UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION

Enrique Guzmn Y Valle

ALMA MATER DE MAGISTERIO NACIONAL
ESCUELA DE POSGRADO

MENCION: Gestin Pblica

Proyecto de Investigacin
TTULO
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIN QUE OBTIEN
LOS USUARIOS DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SALUD

Alumno

: Ing. Oscar Luis Landa Aznarn

Cd. Matricula

: 20142215

Prof. S.T.T. I

: Mg. Villarreal Anticona Guido

Diciembre 2015

INDICE

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Determinacin del problema
1.2 Formulacin del Problema
1.3 Objetivos generales y especficos
1.4 Importancia y alcances de la investigacin
1.5 Limitaciones de la investigacin

1.6 Justificacin
II.
ASPECTO TERICOS
2.1 Antecedentes del Problema
2.2 Bases Tericas
2.3 Definicin de trminos bsicos
III.
HIPTESIS Y VARIABLES
3.1 Hiptesis
3.2 Variables
3.3 Subvariables e indicadores
IV.
METODOLOGA
4.1 Mtodo de la Investigacin
4.2 Diseo de la investigacin
4.3 Poblacin y Muestra
4.4 Instrumentos
4.5 Tcnicas de recoleccin de datos
4.6 Tratamiento estadstico
V.
ASPECTO ADMINISTRATIVO
5.1 Recurso Humano
5.2 Recursos Institucionales
5.3 Presupuesto
5.4 Cronograma
REFERENCIA BIBLIOGRFICA

CAPTULO I
I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DETERMINACIN DEL PROBLEMA

Durante los ltimos aos el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los retos y las
oportunidades de calidad, tecnologa y administracin se han incrementado con el
transcurso del tiempo, por ello las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar
la calidad del producto o servicio que brindan u ofertan.
As mismo los sistemas de salud se encuentran en transicin debido a muchos
factores que obligan a adaptarse y desarrollarse para no colapsar, entre estos
contamos los avances tecnolgicos, presiones econmicas y mayores exigencias por
parte de los consumidores, adems de la competencia. La calidad es el eje central de
la investigacin, este concepto involucra la imagen que la empresa proyecta al
exterior y la mejora continua de un producto o servicio. La importancia que este
trmino ha alcanzado en las empresas de salud en los ltimos aos, ha sido tal que
estas organizaciones se han visto en la necesidad de implementar estrategias de
calidad a fin de proporcionar no solo un servicio ptimo sino satisfacer las
necesidades de los clientes, convirtindose en una ventaja competitiva, recurso
valioso para conseguir pacientes y sobre todo para fidelizarlos.
En la medida que la calidad de servicio se valida a travs de la satisfaccin que
obtienen los usuarios de los servicios, son estas dos variables las que ocupan nuestro
objeto de investigacin, vale decir la calidad del servicio prestado y la satisfaccin del
cliente, usuario o paciente de las entidades de salud pblicas y privadas de la Regin
Lima, motivado por la deteccin de falta de personal, demora en la atencin en el
cliente, deficiente comunicacin entre el cliente y el personal de los hospitales y
clnicas,

mala

organizacin,

factores

que

influyen

en

el

desenvolvimiento

organizacional, generando malestar en la satisfaccin de los usuarios de estos

servicios de salud.
Se plantea el estudio de la relacin de la calidad de los servicios en la satisfaccin de
los clientes a fin de poder ubicar, mejorar y reforzar aquellas reas -desde el punto de
vista del cliente paciente- que requieren un mayor grado de satisfaccin, por lo tanto
es importante disponer de la informacin adecuada sobre los aspectos relacionados

con sus necesidades. Aspectos estos que se centran en responder los siguientes
problemas.
CAPTUETERMINACIN DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
Cmo se relaciona la calidad de servicio de Atencin medica al paciente con la
satisfaccin que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud del
distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el ao 2015?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
Qu relacin existe entre los

Elementos tangibles de la calidad de servicio de

atencin mdica al paciente con la confiablidad que obtienen los usuarios de las
entidades prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin
Lima Metropolitana en el ao 2015?

Cmo se relacin

la fiabilidad de la calidad de servicio de atencin mdica al

paciente con la confiablidad que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras
de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el
ao 2015?
Qu relacin existe entre la seguridad de la calidad de servicio de atencin mdica
al paciente con la validez que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de
salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el
ao 2015?
Cmo se relacin la responsabilidad de la calidad de servicio de atencin mdica al
paciente con la lealtad que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de
salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el
ao 2015?
Qu relacin existe entre la empata de la calidad de servicio de atencin mdica al
paciente con la lealtad

que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de

salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el

ao 2015?
1.3.

OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Establecer la relacin entre de la calidad de servicios de Atencin mdica al paciente
con la satisfaccin que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud
del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el ao
2015.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar la relacin existente entre los

Elementos tangibles de la calidad de

servicio de atencin mdica al paciente con la confiablidad que obtienen los usuarios
de las entidades prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la
Regin Lima Metropolitana en el ao 2015.

Establecer la relacin entre la fiabilidad de la calidad de servicio de atencin mdica al

paciente con la confiablidad que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras
de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el
ao 2015

Determinar la relacin existente entre la seguridad de la calidad de servicio de

atencin mdica al paciente con la validez que obtienen los usuarios de las entidades
prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima
Metropolitana en el ao 2015

Establecer la relacin entre relacin la responsabilidad de la calidad de servicio de

atencin mdica al paciente con la lealtad que obtienen los usuarios de las entidades
prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima
Metropolitana en el ao 2015.

Determinar la relacin existente entre la empata de la calidad de servicio de atencin

mdica al paciente con la lealtad

que obtienen los usuarios de las entidades

prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima

Metropolitana en el ao 2015

1.4.

IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

La importancia de la presente investigacin radica en los resultados que se obtendrn

y en las aplicaciones de ellos. As, tenemos:
1 Importancia terica
La importancia terica de la presente investigacin radica en ver la relacin que existe
entre la calidad de servicios de atencin mdica al paciente con la satisfaccin que
obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud del distrito de San Juan
de Lurigancho, lo cual nos va a permitir conocer y mejorar el estado de los
conocimientos acerca de la temtica abordada. Del mismo modo valorar los aportes
del presente trabajo, que se apoya en las bases tericas y metodolgicas de la
investigacin administrativa, y demuestra la importancia de la calidad de servicios de
atencin mdica al paciente de los hospitales de la Regin Lima Metropolitana.
2 Importancia prctica
La presente investigacin busca tomar conciencia respecto de la importancia de la
calidad de servicio de atencin mdica al paciente por las entidades prestadoras de
salud y su relacin que tiene con la satisfaccin del usuario, razn por la cual es
pertinente el estudio de las variables involucradas en esta accin, puesto que de ellas
depender ver su relacin, para as brindar un servicio cada vez de mayor calidad,
contribuyendo a su vez al mejoramiento de la calidad del servicio en nuestro pas.
3 Importancia social

El presente trabajo de investigacin es importante, porque responde a las reales

necesidades sociales y culturales de la sociedad actual, proporcionando elementos de
juicio tiles, los cuales constituyen referentes importantes para un ptimo empleo
entre de la calidad de servicios de Atencin mdica al paciente con la satisfaccin que
obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud del distrito de San Juan
de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el ao 2015.
1.5.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Bernal (2010:107) sostiene que las limitaciones en una investigacin pueden referirse
a limitaciones de tiempo, de espacio o territorio, de recursos, entre otros:
Limitaciones de tiempo
El estudio se realizar durante el ao 2015. El trabajo de campo en la aplicacin de la
encuesta con el cuestionario se realizara especficamente en la primera semana de
mayo, 2015.
Limitaciones de espacio o territorio
El estudio se realizar dentro del mbito geogrfico del distrito de San Juan de
Lurigancho provincia y departamento de Lima, Per.
Limitaciones de recursos
El presente estudio ser autofinanciado por el autor. No tendr financiamiento de
ninguna institucin pblica o privada. Por lo tanto el presente estudio se puede
catalogar dentro de los esfuerzos independientes en el campo de la investigacin
cientfica.
1.6 JUSTIFICACIN
En los ltimos aos en la regin de Lima se viene notando el incremento de los
centros de servicios a la salud, junto a ello una serie de problemas que repercuten en
forma negativa en la demanda de los clientes. Uno de los problemas ms resaltantes
que se puede observar es la calidad de atencin que incide en forma directa en la
satisfaccin de los usuarios. Por esta razn he visto por conveniente realizar esta
investigacin para poder determinar la calidad de atencin de los centros de salud
que son de gran importancia para fidelizar a sus usuarios con infraestructura
adecuada personal bien capacitado, higiene, buenas estrategias de organizacin. De

