¿Qué es la escala de Likert?

La escala de Likert es un método de investigación de campo que permite medir la

opinión de un individuo sobre un tema a través de un cuestionario que identifica
el grado de acuerdo o desacuerdo de cada pregunta. Regularmente se emplean 5
niveles.

Aunque fue creada hace un siglo por el afamado psicólogo Rensis Likert, sigue
siendo una de las herramientas más utilizadas tanto en las ciencias sociales como
en los procesos de marketing. 

La escala de Likert contiene preguntas definidas y de opción múltiple que pueden

ser contestadas con facilidad, al mismo tiempo que facilitan una medición de datos
sencilla de interpretar por métodos estadísticos. 

¿Para qué sirve la escala de Likert?

Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert obtendrás

los beneficios siguientes:

 Dispondrás de elementos estadísticos que te ayuden en la toma de

decisiones.

 Conocerás el desempeño de las áreas en relación con la gestión del

cliente. 

 Sabrás cuán satisfechos están tus clientes durante su recorrido y cómo es

su relación con la empresa.

 Contarás con una herramienta para mejorar la publicidad, la gestión de

relación con el cliente y las etapas de atención posventa.

 Obtendrás un apoyo para la mejora constante de tu estrategia inbound al

analizar la calidad de tus interacciones. 

En resumen, orientarás tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea

cada vez más sobresaliente.
¿Cómo hacer una escala de Likert?

1. Elabora los enunciados.

2. Establece las opciones de respuesta.

3. Aplica la escala.

4. Asigna puntajes a los enunciados.

5. Genera una base de datos.

6. Calcula los puntajes.

7. Calcula la frecuencia de cada elemento.

8. Elabora tus gráficas.

Si quieres saber cómo hacer una escala de Likert de manera efectiva, a

continuación te decimos los pasos a seguir:

1. Elabora los enunciados

Escribe enunciados para saber el punto de vista del cliente; ten en mente que
cada oración es conocida como «ítem» o «elemento». A veces es preferible que
cada uno de estos elementos aparezca como un enunciado y no como una
pregunta. 

De acuerdo con lo anterior, crea un ítem parecido a «El marketing tradicional es

poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente» en lugar de
«¿Crees que el marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una
relación directa con el cliente?».

2. Establece las opciones de respuesta

Establece respuestas de opción múltiple. La escala de Likert mide el grado en que

el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta. 
Genera un modelo de cuatro a siete posibilidades de respuesta que reflejen estos
niveles, aunque el modelo de cinco variantes de respuestas es el más utilizado.
Consiste en estas opciones:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

Puedes usar escalas visuales como una opción de respuesta, pues esto hará más
dinámico el proceso. En la aplicación de evaluaciones con la escala de Likert es
muy común encontrar caritas que ilustran cada grado a la perfección. Lo
importante es que los elementos gráficos estén alineados con las respuestas que
planteas. 

3. Aplica la escala

Pregunta a las personas correctas, que siempre dependerán de tu buyer persona.

Como toda encuesta o estudio de mercado, el éxito de su aplicación depende de
hacia quiénes te diriges. 

Segmenta de acuerdo a las fases del recorrido del cliente, pues así obtendrás
información precisa y relevante. También puedes crear un enlace en tus correos
electrónicos para que tu cliente exprese su punto de vista y puedas saberlo. 
4. Asigna puntajes a los enunciados

Establece un valor aritmético a cada respuesta en los elementos enunciados para

que puedas interpretarlos fácilmente. De esta forma, identificarás la situación en la
que está tu empresa y abrirás tu panorama en la toma de decisiones.

Como ejemplo, te presentamos la siguiente asignación de valores:

1. Totalmente en desacuerdo (Valor:1)

2. En desacuerdo (Valor: 2)

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3)

4. De acuerdo (Valor: 4)

5. Totalmente de acuerdo (Valor: 5)

5. Genera una base de datos

Una vez que hayas recopilado la opinión de tus clientes, crea una tabla con una
primera columna con el nombre de la persona que respondió la encuesta.
A continuación, escribe los títulos de columna de cada ítem evaluado, o bien,
emplea únicamente un identificador numérico. Después, llena los valores
que corresponden a las respuestas.

Utiliza como base el ejemplo siguiente:

Como puedes ver, esta escala de Likert en Excel tiene un diseño de cuestionario
realizado a 20 clientes diferentes que consta de 15 enunciados con 5 opciones de
respuesta. Si alguno de los sujetos no respondió al enunciado formulado, deja ver
ese valor en blanco para igualarlo a 0.

6. Calcula los puntajes

Sigue estos puntos para que la encuesta te dé mejores resultados:

1. Desarrolla los cálculos de tu base de datos en Excel y otro programa donde

puedas concentrar la información y graficarla.

2. Realiza una sumatoria final con las respuestas de cada uno de los
elementos para conocer la información sobre un cliente en particular.

