UNIVERSIDAD CENTRAL - UNICEN

TEMA # 6
“CREACION DE LA
ESTRATEGIA DE LA
EXPERIENCA DEL CLIENTE”
LIC. GILMAR LOZADA CAMPERO
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.1.- EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene

un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una
relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente,
mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes,
generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día
se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena
experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.1.1.- CARACTERISTICAS DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.Crear y mantener perfiles completos de clientes.
2.Personalizar todas las interacciones con los clientes.
3.Siempre obtener la información correcta, en el lugar adecuado y en
el momento apropiado.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.2.- EXPERIENCIAS COMO TIPOLOGIAS DE LA MENTE

MENTES RÍGIDAS.- Esa rigidez es, en principio, un mecanismo de

defensa. Las ideas fijas te dan una sensación de mayor control y te
protegen de la incertidumbre. Quienes presentan estos rasgos son
ideales para desarrollar actividades en donde lo central sea un factor
disciplinario.

MENTES LIQUIDAS.- A las mentes líquidas les ocurre exactamente lo

opuesto que a las rígidas. No logran tener consistencia y por eso se
acomodan a lo que sea. Toman la forma del recipiente en donde se
alojan. Son características de personas que han renunciado a cualquier
tipo de control sobre las circunstancias.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.2.- EXPERIENCIAS COMO TIPOLOGIAS DE LA MENTE

MENTES FLEXIBLES.- Las mentes flexibles se caracterizan porque son

adaptables. Que sean adaptables no quiere decir que, como las mentes
líquidas, acepten pasivamente lo que hay. Su adaptación es razonada y
creativa. Saben ubicarse dentro de la realidad sin imponer sus
criterios, pero también sin aceptar sumisamente los de otros.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.3.- MARKETING EXPERIENCIAL, MODULOS EXPERIENCIALES
ESTRATEGICOS (MEE)
El Marketing Experiencial o Marketing de Experiencias es una
técnica de marketing cada vez más utilizada por las empresas para
conseguir llegar al corazón del cliente de una forma mucho menos
intrusiva.
Ya no solo se trata de impactar al consumidor, ahora de
convencerlo con experiencias de qué ofrecemos más que un producto,
ofrecemos la solución a sus problemas.
El alemán Bernd Schmitt es uno de los mayores conocedores y de
los autores más importantes que existen sobre el tema, de hecho,
acuñó el término en sus libros “Experiential Marketing” y “Customer
Experience Management”.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.3.- MARKETING EXPERIENCIAL, MODULOS EXPERIENCIALES
ESTRATEGICOS (MEE)
Schmitt plantea cinco estrategias en función del campo
experiencial en el que se basan: percepción, sentimiento,
pensamiento, actuación y relación.
Consecuencia de esto, sugiere cinco tipos de Marketing de
Experiencias:
• Marketing de sensaciones.
• Marketing se sentimientos.
• Marketing de pensamientos.
• Marketing de actuaciones.
• Marketing de relaciones.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.4.- TIPOS DE MARKETING
EXPERIENCIAL

1. Marketing de sensaciones. Su intención es atraer al cliente

produciéndole placer estético, emoción, encanto y agrado a través
de la estimulación de sus sentidos.
2. Marketing se sentimientos. Su finalidad es que, mientras el
consumidor utiliza un producto o un servicio, se despierten en él
una serie de sentimientos positivos.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.4.- TIPOS DE MARKETING EXPERIENCIAL

3. Marketing de pensamientos. Su propósito es apelar a la

inteligencia para crear experiencias cognitivas que solucionen
problemas.
4. Marketing de actuaciones. Su objetivo es crear experiencias
vinculadas al cuerpo y sus movimientos y señales, al
comportamiento, al estilo de vida y a la interacción con los otros.