esta forma los clientes tendrn una buena satisfaccin y preferencia en los hospitales
que tienen mejor calidad de servicio.
ASPECTO TERICOS
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Civera S. Manuel (2008), Castelln de la Plana - Espaa Universidad Jaime I,
Facultad de Ciencias Jurdicas y Econmicas, en el estudio Anlisis de la relacin de la

calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido,

determina que la importancia de la calidad y preocupacin de los centros sanitarios por su
mejora continua es cada vez mayor, para su investigacin realiz un total de 399 entrevistas
personales distribuidas entr el hospital privado de Valencia capital (Hospital 9 de Octubre),
el hospital pblico de Sagunto (Valencia) y el hospital pblico de gestin privada de Alzira.
Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Pblico de Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9
de Octubre de Valencia, y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399
encuestas. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y
un p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 aos. Con los datos obtenidos se
pudo llegar a las siguientes conclusiones:

o La atencin a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque existen

diferencias de acuerdo a cada hospital pero son mnimas.
o Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del
hospital son altas.
o El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya que es muy
personalizado.
o Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas le falta una mejor
infraestructura.
Buitrago G. Misael (2007) Universidad Nacional Puerto Rico (UPR) Facultad de
ciencias administrativas,, en la tesis Satisfaccin de los clientes con los servicios
hospitalarios en el rea de Mayaguez, realiz un estudio descriptivo para determinar
el grado de satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital
del rea de Mayagez, seleccion una muestra conveniente de 51 participantes. El
instrumento para la coleccin de datos utilizado es el The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals (KQCAH) que identifica ocho factores: 1) respeto y

cuidado, 2) efectividad y continuidad, 3) conveniencia, 4) informacin, 5) eficiencia,
6) comidas, 7) primera impresin y 8) diversidad de personal. Los resultados
reflejaron que existe relacin significativa entre la satisfaccin y la forma como el
personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables
comunicacin y satisfaccin del cliente no mostraron una relacin significativa El
estudio concluye que en relacin a la satisfaccin del cliente solo cuatro de los ocho
factores: 1) Conveniencia, 2) Primera impresin, 3) Respeto y Cuidado y 4)
Efectividad y Continuidad fueron de mayor inters.
Cuevas A. C. (2004) Universidad Nacional Puerto Rico (UPR) Facultad de ciencias
administrativas, en su investigacin Modelo para medir la calidad en los servicios
brindados por los hospitales puertorriqueos, presenta una metodologa para
autoevaluar y mejorar la percepcin de calidad en servicio brindado por los
hospitales puertorriqueos, concluyendo que los pacientes miden la calidad en
trminos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios,
atencin al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios
de comida, evidencia fsica y servicio a tiempo. Estos factores son similares a los
obtenidos en estudios realizados en Singapur y E.E.U.U.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
Amaya F. Mara D.(2012) en la tesis Clima organizacional y calidad de atencin
en el centro de salud San Miguel DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006
enero 2007 de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de la Facultad de
Administracin, la investigacin es de tipo no experimental, descriptivo, transversal,
analiz el clima organizacional, factores que la afectan y su influencia en la calidad
de atencin, teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima
organizacional del centro de salud San Miguel, y conocer mediante la percepcin de
los pacientes, los problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de
servicio. Para la medicin del clima organizacional se aplic el cuestionario WES a
55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medicin de atencin a 45
pacientes externos. Los cuales brindaron la informacin necesaria para la
investigacin. Concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado
por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atencin se obtuvo un

70.2% de pacientes insatisfechos con un ndicede 0.194 demostrndose su

influencia negativa en la calidad de atencin del centro de salud San Miguel.Mara
Domitila Amaya Fiestas(2008) de la Universidad Nacional Federico Villareal de la
Facultad de Enfermera, la tesis Factores asociados al grado de satisfaccin del
cliente externo respecto a la atencin brindada en la sede central Dos de mayo
comparado con las sedes descentralizadas del laboratorio clnico ROE-2009,
encontr que existen diferencias significativas entre la satisfaccin de los pacientes
de la sede central y descentralizada.
El grado de satisfaccin de los pacientes externos se dan en infraestructura (95.6%),
rea personal (81.6%), y servicio (87.4%) mientras para las otros sedes
descentralizadas los datos son: en el rea personal 89.8%, servicio 84.4%,
infraestructura 78.8%. En los pacientes externos se obtienen mayores niveles de
validez; mientras que los pacientes de la sede central existe mayor predominio en la
satisfaccin. La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente
valoracin dependiendo a los factores asociados al grado de satisfaccin.

