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RELACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

ENTRE USUARIOS Vs TALENTO HUMANO EN EL CENTRO DE SALUD DE

PASTRANA, MAGANGUÉ, DURANTE ÚLTIMO TRIMESTRE DEL AÑO 2023.

ARIANA ESTHELA CORDERO GOMEZCASSERES

CELENIA VECINO BOHORQUEZ

DIANA CAROLINA DOMINGUEZ SALCEDO

ESTIVELL MEZQUIDA NUÑEZ

JOAQUIN R. CÁRDENAS POLO

SHEILA DEL CARMEN LIZARAZO ANAYA 

SUSANA BETANCUR CORONADO 

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA EN SALUD
PRIMER SEMESTRE COHORTE SEIS
MAGANGUE BOLIVAR
2023
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION …………….……………………………………………………Pag 3

JUSTIFICACION …………………………………………………………………..Pag 4

OBJETIVOS ………………………………………………………………………...Pag 6

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………..Pag 10

MARCO TEORICO………………………………......………………………….....Pag 11

MARCO LEGAL……………………………………………………………………Pag 21

METODOLOGIA…………………………………………………………………...Pag 25

BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………………Pag 27
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INTRODUCCION

Este proyecto busca medir la percepción de calidad de los intervinientes en la prestación del

servicio de la E.S.E RIO GRANDE LA MAGDALENA (sede pastrana), es decir, de los usuarios

del servicio y del equipo de trabajo institucional, para así establecer resultados y poder fomentar

un mayor nivel de confianza en beneficio del paciente. Desde mucho tiempo atrás se define que

la calidad de la salud está estrechamente relacionada con la atención medica que puede ser

percibida y plasmada a través de la aplicación de encuestas de satisfacción, cuando estas

encuestas son tabuladas se logra realizar un análisis de los indicadores de calidad lo que permite

establecer planes de mejoramiento de los indicadores desviados; todo esto al final se traduce en

mayores beneficios con menos riesgo para el usuario en función de los recursos disponibles y de

los valores sociales actuales.

Llegar a tener una buena atención en los servicios de salud depende del concurso y

vinculación de todos los actores incluyendo los pacientes y el trabajo en equipo lo que permite

identificar e intervenir debilidades y vacíos en los procesos de la calidad; la E.S.E RIO

GRANDE LA MAGDALENA (sede pastrana) tiene un reto, no solo de brindar el acceso a los

servicios o vincular toda la población del nivel I, si no, prestar un servicio de calidad que

diferencie esta tarea ante las demás entidades y se torne en un desafió como líder en dicha

prestación y calidad de los servicios de salud. Con este proyecto nos perfilamos en la búsqueda

de la excelencia para así conseguir mejoras en la prestación de servicios a usuarios de la E.S.E.

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JUSTIFICACION

El presente estudio investigativo se dirige principalmente a determinar la relación existente

entre la calidad percibida por parte de los usuarios y el talento humano en salud de la ESE Rio

Grande de la Magdalena en el centro de salud de pastrana, lo anterior con base en que la

percepción de la calidad es influenciada y afectada por muchos factores tales como: estado

anímico del usuario o del personal de atención (estos a su vez influenciado por otros factores),

condiciones de infraestructura, acondicionamiento del entorno de atención e incluso el uso

adecuado de insumos médicos, dotación.

Al lograr esclarecer el grado de relación de los diferentes factores que afectan la percepción de la

calidad percibida por el usuario y el talento humano en salud se lograría realizar planes de

mejoramiento enfocados hacia el factor que más influencia la percepción, resultado un proyecto

que sirva como base a la ESE para brindar un servicio de salud con calidad sin dejar de lado los

aspectos que influyen sobre un resultado positivo o negativo de ambas partes.

La identificación de los factores asociados a la calidad percibida por parte de usuarios y

talento humano en salud de la ESE Rio Grande de la Magdalena acarreará ciertos beneficios para

las partes interesadas como, por ejemplo:

 Para la población intervenida teniendo en cuenta que la indagación les permitiría

conocer a qué factores influyen en la prestación de los servicios, de forma que

conociendo los resultados generen acciones que les permitan mejorar o potencializar

los servicios de salud.

 En lo concerniente con la Universidad de Cartagena, con la realización de este

proyecto investigativo se daría cumplimiento a la visión, que a partir de sus procesos

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misionales de docencia, investigación y extensión, propone para el año 2027, a los

doscientos años de su fundación, consolidarse como una universidad de posgrados

donde se brinda preeminencia a la formación y, al anticiparse al ritmo del cambio

rápido del mundo de hoy, logra que su investigación e innovación beneficien a la

comunidad, de forma que se estaría aportando a la gestión de la intervención por parte

de sus estudiantes en las comunidades que conforman el entorno de su entidad, con el

objetivo de aportar sus conocimientos al mejoramiento de la calidad de los servicios.

 Para los investigadores, el cual estaría implicado en la utilización de la apropiación

social del conocimiento generado por el proyecto en los eventos de socialización en

los que participen sus miembros. Este beneficio sería compartido con los autores del

trabajo de grado, además la construcción del proyecto de investigación causará en

estos del fomento de la producción escritural.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Relacionar la percepción de la calidad de los servicios de salud prestados en el centro de salud de

pastrana, Magangué, entre usuarios y talento humano en el último trimestre del año 2023.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios por el servicio de salud recibido por parte

de los funcionarios del Centro de salud de pastrana Magangué durante el último trimestre del año

2023.

