Actividad 1

Localiza a través de internet una oferta de empleo para el área de

Servicio de Atención al Cliente. Analiza los requisitos y relaciónalos con
los cometidos que deberá llevar a cabo ese trabajador en su puesto de
trabajo.

En la oferta de empleo se busca un trabajador para atención al cliente, con el requisito

de atender solicitudes de información y orientación de los clientes, la gestión de
reclamaciones, quejas y sugerencias, control de objetos perdidos, supervisión del
estado de las dependencias, etc.
Por lo tanto debe ser una persona capacidad de expresar opiniones, reclamar actitudes
y/o derechos en los momentos oportunos, intentar mediar sin ansiedad ante los
conflictos que pudiesen surtir en su puesto (persona asertiva); un tanto crítico e
intuitivo para poder llevar a cabo las tareas de supervisión e informar de los posibles
descuidos en la limpieza, estado y funcionamiento de las dependencias, y sobre todo
agradable, paciente y serio para dar la confianza necesaria para poder tratar a los
clientes y sus preocupaciones. También deberá tener uso de las aplicaciones y de las
herramientas informáticas.
El candidato deberá ser una persona organizada para hacer frente a las tareas
encomendadas.
Actividad 2
Teniendo en cuenta las pautas a desarrollar en una comunicación
asertiva, recrea una situación donde soluciones el siguiente conflicto:

-Pedro Javier -Buenos días, mi nombre es Pedro Javier y soy el gerente de Procos s.l.
Me han comunicado que ha tenido un problema con nuestros servicios y me gustaría
atenderle personalmente.
-D. Juan – Buenos días, pues sí, miré usted el día 2 compré en su tienda virtual un
regalo para mi mujer. Tenía que haber llegado el día 12 pero no me ha llegado. Así que
ahora no me hace falta y quiero que me devuelvan el dinero.
-Pedro Javier -Le entiendo perfectamente. ¿Podría facilitare su número de pedido por
favor? Comprobaré qué ha sucedido para poder localizar el error y evitarlo en futuras
ocasiones. De todas formas, no se preocupe, le haremos un reembolso y por favor
acepte mis más sinceras disculpas.
-D. Juan – Desde luego, el número de pedido es el 23452. Tengo aquí el justificante.
-Pedro Javier -Perfecto. Ya lo he localizado, tenemos una incidencia de falta de
recogida por parte de la empresa de transporte. Ahora mismo procedo a emitir el
reembolso, y le llegará a su tarjeta en un plazo de entre 2-3 días. Le hago llegar un
email con un descuento del 5% en sus próximas compras, por las molestias
ocasionadas.

-D. Juan – Muchas gracias, es usted muy amable Actividad

3
Aún después de haber mantenido una conversación asertiva con nuestro
cliente D. Juan, éste decide interponer una hoja de reclamaciones.
Se pide:

1. ¿Serías capaz de cumplimentarla?

2. Analiza la información contenida en el apartado "CÓMO
RECLAMAR" del enlace anterior y extrae la información más
relevante.
Por normativa todos los establecimientos están obligados a
facilitárnosla, y hay que corroborar que conste de dos copias (habrá
que rellenar las dos).
Es muy importante cubrir todos los datos correctamente y de forma
clara y legible.
Hay que presentarla ante los órganos de información o atención al
consumidor (local o comunitario) o en cualquier registro pudiendo
hacerse, este trámite, por internet si tenemos certificado electrónico.
Siempre tendremos que quedarnos con una copia con el registro de
entrada ya sea presencial o telemáticamente.

Actividad 4
Analiza el Servicio Postventa de cualquier empresa que tenga página
de internet indicando los servicios postventa que ofrece

En el servicio postventa de Renault ofrece diferentes prestaciones

como son:
Una aplicación llamada My Renault para gestionar el mantenimiento
personalizado de su coche pudiendo ver las revisiones necesarias, con
alertas de las próximas visitas, datos técnicos del vehículo, etc.
Un catálogo completo de accesorios.
Una calculadora de precios y un apartado para citas previas.
Operaciones de mantenimiento del vehículo como revisión,
neumáticos, frenos, distribución y batería entre otros.
Consejos para cuidar el vehículo.
Red de talleres especializados en los servicios de esta marca.
Una serie de servicios de conectividad (por ejemplo indica estaciones
de servicio de recarga para vehículos eléctricos) y financiación
postventa (entre 120€ y 2500€ en 6 o12 meses); así como de garantías
y asistencia.
Realmente este servicio es muy completo y útil pensado para que
todas las necesidades del vehículo sean cubiertas desde una misma
página. Desde pedir cita, hasta poder saber el precio del servicio hasta
las dudas más comunes como son las de saber cuándo necesita
mantenimiento y que tipo de mantenimiento necesita, casi al instante.
Este tipo de servicio alivia la atención a la cliente personalizada en el
propio taller, al mismo tiempo que ahorra tiempo con respuestas claras
a nuestras dudas, desde cualquier lugar. Evidentemente parte de este
servicio es presencial garantizando que tienen personal especializado
lo que brinda más seguridad y tranquilidad, al cliente, a la hora de las
reparaciones.