2.2 BASES TERICAS

2.2.1. Calidad de servicio del usuario
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relacin
directa que establecen las organizaciones con los usuarios, en algunos casos se le
incluye dentro del genrico productos sin diferenciarlos de otras mercancas a las
que acceden las personas.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la calidad del
servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud,
requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas
fsicamente, tambin incluye una serie de transacciones de emociones y
necesidades, importando mucho la atencin del personal administrativo, el
tratamiento especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin integral de
lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa
adecuada, entre otros elementos a considerarse.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio para

10

finalmente construir la ms pertinente para el presente estudio:

La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y
sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una organizacin
de servicios. Domnguez C. Humberto (2006: 47)
La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de direccin
implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de vivir. La
calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan fijas, es una
cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina Qualitas que
quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes. Martnez R. Armando
(2005: 57)
La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del
producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso y de la urgencia de
poseerlo. lvarez H. Francisco (2007: 95). Los establecimientos, bienes y servicios
de salud debern ser apropiados desde el punto de vista cientfico y mdico y ser de
buena salud. Comit de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales de las
Naciones Unidas, Agosto de 2007.
() estrategia para elevar la calidad de vida de la poblacin, citando como ejemplo
el desarrollo de programas de capacitacin y educacin permanente () "La
orientacin del cuidado de enfermera para prestar ayuda eficiente y efectiva a la
persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en los valores y estndares
tcnicos, cientficos, sociales, humanos y ticos. La calidad se refleja en la
satisfaccin de la persona como usuario del servicio de enfermera y de salud, as
como a travs de la satisfaccin del personal de enfermera que presta dicho
servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18. En consecuencia la calidad de servicio es
un conjunto de elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata,
que perciben los pacientes clientes de las entidades pblicas y privadas de salud de
Lima, en concordancia con el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus
expectativas. Dada la cada vez ms especializada literatura relacionada con ambas
variables y la necesidad de su inclusin, gran parte de esta se ha incorporado
textualmente y se han especificado con citas las que intervienen en el estudio.
Gestin de la Calidad de Servicio
Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud de Lima determinan

11

como poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de

forma consistente, una calidad de servicio superior a la de la competencia. La
Gestin de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del proceso
administrativo:
La planificacin de la calidad, la organizacin de la calidad, la direccin, el control de
la calidad y la mejora de la calidad.
La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pacientes en cuanto a
calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad de las instituciones de
salud. Los consumidores quienes son los nicos que pueden emitir estas
valoraciones, comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio, es
decir si la percepcin de calidad del servicio del personal y de los mdicos es inferior
a las expectativas de los pacientes, perdern inters en atenderse en estas
entidades sean pblicas o privadas; mientras si se alcanza o supera, estarn
dispuestos a frecuentarlas.
Principios en los que descansa la calidad del servicio.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la
Calidad del Servicio.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

12

Dimensiones de la Calidad de Servicio

medicin de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y
Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988), ellos
mencionan que son las siguientes:
Elementos tangibles
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE):
Proviene de la palabra en latn tangiblis; adj, Que se puede tocar En la escala
SERVQUAL, los elementos tangibles estn relacionados con la apariencia de las
instalaciones fsicas, equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos
fsicos que el cliente percibe en la organizacin. Cuestiones tales como limpieza y
modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos tangibles: () a la
apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicacin. Todos ellos transmiten representaciones fsicas o imgenes del
servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad Para la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC CIBERTEC (2007:23): Son los
aspectos fsicos tales como las instalaciones, el personal, la documentacin y el
material de comunicacin que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa
proyecta para poder construir lealtad, esta imagen fsica tiene que exceder las
expectativas del cliente Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal,
dinero, materiales de comunicacin etc., que sirven para una mejor comodidad,
precisin y rapidez, as como una debida utilidad de ellos. Podemos entonces decir
que es la ubicacin y acceso a los consultorios, la informacin que brinda el mdico,
el equipo que emplea durante la consulta y el material de comunicacin.
Fiabilidad
Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad de fiable (seguridad y
buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo.
Farfn M. Yheni (2007:11) precisa que: La fiabilidad de un sistema es hacer un
producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mnimo, con un factor esencial para
la competitividad de una industria, va desde (), hasta el seguimiento del final de la
produccin