Establecer el nivel de calidad de los servicios prestados por el personal talento humano del

Centro de salud de pastrana Magangué durante el último trimestre del año 2023.

Relacionar los resultados documentados sobre percepción de calidad de los servicios de salud

desde los actores de quienes ofertan el servicio y quienes los demandan.

Realizar una propuesta de mejoramiento de los procesos centrado en la atención al usuario

que permita favorecer la calidad de los servicios de salud.

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PLANTEAMIENTO PROBLEMA

Esta investigación tiene como fin relacionar los factores que inciden en la percepción de la

calidad por parte de los usuarios y el equipo de trabajo de atención médica en el centro de salud

de pastrana de la ciudad de Magangué durante el último trimestre 2023, los cuales nos

proporcionaran información para investigar la calidad en este puesto de salud que es muy

concurrido por usuarios, ya que es el que tiene más acceso en la ciudad de Magangué para

determinar relación de los resultados de estos 2 actores del servicio. La percepción de los

usuarios, se da a partir de unos principios de calidad y eficiencia, y la opinión de cada uno de

ellos es muy importante para el mejoramiento en la atención de los servicios de la salud. La

mejora continua, es la opción para la mejora en la calidad de los servicios de salud, por lo que se

hace necesaria la realización de evaluaciones, para mejorar las capacidades en los trabajadores de

la salud.

Pese a tener la cobertura de salud más alta de América Latina, cerca del 70% de colombianos,

tiene una mala percepción de la calidad de los servicios de salud que reciben, ubicándolo en el

último puesto del reciente estudio: Experiencias de la atención primaria de salud en América

Latina y el Caribe, publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Colombia está

entre los últimos de América Latina en calidad de salud, es de resaltar que siempre se busca

determinar la percepción por parte de los usuarios sin tener en cuenta la percepción de quienes

prestan el servicio.
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Hablando del puesto de salud de pastrana quien cuenta con unas instalaciones con

infraestructura y todo el equipamiento biomédico, se benefician más de 7 mil usuarios del sector

quienes gozan de unas instalaciones acordes a las necesidades que requiere la prestación de los

servicios de la salud del barrio, este centro cumple los requerimientos mínimos establecidos en la

resolución 3100 del 2019.

La percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de la prestación de servicios de salud en

Magangué, más específicamente el puesto de salud de Pastrana, es muy relativa debido a que la

ESE Municipal, busca brindar un servicio de salud conforme y de calidad, basándose en los

lineamientos del sistema de salud.

Las personas contratadas para brindar atención a los usuarios, pasan por un proceso de

capacitación, conforme a los estándares de la entidad prestadora del servicio. Pero cabe resaltar

que, en el esfuerzo realizado, no se logra acaparar todos los requisitos o expectativas de los

usuarios.

La demanda de usuarios, al día de hoy es bastante elevada, ya que después de la pandemia las

personas acuden más a citas médicas, según lo que muchos expresan por secuelas del Covid 19,

gripas, enfermedades en general, por esta razón, los centros de salud están realizando todos sus

esfuerzos para dar la mejor atención posible a este sin número de usuarios que asisten a la

entidad de salud.

Este proyecto, se llevará a cabo en el puesto de salud de pastrana, quien cuenta con servicios

de medicina general, laboratorio clínico, enfermería, odontología, trabajador social, psicología y

nutrición, en este centro de salud se atiende aproximadamente durante 8 horas 32 pacientes

diariamente por médico, en total 3 médicos en este puesto de salud, 3 bacteriólogos, 3 auxiliares

de laboratorios, un odontólogo, una auxiliar de odontología, una jefe de enfermería, una auxiliar
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de enfermería, dos trabajadoras social, un psicólogo, una nutricionista y facturación, este estudio,

tiene como objetivo determinar inicialmente la percepción de los usuario en cuanto a la calidad

del servicio que recibe, y por otro lado la percepción del equipo talento humano que brinda los

servicios en la sede Pastrana.

La ESE Municipal, ha realizado encuestas con los distintos usuarios para así conocer falencias

y dar acciones de mejoras. Resaltando además que dispone de buzones de sugerencia.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 5 de la ley 1951 de 2015 es obligación del estado

entre otras, la de formular y adoptar políticas de salud dirigidas a garantizar el goce efectivo del

derecho a la salud de la población, en coordinación con todos los agentes del sistema.

En desarrollo de lo establecido en el artículo 179 de la ley 100 de 1993 y la ley 1122 de 2007,

las entidades promotoras de salud deben adelantar procesos de contratación para garantizar la

atención en salud de la población frente a la cual son responsables de su aseguramiento a través

de la articulación de los servicios, el acceso efectivo a estos y la garantía de la calidad en la

prestación del servicio.

En este orden de ideas, los entes de salud tienen la responsabilidad de garantizar una buena

calidad de atención a los usuarios y comprometerse con el mejoramiento de este.