5. Marketing de relaciones. Más allá de las sensaciones, de los

sentimientos y de las actuaciones individuales, este tipo de
Marketing pretende ofrecer experiencias intensas en conexión con
otras personas o grupos.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.5.- SENACIONES

En el ámbito de la psicología una sensación hace referencia

al fenómeno por el cual nuestro cuerpo detecta un estímulo o
estimulación, tanto interna como externa. Una sensación provocada
por un estímulo externo puede ser, por ejemplo, sentir una caricia;
mientras que una sensación interna puede ser un dolor de cabeza o
sentir los ruidos que emite nuestro estómago vacío.
EXTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
6.5.- SENACIONES

Tipos de sensaciones
• Sentido de la vista.
• Sentido del tacto.
• Sentido auditivo.
• Sentido olfativo.
• Sentido cenestésico.
• Sentido kinestésico.
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TEMA # 7

“NEUROMARKETING”
LIC. GILMAR LOZADA CAMPERO
NEUROMARKETING
7.1.- CONCEPTO

El neuromarketing es la ciencia que estudia el comportamiento de

compra o consumo y las decisiones de los clientes ante diferentes
productos, servicios y/o marcas. Es, por ende, la disciplina encargada
de estudiar algunos procesos mentales básicos como la atención, la
percepción y la memoria.
NEUROMARKETING
7.1.- CONCEPTO

Una de sus especialidades es el estudio del comportamiento de los

consumidores, y para poder hacerlo se sirve de técnicas
neurocientíficas, a fin de obtener datos de la conducta de consumo y
de los hábitos de una persona.
Gracias a estas técnicas podemos saber, por ejemplo, que casi el
69% de las decisiones de compra son inconscientes y que responden
a impulsos básicos de nuestro cerebro.
NEUROMARKETING
7.2.- EL CEREBRO DESDE EL PUNTO
DE VISTA DE LA CIENCIA

¿Qué es el cerebro? El cerebro se puede definir como un órgano

complejo, ubicado dentro del cráneo, que gestiona la actividdad del
sistema nervioso. Forma parte del Sistema Nervioso Central (SNC) y
constituye la parte más voluminosa y conocida del encéfalo. Está
situado en la parte anterior y superior de la cavidad craneal y está
presente en todos los vertebrados. Dentro del cráneo, el cerebro flota
en un líquido transparente, llamado líquido cefalorraquídeo, que
cumple funciones de protección, tanto físicas como inmunológicas.
NEUROMARKETING
7.2.1- METODO CIENTIFICO

La fundamentación que podemos dar del llamado método

científico, no es mas que un método de resolución de problemas que
tiene como finalidad el establecimiento de relaciones entre hechos
para su fundamentación.

El método científico se usa en todas las ciencias (entre ellas, la

química, física, geología y psicología). Los científicos en estos campos
hacen diferentes preguntas y realizan distintas pruebas, sin embargo,
usan el mismo método para encontrar respuestas lógicas y respaldadas
por evidencia.
NEUROMARKETING
7.2.1- METODO CIENTIFICO

El método científico tiene cinco pasos básicos (y un paso más de

"retroalimentación")
1. Se hace una observación
2. Se plantea una pregunta
3. Se formula una hipótesis o explicación que pueda ponerse a prueba
4. Se realiza una predicción con base en la hipótesis
5. Se pone a prueba la predicción
6. Se repite el proceso: se utilizan los resultados para formular nuevas
hipótesis o predicciones.
NEUROMARKETING
7.2.2- TRES TIPOS DE CEREBRO

1. Creativo o Neocorteza
Pienso antes de actuar
2. Emocional o Limbico
Involucro sentimientos, emociones y sensaciones.
3. Instintivo o Reptiliano
Sobrevivencia a travez del miedo
NEUROMARKETING
7.2.3- DOS HEMISFERIOS
(LA RAZON Y LA EMOCION)

El hemisferio cerebral izquierdo controla el lenguaje, el

pensamiento lógico y la escritura. En él se encuentra el centro del
habla, del pensamiento que nos permite analizar lo que sucede y del
control de la mano derecha. También controla la capacidad para las
matemáticas y la sensibilidad.
El hemisferio cerebral derecho controla el pensamiento creativo,
controla la mano izquierda, la fantasía, el talento musical y todas las
actividades artísticas que podemos desarrollar. Se especializa en la
percepción visual y espacial, más que en las palabras y conceptos.
NEUROMARKETING
7.4.- ENTENDER AL CONSUMIDOR PARA CREAR UNA VENTAJA
COMPETITIVA EN EL NEUROMARKETING

Conocer las necesidades de cliente es el primer paso para lograr

satisfacerlas. Es por eso que el vendedor debe tratar de estar bien
informado sobre estas necesidades.
El neuromarketing es la aplicación de las técnicas de la
neurociencia al marketing. Su objetivo es conocer y comprender los
niveles de atención que muestran las personas a diferentes estímulos.
De esta manera se trata de explicar el comportamiento de las personas
desde la base de su actividad neuronal.
El neuromarketing puede definirse como una ciencia que estudia
el comportamiento del cerebro humano durante el proceso de
compra.
NEUROMARKETING
7.5.- COMPORTAMIENTO ÉTICO DEL NEUROMARKETING