13

Segn la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35): Una definicin habitual de fiabilidad
relaciona a sta con la disminucin de las averas en los equipos. Por mejorar la
fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar los
equipos antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no
funciona.
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y
buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los
procesos, innovacin de la tecnologa y capacitacin del personal, el abastecimiento
de los insumos, ejecutndose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La
fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que
asegure un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales.
Responsabilidad
Segn el Diccionario de La Real Academia Espaola (RAE) La palabra
responsabilidad proviene del latn responsum, que es una forma de ser considerado
sujeto de una deuda u obligacin.
Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:
Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud.
Segn Fernando Sabater (1998:60): () La responsabilidad consiste en intentar ser
sujetos. No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad,
es decir algo necesariamente acta de una manera determinada ().
Segn Llore Carreras y Otros (2006:35): La Responsabilidad es la capacidad de
sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presin externa
alguna La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia de la
persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias
de sus actos, con la disposicin de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rpido. Tiene dos vertientes: individual y colectiva:
Individualmente es la capacidad que tiene una persona de conocer y aceptar las
consecuencias de sus actos libres y conscientes.
Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en las decisiones de una
colectividad, al mismo tiempo que respondemos de las decisiones que se toman
como grupo social en donde estamos incluidos.
Seguridad
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su significado es el

14

siguiente: cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)

Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BOBO de chile
menciona que la Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que
hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la responsabilidad es:El conocimiento y
la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza
El ingeniero Gonzlez, Hugo (2006) precisa que: La seguridad es el conocimiento
del servicio y la cortesa prestada, amabilidad de los empleados; as como, su
habilidad para transferir confianza al cliente.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento
de las personas para brindar la informacin acerca del servicio que se ofrece de una
manera fcil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir
confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para
as poder brindar la ayuda que requiera.
Empata.
Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empata es Brindar a los clientes
atencin individualizada y cuidadosa.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y Otras Autoras)
quienes definen empata como:
La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de
entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta
misma perspectiva.
N. Feshback (1984:67), defini empata como: Una experiencia adquirida a partir de
las emociones de los dems a travs de las perspectivas tomadas de stos y de la
simpata, definida como un componente emocional de la empata. La empata es
una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los dems,
ponindonos en su lugar para poder entender su forma de pensar as como
comprender y experimentar su

punto de vista mejorando

las relaciones

interpersonales que permiten la buena comunicacin, generando sentimientos de

simpata, comprensin y ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en
consideracin algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de
interrelacin, el desarrollo moral, buena comunicacin y el altruismo (generosidad).

15

Tambin debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que

Orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empticos simpata,
compasin y ternura).
Pero la empata cumple tambin las funciones de motivacin e informacin ya que va
dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener informacin
acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los dems. Podemos
decir que una persona es emptica cuando sabe escuchar con atencin a los dems
pero mejor an sabe cundo debe hablar y est dispuesto a discutir de los
problemas para as encontrar una solucin a ellos. As que ser emptico es
simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la
clave del xito en las relaciones interpersonales.
2.2.2. Satisfaccin del paciente cliente
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Es el sentimiento de
bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad, en este caso es la
respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
Para Atalaya P. Mara C. (1995:23): La satisfaccin es un fenmeno que no se da en
abstracto siempre est ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al
usuario en su percepcin.
Segn Oliver, Richard L. (2009:40) define: Satisfaccin es la respuesta de saciedad
del cliente. El concepto de satisfaccin, se ha matizado a lo largo del tiempo segn
el avance de su investigacin, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto.
Satisfaccin, es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o
servicio, en trminos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y
expectativas.
La satisfaccin del cliente es influida por las caractersticas especficas del producto
o servicio y las percepciones de la calidad,
Tambin actan sobre la satisfaccin las respuestas emocionales. Es el juicio acerca
de los rasgos del producto o servicio en s mismo, que proporciona un nivel
placentero del consumo actuando tambin las emociones del cliente.
Dimensiones de la Satisfaccin
Confiabilidad
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es: Capacidad para

16

desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa En un sentido

ms amplio, la confiabilidad significa que la institucin cumple sus promesas acerca
de la entrega, la prestacin del servicio, la solucin de problemas y los precios
(entregar lo que sepromete).
La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento de una cosa, es
tambin la credibilidad, veracidad y honestidad en el servicio brindado. Se puede
definir como la capacidad de que un producto realice su funcionamiento de la
manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede definir tambin como la
probabilidad de que un producto realizar su funcin prevista sin incidentes por un
perodo de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.
Anlisis de la Confiabilidad
Es la capacidad de los mdicos para cumplir con los servicios prometidos de una
manera segura, precisa y honesta de manera reiterada con el paciente.
La ejecucin de un anlisis de la confiabilidad en un producto o un sistema debe
incluir muchos tipos de exmenes para determinar cuan confiable es el producto o
sistema que pretende analizarse.
Una vez realizados los anlisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las
correcciones del diseo para mejorar la confiabilidad del tem.
Los

