GESTION DE LA INFORMACION

MAPA ESTRATEGICO
FUNERARIA LA DIVINA PASTORA

Diego Andrés Caicedo Cuastumal

Héctor Javier Ceballos Moreno
Erika Tatiana Estupiñan Manrique
Claudia Elizabeth Nastul Galvis

Universidad Mariana
Facultad de Ciencias Contables Económicas y Administrativas
Especialización en Alta Gerencia
San Juan de Pasto
2023

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 GESTION DE LA INFORMACION

MAPA ESTRATEGICO
FUNERARIA LA DIVINA PASTORA

Diego Andrés Caicedo Cuastumal

Héctor Javier Ceballos Moreno
Erika Tatiana Estupiñan
Claudia Elizabeth Nastul Galvis

PH.D. Javier Andrés Figueroa Meneses

Universidad Mariana
Facultad de Ciencias Contables Económicas y Administrativas
Especialización en Alta Gerencia
San Juan de Pasto
2023

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TRABAJO FINAL

1. Plantear un mapa estratégico de una empresa dedicada a la prestación de

servicios funerarios de inhumación, cremación, honras fúnebres y pre exequiales
de afiliación y cotización en cada una de las 4 perspectivas provistas por el
modelo de cuadro de mando integral de Kaplan y Norton así:

a) Perspectiva financiera (1 obj: objetivo básico financiero)

b) Perspectiva de clientes (5 objs: cuota de mercado, incremento de clientes,
retención de clientes, satisfacción del cliente, renta del cliente)
c) Perspectiva de procesos internos (3 objs: proceso de innovación, procesos
operativos, posventa)
d) Perspectiva de aprendizaje y crecimiento (3 objs: capacidades de los
empleados, capacidades de los sistemas de información, motivación o
empoderamiento)

2. Por cada objetivo planteado deberá contarse con una medida de seguimiento
(indicador de gestión) utilizando el siguiente modelo:
3. Realice el mapa estratégico con los objetivos e indicadores planteados en el
paso anterior a través de uno de estos dos medios.

a) Dashboard de alguna de las 4 perspectivas

b) Video clip con la explicación (máxima duración 5min)

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MAPA ESTRATEGICO
FUNERARIA LA DIVINA PASTORA

MISION
La funeraria la Divina Pastora es una organización que ofrece los servicios de
inhumanacion, cremación, honras fúnebres y servicios pre exequiales de afiliación y
financiación, contando con una infraestructura y recurso humano idóneo que busca
velar por la tranquilidad de quienes depositan su confianza en nuestros servicios, que
ofrecemos respaldados en la normativa legal y responsabilidad ambiental.

VALORES CORPORATIVOS

 Vocación del servicio:

Trabajo con calidez, empatía y solidaridad
 Confidencialidad:
Cercanía y respeto hacia los dolientes
 Respeto al medio ambiente:
Prevención de la contaminación y el uso eficiente de los recursos

VISION

En 2027 buscaremos ser reconocidos a nivel regional como una organización líder en la
prestación de servicios fúnebres, superando los desafíos que demanda la sociedad, con
servicios respaldados en el respeto, la calidez, empatía y solidaridad de nuestros de
colaboradores formados en la responsabilidad social y ambiental, cumpliendo la
normativa legal.

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1. MAPA ESTRATEGICO
FUNERARIA LA DIVINA PASTORA

PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR

Liquidez de la empresa: Aumentar

FINANCIERA el margen de seguridad de la Capital de trabajo: activo
funeraria para el cumplimiento de sus corriente – pasivo
obligaciones a corto plazo. corriente.

CUOTA DE MERCADO:
Capacidad en venta de servicios Porcentaje de
fúnebres: Aumentar y concretar la participación en el
venta de servicios por honras mercado al año:
fúnebres, que permita o dé lugar a la (Histórico de fallecidos en
oferta de servicios complementarios Nariño / servicio de
de la funeraria. honras fúnebres
efectuados por la funeraria
Divina Pastora) * 100

INCREMENTO DE CLIENTES:
CLIENTES
Capacidad de atraer clientes
aliados: Realizar alianzas
estratégicas con clínicas oncológicas
de la región, que permita reducción
de costos en el portafolio de servicios
ofrecidos por la funeraria a pacientes
fallecidos en estos centros médicos.
RETENCIÓN DE CLIENTES:
Capacidad de personalización de
los servicios: Mejorar y ampliar el
portafolio de servicios, enfocándonos
en la personalización y la
exclusividad de la prestación de los
servicios de la funeraria.
Porcentaje alianza
estratégica: (Número de
clínicas oncológicas
Nariño/ alianza de clínicas
oncológicas vigentes con
funeraria Divina Pastora) *
100
Porcentaje de servicios
personalizados: (Total de
servicios prestados por
año /Total de servicios
personalizados) *100

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SATISFACCIÓN DE CLIENTES:
Desarrollo de encuestas virtuales:
Evaluar la satisfacción de nuestros
clientes en los servicios adquiridos y
atender sugerencias de mejoras para
el portafolio de la funeraria.
Porcentaje de abandono
de clientes: (Total número
de clientes activos / Total
número de clientes no
recurrentes) *100

RENTA DEL CLIENTE:

Cobertura de planes pre
Valor ingreso por cliente:
exequiales: Actualizar a planes
(Total ingresos percibidos
premium pre exequiales en los
de clientes actualizados a
servicios ofertados por la funeraria,
planes premiun menos -
informando a los clientes de la
costos de programas de
cobertura y los beneficios a que tiene
fidelización de clientes)
derecho.

PROCESO DE INNOVACIÓN:
Diversificación de los servicios: Portafolio de servicios
Diversificar los diferentes servicios vs facturación de
tanto en cremación y de sepultura servicios por mes.
con ubicación privilegiada
adaptándose a cualquier
presupuesto.
Número de no
PROCESOS OPERATIVOS: conformidades: (Total de
Humanización en los servicios: clientes atendidos / pqrs
Atender las necesidades de recibidas) *100
los clientes con la humanización del
servicio, garantizando la tranquilidad
PROCESOS y el respeto como el momento lo
INTERNOS amerita.
Total, de clientes
SERVICIOS POST VENTA: afiliados vs afiliaciones
Previsión futura: Ofertar servicios de nuevos clientes en el
funerarios con previsión futura a los último al año
clientes, con el fin de protegerlos en
caso de llegar a requerirlos.

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CAPACIDADES DE LOS
EMPLEADOS:
Vinculación de personal recién Vacantes disponibles
egresado: Reclutar personal recién por mes: (Número de
egresado de carreras afines a la hojas de vida / número de
actividad de la funeraria como: vacantes)
derecho, enfermería, psicología,
tanatología, con el fin de generar
confianza y nuevos conocimientos a
los futuros clientes, acceder a
APRENDIZAJE Y descuentos en la carga tributaria, dar
CRECIMIENTO oportunidad a personas que tiene
una edad avanzada y la cual también
pueden aportar sus conocimientos de
su experiencia.

CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS Solicitudes recibidas en

DE INFORMACIÓN: medios digitales al mes:
Presentación de la funeraria en (Total de solicitudes
plataformas digitales: Crear y recibidas / total de
diseñar páginas web certificadas y de solicitudes procesadas al
fácil manejo para percibir solicitudes mes).
de nuevos clientes, quejas,
sugerencias y reclamos.

MOTIVACIÓN, EMPODERAMIENTO
Y COHERENCIA DE OBJETIVOS: Cumplimiento de metas
mensuales: Meta
Implementación de incentivos a
alcanzada por empleado /
los colaboradores: Implementar
meta general.
programa en el que se pueda ofrecer
incentivos a los colaboradores que
desempeñen un trabajo con
transparencia y responsabilidad,
logrando así las metas propuestas

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por la empresa.

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3. OBJETIVO. Liquidez de la
P. FINANCIERA empresa.
INDICADOR. Capital de trabajo.

OBJETIVO. Aumentar y concretar la OBJETIVO. Realizar alianzas OBJETIVO. Mejorar y ampliar el portafolio
venta de servicios por honras fúnebres. estratégicas con clínicas de servicios personalizado y de
P. CLIENTES INDICADOR. Porcentaje de oncológicas de la región. exclusividad.
participación en el mercado al año. INDICADOR. Porcentaje alianza INDICADOR. Porcentaje de servicios
estratégica.
personalizados.

OBJETIVO. Evaluar la satisfacción OBJETIVO. Actualizar a planes

de nuestros clientes en los servicios premium pre exequiales en los
adquiridos, encuestas. servicios ofertados.
INDICADOR. Porcentaje de INDICADOR. Valor del ingreso por
abandono de clientes. cliente.

OBJETIVO. Diversificar los OBJETIVO. Atender las OBJETIVO. Ofertar servicios funerarios
P. PROCESOS diferentes servicios tanto en necesidades de los clientes con la con previsión futura a los clientes.
INTERNOS cremación y en sepultura. humanización del servicio. INDICADOR. Total, de clientes afiliados
INDICADOR. Portafolio de servicios INDICADOR. Número de no vs afiliaciones de nuevos clientes en el
vs facturación de servicios por mes. conformidades. último al año.

OBJETIVO. Reclutar personal OBJETIVO. Crear y diseñar páginas OBJETIVO. Implementar programa en
P. APRENDIZAJE recién egresado de carreras afines web certificadas. el que se pueda ofrecer incentivos a los
a la actividad de la funeraria. INDICADOR. Solicitudes recibidas colaboradores que desempeñen.
Y CRECIMIENTO
INDICADOR. Vacantes disponibles en medios digitales al mes. INDICADOR. Cumplimiento de metas
por mes. mensuales.