Por esta razón y de acuerdo a las opiniones de los magangueleños, muchos están insatisfechos

con el sistema de salud, lo primordial en este caso, sería colocar en los planes de acción e

implementar con ayuda de los colaboradores mejoras en la calidad del servicio para que no haya

usuarios inconformes.
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PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Basado en lo anteriormente expuesto nace el siguiente problema de investigación: ¿Cuál es la

relación en la percepción de la calidad de los servicios de salud prestados en el centro de salud de

pastrana, Magangué, entre usuarios vs talento humano en el último trimestre del año 2023?
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MARCO TEORICO

Relación en la percepción de la calidad del servicio de salud entre usuarios y colaboradores en

el centro de salud de pastrana en el último trimestre del año en el CENTRO DE SALUD DE
PASTRANA.

Fundamentos teóricos sobre la percepción de la calidad del servicio de salud entre usuarios y
colaboradores.
Este capítulo se desarrollará una relación de percepción sobre la calidad del servicio de salud,
considerando sus avances y evolución para prestar un servicio con calidad.
Percibir es captar la realidad (hechos, sucesos, objetos, cambios) que nos rodean a través de
los sentidos, es la forma también como interpretamos la información externa e interna, que
recibimos a través de nuestros sentidos, de manera que adquiera significado para nosotros.
“juntadeandalucia.es”
La salud según la Organización Mundial de la Salud (OMS) desde el año 1948, la define
como “un estado completo de bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de
afecciones o enfermedades.
El derecho a la salud en el campo internacional ha sido protegido en el derecho internacional
así; el artículo 25 de la declaración universal de derechos humanos en su parágrafo 1° establece:
“toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia,
la salud, he integralmente la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica, y los
servicios médicos esenciales”
Igualmente, el artículo 12 del pacto internacional de derechos económicos, sociales y
culturales, en su párrafo 1° determina que los estados reconocen:
El derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental,
además de acuerdo a la observación general 14 del comité de derechos económicos sociales y
culturales determino que el derecho a la salud tiene cuatro elementos, estos deben ser
obligatorios para asegurar el derecho a la salud y sin los cuales no podría garantizarse la
efectividad de los derechos a la salud los cuales son: Disponibilidad, Accesibilidad,
Aceptabilidad, Calidad.
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De acuerdo al fundamento constitucional del derecho a la salud en Colombia, el artículo 48 de

la constitución se haya el derecho a la seguridad social en el cual se encuentra el derecho a la
salud como ese derecho integrante de la seguridad social, además es carácter público, obligatorio
que se presta bajo la dirección, coordinación y control del estado, la salud es un derecho
irrenunciable.
Es importante destacar la importancia de la participación de los particulares quienes ayudaran
a ampliar la cobertura de la seguridad social en la prestación de los servicios de salud.
Los niños son prioridad en la prestación de los servicios de acuerdo al artículo 44 de la
constitución.
Lay 100 de 1993 fue creada de acuerdo al desarrollo del artículo 48 de la constitución
colombiana y decretada fundamentalmente como “el sistema integral de seguridad social en
Colombia”, Por el congreso nacional de Colombia.
De acuerdo a los siguientes principios; la eficiencia, la universalidad, solidaridad,
integralidad, unidad, participación. Con unos objetivos claros y concisos como es:
 Garantizar las prestaciones económicas y de salud a quienes tienen una relación laboral o
capacidad económica suficiente para afiliarse al sistema.
 Garantizar la prestación de los servicios sociales complementarios.
 Garantizar la ampliación de cobertura hasta lograr que toda la población acceda al
sistema, mediante mecanismos que en desarrollo del principio constitucional de
solidaridad, permitan que sectores sin la capacidad económica suficiente como
campesinos, indígenas y trabajadores independientes, artistas, deportistas, madres
comunitarias accedan al sistema y el otorgamiento de las prestaciones en forma integral.
De acuerdo a la ley 1751 de 2015, como norma estatutaria la salud fue considerada como un
derecho fundamental, por tal motivo su objeto, elementos esenciales, principios, derechos y
deberes constituyen garantizar un derecho estructural en la población colombiana.
Y teniendo en cuenta esta ley la salud se considera en Colombia en un campo más amplio así;
“es el conjunto articulado y armónico de principios y normas; políticas públicas; instituciones;
competencias y procedimientos; facultades, obligaciones, derechos y deberes; financiamiento;
controles; información y evaluación, que el estado disponga para la garantía y materialización
del derecho fundamental de la salud.
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De acuerdo a los derechos a la salud, consideramos importante resaltar una sentencia de la