diversos

estudios

del

producto

se

relacionan,

vinculan

examinan

conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las
perspectivas posibles, determinando posibles problemas para poder sugerir
correcciones, cambios y mejoras en los productos o servicios.
Validez
Es la caracterstica principal del servicio que brinda el mdico de una manera
correcta y eficaz adems de la capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera en concordancia con las expectativas del paciente.
Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger cuando se trate de
precisar ms adelante acerca de la validez de los instrumentos, Cronbach, Lee J.
(1971:65) del cual se aplica la frmula para hallar confiabilidad de las escalas de
Calidad de Servicio y Satisfaccin, dice al respecto que: () la validacin es el
proceso por medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene
evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validacin requiere un

17

estudio emprico dirigido a recolectar la evidencia requerida.

La validez es la caracterstica principal de lo correcto o eficaz o de lo que se ajusta a
la ley. Tradicionalmente la validez, se haba presentado como la cualidad del
instrumento para medir los rasgos o caractersticas que se pretenden medir. Por
medio de la validacin se trata de determinar si realmente el cuestionario mide
aquello para lo que fue creado.
ltimamente, el concepto de validez se ha modificado considerablemente. Muy rara
vez se oye hablar de la validez de un instrumento.
Es decir que la validez se ve como una evaluacin ms que una caracterstica de
cun apropiadas y adecuadas son las interpretaciones y los usos que se hacen de
los resultados del cuestionario.
Lealtad
Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como: Es el sello distintivo de los
grandes lderes y se da cuando los lderes pueden ayudar a sus empleados a
construir relaciones con los pacientes correctos: los pacientes que puedan crear un
valor tan consistente, que quieran regresar por ms, tarde o temprano hacer todos
sus negocios con esta compaa. Tambin se le puede asumir como compromiso
organizacional segn Pintado P. Egard A. (2007:162):
Es el grado en el que un empleado se identifica con la organizacin y desea seguir
participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con la organizacin
suelen poseer buenos rcords de asistencia, cumplir voluntariamente las polticas de
la organizacin e indicar en ndices de rotacin ms bajos. Debe considerrseles
como los socios estratgicos comprometidos e identificados con la Institucin, en la
toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida. La
conservacin de los pacientes, es un asunto que sencillamente no se puede encerrar
dentro de lmites estrechos, llegamos a comprender que la lealtad en los negocios
tiene tres dimensiones lealtad del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del
inversionista, y que estas son mucho ms poderosas, trascendentales e
interdependientes de la que esperbamos o imaginbamos. La lealtad tiene
consecuencias que se extienden a cada rincn de cada sistema de negocios es el
Beneficio del cliente permanentemente. An cuando la palabra suena acaso virtuosa
y sin arte, la lealtad es un tema complejo por ejemplo: es evidente que hay lealtades
buenas y lealtades malas, entre las buenas tendramos conservar a un empelado

18

que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la productividad se perjudique. Una

lealtad mala seria sin dudar, la obediencia de un subalterno que cumple las ordenes
de su jefe sin importar que la accin ordenada sea fraudulenta. Est claro que la
Lealtad es relativa es decir en algn momento todos experimentamos conflictos de
lealtad a los parientes, los amigos, a nosotros mismos oviceversa.
La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones, especialmente
aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por aos o toda la vida.
Es decir aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos con las personas que
nos rodean, especialmente aquellas que apreciamos y valoramos.
2.3 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
CALIDAD
Es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el
tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una organizacin de servicios.
Domnguez C. Humberto (2006: Pg. 47)
ELEMENTOS TANGIBLES
Son los aspectos fsicos tales como las instalaciones, el personal, la documentacin y
el material de comunicacin que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa
proyecta para poder construir lealtad, esta imagen fsica tiene que exceder las
expectativas del cliente
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC CIBERTEC (2007: Pag.23)
EXPECTATIVAS
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones Atalaya P. Mara C. (1995:Pg.23):
FIABILIDAD
Una definicin habitual de fiabilidad relaciona a sta con la disminucin de las averas
en los equipos.
Segn la revista ABB Nueva Zelanda (2009: Pg. 35)
INSATISFACCIN
Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas
del paciente. Atalaya P. Mara C. (1995:Pg.21):
RENDIMIENTO PERCIBIDO

