PROCEDIMIENTO ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS.

Propósito: Establecer las actividades necesarias para tramitar y dar solución a las peticiones,
quejas, reclamos o sugerencias de manera oportuna y mejorar de tal manera que se resuelvan o
aclaren todas las inquietudes.

Objetivo general: Conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés
con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.

Objetivos específicos:

1. Mejorar el nivel de satisfacción del cliente, al ofrecer una mejor y más completa
comunicación con los clientes.
2. Determinar los temas que requieren más atención a nivel de servicio de la empresa.
3. Poder consultar de forma inmediata la base de datos de conocimiento, para dar respuesta
rápidas a los clientes.
4. Hacer seguimiento a las respuestas dadas al cliente, a los temas mas solicitados y a los
tiempos de atención de los clientes.

Alcance: Aplica desde la recepción de la solicitud, petición, queja, reclamo o sugerencia hasta la
solución de la misma, satisfaciendo al grupo de interés en forma eficaz , siendo esta una
oportunidad para mejorar el servicio.

Definiciones:

Petición: Solicitud de forma verbal o escrita donde se solicita a la empresa su intervención en un

asunto puntual y concreto. La petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar
cierta información.

Queja: Es la inconformidad que presenta el cliente, ya sea de manera verbal o escrita, para
mostrar su disgusto hacia cierto proceso, ejecutivo de atención o departamento de la empresa.

Reclamo: Es toda presentación por escrito o comunicada de manera verbal

que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la
empresa a la que se dirige la presentación.

Sugerencia: Es una propuesta presentada por un grupo de interés para incidir en el mejoramiento

de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
Método de trabajo:

1. Proceso de reclamo y atención al cliente:

En caso de presentarse peticiones, quejas, reclamos o sugerencias por parte de un cliente en

relación con el producto terminado, se verificará en el informe de trazabilidad para comprobar la
inconformidad manifestada e identificar el lote al que corresponda el despacho en cuestión.

El cliente en la Arrocera Santa Clara SAS, podrá encontrar en la factura comercial, la información
correspondiente al número telefónico del ingeniero de producción, así como el correo electrónico
de administración , para reportar cualquier inconformidad.

2. Diligenciamiento del formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por parte del
cliente:
Si se llegará a presentar alguna eventualidad con un despacho de producto terminado, se
le hará llegar al cliente de manera digital el formato para su respectivo diligenciamiento.

3. Solución de la inconformidad:
Una vez analizado el caso por parte del ingeniero de producción y el auxiliar de calidad, y
supervisor de planta se ejecutará de manera escrita la respuesta pertinente al cliente, y
dará las instrucciones necesarias para corregir la posible inconformidad detectada.

Política de implementación: Este procedimiento está a cargo del departamento de ventas,

contabilidad, supervisor de planta e ingeniero de producción, los cuales deberán garantizar el
buen funcionamiento del mismo:

Los mecanismos para la implementación de una petición, queja, reclamo o sugerencia serán:

- Enviar un correo de manera expresa su PQRS al correo arrocerasantaclara@hotmail.com

o administrativo@santaclarasas.com
- Llamando al 3155555465 o al 3153821222

En cualquiera de los casos, se dará un buen tratamiento de la información y se procederá como lo

indica el presente procedimiento.