corte constitucional de Colombia del año 2009, como es la Tutela 817 de 2009, M.P Nilson
Pinilla Pinilla “ La Salud como un Derecho integral, implica que la atención deba brindarse en la
cantidad, oportunidad, calidad eficiencias requeridas, lo cual conlleva a ofrecer, de acuerdo con
la ley y la jurisprudencia, todo cuidado, medicamento, intervención quirúrgica, rehabilitación,
diagnóstico, tratamiento y procedimientos necesarios, para restablecer la salud, con prevalencia
al tratarse menores de edad”
De igual forma define la calidad así; “es una cualidad de atención sanitaria, esencial para el
logro de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro
sostenible de los sistemas de atención en este sector.
Es importante que en cada país o nación la percepción en salud y la calidad de la misma sea
bien descrita y admirada por las instituciones estatales y los habitantes, quienes al fin pueden
concluir de forma concreta, si los servicios prestados cumplieron con las especificaciones
requeridas por las normatividades internacionales y nacionales en salud.
Esta ley1751 de 2015, es una norma más amplia en sus principios que la ley 100 de 1993, con
unos principios así; disponibilidad, aceptabilidad, accesibilidad, calidad e idoneidad profesional,
universalidad, pro homine, equidad, continuidad, oportunidad, prevalencia de derechos,
progresividad del derecho, libre elección, sostenibilidad, solidaridad, eficiencia,
interculturalidad, protección a los pueblos indígenas, protección pueblos y comunidades
indígenas, ROM y negras, afrocolombianas, raizales y palanqueras.
De igual forma tiene en cuenta su integralidad, los determinantes sociales de salud, teniendo
en cuenta los derechos y deberes de las personas relacionadas con la prestación de los servicios
de salud, sujetos a una especial protección, una de sus características es la participación en las
decisiones del sistema de salud, las redes de servicio, y en especial resalta la autonomía de los
profesionales de la salud, las políticas públicas,
Es importante destacar las anotaciones sobre la percepción de la calidad en la prestación de
los servicios de la salud, en los países desarrollados el 68% de los pacientes califico la calidad de
sus servicios de salud como muy buena y excelente, en américa latina y el caribe solo el 41%
tiene una buena percepción de la calidad en sus servicios de salud, en Colombia el porcentaje
alcanza el 30% portafolio. Co, 13 de oct de 2018.
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Teniendo en cuenta muchos conceptos sobre calidad mencionaremos los siguientes a través de
los precursores de la calidad:
EDWAR DEMINNG
Manifiesta que el enfoque de calidad se basa en la disciplina estática, además el 85% de los
errores se debe a errores de gestión y un 15 % a errores en la atención,
JOSEP JURAN
Tiene en cuenta la aptitud para la prestación de servicio, es decir, obtiene su calidad cuando su
adquisición cumple el fin que disponga el usuario, por tanto; la planeación de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento de la calidad, son importante para la dirección gerencial.
PHILIP CROSBY
Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseño, aumenta la
rentabilidad y su objetivo final debe ser cero errores.
ARMAND V FEIGENBAUM
El control total de la calidad, es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una
misma organización.
KAORU ISHIKAWA
Medios para producir buenos productos a bajo costo, con el fin de mejorar la calidad de vida
de la sociedad dividiendo beneficios.
GENICHI TAGUC
La calidad del producto es la mínima pérdida económica impartida a la sociedad desde el
momento en que el servicio es prestado.
Teniendo en cuenta la calidad hoy en día, las instituciones de salud tiene claro que la calidad
refiere una relación estrecha expuesta en las pirámide de necesidades de Abraham Maslow, de la
siguiente manera: necesidades de autorregulación (desarrollo potencial), necesidad de
autoestima (desarrollo efectivo, asociación, aceptación, afecto, intimidad sexual), Necesidad de
seguridad (necesidad de sentirse seguro y protegido, vivienda y empleo) Necesidad Fisiológica o
Básicas (alimentación, mantenimiento de la salud, respiración, descanso y sexo)
El compromiso de las instituciones de salud va más allá de una atención complementaria,
donde los motivos éticos juegan un papel importante, donde los motivos de seguridad, de
eficiencia, políticas y el mejoramiento continuo.
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La normatividad actual en Colombia propone una reforma que apunta a una promoción,
prevención, mantenimiento de la salud, donde es fundamental el equipo de personal, los equipos
médicos y tecnológicos con un fin preventivo hacia; la educación, formación, información,
sensibilización y concientización.
La calidad en la atención en salud, es la satisfacción de las necesidades y exigencias del
paciente individual, de su entorno individual, de su entorno familiar y de la sociedad como una
totalidad, además se basa en la organización de un cambio cuyo objetivo es lograr niveles de
excelencia en las prestaciones eliminando errores y mejorando el rendimiento de las
instituciones. (Hurtado, 2011)
De acuerdo Avedis Donabedian (1919 – 2000) “padre de la calidad en salud” existen unas
dimensiones muy importantes, las cuales se aplican en la normatividad de muchos países, como
son el componente técnico; que es la adecuación entre la asistencia que se presta y los avaneces
científicos, el componente humano, que es el conjunto de actitudes y comportamientos del
personal de salud con la atención al usuario, y el componente correspondiente al entorno, el cual
tiene una importancia para la asistencia del marco en el cual se está desarrollando.
En desarrollo resumimos que la dimensión humana comprende; (de acuerdo a los indicadores;
la cortesía, la confidencialidad, comunicación, y comprensión, y de acuerdo al concepto; respeto,
amabilidad, sigilo de datos, empatía, relación y entendimiento)
De acuerdo a la técnica (indicadores; fiabilidad, profesionalidad, credibilidad y seguridad, y
de acuerdo al concepto; cuidado, esmero, conocimiento, honestidad, veracidad y mínimos de
riesgos)
Y en forma del entorno como indicadores (la integralidad, oportunidad y continuidad,
conceptualizándose de acuerdo a todas las necesidades, accesibilidad, puntual e interrumpido)
Hay un tema que es muy fundamental para la prestación de los servicios de salud, y es la
dimensión del sistema desde el punto de vista de la calidad.
La efectividad; es el conocimiento, la experiencia, la técnica de los profesionales, habilidades
para informar, relacionarse y adecuación tecnológica, la seguridad es fundamental, porque en
todo tratamiento e intervención debe ajustarse a las medidas de prevención y seguridad necesaria
para que no causen un prejuicio colateral al usuario, otro aspecto es la oportunidad; que
referencia que el paciente reciba la atención optima en el momento en que lo requiera, la
eficiencia se referencia a que el paciente debe recibir la atención que precisa, en el momento que
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así lo requiera, al menor costo posible y utilizando eficazmente los recursos disponible y
optimizándolos, la equidad refiere que ningún paciente debe de tener desigualdad en la atención
por factores como sexo, raza, creencias religiosas, ideologías, atención centrada en el paciente,