19

Se refiere al desempeo en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera

haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquiri.
Segn Oliver, Richard L. (2009:Pg.50)
III HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. HIPOTESIS GENERAL
La calidad de servicio de Atencin mdica al paciente se relaciona positivamente con
la satisfaccin que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud del
distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el ao 2015
3.1.2 HIPOTESIS ESPECFICAS
Existe relacin positiva entre los Elementos tangibles de la calidad de servicio de
atencin mdica al paciente con la confiablidad que obtienen los usuarios de las
entidades prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin
Lima Metropolitana en el ao 2015
La fiabilidad de la calidad de servicio de atencin mdica al paciente se relaciona
positivamente con la confiablidad que obtienen los usuarios de las entidades
prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima
Metropolitana en el ao 2015?
Existe relacin positiva entre la seguridad de la calidad de servicio de atencin mdica
al paciente con la validez que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de
salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el
ao 2015
La responsabilidad de la calidad de servicio de atencin mdica al paciente se
relaciona positivamente con la lealtad que obtienen los usuarios de las entidades
prestadoras de salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima
Metropolitana en el ao 2015
Existe relacin positiva entre la empata de la calidad de servicio de atencin mdica
al paciente con la lealtad que obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de

20

salud del distrito de San Juan de Lurigancho de la Regin Lima Metropolitana en el

ao 2015

3.2. VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad de servicios
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin de los usuarios
VARIABLE INTERVINIENTE
Tipo de identidad de salud
3.3. SUBVARIABLES E INDICADORES

V.I.

DIMENSIONES

INDICADORES

Elementos
tangibles

Ubicacin y exceso
Informacin
del
mdico.
Estado
de
los
equipos
Material informativo

Calidad de
servicios

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Innovaciones
de
equipos
Capacitacin
de
personal
Abastecimiento de
medicamentos
Cortesa y amabilidad
Rapidez y precisin
Grado
de
compromiso
Informacin brindada
Transferencia
confianza

21

de

10%

15%

N
DE
ITE
MS

% POR
INDICA
DOR

N
DE
ITEM
S

5%

5%

5%

5%

5%

5%

10%

5%

15%

5%

5%

5%

5%

5%

10%

100
%

40

Capacidad
para
entender al paciente
Generosidad
mdico

Empata

del
10%

Comprensin y
paciencia
100
%

40

VARIABLE DEPENDIENTE
%
DIMENSION
ES

V.D.

confiabili
dad

Satisfaccin
de

los

validez
Lealtad

INDICADORES
Cumplimiento del servicio
promedio
Seguridad del cumplimiento
mdico.
Atencin correcta
Eficacia
Compromiso del usuario
Participacin activa.

usuarios
TOTAL

22

40%

30%

N DE
ITEM
S

30%

100
%

14

% POR
INDICADOR

N
DE
ITE
MS

12.5 %

12.5%

12.5 %
12.5%

12.5%
12.5%

2
2

100%

14

IV.

METODOLOGA

4.1 Mtodo de la Investigacin

Hipottico deductivo. Parte de la observacin del fenmeno a estudiar, esto es la
influencia de la calidad de servicio en la satisfaccin de los usuarios en entidades de
salud de la Regin Lima metropolitana del ao 2015.
Segn Sampieri Fermandez y Batista:
Es hipottico deductivo ya que tiene la caracterstica de ser objetivo, sistemtico,
factico y progresivo; es una ciencia que permite alcanzar conocimientos validos que
pueden ser verificados a travs de instrumentos confiables.
4.2 Diseo de la investigacin
El diseo es transaccional de alcance correlacional causal
x y

Segn Sampieri Fermandez y Batista:

Investigacin transaccionales son investigaciones que recopilan datos en un momento
nico y es correlacional causal por que describen las relaciones entre dos o ms
categoras, conceptos o variables en un momento determinado
4.3 Poblacin y Muestra
a) Poblacin:
Entidades de Salud El universo est constituido por todas las instituciones pblicas y
privadas prestadoras de salud en la Regin Lima, de las cuales se han tomado dos
entre las ms importantes uno del sector pblico y uno del sector privado que
conforman mdicos, personal administrativo y pacientes en un total de 390 personas.
b) Muestra:
El tamao de la muestra se determin de la siguiente manera:
N = 390