En definitiva, nuestro cerebro es una máquina compleja de la cual

sabemos mucho, cada vez más, pero aún quedan muchísimos misterios
que la neurociencia no es capaz aún de explicar. Por lo tanto, si bien
hablar de una forma simplificada puede ayudarnos a entender mejor
algunos de sus fenómenos, debemos ser desconfiados de los discursos
excesivamente reduccionistas y simplistas. El neuromarketing no deja
de ser investigación neurocientífica aplicada al marketing gracias al
cual podemos obtener valiosas PERCEPCIONES para mejorar nuestras
estrategias y aumentar la probabilidad de venta, pero de ningún modo
asegurará dichas ventas. Utilicemos el neuromarketing para
conocernos mejor y sigamos siendo críticos.
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TEMA # 8
“MARKETING BASADO EN
GENERACION DEL VALOR
PARA EL CLIENTE”
LIC. GILMAR LOZADA CAMPERO
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.1.-CONCEPTO

La propuesta de valor es el factor que hace que un cliente se

incline por una u otra empresa y lo que busca es solucionar un
problema o satisfacer una necesidad del cliente de manera
innovadora.
En este sentido, la propuesta de valor constituye una serie de
ventajas o diferenciadores que una empresa o persona ofrece a los
clientes o consumidores.
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.2.-EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA

El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el

consumidor a tu negocio durante toda la vida de la empresa. Es una
métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre
ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.
El valor del cliente puede utilizarse principalmente para:
• Saber cuánto dinero invertir en conseguir nuevos clientes y
mantener a los que se tienen.
• Calcular las ventajas de disminuir los niveles de pérdidas.
• Clasificar a los clientes y dirigirte a ellos según el valor de lo
que aportan.
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.2.-EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA

Siempre que hablamos de negocios escuchamos la palabra Valor.

Pero realmente entendemos ¿Qué es dar valor al cliente?
Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se sienta
realmente agradecido, haber cumplido con lo que se esperaba o, aún
mejor, haber cumplido con lo que se necesitaba y lo que se quería.
Por ejemplo, la entrega del producto en la fecha acordada, la
facilidad del proceso tanto de compra como uso del producto o
servicio, la actitud del equipo a la hora de atender al cliente,
solucionar un problema de una manera eficaz, hacer amena una
conversación a la hora de que se paga, etc.
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.3.-ELEMENTOS DE LA PROPUESTA DE VALOR
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.4.-SATISFACCION DEL CLIENTE

Satisfacción que experimenta un cliente en relación a un

producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque
precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el, al momento de adquirirlo.

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores

críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus
competidores y obtener mejores resultados en el negocio.
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.5.- MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1. De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca

del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
2. De forma indirecta: conseguimos información relacionada con el
cumplimiento de los requisitos del cliente a partir de datos
existentes en la propia organización.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores
son cada vez más difíciles de adquirir y gestionar, por lo que un alto
grado de satisfacción de los clientes puede ser considerado como una
importante fuente de ventaja competitiva.
MARKETING PARA EL VALOR DEL CLIENTE
8.6.- FIDELIZACION Y LEALTAD DEL CLIENTE

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir,

mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que
el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de
nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en
un cliente habitual.

• Retener clientes, que es siempre mucho más económico

• Cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.
• No acude a la competencia
• De los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa
• Tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca
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TEMA # 9
“” MARKETING SENSORIAL,
VISUAL, MARKETING
CONECTADO
LIC. GILMAR LOZADA CAMPERO
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.1.- MARKETING SENSORIAL

El marketing sensorial es aquella técnica que utiliza los cinco

sentidos para despertar emociones y sensaciones en el público meta
con el fin de crear recordación de la marca, generar una experiencia
de compra satisfactoria y sobre todo posicionar las ofertas
comerciales en la mente y en el corazón de los clientes.
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.2.- MARKETING VISUAL

El Marketing Visual es una estrategia que consiste en

emplear elementos visuales en tus campañas de marketing digital para
comunicar algo en concreto de tu marca, utilizando imágenes o vídeos,
para que ayuden a hacer la publicidad más impactante e inolvidable
para tu audiencia.
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.3.- MARKETING AUDITIVO