debe ser una atención respetuosa con las preferencias, necesidades, y valores de cada usuario.
De acuerdo al ministerio de salud de Colombia; el imperativo ético que resulta del respeto por
la dignidad humana, haciéndose necesario reconocer y analizar las implicaciones que la atención
en salud tiene en la vida de los pacientes y su familia, siguiendo y gestionando sus situaciones,
ya que estas son el reflejo irrefutable de la calidad y humanización de la atención integral en
salud (ministerio de la salud y protección social)
Actualmente la salud en Colombia desde la constitución nacional de 1991 ha venido
trabajando arduamente, por la salud integral de los colombianos, teniendo en cuanta la
participación de las entidades públicas y privadas, quienes han ejercido la ejecución de los
distintos planes de beneficios y programas.
En la implementación de la ley 100 de 1993 el objetivo era tener una universalidad de la
población en su cobertura total, esto implicaba trabajar arduamente año tras año en la sumatoria
de presupuestos que ayudaran a cumplir el objetivo de la cobertura total.
Teniendo en cuenta que al principio la norma no especificaba que la salud era un derecho
fundamental, sino más bien un servicio que se podía prestar de acuerdo a los planes y programas.
Una de las herramientas que ayudo a la población colombiana a ejercer el cumplimiento de
estos servicios de acuerdo al derecho a la vida, fue la tutela, considerándose como el mecanismo
más efectivo para ejercer el cumplimiento de derechos y deberes por las EPS, y los prestadores
de salud hacia los pacientes. “el artículo 86 de la constitución política preceptúa que toda persona
puede solicitar tutela para reclamar la protección inmediata de sus derechos constitucionales
fundamentales, como estos dos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de
cualquier autoridad pública o de particulares…”
La percepción de la prestación de los servicios salud en años anteriores por toda la población
era desconcertante en un mayor grado que hoy en día, con un plan de beneficios más amplio, y
una cobertura total, han disminuidos las tutelas,
Sin embargo el gobierno actual propone una nueva reforma enfocada hacia la prevención,
promoción y mantenimiento de la salud, teniendo en cuenta a sectores que antes no eran visibles
para la sociedad como son; los sectores indígenas, afrocolombianos, ROM, campesinos, Desde la
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cosmovisión del pueblo indígena en Colombia la percepción de la salud la ONIC, entre otras
organizaciones indígenas lideran la construcción, consolidación y operativizacion del sistema
indígena de salud propia he intercultural (SISPI) a nivel local, zonal, y nacional; y está encargada
de proteger, fortalecer y reconocer el ejercicio de la medicina ancestral como eje transversal y
orientador de los componentes del SISPI.
Después de todos los avances que ha tenido el campo de la medicina y todos los procesos de
la calidad en la prestación de los servicios, fue un reto exponencial ver como el campo de la
salud recurrió a la tecnología y a sus avances, los cuales fueron fundamentales, para la prestación
de los servicios.
En el año 2020, cuando se desarrolló la pandemia del covid 19 en Colombia y el mundo todo
se convirtió en un drama ético, fue un contexto y una situación difícil que vivió la humanidad, y
que vive aproximadamente cada 100 años cuando se desarrolla una pandemia.
Todos conocemos y sabemos que la ciencia y la tecnología hoy en día no es la misma que
hace 100 años.
Pero cuando llego la pandemia nos sentimos vulnerables como persona, comunidad y
sociedad en general, porque no se conocía al virus, no se sabía cómo se propagaba, pero vimos
morir personas a nivel mundial, fue un tiempo de desespero, de ansiedad, estrés.
Los científicos y laboratorios de acuerdo a la tecnología en tiempo record, trabajaron de la
mano para poder adquirirla vacuna, la cual, hasta estudios recientes, algunas de ellas tienen
efectos secundarios.
El personal de la salud quien estuvo al frente como la primera línea de atención enfrentaron al
virus y sus consecuencias, fueron en su momento unos guerreros que lucharon día a día, noche
tras noche, por el cuidado de los pacientes, aun careciendo de las condiciones necesarias para
poder cumplir con una prestación del servicio con calidad, muchos de estos profesionales
murieron en su labor.
El campo de la medicina “ninguna moralidad particular, ocupara el sitio de la ética”
Esta frase es muy relevante para aquellas personas (médicos, enfermeros.) quienes por
juramento y orden ético tomaron la decisión de enfrentar a un enemigo que no se conocía, donde
se tenía que curar o morir.
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Los gobernantes como dirigentes de las sociedades en el mundo, les preocupaba la economía,
al punto que hoy en día estamos viviendo las consecuencias, pero en ese momento se vivía el
siguiente dilema “trabajo – alimentación vs contagio – muerte”
Todos fuimos al confinamiento como sociedad, pero muchos teníamos que salir para proveer
a la familia, muchos a laborar y de esta forma se dio un contagio selectivo, las consecuencias
fueron aún más dolorosas, como fue la perdida de muchos familiares y amigos, trabajadores de la
salud, catástrofes económicas y financieras y en alto índice el desarrollo como enfermedad de
salud mental.
Pero no hay que dejar a un lado lo importante que fue el avance tecnológico.
“Hernando Gómez mayo de 2020, se hacía muchas preguntas de como superaríamos la
pandemia, la percepción de las personas era estresante y agobiante, al ver como se enfermaban y
morían sus familiares.
Todavía no se tiene a ciencia cierta cómo fue el origen del virus, si fue por el cambio
climático, o simplemente por las malas prácticas en un laboratorio o el cambio climático está
incidiendo en tal comportamiento.
Con referencia a lo mencionado por el ministerio de salud en Colombia la Prestación de
Servicios se encuentra reglamentada por la Política Nacional de Prestación de Servicios de
Salud, obedeciendo a la Ley 1122 de 2007 y sus decretos reglamentarios, cuyo principal objetivo
es garantizar el acceso y la calidad de los servicios, optimizar el uso de los recursos, promover
los enfoques de atención centrada en el usuario y lograr la sostenibilidad financiera de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Públicas. lo cual es demostrable con la situación
actual vivida en cada uno de los puntos de atención medica del país.
La responsabilidad administrativa
De las EPS y las IPS, de acuerdo a la función y operación del aseguramiento en salud, junto con
los profesionales de la salud, a cumplir con diligencias y cuidado, con calidad y dentro del
marco del riesgo en salud, con toda la obligación para una adecuada atención de sus usuarios.
Están obligadas a cumplir con un sistema de calidad que permita evaluar el actual estado de sus
entidades contratantes o de sus profesionales contratados y, por otro lado, son responsables en
unos casos de manera directa y en otros casos, indirectamente – civilmente- de todos aquellos
sucesos o eventos que quedan enmarcados dentro del riesgo de salud, contemplado en el artículo
14 de la ley 1122 de 2007- aseguramiento- contemplado ello dentro de la cadena homogénea de
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contratos suscritos entre EPE, IPS y profesionales de la salud – responsabilidad en estipulación

