Qué es la escala de Likert

La escala de Likert es un método de investigación psicométrica que ayuda a evaluar las

conductas, creencias, valores e ideales de una persona o una población mediante categorías
cerradas. En estas pruebas se presenta una declaración y la persona debe indicar en qué
grado se siente de acuerdo o en desacuerdo con su contenido.

Aunque fue creada hace más de un siglo por el afamado psicólogo Rensis Likert, sigue
siendo una de las herramientas más relevantes, tanto en las ciencias sociales como en los
procesos de marketing. La escala de Likert contiene preguntas concretas y de opción
múltiple que pueden contestarse con facilidad, las cuales generan datos sencillos de
interpretar por métodos estadísticos.

Generalmente consta de 5 opciones de respuesta: dos opciones negativas, una opción neutra

o intermedia y dos opciones positivas. Incluso puede elaborarse incluyendo solo 3 opciones
de respuesta o incluso 7 (esto último no se recomienda porque la persona encuestada puede
confundirse).

Para qué sirve la escala de Likert

Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert obtendrás los beneficios

siguientes:

 Dispondrás de elementos estadísticos que te ayuden a tomar decisiones inteligentes.

 Conocerás el desempeño de las áreas en relación con la gestión del cliente. 
 Sabrás cuán satisfechos están tus clientes durante su recorrido y cómo es su relación
con la empresa.
  Contarás con una herramienta para mejorar la publicidad, la gestión de ventas y el
servicio al cliente.
 Obtendrás un apoyo para la mejora constante de tu estrategia inbound al analizar la
calidad de tus interacciones. 

En resumen, orientarás tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea cada vez más
sobresaliente.

Ventajas y desventajas de la escala de Likert 

Como cualquier técnica de medición, la escala de Likert tiene áreas de oportunidad que
limitan su utilidad. Esto dependerá directamente de los objetivos que desees alcanzar. 

Ventajas de la escala de Likert 

 Su aplicación es muy sencilla y barata.

 Es fácil de contestar, por lo que los usuarios no suelen oponer mucha resistencia a
ella.
 No obtiene respuestas abiertas, pero permite valorar grados.
 Consigue datos cuantitativos que pueden analizarse con facilidad.
 Evita la presión social a los encuestados, ya que se puede responder de forma
anónima.

Desventajas de la escala de Likert 

 Las preguntas pueden formularse de manera tendenciosa para buscar que el

encuestado se incline por una opción determinada.
 Al tratarse de una escala, el cuestionario no permite conocer detalles cualitativos.

Cuándo conviene utilizar una escala de Likert

La escala de Likert puede ser especialmente funcional para ciertos aspectos de tu empresa
para los que otras herramientas no funcionan. Es buena idea utilizarla si: 

 Necesitas cuestionar a tus clientes o empleados sobre su nivel de acuerdo o

desacuerdo con un cambio.
 Quieres conocer las reacciones o actitudes de las personas.
 Has implementado otras escalas de medición de satisfacción del cliente, pero no te
han dado los resultados esperados.
 Requieres una técnica de medición fácil de aplicar y que no implique invertir mucho
esfuerzo y dinero.
 Precisas una técnica de medición lineal que te brinde información clara y concisa,
fácil de interpretar.

A continuación te presentaremos los tipos de escala de Likert más populares y ejemplos de

preguntas basadas en ellos.
Tipos de escala de Likert
1. De satisfacción
2. De importancia
3. De frecuencia o repetición
4. De valor
5. De acuerdo
6. De dificultad

1. De satisfacción 

Busca medir el nivel de agrado o conformidad de los consumidores con respecto a tu

producto o servicio, por medio de diferentes afirmaciones o preguntas.

Ejemplo de pregunta de escala de Likert de satisfacción

Este tipo de pregunta puede ser muy útil si estás pensando en realizar variaciones en tu
producto o servicio (o pretendes cambiar de proveedores o distribuidores) y quieres saber si
tus clientes necesitan o desean dicho cambio.

2. De importancia 

Este tipo de pregunta valora lo que los clientes consideran importante, valioso
e indispensable en un producto o servicio, o en su recorrido como consumidores.
Ejemplo de escala de Likert de importancia

Imagina tienes una tienda en línea que requiere mejoras en varias áreas. Este tipo de
preguntas te permiten valorar qué es más urgente, según la percepción de tus clientes.
Mediante esta pregunta sabrás si lo más importante es mejorar el desempeño de tu web para
que sea rápida y facilite la compra.

3. De frecuencia o repetición

Esta opción es muy provechosa si estás interesado en conocer detalles más específicos
para tu base de datos o estrategias. Suele utilizarse a la hora de desarrollar buyer
personas. 

Ejemplo de escala de Likert de frecuencia o repetición

Con este tipo de preguntas puedes medir la frecuencia o la cantidad de veces que un usuario
te visita, te compra, te da «me gusta», abre tus correos (a la semana, al mes, al año), entre
otras alternativas. Puedes usar respuestas mucho más específicas que revelen alguna
cantidad: «0-1 veces al día», «2-5 veces a la semana», «más de 6 veces al mes», etc.

4. De valor

Sirve para calificar o establecer valores respecto a un objeto o servicio. Con ella el cliente
refiere qué tan buena o mala es su experiencia con tu empresa de manera general.

Ejemplo de escala de Likert de valor

También puedes usarla estableciendo niveles de calificación o puntajes, por ejemplo «0-
20», «21-49» «50-79», «80-100».

5. De acuerdo

Esta opción permite contrastar las expectativas de la empresa con las del cliente,
estableciendo algunas preguntas o afirmaciones que te dejarán saber si conoces bien a tus
usuarios.

Ejemplo de escala de Likert de acuerdo

Además, con esta escala podrás comprobar si tienes la razón o si estás equivocado en tus
creencias sobre tus clientes o tu personal, y si debes cambiar de dirección en algunos
rubros.

6. De dificultad 

Este tipo de escala es perfecta para calificar la simplicidad o funcionalidad de tu producto,

pues del nivel de respuestas negativas o positivas dependerá la experiencia del cliente.

Ejemplo de escala de Likert de dificultad

Cuando algo es complicado o de difícil acceso, los leads pueden alejarse y buscar opciones
más sencillas. Este tipo de preguntas te revela si tus procesos de compra, los manuales de
usuario o la usabilidad de tus productos van por buen camino o si debes mejorarlos de
inmediato.