INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

“SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS”

MAGNOLIA MADRIGAL ZULETA

ELENA ANDRADE MELENDEZ
LUCY MENA TAPIAS

EVALUADOR: ABEL BARRIOS

PROYECTO DE INVESTIGACION SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA

ASIGNACION DE CITAS EN LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL
NUESTRA SEÑORA DEL CARMEN DE EL BAGRE ANTIOQUIA

EL BAGRE, ANTIOQUIA, 05 DE NOVIEMBRE DE 2013

1
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………. 4

GENERALIDADES……………………………………………………..… 5

OBJETIVO GENERAL…………………………………………………… 5

OBJETIVO ESPECIFICO………………………………………………… 5

JUSTIFICACIÓN………………………………………………………….. 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………….. 6

MARCO TEORICO………………………………………………………… 7

ANTECEDENTES………………………………………………………….. 10

CARACTERISTICAS………………………………………………………. 10
HIPOTESIS……………………………………………………….…………. 10

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÒN ………………….……………………. 11

AREA DE ESTUDIO Y MATERIALES PARA LA INVESTIGACIÓN 11

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………………….. 12
RECOLECCIÒN DE DATOS……………………………………………..... 13

ENCUESTA EVALUATIVA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA

ASIGNACIÓN DE CITAS ………………………………………………… 14

SELECCIÒN DE LA MUESTRA ………………………………………… 15

ANALISIS DE DATOS…………………………………………………….. 15

INFORME FINAL………………………………………………………… 22

CONCLUSIÒN…………………………………………………………… 23

2
TERMINOS Y DEFINICIONES………………………………………….. 24
BIBLIOGRAFÌA…………………………………………………………… 25

3
 INTRODUCCIÓN

Para esta investigación fue primordial identificar, plantear un problema y

desarrollar un proceso de estudio y análisis de satisfacción del usuario en la
asignación de citas. Basados en registros estadísticos por números de usuarios
atendidos diariamente por los diferentes servicios de: consulta general, urgencias,
odontología, laboratorio, promoción y prevención. Por esta razón la ESE Hospital
Nuestra Señora del Carmen debe identificar los procesos a implementar en su
organización, esta investigación permite segmentar una determinada población, y
establecer de qué manera la ESE realiza y emplea el servicio al cliente en cuanto
a la asignación de citas. A continuación se presenta por medio de esta
investigación, una idea basada en estudios reales, de cómo se está manejando el
tema, cuáles son sus fortalezas y debilidades, entre otros.

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 GENERALIDADES

PREGUNTA

QUE SE QUIERE SABER Y PARA QUE SE QUIERE APLICAR

PREGUNTA:

¿Qué estrategia se debe emplear para generar una buena calidad en la atención
del usuario urbano y rural?

 La factibilidad de dividir el horario de atención para la asignación de citas del

usuario urbano y el usuario rural.

OBJETIVO GENERAL

 Optimizar el proceso de asignación de citas evitando la aglomeración y

agilizando las labores del facturador satisfaciendo al usuario.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Aumentar la satisfacción del usuario frente a los servicios ofrecidos.

 Disminuir la aglomeración de los usuarios.

 Evitar que el usuario se presente en horas inadecuadas a la asignación de

citas.

 Obtener datos confiables que permitan establecer las necesidades de los

usuarios.
 Permitir que el facturador ofrezca un servicio más amable y oportuno.
 Clasificar en orden de prioridades las citas del usuario urbano y rural.

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 JUSTIFICACIÓN

La presente investigación tiene como fin la medición en los estándares de calidad

en la prestación del servicio al usuario urbano y rural de la ESE Hospital
Nuestra Señora del Carmen.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La propuesta de este diagnostico consiste en mejorar los procesos de atención al

usuario en la ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen, buscando métodos que
contribuyan a mejorar la atención al usuario frente a la asignación de citas.

Los usuarios de la ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen presentan un alto
grado de insatisfacción en la asignación de citas a los servicios ofrecidos, debido a
la mala distribución en el horario de atención y a la aglomeración que se presenta
en la ventanilla de citas.

Esta situación dificulta notablemente la accesibilidad a los servicios por parte de

los usuarios del área rural, quienes, por la falta de vías adecuadas y la distancia
entre las veredas y la cabecera municipal, se acercan al cubículo de asignación de
citas cuando ya se han agotado los cupos para las mismas.