por otro (código civil artículo 1498)-, en la cual prima la responsabilidad in vigilando in
eligiendo – código civil, artículos 2347 y 2349-.
Por tanto, es necesario tener en cuenta los avances jurisprudenciales en el tema de la
responsabilidad dentro del sistema social.
Es pertinente advertir que el artículo 177 de la ley 100 de 1993 (diario oficial 41148, 23
diciembre de 1993) por el cual se crea el sistema de seguridad social integral, conformado con
los regímenes de pensión, salud, riesgos laborales, y servicios sociales complementarios
definidos por la ley para la efectiva realización de los principios de solidaridad, universalidad y
eficiencia, enunciados en el desarrollo de la seguridad social derivada del artículo 48 de la CP.
Teniendo en cuenta las responsabilidades; una de las funciones básicas de las entidades
promotoras de salud EPS es de “(…) organizar y garantizar, directa o indirectamente, la
prestación del plan de beneficios a los afiliados” y de la “(…) establecer procedimientos para
controlar la atención integral, eficiente, oportuna y de calidad en los servicios prestados por las
instituciones prestadoras de servicios de salud” ( artículo 177, núm. 6,ibídem, subraya la sala),
que les impone el deber legal de garantizar la calidad y la eficiencia de los servicios de salud ,
por cuya inobservancias comprometen su responsabilidad, sea que lo presten directamente o
mediante contratos con las instituciones prestadoras de salud - IPS-–y profesionales respectivos
(artículo 179, ejusdem)
Es principio del sistema organizado, administrarlo y garantizarlo por las -EPS- la calidad en la
prestación de los servicios de salud, atención de las condiciones del paciente según las
evidencias científicas y la provisión, “de forma integral y oportuna, mediante una atención
humanizada” (art 153, 3.8, ley 100 1993)
En idéntico sentido, las entidades promotoras de salud –EPS- son responsables de administrar el
riesgo de salud de sus afiliados, organizar y garantizar la prestación de los servicios integrantes
del plan de beneficios , orientado a obtener el mejor resultado de salud de los afiliados, para lo
cual, entre otras obligaciones, han de establecer procedimientos garantizadores de la calidad,
atención integral, eficiente y oportuna a los usuarios en las instituciones prestadoras de salud (art
2° dec 1485 de 1994)
Igualmente, la prestación de los servicios de salud garantizados por las EPS, no excluye la
responsabilidad legal que les corresponde cuando lo prestan a través de las instituciones
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prestadoras de servicios de salud – IPS- o de profesionales mediante contratos reguladores solo

