de los servicios de salud
Para la elaboración del presente trabajo, se realizó una búsqueda exhaustiva en la
biblioteca de la Escuela de Nutrición sobre estudios relacionados con el mismo, no
habiendo encontrado hasta la fecha trabajos de investigación concluidos sobre
expectativas. Actualmente se encuentra en elaboración un trabajo de similares
características al presente, bajo la misma dirección, abordando el área de los servicios
asistenciales del orden público.
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En relación a la temática, se halló el trabajo “Nivel de satisfacción del usuario
externo en la prestación consultorio externo de la sección diabetología y nutrición de
una institución asistencial privada de la ciudad de Córdoba, año 2000”.
Las conclusiones que surgieron del mismo son las siguientes:
 Que el servicio cumplió con las expectativas de los usuarios y logró
superarlas;
 que la edad, el sexo, la ocupación y el nivel de instrucción de los usuarios no
influyeron en el nivel de satisfacción alcanzado;
 que los aspectos que provocaron una mayor satisfacción fueron la intervención
profesional, capacidad, dedicación y sensibilidad en el trabajo diario;
 el aspecto que menos provocó satisfacción fue el tiempo que el usuario espera
para ser atendido.
Estos resultados de modo indirecto, valoran a los usuarios y permiten orientar el
accionar profesional, identificando fortalezas y debilidades de la prestación.
Las expectativas del usuario son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia, contra los cuales se
juzga su desempeño. Debido a que los usuarios comparan sus percepciones del servicio
con estos puntos de referencia cuando evalúan la calidad del mismo, resulta
fundamental que los profesionales que prestan servicios, logren conocer a fondo las
expectativas que tienen los usuarios acerca de éste. El conocimiento de las expectativas
del usuario constituye el primer paso, y probablemente el más importante, para alcanzar
un servicio de calidad.3
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Las expectativas, por ello, gozan de una especial relevancia, ya que antes de
indagar otros elementos que pueden influir en la satisfacción, deberíamos objetivar de
algún modo las expectativas del usuario, para posteriormente, poder evaluar y medir el
grado de satisfacción.
Las expectativas no son requerimientos y especificaciones técnicas del servicio,
son la expresión de una esperanza, son el objetivo real del usuario; todo lo que el
usuario ambiciona recibir del servicio para satisfacer lo que desea.
Las expectativas del usuario, con respecto al servicio, se forman por muchos
factores incontrolables; en otras palabras, lo que los usuarios esperan es tan diverso
como su educación, sus valores y sus experiencias.
El comportamiento de consumo de un usuario no puede explicarse únicamente a
partir de sus variables personales: necesidades, motivaciones y actitudes. El hombre no
está aislado, vive en interacción con otras personas. La manera como percibe las cosas,
como cree, piensa y actúa, está determinada principalmente, por el ambiente cultural y
las personas con quienes se interrelaciona. Todas las influencias sociales en el
comportamiento de consumo del usuario comienzan con la cultura en que éste se
desenvuelve. Todas las actividades en las que las personas se embarcan están
culturalmente determinadas.
Según R.A. Jones: Hay tres importantes determinantes de toda expectativa: la
experiencia previa, es decir optimismo o pesimismo aprendido con experiencias
pasadas, la comparación social, es decir el examen de lo que otros han podido conseguir
y en tercer lugar, la perspectiva temporal.4
21
Las expectativas de los usuarios se forman, como ya se mencionó anteriormente,
a través de diferentes factores. En el presente trabajo se utilizan distintas variables
designadas a los usuarios para establecer una relación con el perfil asignado al
Licenciado en Nutrición y las expectativas sobre la práctica profesional que ellos tienen
del mismo. Estas variables son: la edad de los usuarios, que nos permite evaluar a través
de las distintas generaciones qué expectativas elaboran; el sexo, que nos ayuda a
identificar qué expectativas tienen según los distintos géneros, y para finalizar, la
escolaridad, que nos brinda la posibilidad de conocer la formación académica que
tienen los usuarios, ésta formación induce en la elaboración de las expectativas sobre el
servicio de nutrición.
Las expectativas del usuario varían a medida que cambia la tecnología y en
