PROBLEMÁTICA

En los últimos años se ha podido evidenciar entre los establecimientos del sector
gastronómico que ofrecen servicio de atención a la mesa y realización de eventos en la
ciudad de Palmira la notoria falta de protocolo y etiqueta en la atención al cliente tanto
general como en la recepción de PQRSF.

Teniendo en cuenta la importancia que tiene captar la atención del cliente y fidelizarlo, se
debe tener en cuenta que los procesos llevados a cabo estén bien estructurados, por este
motivo se ve necesario crear estrategias que permitan medir y mejorar el desempeño de
las organizaciones.

Por lo anteriormente expuesto en este contexto es necesario analizar en que medida

influye la falta de estos procesos en la percepción de satisfacción que tienen los visitantes
de los establecimientos que siguen la línea de atención a la mesa y recepción de eventos.

JUSTIFICACION

Se crea con el fin de conocer la sensación del cliente frente a los protocolos de atención y
servicio en los restaurantes de eventos permitiéndoles identificar las debilidades y hacer
los cambios necesarios para retener al público existente y atraer nuevos clientes, estas
deben orientarse y adaptarse de manera continua mejorando el servicio y atención a los
deseos de estos con el objetivo de conseguir su satisfacción y fidelización.

OBJETIVO GENERAL

Percepción del cliente hacia los restaurantes de eventos en Palmira para conocer el
patrón comportamental entre el protocolo y la atención.

OBEJTIVOS ESPECIFICOS:

 Realizar la caracterización del cliente

 Plantear estrategias y mejoras

OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Conocer el nivel de satisfacción, fidelización y caracterización de los clientes obteniendo

la información necesaria para la mejora continua de acuerdo a las necesidades.
 ESTRATEGIAS Y MEJORAS DEL PROBLEMA

1. MEDICIÓN:
Esto se realizará mediante encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) e indicador
de lealtad del cliente (NPS), buzón PQR

 El CSAT (Customer Satisfaction Score):  La opinión inmediata de tus clientes

tras finalizar la interacción con tu empresa es una buena forma de conocer su
percepción sobre tu producto o servicio. Al tratarse de una experiencia reciente, su
opinión será descriptiva y detallada, dejando abierta la posibilidad de identificar
patrones de error en el proceso.

 NPS (Net Promoter Score) se mide en una escala de 0 a 10 la probabilidad de

que un cliente se convierta en un promotor de tus productos y servicios. El objetivo
es conocer su opinión a largo plazo, planteando la siguiente pregunta: ¿Cuál es la
probabilidad de que recomiende la empresa a algún amigo o conocido?
Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:

Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían

tu empresa a sus círculos. Han tenido una buena experiencia y quieren
compartirlo.
Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo que
expresa un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar activamente a
tu empresa.
Detractores: Califican a tu producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un alto
nivel de insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo que
buscarán mejores opciones y desalentarán a su círculo si están pensando en
adquirirlo.
 BU
 PQR: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una
herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen
nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

2. CAPACITACIONES:
La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y proyectos,
dado que es el proceso mediante el cual los trabajadores adquieren los
conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para interactuar en el entorno
laboral y cumplir con el trabajo que se les encomienda

 Capacitación de protocolo y etiqueta: La etiqueta y el protocolo implican normas de

comportamiento establecidas, pero la diferencia se marca en que la etiqueta regula la
conducta personal y el protocolo establece los criterios de trato y procedencia de una
persona a otra en el servicio a la mesa
 Capacitación de atención y servicio al cliente: Aprender los fundamentos teóricos
y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de
brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas.