ESTUDIO DE MERCADO DE CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE

PRESENTADO A:
BLANCA NORY VALENCIA

APRENDICES:
ANGIE PAULIN ARIAS
TANIA ALEJANDRA BUSTAMANTE
LITZY DAHIANA GARCIA
LICETH NATALIA GAVIRIA

FICHA:
2429501

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL (SENA)

PROGRAMA DE GESTION ADMINISTRATIVA
PALMIRA, VALLE DEL CAUCA
2023
 TABLA DE CONTENIDO

OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................3
OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................................................3
ANTECEDENTES..................................................................................................................................4
PROBLEMÁTICA..................................................................................................................................7
JUSTIFICACIÓN...................................................................................................................................8
MEDICIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE............................................................................9
RESTAURANTES DE EVENTOS EN PALMIRA......................................................................................10
ESTRATEGIAS Y MEJORAS DEL PROBLEMA.......................................................................................11
 OBJETIVO GENERAL

Percepción del cliente hacia los restaurantes de eventos en Palmira para conocer
el patrón comportamental entre el protocolo y la atención.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar la caracterización del cliente

 Plantear estrategias y mejoras
 ANTECEDENTES
Autodiagnóstico Restaurante y Salón de Eventos La Hacienda
GESTIÓN COMERCIAL

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión de mercadeo y ventas corresponde a un plan de marketing 2

2 La empresa tiene claramente definido el mercado hacia el cual está dirigida (clientes objetivo). 5

3 La empresa tiene definidas estrategias para comercializar sus servicios. 4

4 La empresa conoce en detalle el mercado en que compite. 5
La Empresa tiene definida y en funcionamiento una estructura comercial para cumplir con sus
5
objetivos y metas comerciales
3
La empresa establece cuotas de venta y de consecución de clientes nuevos a cada uno de sus
6
vendedores.
2
7 La empresa dispone de información de sus competidores (precios, calidad, imagen). 5
Los precios de la empresa están determinados con base en el conocimiento de sus costos, de
8
la demanda y de la competencia.
5
Los productos y/o servicios nuevos han generado un porcentaje importante de las ventas y
9
utilidades de la empresa durante los últimos dos años.
2
La empresa asigna recursos para el mercadeo de sus servicios (promociones, material
10
publicitario, otros).
4
La empresa tiene un sistema de investigación y análisis para obtener información sobre sus
11
clientes y sus necesidades con el objetivo de que éstos sean clientes frecuentes.
1
La empresa evalúa periódicamente sus mecanismos de promoción y publicidad para medir su
12
efectividad y/o continuidad.
2
La empresa dispone de catálogos o material con las especificaciones técnicas de sus productos
13
o servicios.
4

14 La empresa cumple con los requisitos de tiempo de entrega a sus clientes. 4

La empresa mide con frecuencia la satisfacción de sus clientes para diseñar estrategias de
15
mantenimiento y fidelización.
2
La empresa tiene establecido un sistema de recepción y atención de quejas, reclamos y
16
felicitaciones
1
La empresa tiene registrada su marca (marcas) e implementa estrategias para su
17
posicionamiento.
4

PUNTAJE TOTAL 3,24

GESTIÓN DE OPERACIONES

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

El proceso de operaciones es suficientemente flexible para permitir cambios necesarios para
1
satisfacer a los clientes.
5