relación directa a la educación recibida, razones por las cuales se hace imposible la
satisfacción del mismo como un objetivo estático y final. Lo que queremos destacar es
que las expectativas de los usuarios cambian, que ese cambio es hoy en día cada vez
más rápido y que, por lo tanto, significa cambio en las necesidades y deseos de los
mismos. Las expectativas migran, se transforman; hoy las necesidades exigen atributos
distintos de los que exigieron ayer y diferentes de los que exigirán mañana. Por lo tanto,
es muy importante que la satisfacción del usuario sea considerada como un ciclo
generador de procesos de mejoramiento continuo.
El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las expectativas
de los usuarios y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades.
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Todo individuo tiene necesidades, algunas son innatas, otras son adquiridas. Las
innatas son necesidades fisiológicas; que incluyen alimentación, aire, agua, ropa, abrigo
y sexo. Debido a que son necesidades para el mantenimiento de la vida biológica, éstas
se consideran necesidades primarias. En cambio, las necesidades adquiridas son
aquellas que aprendemos en respuesta a nuestra cultura o medio ambiente, las mismas
pueden incluir necesidades de estima, prestigio, afecto, poder y aprendizaje. Teniendo
en cuenta que las necesidades adquiridas son en general psicológicas, se denominan
necesidades secundarias.
Por lo tanto, conseguir información precisa sobre lo que los usuarios esperan o
necesitan, es la principal actividad que el profesional debe acometer cuando se plantee
mejorar la calidad del servicio, ya que en el mundo de la prestación de servicios, el
objetivo principal es lograr la completa satisfacción de los usuarios.
Los motivos de los usuarios son la fuerza impulsora que lleva a los mismos a
crear sus expectativas en relación a un servicio.
La motivación se refiere principalmente a los rasgos que orientan el ser y obrar
de la persona y que están fijadas en las estructuras profundas de la personalidad, de una
forma innata o aprendida. La motivación tiene diversas vías de expresión o de
manifestación, una de las cuales es el consumo de determinados productos o servicios.
Por ello, la motivación puede describirse como la fuerza impulsora dentro de los
individuos que los empuja hacia la acción. Esta fuerza impulsora es producida por un
estado de tensión, el cual existe como resultado de una necesidad no satisfecha. Los
individuos se esfuerzan (consciente y subconscientemente) por reducir esta tensión a
través de un comportamiento el cual anticipan que llenará sus necesidades (...).5
23
En síntesis, para un individuo, la fuerza de la tendencia a comportarse de cierto
modo, dependerá de lo intensa que sea la expectativa de un acto determinado y del valor
que tenga ese resultado.
Calidad
Si bien el concepto de calidad es tan antiguo como el hombre sobre la tierra, ha
ido evolucionando a través del tiempo. Desde hace más de 30 años, el desarrollo de los
sistemas de la calidad promovió la idea de que éstos eran muy importantes para lograr el
mejor desempeño de las organizaciones. Este concepto que se generó en la industria se
fue extendiendo a los servicios y hoy, más que una mejora, la calidad como objetivo,
implica el imprescindible desarrollo y permanencia de las instituciones en el mercado.
El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al usuario y la satisfacción
de sus expectativas, como fundamento de todas las acciones que intentan mejorar la
calidad de los servicios. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que exista
como una característica propia del servicio, sino que es el grado de satisfacción que
experimenta el usuario ante el consumo de un determinado servicio. De esta forma, se
puede afirmar que, la calidad de un servicio está condicionada por las expectativas que
el usuario tiene de satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofrecido.
El concepto de calidad como producto del nuevo modelo económico social de
alta relación costo–beneficio en un mundo de acciones globales e interdependientes, a
pasado a jugar un rol decisivo, no solamente en el ámbito de la productividad primaria,
sino también en la de servicios.
24
Hablar de calidad respecto a algo, supone pertinencia y posibilidad de verificar
las características del objeto o entidad a la que nos referimos y luego, comprobar que