de su relación jurídica con aquellas y estos. Por lo tanto, sin lugar a dudas, la prestación del
servicio de salud deficiente, irregular, inoportuna, lesiva, de la calidad exigible y de la lex artis,
compromete la responsabilidad civil de las entidades prestadoras de salud u otros profesionales
con los que hayan celebrado contratos son todos solidariamente responsables por los daños
causados, especialmente, en caso de muerte o lesiones a la salud de las personas.

Según el reporte de la revista CONSULTORSALUD, informa que la ESE RIO GRANDE DE

LA MAGDALENA, a través de su reportera Michel Andrea Vivas, el día 3 septiembre, 2020

- 8:44 am. Menciona que los 12 puestos de salud incluyendo el de Pastrana, actualmente cuentan

con todos los estándares para estar habilitados con todos los servicios ofertados, están dotados

con plantas eléctricas, aires acondicionados, redes y equipos de comunicaciones para todas las

sedes; se pusieron en funcionamiento las ambulancias fluvial y terrestre, y cuenta con la

contratación y dispensación continua de insumos asistenciales y administrativos para cada centro

de salud. ² Permitiendo que esta empresa (puestos de salud) estén al alcance de todos, y los

servicios beneficien a la población más vulnerable.

Realizando un bosquejo en la percepción que tiene los usuarios de los servicios prestados
(laboratorio clínico, medicina general, odontología, Enfermería, Trabajo social, Psicología y
Nutrición) con sus programas de Promoción y mantenimiento de la Salud que constan de las
siguientes actividades: Atención a la primera infancia, Atención a la infancia, Atención al
adolescentes, Atención al joven, Atención al adulto, Atención en la vejez, Planificación familiar
y o métodos de anticoncepción, Atención materno perinatal, Tamizaje para detectar
oportunamente el cáncer de cérvix, a través de la citología, Atención específica en Enfermedades
crónicas no trasmisibles; hipertensión-diabetes, Consulta preconcepcional y Agudeza visual; en
el puesto de salud de Pastrana, se evidencia un portafolio de servicio completo y que los
programas de atención son de fácil acceso y de trato común en la poblaciones humanas, en su
página web está el contacto directo con sus usuarios para brindar información veraz de atención.
 21

MARCO LEGAL

La ley 100 de 1993 reformó el sector de la salud creando el Sistema General de Seguridad

Social en Salud (SGSSS) y en esta se contempla la calidad como un atributo fundamental de la

atención integral en salud que se ofrece a la ciudadanía. La calidad un atributo igualitario de la

equidad (artículo 153, numeral 1 de la ley 100).

Este SGSSS cuenta con participación pública y privada basado en el aseguramiento bajo unos

principios; de equidad, universalidad, protección integral y de libre escogencia de los usuarios,

bajo estos principios la calidad se establece como un objetivo primordial que comparten los

distintos actores del sistema de salud desde el ministerio, aseguradores, prestadores, entes

territoriales, órganos de control y los usuarios. Por tanto, el mejoramiento continuo de la calidad

de atención y su impacto en la población son referentes de la ley desde su inicio de desarrollo.

Este SGSSS en su normatividad define la calidad de la atención como la provisión de

servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional

óptimo, considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la

satisfacción de los usuarios, aquí notamos que la definición está centrada en el usuario-cliente

del servicio de salud y contempla aspectos como accesibilidad, oportunidad, seguridad,

pertinencia y continuidad en la atención

En el periodo 1999 – 2001 un Programa de Apoyo a la Reforma de Salud (PARS) propone el

Sistema Obligatorio De Garantía de Calidad (SOGC) el cual establece 5 componentes

fundamentales de manera integrada; 1) Sistema Único de Habilitación, 2) Sistema Único de

Acreditación, 3) Auditoría encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de

atención, 4) Sistema de información a usuarios y 5) Incentivos que estimulen la competencia por

 22

calidad. Este programa influyó de manera determinante el desarrollo del decreto 2309 de 2002

que reglamentó el SOGC.

Este PARS también apoyó la reglamentación e implementación del sistema de habilitación de

los prestadores, la capacitación de quienes conforman el SOGC y empoderamiento de los

usuarios partiendo de la disponibilidad de la información sobre la calidad de los servicios.

En el 2005 el PARS y el Centro de Investigaciones para el Desarrollo (CID) de la Universidad

Nacional de Colombia ejecutan dos proyectos; 1) Diseño y cálculo de un ordenamiento (ranking)

de EPS, 2) Elaboración de un ordenamiento (ranking) de IPS. Este mismo año la PARS con el

Instituto de Ciencias de la Salud (CES) y el Centro de Gestión Hospitalaria, ejecutan un proyecto

para la generación de estándares de habilitación, acreditación y auditoría.