2 GESTIÓN
La empresa tiene definidos los criterios DE LA
y variables paraCALIDAD
hacer la planeación de la producción 4
La empresa tiene planes de contingencia para ampliar su capacidad instalada o de trabajo por
3 5
No. ENUNCIADOS
encima de su potencial actual, cuando la demanda lo requiere. PUNTAJE
4 La empresa cuenta con criterios formales para la planeación de compra de equipos y materiales. 4
1 La empresa cuenta con una política de calidad definida 5
5 La empresa tiene amparados los equipos e instalaciones contra siniestros. 1
La empresa desarrolla un análisis periódico para identificar los procesos críticos (aquellos que
2
afectan 4
6 Eldirectamente la calidad se
proceso de producción delbasa
producto o servicio).
en criterios y variables definidos en un plan de producción. 3
Los métodos de trabajo relacionados con los procesos críticos de la empresa están
3 La empresa cuenta con un procedimiento formal de investigación de nuevas tecnologías o
documentados.
5
7
procesos. relacionados con los métodos de trabajo son de conocimiento y aplicación por
3
Los documentos
4
parte La empresa tiene planes de contingencia para la consecución de materiales, repuestos o 5
8 de los involucrados en los mismos. 4
personasde
La información claves que garanticen
los registros el normal cumplimiento
de la aplicación de sus compromisos.
de los procedimientos generales de la empresa
5 La empresa
es9analizada cuentacomo
y utilizada con planes de actualización
base para tecnológica para sus operarios y/o
el mejoramiento.
4
profesionales responsables del identificar
producto oerrores
servicioo defectos y sus causas, a la vez que
1
La empresa involucra controles para
6
toma La administración de los inventarios garantiza niveles adecuados de uso, abastecimiento y 5
10 acciones inmediatas para corregirlos. 5
control.
La empresa hace pruebas metrológicas e inspecciones a sus equipos (en caso de que se
7
La empresa cuenta con la capacidad de sus equipos y/o con la capacidad de trabajo del talento
requiera).
3
11
humano para responder a los niveles de operación que exige el mercado.
5
La empresa cuenta con un esquema de acción para ejecutar las acciones correctivas y
8
preventivas necesarias para garantizar la calidad
5
12 Los responsables del manejo de los equiposdel producto
participan enosu
servicio.
mantenimiento. 1
Los productos o servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas nacionales o
9
internacionales establecidas
4
13 La administración de lospara su sector
inventarios o actividad
garantiza económica.
niveles adecuados de uso y control. 4
10 La infraestructura, instalacionesdefinidos
y equipos de la
la planeación
empresa son 5
La14empresa cuenta con parametros para deadecuados
compra depara atender
equipos, sus prima, insumos
materia 5 y demás mercancias.
necesidades de funcionamiento y operación actual y futura.
11 La empresa se esfuerza por el mejoramiento y fortalecimiento de sus proveedores.
La innovación es incorporada en los diferentes procesos de la empresa y se considera 4
15
fundamental para su supervivencia y desarrollo.
5
12 La empresa capacita
La compra a sus colaboradores
de materiales se basa en elenconcepto
temas dedecalidad y mejoramiento
mantener continuo
un nivel óptimo de inventarios 4
16
segúnquelas tiene
necesidades.
4
El personal contacto con el cliente recibe capacitación y retroalimentación continua
13
sobre
3
17 servicio al cliente.
La empresa cuenta con un proceso de evaluación y desarrollo de proveedores. 2
14 El Gerente impulsa, promueve y lidera programas de calidad en la empresa. 4
PUNTAJE TOTAL 3,59
El Gerente identifica las necesidades del cliente y las compara con el servicio ofrecido, como
15
base para hacer mejoramiento e innovaciones.
5
Se mide en la empresa el índice de satisfacción del cliente como base para planes de mejora de
16
la organización
1
La empresa aprovecha sus logros en gestión de calidad para promover su imagen institucional,
17
la calidad de sus productos y servicios y su posicionamiento en el mercado.
5

PUNTAJE TOTAL 4,18

 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión y proyección de la empresa corresponde a un plan estratégico. 1

El proceso de toma de decisiones en la empresa involucra a las personas responsables por su
2
ejecución y cumplimiento.
3

3 El plan estratégico de la empresa es el resultado de un trabajo en equipo. 5

La empresa cuenta con metas comerciales medibles y verificables en un plazo de tiempo
4
definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.
5
La empresa cuenta con metas de operación medibles y verificables en un plazo de tiempo
5
definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.
5
La empresa cuenta con metas financieras medibles y verificables en un plazo de tiempo definido,
6
con asignación del responsable de su cumplimiento.
5
7 Al planear se desarrolla un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. 5
Analiza con frecuencia el entorno en que opera la empresa considerando factores como: nuevos
8 proveedores, nuevos clientes, nuevos competidores, nuevos productos, nuevas tecnologías y 5
nuevas regulaciones.
Para formular sus estrategias, compara su empresa con aquellas que ejecutan las mejores
9
practicas del mercado
5
El personal está involucrado activamente en el logro de los objetivos de la empresa y en la
10
implementación de la estrategia.
1
El presupuesto de la empresa corresponde a la asignación de recursos formulada en su plan
11
estratégico.
2
La empresa cuenta con una visión, misión y valores escritos, divulgados y conocidos por todos
12
los miembros de la organización.
1

13 La empresa ha desarrollado alianzas con otras empresas de su sector o grupo complementario 1

14 La empresa ha contratado servicios de consultoría y capacitación 1

Se tienen indicadores de gestión que permiten conocer permanentemente el estado de la
15
empresa y se usan como base para tomar decisiones
5
El personal de confianza es multidisciplinario y representan diferentes puntos de vista frente a
16
decisiones de la compañía.
1
Se relaciona estratégicamente para aprovechar oportunidades del entorno y consecución de
17
nuevos negocios.
1

PUNTAJE TOTAL 3,06

 GESTIÓN LOGÍSTICA

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

La gerencia revisa periódicamente aspectos relativos a la importancia de la logistica para el
1
desarrollo competitivo de la empresa 5

La empresa se preocupa por mantener información actualizada sobre las caracterísitcas de la

2
cadena de abastecimiento en la que se encuentra el negocio 4
La concepción de logistica que tiene la empresa comprende los flujos de materiales, dinero e
3
información
4
El gerente y en general el personal de la empresa han establecido los parámetros logisticos que
4
rigen el negocio en el que se encuentra la empresa
4
En la empresa se establecen reponsabilidades y actividades para la captura y procesamiento de
5
los pedidos y la gestión de inventarios.
5
La empresa cuenta con un responsable para la gestión de compras, transporte y distribución, o
6
por lo menos establece responsabiidades al respecto con su personal.
5
La empresa tiene definido o está en proceso la construcción de un sistema de control para el
7
seguimiento adecuado del sistema logistico
3
Los trabajos relacionados con la logistica cuentan con indicadores de desempeño que permitan
8
optimizar los costos
4