reúne o determina los atributos que le son propios o le son asignados. Si bien, en
determinadas situaciones la calidad se revela explícitamente como un elemento
claramente perceptible, más a menudo, requiere ser indagada o medida por un proceso
definido. En un sentido más amplio, la calidad se manifiesta en un espectro que abarca
de un mínimo a un máximo, si es referencia de una cualidad física, o de malo a bueno,
si es expresión de cualidad moral. La calidad de los objetos se manifiesta en rasgos que
podríamos llamar de perfección material, en contraste con los servicios en que,
especialmente si son realizados para otras personas, traducen un valor ético en tanto
aportan un bien cuya falta de plenitud afecta algo esencial del destinatario.
Cuando hablamos de una tal o cual cosa de calidad constatamos sus propiedades
superiores, el cumplimiento de atributos deseables y la garantía de satisfacción de
quienes se pronuncian como usuarios del servicio, bien o producto. La idea de
satisfacción expresa más que la complacencia subjetiva o afectiva respecto del objeto
logrado, la percepción de que éste cumple plenamente las expectativas de quien lo
pretende y las condiciones que de él se esperan para ser adecuado a sus fines.
En el ámbito de los servicios personales y más si son prestados y tienden a
beneficiar específicamente a las personas, la calidad puede ser entendida con el nombre
de “hacer bien las cosas”; para el profesional es una meta y para el usuario una
condición que debe ser cubierta y exige ser comprobada. Constituye ésta, por lo tanto,
un hecho de demostración del que lleva a cabo un servicio frente a quien lo utiliza y
desde el momento que representa una obligación de otorgar un beneficio entre personas,
traduce un valor ético que requiere ser respaldado.
25
Desde otra perspectiva, también se puede definir a la calidad como el conjunto
de características de servicios y de productos de consumo que satisfacen las necesidades
del usuario y lo hacen sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio
al más bajo costo posible.6
Hay dos contribuciones importantes en el estudio de la calidad que se centran en
la percepción que el usuario tiene de la calidad recibida por parte del servicio: “El
modelo de la imagen” ampliado de Grönroos y el “Modelo de la brecha” de
Parasuraman et al. En ambos casos, se supone que la calidad percibida es el resultado de
la comparación que el usuario hace, entre el servicio esperado y el servicio recibido. En
el servicio esperado podrían influir: la imagen, las necesidades personales, los
comentarios de amigos, la publicidad, la propia experiencia y las expectativas creadas.
En principio, cuánto más altas sean las expectativas, siendo el servicio recibido el
mismo, menor será la calidad percibida.7
Las percepciones no responden a principios objetivos, sino que son el resultado
de fuertes consideraciones subjetivas, éstas suponen que los objetos o servicios no son
lo que son, sino lo que al usuario le parece que son.
Para el usuario la calidad depende principalmente de su interacción con el
profesional de salud, de atributos como el tiempo de espera, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y como lo más básico, que obtenga el servicio que procura.7
Si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los
usuarios e incluso sobrepasarlas, se debe medir la calidad de un servicio en forma
realista. Esto implica conocer las virtudes y defectos del mismo y las expectativas del
usuario para poder exponerlos o mejorarlos según sea el caso.
26
En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el usuario al
consumir un determinado producto o servicio, lo que se refleja en el grado de
satisfacción que éste le provoca.
Perfil Profesional del Licenciado en Nutrición
Para abordar el perfil profesional del Licenciado en Nutrición en forma integral,
se torna necesario conocer previamente las siguientes definiciones:
Aura García Ulloa, definió ya en 1985 al perfil como la expresión gráfica de las
características, más o menos estables, de un individuo o grupo de individuos, necesarias
para cumplir con las exigencias individuales, sociales, psicológicas y académicas. El
perfil engloba la identificación, la definición y la descripción de las capacidades que
debe tener un individuo para cumplir su misión.8
Además García Ulloa expresa que el perfil profesional puede definirse como: el
conjunto de orientaciones, disposiciones, conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes que se consideran deseables y factibles para ejercer funciones ocupacionales
