TEMA: MARKETING RELACIONAL

TITULO: CONTRIBUCIONES DEL MARKETING RELACIONAL A LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES PARA LAS EMPRESAS DE PASTO EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En el pasado, debido al rápido desarrollo de la economía, la comunicación con los

consumidores o clientes potenciales se ha estandarizado, por lo que el interés directo se

desvanece cada vez más. Actualmente, el desarrollo de la tecnología y los avances en el

marketing favorecen la comunicación directa con los clientes, de esta forma estos pueden

trabajar de manera eficaz, considerando que cada uno de ellos es único. Mantener la lealtad

organizacional a través de herramientas como la comunicación que incentiva la compra continua

y teniendo en cuenta que los mercados son cada vez más competitivos, las demandas de los

consumidores han obligado a las empresas a buscar nuevas tecnologías para hacer crecer las

relaciones, y así atraer y retener clientes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cómo influyen las estrategias de marketing relacional en la fidelización de clientes,

y este a su vez en el crecimiento de las empresas de Pasto en los últimos 5 años?

SISTEMATIZACIÓN

 ¿Cuáles son las estrategias más efectivas de marketing relacional que usan la

marcas con un buen porcentaje de fidelización de sus clientes?

 ¿Es el marketing de relaciones una técnica para incrementar el posicionamiento?

 ¿La aplicación de marketing relacional sirve para incrementar la rentabilidad?

  ¿Cuáles son los factores claves que están afectando la relación y la comunicación con

los clientes de una organización?

OBJETIVO GENERAL
 Analizar como influyen las estrategias de marketing relacional en la fidelización de

clientes, y este a su vez en el crecimiento de las empresas de Pasto en los últimos 5 años.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Identificar las estrategias más efectivas de marketing relacional que usan la marcas con

un buen porcentaje de fidelización de sus clientes.

 Determinar si el marketing de relaciones es una técnica para incrementar el

posicionamiento de una empresa en el mercado.

 Definir si la aplicación de estrategias de marketing relacional permite incrementar la

rentabilidad en las empresas.

INTRODUCCIÓN
Establecer relaciones a largo plazo entre clientes y empresas es extremadamente

importante. Se ha demostrado que retener a un cliente es mucho más fácil que encontrar uno

nuevo. Es por ello que las empresas en los últimos años prestan gran atención a apoyar y ayudar

a las relaciones internas y externas de la empresa. Aquí es donde entra el marketing relacional,

que trabaja directamente en el desarrollo de relaciones beneficiosas. La fusión de dos lados, por

un lado, las bases de la compañía y por el otro los clientes de la misma, creando una relación

sostenible a largo plazo. La adopción de este tipo de marketing comienza con el estudio del

comportamiento del comprador, en base a las estrategias que se diseñan para vender

experiencias, esto hace referencia a experiencias en las que los clientes compran un producto por

diversas razones, una de las más importantes es su sentimiento de identificación con él. Esto es
lo que quiere lograr el marketing relacional atraer audiencia e interés en los clientes, ofrece una

serie de ventajas, las principales son: la capacidad de identificar nuevos clientes, mantener

relaciones, incrementar el posicionamiento en la cartera de clientes, incrementar las ventas y

mejorar la imagen empresarial.

JUSTIFICACION:
Hoy en día, el mundo está compitiendo con estándares de competitividad y eficiencia que

permiten a las empresas y países adelantarse a sus competidores, por lo que los empresarios

deben esforzarse mucho para posicionar su negocio y atraer y retener a más y más clientes. Aquí

es donde el marketing relacional juega un papel fundamental.