3. Suma los valores de cada respuesta para saber cuál es el grado de

aceptación de cada elemento. 
 4. Marca los rangos óptimos de respuesta para saber cómo un simple vistazo
cuál es el estatus de tus clientes. 

Haz el cálculo de cada elemento y sujeto con el signo de

sumatorias automáticas (Σ). Obtendrás un resultado por cada entrevistado como el
siguiente:

Así podrás determinar los clientes que están en mayor acuerdo con tu servicio
para incluirlos a la fase siguiente del proceso de ventas. Identifica también a los
clientes que estén en el índice de desacuerdo, ahora sabes que es necesario
tomar una nueva estrategia para optimizar la experiencia de compra. 

7. Calcula la frecuencia de cada elemento

Inserta una tabla que incluya las alternativas de opción múltiple y anota el valor
de cada una de estas respuestas.
Calcula la frecuencia de los elementos en una segunda tabla. El término
frecuencia indica el número de veces que un factor se repite dentro de una serie.
Ejecuta la fórmula CONTAR.SI para llenar los valores de tus filas y columnas.

Redacta la sintaxis de la fórmula que necesitas con esta base:

CONTAR.SI (Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del

elemento de acuerdo con la tabla de respuestas)

Observa los siguientes resultados:

8. Elabora tus gráficas

Emplea gráficas y porcentajes para un análisis óptimo de la escala de Likert, ya

que así te darás cuenta del tipo de respuesta que recibiste. Te servirá como una
herramienta para decisiones estratégicas.

Recuerda: como seres humanos nos relacionamos con la información a través del

sentido de la vista. Crea gráficas que te permitan entender mejor el funcionamiento
de los enunciados que diseñaste.
Primero, suma los valores individuales de respuesta de acuerdo con cada
elemento. Esto te dará un valor absoluto en tu escala de Likert.

Después, divide el valor de cada elemento entre el total. Así, de acuerdo con este
ejemplo, la operación para «Totalmente de acuerdo» sería:

121/299 = 0.40468

Expresado en porcentaje, sería 40.468% (o 40.47% redondeado). Finalmente,

suma todos los valores para comprobar que entre ellos completan el 100.00%.
Ahora podrás generar una gráfica fácilmente; utiliza la que te resulte más fácil de
interpretar, como en el siguiente ejemplo:

¿Cómo analizar los resultados de una escala de Likert? 

Una vez que pongas en una tabla los resultados, encuentra la moda, que

corresponde al dato con frecuencia mayor, y el promedio. Así tendrás un análisis
global rápidamente.

Desglosa los datos de acuerdo con tus necesidades: puedes dividirlos por grupos

de edad o por tipo de cliente. Puedes crear una gráfica para cada categoría o,
como viste anteriormente, sumar las puntuaciones de cada participante. Así
encontrarás un valor total para ese individuo. Si tu encuesta tuviera un puntaje
máximo de 100 de satisfacción por participante:

 Los resultados del 0 al 25 implicarían insatisfacción general.

 Del 26 al 50, insatisfacción con respecto de ciertas características.

 Del 51 al 80, una disposición neutral.

  Del 81 al 100, satisfacción.

Sigue este mismo procedimiento para evaluar la satisfacción con respecto de cada
ítem o aspecto evaluado.

Programas para hacer escalas de Likert

A continuación, listamos las opciones más populares para crear cuestionarios

interactivos basados en la escala de Likert:

1. Google Forms

Si buscas una opción para tu escala de Likert en español, te recomendamos que

uses las plantillas diseñadas en Google Forms. En ellas encontrarás nuevas
posibilidades para tus enunciados y respuestas; lo único que necesitas es una
cuenta de correo electrónico. 

Escoge la opción de escala lineal para obtener un formato como el siguiente: 

Imágenes obtenidas en Google Forms
2. QuestionPro

Esta herramienta te permitirá crear distintas opciones para la selección de cada

respuesta a través de botones y casillas de selección de imágenes. Adaptarás las
respuestas al modelo de enunciado que elijas. 

Imagen obtenida en QuestionPro

3 ejemplos de escala de Likert

Encuentra el tipo de escala de Likert que mejor te funciona:

1. De satisfacción

Aprovecha el diseño de tu pregunta en la escala de Likert para saber directamente

el nivel de satisfacción de tu cliente. Para ello diseña respuestas de opción
múltiple que evalúen este aspecto, por ejemplo

2. Grado de importancia

Mide el punto de vista del encuestado por medio de la escala de Likert a través de
su percepción. Un ejemplo práctico sería:
3. Repetición o frecuencia

Emplea respuestas en tu escala de Likert para saber el grado de frecuencia o

repetición frente a un elemento.

Emplea el modelo de escala de Likert cuando quieras conocer el punto de vista de

tu cliente o prospecto de la forma más sencilla.
Con la escala de Likert conocerás a profundidad su grado de satisfacción, lograrás
fortalecer su confianza y crear una experiencia que lo deleite.