en una determinada profesión. Representa las características sociales y técnicas para el
ejercicio cabal de sus funciones por parte del profesional.8
Ofrecer un servicio profesional es la elaboración progresiva de un conjunto de
acuerdos imprescindibles para que la intervención profesional pueda llevarse a cabo.
Representa una instancia creativa, ya que integra aspectos técnicos – conceptuales y de
comportamiento.
27
El perfil actual del Licenciado en Nutrición es: formar un profesional académico
capacitado por formación y experiencia en el campo de la nutrición para actuar
individualmente o como integrante de un equipo en diversos niveles, de acuerdo a las
necesidades y prioridades del país, tanto en sectores públicos como privados
cumpliendo funciones preventivas, asistenciales, de educación, administración,
investigación, asesoría y consultoría. Que con una filosofía humanista se identifique con
los problemas nutricionales de la comunidad y comprometa su actuar en la solución de
los mismos con el propósito de mejorar la nutrición humana para el desarrollo y
mantenimiento del más alto nivel de salud.9
Como resultado de las experiencias educativas desarrolladas a lo largo de la
carrera se espera que este profesional esté en condiciones de demostrar conocimientos,
comprensiones, habilidades y actitudes que le permitan: el manejo de la alimentación
racional del ser humano a lo largo de su ciclo vital, el diagnóstico de la situación
nutricional de la población; el planeamiento y solución científica de los problemas
educativos de la conducta alimentaria individual y colectiva; identificar la estructura y
composición de los alimentos y los procesos tecnológicos que se aplican a los mismos
para aumentar la cantidad y mejorar la calidad de los nutrientes disponibles para el
consumo humano; la participación en las políticas de alimentación y nutrición en su
planificación, organización, dirección, supervisión y evaluación; actuar con seguridad y
ética en el ejercicio de su profesión y contribuir al incremento de los conocimientos
humanos en el campo de la nutrición a través de investigaciones de su especialidad,
entre otras acciones.
28
Dada la importancia de la nutrición para el desarrollo y mantenimiento de la
salud de los usuarios, el rol del Licenciado en Nutrición es especial en la sociedad
actual.
Vivimos una era de profundas y constantes transformaciones que involucran a
los sistemas de salud. La permanencia de una convicción (la función irreemplazable del
Licenciado en Nutrición en la protección, promoción, prevención y rehabilitación del
estado nutricional de los usuarios, y por lo tanto la necesidad de su presencia activa en
los equipos de salud), más las transiciones en el perfil profesional en función de
adaptarlo a las cambiantes necesidades del contexto, son estrategias de triunfo para el
crecimiento de una profesión íntimamente comprometida con la calidad de vida del ser
humano.
Así mismo, conocer los diferentes momentos económicos, sociales y culturales
de la sociedad a la que pertenecen los usuarios, les ayudará a los profesionales a
comprender cuál es su rol en ella, cuáles son las expectativas sociales en relación al
quehacer profesional, qué capacidades le exige el medio en el que se mueven y cómo
posesionarse frente a tales exigencias.
Por lo tanto, responsabilizarse por el estado nutricional de los usuarios a través
de las múltiples actividades específicas que competen al Licenciado en Nutrición,
favorece no sólo el éxito del tratamiento de los usuarios en particular; sino que, también
implica la consolidación de una función dentro del equipo de salud que garantiza la
calidad en la atención de futuros usuarios.
La relación del Licenciado en Nutrición con los usuarios requiere particular
conocimiento, si consideramos que las decisiones que se toman pueden afectar la vida
de los mismos, y donde el grado de cumplimiento de las recomendaciones y/o
29
tratamiento que se da a éstos va a estar en relación directa con el grado de confianza
depositado por el usuario en el profesional que lo atiende.
Por otra parte el usuario también puede evaluar el actuar del profesional,
expresado a través de su amabilidad, el trato respetuoso del mismo hacia el usuario,
además de la importancia del vocabulario con el cual el profesional informará al
usuario, el mismo debe ser un lenguaje comprensible.
Conocer todos los aspectos que hacen a la identificación de las prestaciones