Según Pedro Reinares Lara y José Manuel Ponzoa definen al marketing relacional como

las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia un determinado público

o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta

de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de

canales de relaciones estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objetivo

de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que

impidan la fuga hacia otros competidores. (PEDRO J. REINARES LARA Y J. MANUEL

PONZOA CASADO, 2002)

Es por eso que las estrategias de marketing relacional son una excelente oportunidad para

que cualquier organización aproveche estudiándolas e implementándolas, esto les permitirá

destacarse en el mercado generando mayor reconocimiento y por ende el posicionamiento de su

marca y sus productos, brindándole una mejor imagen a las relaciones que mantienen con los

clientes dándoles respuestas oportunas e inmediatas a las peticiones, quejas, reclamos o

sugerencias.
 FICHAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Según Pedro Reinares Lara y José Manuel Ponzoa definen al marketing relacional como
las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia un determinado
público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo,
mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas,
incluida la creación de canales de relaciones estables de intercambio de comunicación y
valor añadido, con el objetivo de garantizar un clima de confianza, aceptación y
aportación de ventajas competitivas que impidan la fuga hacia otros competidores.
ANÁLISIS:
Respecto a esta definición es claro entender que este consiste en atraer, mantener e intensificar
las relaciones con los clientes, y que, bajo esta perspectiva, las actividades del Marketing
tradicional, que siempre se han centrado fundamentalmente en captar más clientes, serían solo
una parte de las actividades del Marketing Relacional, ya que este enfoque también defiende el
mantenimiento y consolidación de las relaciones con los clientes a largo plazo.
DATOS BIBLIOGRÁFICOS
Autor: Pedro Reinares Lara y José Manuel Ponzoa
Título: Marketing relacional, un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente.
Lugar: España
Año: 2004
2. BARROSO CASTRO, C. Y MARTÍN ARMARIO, E afirman que es muy importante
darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente
para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. El éxito de la
empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos
 sobre los que el Marketing Relacional está basado, como reducir el costo de obtener
nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes
adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así,
asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad.
ANÁLISIS:
Hoy en día no es como antes donde solo importaba que el consumidor entrara y ya no se sabía
nada más de él, El Marketing relacional viene a transformar esta práctica donde requiere el
empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del
tiempo gracias a la comunicación con clientes específicos, estos diálogos suministran
información más íntima generando así una fidelización con consumidores satisfechos y
confiados, por su puesto esto llevara a la empresa a un nivel mayor de éxito y crecimiento.

Autor: BARROSO CASTRO, C. Y MARTÍN ARMARIO, E

Título: Marketing relacional
Lugar: Madrid, España
Año: 1999
3. Para Santesmases, la principal ganancia para la organización no es otra que la lealtad del
cliente por sí misma.
ANÁLISIS:
Como ya sabemos el marketing relacional ayuda a mantener la relación entre una empresa y un
consumidor, a veces durante toda la vida. La retención de clientes ayuda a aumentar la
participación de mercado de la organización, ya que los clientes fieles realizan intercambios con
la empresa con más frecuencia.
Autor: Santesmases
Título: Fundamentos De Marketing
Lugar: Madrid, España
Año: 2009

4. Según Philip Kotler hay 5 distintos instrumentos en el marketing de relaciones que se

pueden practicar.
 la calidad de los productos o servicios que venda
  la actitud de los empleados frente a los clientes, su comportamiento, la calidad de
información que tienen sobre los productos, la amabilidad, como aceptan una queja, en
definitiva, la calidad de servicio
 la información que tenga la empresa sobre sus clientes
 segmentaciones de los clientes para diferenciar y desarrollar los intereses de los distintos
segmentos
 acciones de Marketing Directo que den algún valor diferencial interesante para nuestros
clientes
ANÁLISIS:
Respecto a lo anterior se puede decir que todo esto se resume en preparar al cliente para una
posible compra, aunque se piense que un cliente puede no querer realizar la compra se debe
mantener una relación abierta con este, explicándole todo lo que se crea conveniente para darle a
conocer y resolviendo las dudas y preguntas que realice.

Autor: Philip Kotler

Título: Marketing Management
Lugar: New Jersey
Año: 2000

Universtiy-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas', elaborado a

partir de las respuestas de los responsables de marketing de más de 200 empresas
pertenecientes a ocho sectores, destaca la paradoja que se produce en el ámbito de
la fidelización, ya que la mayoría de las empresas reconoce que fidelizar es mucho más
rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción
de otros nuevos
http://www.utntyh.com/wp-content/uploads/2013/03/marketing_relacional.pdf