Es una estrategia que utiliza sonidos para llegar a tener una

relación emocional con la persona, con eso se logra una conexión
mucho mas fuerte e incluso fácil de recordar.
Asociar tu marca a un sonido que genere una emoción es algo muy
importante , es por eso que muchas marcas utilizan el audio logo.
Presentar el logotipo de tu marca acompañado de una música o
sonido acorde a lo que quieres transmitir genera reconocimiento de
marca y a esto se le conoce como branding auditivo.
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.4.- MARKETING OLFATIVO

El marketing olfativo es una forma diferente de vender un producto

sin bombardear nuestros ojos con anuncios en vídeo, en imágenes,
texto, logotipos, etc… Se está convirtiendo, cada vez más, en una
herramienta muy importante de la estrategia de marketing offline, ya
que apela directamente a otro sentido diferente al de la vista. El
cliente está menos acostumbrado a este tipo de señales y parece que
el cerebro las percibe de forma inconsciente y por eso el impacto es
mucho mayor.
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.5.- MARKETING TACTIL

El marketing táctil es una excelente herramienta

de marketing debido a que en todo nuestro cuerpo tenemos tacto.
La única forma de saber si un producto vale la pena o no ser
comprado, es tocándolo.
La forma en que se siente una marca tiene mucho que ver con el
tipo de calidad que le atribuimos al producto.
Podemos dejar de escuchar, dejar de ver, pero nunca podemos dejar
de sentir.
MARKETING SENSORIAL, VISUAL, CONECTADO
9.6.- MARKETING GUSTATIVO

El marketing gustativo es tratar el sentido del gusto como uno más de

los sentidos con los que se puede comunicar dentro del punto de venta.
Desarrollamos estrategias para emocionar mediante el gusto a tus
consumidores.
Para llevar a cabo una experiencia del sentido gustativo perfecta
realizamos diferentes acciones:
Acciones sobre el sabor: percepción sensorial de sabor de los
alimentos e interacciones de sabor entre ellos.
Acciones extrínsecas: marca del producto, publicidad, envase,
precio.
Acciones ambientales: lugar de consumo, ambientes, decoración.
Acciones sociales: comida individual frente a comida social.
 UNIVERSIDAD CENTRAL - UNICEN

TEMA # 10
“” MARKETING EMOCIONAL”

LIC. GILMAR LOZADA CAMPERO

MARKETIN EMOCIONAL
10.1.- CONCEPTO
El marketing emocional es aquella disciplina cuyas estrategias
de venta de un producto o servicio, están centradas en conectar con
el público a nivel comunicacional.
MARKETIN EMOCIONAL
10.2.- JUSTIFICACION DEL MARKETING EMOCIONAL

Busca crear una unión afectiva y emocional entre una marca o

producto con el consumidor, donde el cliente se sienta identificado
con lo que le están ofreciendo, ya sea por que se vinculan con
sentimientos o porque lo que se ofrece va con sus valores y
costumbres.
MARKETIN EMOCIONAL
10.2.- JUSTIFICACION DEL MARKETING EMOCIONAL

Apunta a mantener una relación duradera entre la empresa y el

cliente, con un mensaje capaz de sensibilizar y hacer que los
consumidores se sientan a gusto siendo también impulsores de la
marca.
Crea una diferenciación identificable con la empresa y sus
productos o servicios con respecto a los de otras marcas.
MARKETIN EMOCIONAL
10.4.- CARACTERISTICAS DEL MARKETING EMOCIONAL

•Tiene más impacto al despertar sentimientos diversos en nuestra

psique. Causan un efecto duradero y un alto grado de empatía.
•Despiertan una gran interacción en los diferentes canales de
comunicación digital.
MARKETIN EMOCIONAL
10.4.- CARACTERISTICAS DEL MARKETING EMOCIONAL
•Mejoran la imagen de la marca. Trabajar la parte emocional es un
plus para cualquier negocio.
•Se potencia el vínculo con el cliente. También su satisfacción. Se
pasa a un grado superior al haber implicaciones emocionales.
•El mensaje cala más hondo en el cliente y perdura más en el
tiempo. Puede repetir la compra. Estas opciones suponen una
mayor posibilidad de generar más ventas.
MARKETIN EMOCIONAL
10.5.- ELEMENTOS DEL MARKETING EMOCIONAL

• Valores de la Marca
• Conocer a las personas
• La emoción
• Lovemark
 ¡¡¡MUCHAS
GRACIAS POR SU
ATENCION!!!