profesionales por parte de los usuarios, es una herramienta de alto valor en la actualidad
y particularmente para el Licenciado en Nutrición. Esto permitirá adaptar sus
prestaciones para una mayor satisfacción de los usuarios como también adecuar en ellos
toda decisión sobre el perfil profesional que de ésta se pudiera desprender.
Cada vez más se torna imprescindible apropiarnos de las incumbencias
profesionales; fortalecernos en la formación académica; enriquecernos a través del
intercambio, la reflexión, la imaginación y el pensamiento creativo; desplegarnos en los
espacios de inserción y sostenernos en la convicción de que la competencia y el arte
forman parte de la práctica efectiva.10
Variables
30
Diseño metodologico
31
Tipo de estudio
El trabajo de investigación fue de tipo descriptivo transversal simple.
Universo
Los usuarios mayores de edad de ambos sexos que asistieron al consultorio
externo del Servicio de Nutrición del Sanatorio Francés, Córdoba año 2003.
Muestra
Se tomó el total de usuarios mayores de edad de ambos sexos que durante un
mes del año 2003 (Noviembre – Diciembre) asistieron por primera vez a un consultorio
externo de un Servicio de Nutrición del área privada, los que previamente no habían
tenido experiencia con un Nutricionista (n = 38).
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Variable principal
♣ Perfil profesional asignado al Licenciado en Nutrición
 Variables intermedias
 Nivel de Estudios
 Título Profesional
 Duración de la carrera
 Formación Profesional
 Práctica de Pregrado
 Ámbito de ejercicio profesional
 Modalidad de ejercicio profesional
 Funciones del Profesional
Variable principal
♣ Expectativas de los usuarios sobre la práctica profesional del Licenciado en
Nutrición.
 Variables intermedias
 Vocabulario del Profesional
 Actitud del Profesional
 Actividades en la Práctica Profesional
 Material de entrega en la consulta
 Continuidad en la atención
 Duración del encuentro
 Elementos empleados por el profesional
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Variables secundarias
 Variables biológicas del usuario
 Edad
 Sexo
 Variable educacional del usuario
 Nivel de instrucción
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Operacionalización de las variables
 Variable Biológica del usuario: Edad
- Variable teórica: “edad de un individuo expresada como el período de
tiempo que ha pasado desde su nacimiento, es expresada en años”
- Variable empírica: Edad
 Escala de medición: de 21 a 30 años – de 31 a 40 años – de
41 a 50 años – de 51 a 60 años - 61 o más años.
 Variable Biológica del usuario: Sexo
- Variable teórica: “clasificación de los hombres o mujeres teniendo en
cuenta las características anatómicas”.
- Variable empírica: Sexo
 Escala de medición: femenino – masculino
 Variable educacional: Nivel de instrucción
- Variable teórica: “caudal de conocimientos adquiridos por medio de la
educación formal”
- Variable empírica: “Total de estudios alcanzados”
 Escala de medición: no cursó estudios – primario
incompleto – primario completo – secundario incompleto –
secundario completo – terciario incompleto – terciario
completo – universitario incompleto – universitario
completo.
35
 Variable principal: Perfil profesional asignado al Licenciado en Nutrición
- Variable teórica: “El conjunto de orientaciones, disposiciones,
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que se consideran
deseables y factibles para ejercer funciones ocupacionales en una
determinada profesión. Representa las características sociales y técnicas
para el ejercicio cabal de sus funciones por parte del profesional”8.
- Variables intermedias: Nivel de estudio - Título profesional – Duración
de la carrera – Formación Profesional – Práctica de Pregrado - Ámbito
de ejercicio profesional – Modalidad de ejercicio profesional –
Funciones del profesional.
- Variables Empíricas:
 Dimensión Nivel de Estudio:
 Escala de medición: Universitario – terciario – no sabe / no
contesta.
 Dimensión Título profesional
 Escala de medición: Dietista – nutricionista – licenciado
en nutrición – otros – no sabe / no contesta.
 Dimensión Duración de la carrera:
 Escala de medición: Tres años – cuatro años – cinco años
– más de cinco años – no sabe / no contesta.
36
 Dimensión Formación Profesional:
 Escala de medición: Específica – Amplia– no sabe / no
contesta.
 Dimensión Práctica de Pregrado
Escala de medición: Si – No – no sabe / no contesta
 Dimensión Ámbito de ejercicio profesional:
 Escala de medición: Ámbitos públicos – Ámbitos privados
– ambos ámbitos – no sabe / no contesta.
 Dimensión Modalidad de ejercicio profesional:
 Escala de medición: Individualmente – en equipo – ambos
ejercicios – no sabe / no contesta..
 Dimensión Funciones del Profesional:
 Escala de medición: Asistencia: realizar planes
alimentarios a personas sanas y enfermas – Supervisar las
etapas relacionadas con la alimentación de colectividades
sanas y enfermas.
Docencia: Ejercer funciones
docentes en el área de nutrición – educar a personas sanas y
enfermas en alimentación y nutrición.
Técnico administrativas:
Participar en la definición de políticas / programas de
nutrición.
37
Investigación: Investigar en
alimentación y nutrición.
Asesoría y consultoría:
Asesorar en diseño y planificación de servicios de
alimentación – asesorar en la elaboración de productos
alimenticios.
Otros - No sabe / no contesta.
 Variable principal: Expectativas de los usuarios sobre la práctica
profesional del Licenciado en Nutrición.
- Variable teórica: “Las expectativas del usuario son creencias
relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como
estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su
desempeño.”3
- Variables intermedias: Vocabulario del profesional – Actitud del
profesional – Acciones del profesional – Material de entrega en la
consulta – Continuidad en la atención – Duración del encuentro –
Elementos empleados por el profesional.
- Variables empíricas:
◊ Dimensión Vocabulario del Profesional:
 Escala de medición: Técnico – comprensible – no sabe / no
contesta.
 Dimensión Actitud del Profesional:
38
 Escala de medición: Distante – amigable – no sabe / no
contesta.
 Dimensión Actividades en la Práctica Profesional :
 Escala de medición: Manejo / estudio de historia clínica –
realización de preguntas – explicación – determinación de
peso – determinación de medidas corporales – solicitud de
análisis – indicación de medicamentos –confección de plan
alimentario – todas las opciones – ninguna opción – otras -
no sabe / no contesta.
 Dimensión Material de entrega en la consulta:
 Escala de medición: Folleto educativo – Plan alimentario /
dieta – Folleto y plan alimentario/dieta – Ningún material –
no sabe / no contesta.
 Dimensión Continuidad en la atención:
 Escala de medición: si – no – no sabe / no contesta.
 Dimensión Duración del encuentro:
 Escala de medición: Menor o igual a 15 minutos – 16 a 30
minutos – mayor o igual a 31 minutos – no sabe / no
contesta.
 Dimensión Elementos empleados por el profesional:
 Escala de medición: Computadora – láminas – libros –
balanza – todas las opciones – ninguna opción – otra - no
sabe / no contesta.
39
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para poder conocer las expectativas de los usuarios en consultorio externo de un
servicio de Nutrición del área privada de la ciudad de Córdoba se realizaron entrevistas
personales a los mismos, las que estuvieron a cargo del grupo de trabajo de
investigación. Los entrevistadores, eran personas no identificadas por los usuarios como
pertenecientes al servicio de nutrición, a los fines de no interferir en las respuestas de los
mismos.
Se empleó como instrumento de recolección de datos una encuesta,
confeccionada con preguntas cerradas, mixtas y escalares; de naturaleza objetiva y
subjetiva y según el contenido, de identificación y de expectativas.
Las primeras preguntas del instrumento caracterizaron a los usuarios del servicio
que integraron el estudio. Las preguntas uno, dos y tres fueron las que permitieron
excluir a quienes habían tenido alguna experiencia previa con un Licenciado en
Nutrición. La pregunta cuatro, con sus siete ítems, permitió la recolección de datos
necesarios para valorar el Perfil Profesional asignado al Licenciado en Nutrición, y las
siguientes preguntas, posibilitaron indagar cuáles eran las expectativas de los usuarios
sobre la práctica profesional de éste en consultorio externo. (Anexo Nº1).
40
Plan de tratamiento de los datos
La información obtenida de las encuestas se procesó en forma de tablas donde se
consideró a cada pregunta una variable. Las mismas fueron de tipo cuantitativas
discretas.
En el presente trabajo se empleó el análisis de tablas de contingencia de datos
categóricos.
Los cuadros contienen la estadística descriptiva de los datos (n y %) y la
estratificación de los mismos. Éstos son acompañados por gráficos de torta para mostrar
de una manera más dinámica la información surgida de la encuesta efectuada.
41
Análisis e interpretación de los datos
42
43