Debe de establecerse un cupo de citas solo para usuarios rurales, para que
no pierdan la salida desde las veredas.

Se hace necesario determinar un mecanismo adecuado que permita aumentar la

satisfacción de los usuarios, disminuir la aglomeración de personas en las afueras
del hospital dificultando el acceso al mismo, agilizar los procesos que adelantan
los funcionarios encargados de realizar estas labores, disminuir los problemas de
salud de los mismos (dolores musculares, estrés, etc.) y en general aumentar
notablemente la calidad de los servicios.

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 MARCO TEÓRICO

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

CONCEPTO: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una patente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede
ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.

SERVICIO AL CLIENTE: Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las

cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

7
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: No se trata de sonreírles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea,
cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, además, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen

por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atención.

PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos
para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y
una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones de
nuestros clientes.

FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.

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ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales
de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan agregar más valor y mayores niveles de satisfacción para
nuestros clientes.

Por todo lo anterior, es de gran importancia el estudio y planteamientos que se

desarrollan mediante esta investigación, ya que la problemática identificada
permite determinar la demanda de programas, capacitaciones y estrategias que
posibiliten el incremento, el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados,
con el firme propósito que al momento del trabajador desempeñarse, logre
cumplir las demandas que exige el puesto de trabajo a nivel de servicio.

Esta investigación implica una gran responsabilidad, por lo que se requiere de

estudios y diagnósticos para elegir un mensaje claro, un lenguaje correcto y un
medio apropiado.

Según Antonio Blanco Prieto, licenciado en Psicología y postgraduado en

Marketing: “En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo como es
el actual, la atención al cliente se ha convertido en una herramienta eficaz de la
gestión empresarial. La correcta relación con los clientes permite a las empresas
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades”.

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 ANTECEDENTES

El recurso humano no es suficiente para atender cien por ciento la población por
eso los usuarios acuden en horas de madrugada para poder obtener la atención
medica y aun así no lo logran.

CARACTERISTICAS

Los usuarios manifiestan que los funcionarios deberían conocer todos los
servicios y brindar una buena orientación.

La insatisfacción de los usuarios afecta negativamente a la ESE y los estudios

empíricos demuestran que se necesita una mejor atención desde el servicio de
portería, asignación de citas, y el personal asistencial.

HIPÓTESIS

La investigación que se está llevando a cabo en el Hospital Nuestra Señora del

Carmen del municipio de El Bagre, quiere posibilitar e implementar mejoras en el
servicio que se está ofreciendo a sus usuarios, se menciona que la intención de
este diagnostico es identificar cuáles son los aspectos a mejorar en la atención y
servicios ofrecidos a los usuarios.

1. Es conveniente y propicia la intervención en los procesos

internos respecto al área de servicios al cliente en el HNSC
del municipio de El Bagre.
2. Es aceptable por parte del gerente y administradores realizar
un plan de capacitación en el manejo y área de servicio al
cliente.
3. Vale la pena aplicar nuevos procesos de atención y servicio al
cliente en el área de asignación de citas del HNSC del
municipio de El Bagre.

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 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Se define que esta investigación es EXPLORATORIA porque su objetivo consiste

en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a
través de las actividades que realizan las organizaciones en cuanto a la prestación
del servicio, los procesos internos y las personas es decir, gerente y trabajadores.

La intención de esta investigación no se limita solo a la recolección de datos, sino

a la interpretación e identificación de cada uno de ellos. Ya que la exploración de
nuevos medios y procesos en esta investigación permitirá incursionar en territorios
poco conocidos, por lo tanto se emprenderá al investigar temas relacionados con
el servicio al cliente.

AREA DE ESTUDIO Y MATERIALES PARA LA INVESTIGACIÓN

Zona urbana y rural de El Municipio de El Bagre y las diferentes áreas de la ESE

Hospital Nuestra Señora del Carmen, donde se rectificará las falencias por parte
de los funcionarios y la necesidad del usuario en la asignación de citas.