9 La empresa cuenta con una infraestructura idónea para optimizar los costos de logistica 4

10 4
La empresa analiza y dispone de la tecnología adecuada para darle soporte al sistema logístico

11 La empresa cuenta con un sistema o proceso para la codificación de sus productos 1

12 El grupo humano de la empresa está sintonizado con la operatividad de la logistica 4

13 La empresa cuenta con un programa claro y probado de manejo de inventarios 5

La empresa cuenta con información contable oportuna y confiable que alimente el sistema
14
logístico
3
La empresa revisa periódicamente sus procesos para establecer oportunidades de tercerización
15
de los mismos
4
En la empresa se actualiza permanentemente en aspectos que regulan los procesos logísticos
16
de la empresa
3

17 La empresa planea actividades para garantizar la seguridad del proceso logístico 4

PUNTAJE TOTAL 3,88

 PROBLEMÁTICA

En los últimos años se ha podido evidenciar entre los establecimientos del sector
gastronómico que ofrecen servicio de atención a la mesa y realización de eventos
en la ciudad de Palmira la notoria falta de protocolo y etiqueta en la atención al
cliente tanto general como en la recepción de PQRSF.

Teniendo en cuenta la importancia que tiene captar la atención del cliente y

fidelizarlo, se debe tener en cuenta que los procesos llevados a cabo estén bien
estructurados, por este motivo se ve necesario crear estrategias que permitan
medir y mejorar el desempeño de las organizaciones.

Por lo anteriormente expuesto en este contexto es necesario analizar en que

medida influye la falta de estos procesos en la percepción de satisfacción que
tienen los visitantes de los establecimientos que siguen la línea de atención a la
mesa y recepción de eventos.
 JUSTIFICACIÓN

Se crea con el fin de conocer la sensación del cliente frente a los protocolos de
atención y servicio en los restaurantes de eventos permitiéndoles identificar las
debilidades y hacer los cambios necesarios para retener al público existente y
atraer nuevos clientes, estas deben orientarse y adaptarse de manera continua
mejorando el servicio y atención a los deseos de estos con el objetivo de
conseguir su satisfacción y fidelización.
 MEDICIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE

Identificaremos los grupos de usuarios que comparten características entre sí y

que son de nuestro interés. Esta segmentación se logra a través de unas variables
de tipo demográfico, geográfico, de comportamiento o intrínseco a través de una
encuesta

OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Conocer el nivel de satisfacción, fidelización y caracterización de los clientes

obteniendo la información necesaria para la mejora continua de acuerdo a las
necesidades.

(AGREGAR AQUÍ FOTOS DE LA ENCUESTA)

 RESTAURANTES DE EVENTOS EN PALMIRA

1. Restaurante y Salón de Eventos La Hacienda

Dirección: Cra. 1 #34-20, Palmira, Valle del Cauca
Barrio : Buenos Aires, comuna 5

2. Deliasados
Dirección: Cl. 28 #32-18, Palmira, Valle del Cauca
Barrio: Centro, Comuna 2
3. El Deleite
Dirección: Calle 42 con Carrera 22 esquina, Pinos, Palmira, Valle del Cauca
Barrio: Comuna

ESTRATEGIAS Y MEJORAS DEL PROBLEMA

1. MEDICIÓN:
Esto se realizará mediante encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) e
indicador de lealtad del cliente (NPS), buzón PQR

 El CSAT (Customer Satisfaction Score):  La opinión inmediata de tus

clientes tras finalizar la interacción con tu empresa es una buena forma de
conocer su percepción sobre tu producto o servicio. Al tratarse de una
experiencia reciente, su opinión será descriptiva y detallada, dejando
abierta la posibilidad de identificar patrones de error en el proceso.
 NPS (Net Promoter Score) se mide en una escala de 0 a 10 la
probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus productos
y servicios. El objetivo es conocer su opinión a largo plazo, planteando la
siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa
a algún amigo o conocido?
Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:

Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que

recomendarían tu empresa a sus círculos. Han tenido una buena
experiencia y quieren compartirlo.
Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo
que expresa un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar
activamente a tu empresa.
Detractores: Califican a tu producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un
alto nivel de insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo
que buscarán mejores opciones y desalentarán a su círculo si están
pensando en adquirirlo.

 BUZON PQR: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos
la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.
2. CAPACITACIONES:
La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y
proyectos, dado que es el proceso mediante el cual los
trabajadores adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y
actitudes para interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que
se les encomienda

 Capacitación de protocolo y etiqueta: La etiqueta y el protocolo implican

normas de comportamiento establecidas, pero la diferencia se marca en
que la etiqueta regula la conducta personal y el protocolo establece los
criterios de trato y procedencia de una persona a otra en el servicio a la
mesa
 Capacitación de atención y servicio al cliente: Aprender los
fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo
hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas,
reclamos, pedidos, inquietudes o quejas.