Primera Parte TESIS

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Perfil asignado al Licenciado en Nutrición y expectativas sobre su práctica profesional en consultorio

El presente trabajo de investigación tuvo como propósito conocer el perfil

profesional asignado y las expectativas sobre la práctica del profesional en consultorio

externo de un Servicio de Nutrición del área privada, de la ciudad de Córdoba.

Las variables principales estudiadas fueron:

 Perfil profesional asignado al Licenciado en Nutrición.

 Expectativas de los usuarios sobre la práctica profesional del Licenciado en

Para la recolección de datos se llevó a cabo una encuesta confeccionada con

preguntas cerradas, mixtas y escalares; de naturaleza objetiva y subjetiva y según el

contenido, de identificación y de expectativas.

La muestra (n = 38) estuvo constituida por el total de usuarios mayores de edad

de ambos sexos, que asistieron durante el período de un mes (Noviembre - Diciembre

coincide en su gran mayoría con el definido en el plan de estudio vigente en la Escuela

de Nutrición, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional de Córdoba. Sin

embargo, existen debilidades en el reconocimiento de las variables Formación y

Funciones del Profesional.

de un consultorio externo de nutrición, encontramos que las variables Vocabulario y

Actitud del profesional y Continuidad en la atención fueron las que presentaron

vocabulario comprensible, una actitud amigable, y lo cite a un nuevo encuentro.

Hasta la actualidad los servicios en el ámbito de la salud se han brindado desde

una perspectiva administrativa y no desde la perspectiva del usuario. Esta perspectiva se

mejor calidad en el servicio.

Entendemos por expectativas, a las percepciones de los usuarios acerca de la

particulares. Las expectativas con respecto al servicio de nutrición están conformadas

servicio similar, como las promesas y compromisos (descripciones de publicidad y

mercadeo) que les ofrecen.

experimenta el usuario ante el consumo de éste.

Sin una comprensión básica del usuario y sus expectativas, el Licenciado en

Nutrición tiene pocas probabilidades de satisfacer de manera efectiva las necesidades

verdaderas del mismo.

asistenciales del orden público.

Planteamiento del problema

Para el presente trabajo nos planteamos los siguientes cuestionamientos:

privada, Córdoba año 2003?

¿Cómo identifica este usuario al profesional que lo asistirá?

Delimitación del problema

Este estudio se realizó en consultorio externo de un servicio de nutrición del área

privada de la ciudad de Córdoba, considerándose a los usuarios mayores de edad de

experiencia previa con un Licenciado en Nutrición.

Se valoró de qué manera el usuario de dicho servicio, identifica al profesional

que lo asistió y qué espera éste de la actuación del profesional en el encuentro.

Objetivos Objetivo General

Identificar las expectativas sobre la práctica profesional y el perfil asignado al

Licenciado en Nutrición, por parte de la población que asiste a la primera consulta en

1. Determinar edad, sexo y nivel de instrucción de los usuarios que asisten a la

primera consulta en consultorio externo de un servicio de nutrición del área

2. Identificar el perfil profesional que asignan al Licenciado en Nutrición los

usuarios que asisten a la primera consulta en consultorio externo de un servicio

de nutrición del área privada, Córdoba.

3. Determinar las expectativas sobre la práctica profesional del Licenciado en

Nutrición que tienen los usuarios que asisten a la primera consulta en

consultorio externo de un servicio de nutrición del área privada, Córdoba.

(Vocabulario del profesional, actitud del profesional, actividades en la práctica

profesional, material de entrega en la consulta, continuidad en la atención,

duración del encuentro, elementos empleados por el profesional).

desploman las antiguas barreras. Surge una reestructuración de la economía, la

producción y la distribución del conocimiento y los símbolos empleados para

importancia para la economía global.

Servicio se podría definir como:

obtención de satisfacciones que compensen a los usuarios o consumidores de los

mismos, ya sea en la concreción de sus deseos o en la realización y satisfacción de sus

cambiarse por otros bienes o servicios o por un valor en moneda”...1

La principal característica de todos los servicios es que son producidos y