Los materiales son cuestionarios acerca del horario en la asignación de citas para
el usuario urbano y rural.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Etapas de Investigación Tiempo en meses

Enero Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agos Sep Oct

Formulación de Anteproyecto 21

Formulación de protocolo 31

Recolección de datos 01 al 01 al 01 al
28 27 29

Procesamiento de datos 14

Aplicación de pruebas 14
estadísticas

Análisis de datos 26

Presentación de avances de 30
investigación

Presentación de Informe final 09

Presentación pública 30

Presentación de artículo para 01

publicación

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 RECOLECIÓN DE DATOS

De acuerdo con el enfoque y el contexto de esta investigación, la recolección de

los datos se empleará de manera cualitativa, a través de métodos menos
complejos. En este caso se empleará la encuesta, dirigida a los usuarios del
HNSC.

Esta recolección de datos la realizó cada integrante del grupo; es decir, se escogió
un sector de la población objeto y se realizaron las encuestas. Después de
aplicadas, se procedió a organizar para la respectiva tabulación y análisis de los
datos.

Se aplicaron 300 encuestas a diferentes habitantes del municipio, la obtención de

la muestra sumará un 100% de la población objeto donde podremos determinar la
necesidad de implementar nuevas estrategias para mejorar la atención al usuario
en el HNSC de El Bagre.

En la presente investigación los datos obtenidos se representarán mediante

análisis, cuadros estadísticos y gráficos de pastel.

La encuesta a aplicar es la siguiente:

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS

Fecha: día   mes   año   Municipio:  

Nombre:  

Estimado usuario, La presente encuesta tiene como finalidad mejorar los servicios a los cuales usted tiene
derecho. Por favor, responda las siguientes preguntas:

1, ¿Dónde está ubicada su residencia?

  cabecera municipal

  centro poblado, rural disperso

2, ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de la ESE HNSC?

  1 ó más veces a la semana

  2 ó 3 veces al mes

  1 vez al mes

  menos de una vez al mes

3, ¿Cuál de los siguientes servicios utiliza con mayor frecuencia?

  Consulta externa

  Urgencias

  Odontología

  Laboratorio

  Promoción y Prevención

4, ¿Qué horario de asignación de citas preferiría usted?

  Mañana

  Tarde

5, ¿Qué horario de atención en los servicios ambulatorios preferiría usted?

  Mañana

  Tarde

6, ¿Qué inconvenientes se presentan cuando va a conseguir una cita?

Disponibilidad de citas

  Horario de atención

  Dificultad en vías de acceso y transporte

  Otro. Cuál?:______________________________

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 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

Para esta etapa de la investigación se tomará como objeto o población a

encuestar el municipio de El Bagre y el muestreo como tal se realizará con la
población que a diario utiliza los servicios del HNSC. La investigación sobre
satisfacción del usuario en la asignación de citas en el municipio de El Bagre, tiene
como objetivo determinar cómo es la atención de los empleados del Hospital hacia
todos los usuarios y cuál es el horario de atención más preferido para apartar las
citas.

ANALISIS DE LOS DATOS

Los datos fueron procesados y analizados de la siguiente forma:

 Digitación
 Inspección de errores
 Ejecución de tablas de contingencia
 Gráficos y test estadísticos
 Margen de error

Estudiando los resultados obtenidos a través del cuestionario estructurado

aplicado a los empleados y administradores del HNSC, podemos llegar a los
siguientes análisis e interpretación de los mismos.

15
 No. 1

Se puede observar que el 55% de los usuarios que usualmente utilizan el servicio
en el HNSC, habitan en el área rural del municipio y sólo un 45% habita en la
cabecera municipal.

CABECERA MUNICIPAL 135

CENTRO POBLADO, RURAL DISPERSO 165

16
 No.2

La frecuencia con que los habitantes del municipio de El Bagre, utilizan los
servicios que ofrece el HNSC es la siguiente: el 41% de la población los utiliza 2 ó
3 veces al mes. El 31% de los habitantes utiliza el servicio 1 vez al mes, el 17% de
la población requiere los servicios esporádicamente y el 11% de la población
requiere el servicio 1 ó más veces a la semana.

1 O MAS VECES A LA SEMANA 32

2 O 3 VECES AL MES 125
1 VEZ AL MES 93
MENOS DE UNA VEZ 50

17
 No.3

En el Hospital de NSC se ofrecen muchos servicios pero tratamos de clasificar los

más importantes y en los cuales son más utilizados por los habitantes, en las
encuestas realizadas a 300 personas se puede denotar que un 47% de la
población acuden a las consultas externas, seguido de las citas odontológicas con
un 20%, finalmente, se encuentran los servicios de urgencias, promoción y
prevención y laboratorio, con un 15, 11 y 7% respectivamente.

CONSULTA EXTERNA 141

URGENCIAS 45
ODONTOLOGIA 59
LABORATORIO 21
PROMOCION Y PREVENCION 34

18
 No.4

En esta pregunta quisimos denotar lo que se refiere al horario de atención, ya que

este sí es un problema en el hospital debido a que actualmente sólo hay un
horario de atención para el ejercicio de esta actividad. Los resultados arrojaron los
siguientes datos relevantes: el 63% de la población quiere conseguir el ficho para
su atención en las horas de mañana y el 37% desearía obtenerlo en la tarde.

Priorizar citas rurales en la mañana a.m

Citas urbanas en la tarde p.m

MAÑANA 188
TARDE 112

19
 No.5

Se puede observar que el 70% de la población encuestada preferiría recibir la

atención de los servicios ambulatorios en la mañana, y sólo el 27% preferiría ser
atendidos en la tarde.

MAÑANA 218
TARDE 82

20
 No.6

Según los encuestados los inconvenientes más frecuentes a la hora de solicitar

una cita médica, están directamente relacionados con el horario de atención. El
36% opina que hay gran dificultad en las vías de acceso y transporte hasta las
instalaciones del hospital (teniendo en cuenta que el 53% de los encuestados
reside en el área rural) y el 3% restante opina que hay otros factores como la mala
atención y el desorden.

HORARIO DE ATENCION 195

DIFICULTAD EN VIAS DE ACCESO Y TRANSPORTE 116
OTROS 10

21
 INFORME FINAL

 de enfermedades.

Clasificar la prioridad de las citas. El análisis de las encuestas reveló el alto

grado de insatisfacción de los usuarios en el área de asignación de citas, por tal
motivo, exponemos las posibles soluciones:

 Asignar un facturador para la atención exclusiva de la población que reside en

el área urbana y un facturador para la atención exclusiva de la población que
habita en el área rural, evitando el caos en las filas.

 Establecer un número fijo de citas para las personas que habitan en el área
rural, teniendo en cuenta que los datos estadísticos revelaron que estos
usuarios usan el servicio con mayor frecuencia.

 Implementar la solicitud de citas a través de la vía telefónica y electrónica, para

los usuarios radicados en la cabecera municipal, disminuyendo la
aglomeración en las afueras del hospital.

 Incrementar las Brigadas de Salud en los barrios y veredas, evitando que el

usuario se desplace hasta el hospital.

 Lanzar campañas agresivas de prevención

22
 CONCLUSIÓN

El planteamiento del problema permitió iniciar un proceso de investigación con sus

respectivos pasos, para determinar cómo se presenta y se maneja la satisfacción
del usuario en el Hospital Nuestra Señora del Carmen, específicamente en el área
de solicitud y asignación de citas.

Fue de gran importancia para el investigador plantear una problemática que, a su

criterio consideró vital y de gran interés con el fin de estudiar las carencias,
necesidades y fortalezas del tema tratado, y así; adquirir una idea o percepción de
acuerdo a la recolección y análisis de los datos conforme a la eficiencia, eficacia o
deficiencia y mal desarrollo de la calidad del servicio prestado y por ende
establecer mecanismos que conlleven a su optimización.

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 TERMINOS Y DEFINICIONES

 Servicio: Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del

público: médico, de limpieza, de atención al cliente.
 Cliente: persona que habitualmente compra en un establecimiento o
requiere de sus servicios.
 Estrategia: Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un
objetivo.
 Procesos: conjunto de las partes sucesivas de un fenómeno, ordenadas
cuyo fin es la obtención de unos resultados determinados.
 Satisfacción: Cumplimiento del deseo o del gusto.
 Cortesía: Atención, amabilidad, cordialidad hacia los demás.
 Calidad: Buena calidad, superioridad o excelencia
 Muestra: Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que
permiten considerarla como representativa de él.
 Tabular: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.

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 BIBLIOGRAFIA

BLANCO PRIETO, Antonio. Atención al cliente [en línea]. Pirámide 2007 [citado 23
de junio de 2010]. Disponible en:

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de
investigación. NTC 1486. Quinta actualización. Bogotá, ICONTEC, 2000.

BARLOW, Janelle. Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los
clientes como herramienta estratégica. / Janelle Barlow, Claus Moller. Bogotá:
Norma, 1999. 251p. (HF5415.5.B32e)

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