23

n=

n=

0.25 N
2

( z ) ( N1) +0.25
0.25(390)
0.05 2
( 3901 ) +0.25
1.96

( )

n=

20.75
0.00065 ( 389 ) +0.25

n=

97.5
=193
0.50285

Donde N es el tamao de la poblacin, alfa es el valor del error tipo 1, z es el valor

del nmero de unidades de desviacin estndar para una prueba de dos colas. El
valor que toma al inicio de la frmula para el error alfa, es del 5 % (0.05) con un nivel
de confianza de 95 % (0.95) lo que equivale a un valor de z de 1.959963985 (a nivel
prctico 1.96).
Por lo tanto la muestra es probabilstica con una muestra de 193 personas.
Pacientes clientes
La muestra es no probabilstica intencional y qued establecida, como aparece en la
tabla a quienes se les aplic las escalas y entrevista en la entrada de cada uno de
estas entidades al disponerse salir de las mismas.
Tipo de identidad
Privada
Pblica

Usuarios
60
46

56%
44%

4.4 Instrumentos
Se han construido tres instrumentos dos escalas actitudinales basadas en
la teora de Rensis Likert y una entrevista, denominadasEntrevista a los
pacientes de los Centros de Salud, Regin Lima.
4.5Tcnicas de recoleccin de datos
Escala tipo Likert.

24

 Encuestas por entrevistas

4.6 Tratamiento estadstico
Estadsticos descriptivos: Moda, Mediana, Media Aritmtica, Desviacin
estndar, Varianza, Rango.
Estadsticos inferenciales: r de Pearson y Regresin simple.
5.1 RECUERSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES
En el presente proyecto participaran
a) Recursos Humanos:

Alumna responsable del proyecto

Docente asesor
Especialista
Estudiantes colaboradores.
b) Recursos Institucionales:

Infraestructura
Equipamiento
Laboratorios
Aulas y talleres
Materiales e insumos
Material bibliogrfico
Recursos econmicos.

5.2 PRESUPUESTO DEL PROYECTO.

PARTIDA

DESCRIPCIN

25

IMPORTE

BIENES

- Materiales de oficina
- papel

50

- lapiceros

- otros

80

Materiales

de

procesamiento

automtico de datos y filmacin

- Cd

30

- USB

10

- Video grabadora

30

- Materiales de laboratorio

300

- Material impreso
- Libros

50

- Revistas

40

- Separatas y guas

15

- Otros

40
Total de bienes(B)

SERVICIOS
Movilidad local

650
100
150

Viticos
600
Servicios Personales:

300
100

a) Asesor de tesis
b) Corrector de estilos y estadsticos.
c) colaboradores

120
40
50

Servicios de impresin, empastado y 30

procesamiento de datos:
200
a) Digitador

1690

26

b) Anillado del proyecto

c) Empastado de la tesis
d) Servicio de fotocopiado
e) Varios (imprevistos)

Subtotal de servicios (S)

Costo Total (B + S)
2300

5.3 PRESUPUESTO DEL PROYECTO

La presente investigacin ser financiada por el investigador en un 100%.

5.4 CRONOGRAMA DEL PROYECTO DE TESIS

27

CRONOGRAMA
2104
N

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

ACTIVIDADES
Elaboracin del proyecto de tesis
presentacin y aprobacin del proyecto de tesis
desarrollo del marco terico
Diseo y elaboracin de instrumentos de acopio de datos
Experimentacin y aplicacin de instrumentos
Recoleccin y organizacin de datos
Procesamiento estadsticos de datos
Interpretacin y elaboracin de resultados
Elaboracin de conclusiones y recomendaciones
Elaboracin de propuestas
Redaccin y presentacin de informe final de tesis
Aprobacin del informe de tesis
Sustentacin de la tesis

O
X

N
X
X

D
X
X

BIBLIOGRAFA
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ediciones abril del 2007.
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atencin en el centro de salud san miguel DISA V. Lima ciudad. Noviembre 2006
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satisfaccin del cliente externo respecto a la atencin brindada en la sede central dos
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ATALAYA PISCO, Mara Clotilde. La satisfaccin en los estudiantes Universidad
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CASTILLO MORALES, Eduardo. Marketing de servicios. Profesor de la universidad
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CIBERTEC. Servicio al cliente. Lima, Per, Derechos de editor reservados:
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28

E
X
X

F
X
X

X
X
X

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Plana, Espaa, 2008.61
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especficamente por la norma ISO 9001, 2006.

los

procedimientos

requeridos

HERNNDEZ, Fernndez y Baptista. Metodologa de la investigacin. Quinta edicin,

Trillas, Mxico, 2010.

29

30