El decreto 2309 de 2002 es derogado por el Decreto 1011 de abril de 2006 el cual mejora su

estructura y comprensión, siendo este decreto la base normativa vigente del tema abordado en

esta investigación específicamente la calidad de los servicios de salud, a la vez, orienta la

metodología y el análisis de los resultados ya que se evaluará la percepción de calidad desde los

actores ofertante y demandante de los servicios de la salud, este decreto establece el Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud (SOGC) del Sistema General de

Seguridad Social en Salud, en su artículo 1 determina que la aplicación de este decreto está

dirigida a las EPS, IPS, Administradoras de régimen Subsidiado, Entidades Adaptadas, Empresas

de Medicina Prepagada y los entes Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, en su

artículo 3 establece que para evaluar y mejorar la calidad de atención en salud el SOGC deberá

cumplir las siguientes características; a) Accesibilidad, b) Oportunidad, c) Seguridad, d)

Pertinencia y e) Continuidad.
 23

En el artículo 4 determina 4 componentes; a) El Sistema Único de Habilitación, b) La

Auditoría para el Mejoramiento de la Atención de Salud, c) El Sistema Único de Acreditación y

d) El sistema de Información para la Calidad.

Las entidades responsables del funcionamiento del SOGC se determinan en el artículo 5 estas

son; a) Ministerio de la Protección Social, b) Superintendencia Nacional de Salud, c) Entidades

Departamentales y Distritales de Salud, y d) Entidades Municipales de Salud.

En el componente Sistema único de habilitación se establecen las normas, requisitos y

procedimientos que garanticen seguridad de los servicios a los usuarios. El componente; La

Auditoría para el Mejoramiento de la Atención de Salud, aquí se establece que los programas de

Auditorías son obligatorios para todos los que hagan parte de la prestación del servicio de salud y

esta Auditoría implica realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de

los procesos definidos como prioritarios, con antelación las entidades definen a través de unas

guías y normas técnicas, científicas y administrativas la cual hay que realizar comparativas entre

calidad observada y calidad esperada, a su vez decreta que las entidades deben adoptar medidas

tendientes a corregir las desviaciones detectadas en relación a los parámetros establecidos y

mantener las condiciones de mejora.

Las entidades obligadas realizar los procesos de auditoría operará en los siguientes niveles; a)

Autocontrol, b) Auditoría Interna, y c) Auditoría Externa y se ejecutan a través de 3 tipos de

acciones; Preventivas, de Seguimiento y Coyunturales.

Las IPS en sus procesos de auditorías debe comprender lo siguiente (artículo 37); a)

Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud, b) Atención al Usuario.

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El Decreto 1011 de 2006 define Auditoria para el Mejoramiento como “el mecanismo

sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada, respecto de la

calidad esperada de la atención de salud” que reciben los usuarios; y en el Anexo Técnico No. 2

de la Resolución 1043 de 2006 establece que el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de

la Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma a través de la cual la institución

implementará el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad.”

Por lo tanto, el PAMEC es la manera particular en que cada Institución pone en marcha,

operativiza o implementa el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la

atención en Salud.

En el 2016, el Ministerio de Salud y Protección Social Colombiano (MinSalud) mencionó que

la oferta y la demanda de los servicios de salud deben adecuarse a los determinantes sociales y

las necesidades de salud de cada territorio. El sistema de salud colombiano ha ampliado la

cobertura, ha avanzado en infraestructura y tecnología, pero también al interior del mismo

sistema sin mencionar el alto grado de corrupción, se ha incrementado la inequidad en el servicio

y el costo de mantenimiento sin llegar a mejorar la calidad de la atención en salud, Molina G

(Conflicto de valores en el sistema de salud de Colombia) afirman que el sistema de salud

colombiano no entiende la dignidad humana ni la salud como derechos innatos del ser humano,

sino como productos de un mercado.

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METODOLOGIA

NATURALEZA DEL ESTUDIO

La naturaleza del presente trabajo de investigación se fundamenta en una investigación

cuantitativa pues se dedica a recoger y procesar datos numéricos de encuestas realizadas tanto

de usuarios como talento humano del centro de salud de Pastrana, de la ciudad de Magangué

Bolívar en el primer trimestre del año 2023, esta información recolectada es analizada mediante

herramientas estadísticas (tablas, graficas) expresado en cifras numéricas para garantizar la

validez y la exactitud en el resultado del comportamiento muestral.

TIPO DE ESTUDIO

El presente estudio fue de tipo descriptivo, transversal y correlacional.

DESCRIPTIVO

Debido a que se realizó una investigación para establecer la relación en la percepción de la

calidad de los servicios prestados en el centro de salud de pastrana, Magangué, entre usuarios y

talento humano en el primer trimestre del año 2023, con el fin de aportar indicios que

contribuyan a generar hipótesis si los servicios prestados a talento humano y usuarios son de

calidad.

TRANSVERSAL

Dado que la información necesaria se obtuvo en el primer trimestre del año 2023.
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CORRELACIONAL

Debido a que en esta investigación se relaciona los puntos de vista en la percepción de la

calidad de los servicios prestados en el centro de salud de Pastrana, Magangué, entre usuarios y

talento humano en el último trimestre del año 2023, permitiéndoles a los investigadores medir la

interrelación y la asociación entre dos variables presentes en el estudio.

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