Universidad Anáhuac Cancún

Control estadistico de calidad

“Pozoleria Lulú”

Guillermo Peralta Flores 00322516

Armando Perez Moso 00379740

Noviembre 29, 2022

 I. Introducción ……………………………………………………... 2

II. Objetivo…………………………………………………………….3

III. Objetivo específico……………………………………………….3

IV. justificación ……………………………………………………….3

V. metodología……………………………………………………….4

VI. Interpretación de resultados…………………………………..10

VII. Conclusión ...…………………………………………………….11

VIII. Referencias……………………………………………………….12

IX. Anexos……………………………………………………………..13

X. lista de cotejo …………………………………………………….18

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● introducción

El control estadístico se define como la aplicación de métodos

estadísticos a varios procesos industriales, administrativos o de servicios
para verificar que cada parte del proceso cumpla con los requisitos. El
objetivo principal es reducir o suprimir sistemáticamente la variabilidad del
proceso, mejorar la calidad de los productos o servicios, reducir los
desperdicios, los costos y el número de devoluciones o quejas de los clientes.

En el siguiente proyecto se buscará la área de oportunidad de un

establecimiento de comida, ver cuales son los defectos que podría tener la
comida que sirven, el lugar y el servicio que ofrece el restaurante.

Para este proyecto se optó por elegir la pozoleria lulu, en la cual se

sirven pozoles (memo aqui pon que se sirve y de donde traes el producto)

en este mismo proyecto se basa en la medición de áreas en las cuales

se podría mejorar el establecimiento de comida para que pueda ofrecer
comida de mejor calidad y tenga más frecuencia de clientes.

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 ● Objetivo

El objetivo de este proyecto es mejorar la calidad de servicio en entregas de pedido

y ver qué factores están afectando en él, de igual manera se tratará de mejorar lo
que es el alimento que sirve el cual es el pozoles, verificaremos cuales son los
defectos y tratar de minimizar esos defectos. Se hará la mejora de la productividad
del establecimiento de alimentos (Pozoleria Lulu) utilizando las 7 herramientas de la
calidad y así lograr un aumento en las ventas y disminución de tiempos en pedidos.

● Objetivos específicos
- Recolectar datos mediante encuestas a los cliente que ingrese para
saber que se puede mejorar en el local.
- Recabar el número de defectos del alimento servido y saber cuáles
fueron los defectos en el mismo.
- Recolectar los datos sobre los pedidos para llevar y tomar los tiempos
en cuanto tarda en ser entregado.
- Aplicar las herramientas y actividades necesarias para lograr nuestro
objetivo.

● Justificación
La razón por la que se seleccionó este proyecto es que nació en mediados de la
pandemia como un emprendimiento, lo cual no tenía una estructura organizacional
sólida de cómo y a dónde se tornaría este. Si bien, esta pozolería tiene más de 45
años de experiencia en Acapulco, no tiene un proceso automatizado como
McDonalds o Domino 's, pero si maneja estándares de tiempo en sus procesos y
tiempos de preparación.

La calidad es un factor sumamente clave en el posicionamiento de las empresas, y

esta empresa se caracteriza por la sazón, atención al cliente y limpieza. Por eso,
realizaremos varias pruebas para medir la disconformidad de los clientes y el tiempo
de servicio, esto para poder mejorar y poder dar una propuesta de solución.

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 ● Metodología

1. Formato de evaluación de las 5s: Se procedió a realizar la

evaluación de las 5s para obtener la calificación y poder tener en
cuenta los diferentes problemas que el establecimiento tiene. Este
mismo formato nos ayudará a llenar nuestro diagrama de ishikawa.

Clasificación Si No Comentarios

¿Se encuentra lo necesario en su área de trabajo? x

¿La clasificación es adecuada para cada material dentro del x

área de trabajo?

Organización

¿Se tiene una buena organización de los materiales dentro de x

su área de trabajo?

¿Todos los materiales tienen nombre? x La mayoría de

los materiales
son de cocina
simple, por lo
cuál no
manejan el
nombre

¿Se requiere algún mayor esfuerzo al momento de buscar x

algo?

Limpieza

¿Su lugar de trabajo se encuentra limpio? x

¿Maneja un nivel de estandarización correcto? x

¿Se le pierden objetos frecuentemente? x En ocasiones,

cuando hay
mucha
clientela la
cocina se
satura y se
traspapelaron
los materiales.
Se recomienda

4
 comprar más
organizadores

¿Limpia los materiales al terminar de usarlos y antes de x

guardarlos?

Visualización

¿Su lugar de trabajo cuenta con avisos de peligro, advertencia? x No, esto
debido a que
el
establecimient
o es informal y
solo abren
sábados y
domingos. Se
recomienda
comprar
señalamientos
básicos fuera y
dentro de
cocina

¿El lugar de trabajo cuenta con información e instrucciones x No ya que es

necesarias sobre equipos? material básico
de cocina, no
se usan
máquinas

Disciplina

¿Se mantiene un orden en el proceso del control de limpieza? x

¿Se organiza el área y puesto de trabajo y se lleva un control de x

eso?

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 2. Diagrama de Pareto: Esta herramienta nos ayuda a tomar decisiones
en función de prioridades, para este caso particular se realizó una
encuesta a 50 personas, en la que se les preguntara cuáles eran los
problemas que más presentaba en el local. las respuestas fueron las
siguientes:

Después se procedió a realizar el diagrama de Pareto el cual fue el

resultado:

El diagrama de pareto realizado por la base de datos obtenida de la encuesta

contestada por clientes sobre el establecimiento , utilizando de referencia el 80% en
el cual fueron precios altos, falta de lugares para las necesidades del cliente, poco
espacio en el local y mala ambientación del lugar. Estos defectos se basan más

6
sobre el local, ya que es pequeño y no se encuentran muchas mesas donde
sentarse a comer.

3. Diagrama de Ishikawa: Efecto es una herramienta para seleccionar y

clasificar ideas e hipótesis de manera gráfica, con el objetivo de
identificar las causas que generan las fallas o defectos desde su
origen. Se procedió a realizar el diagrama de Ishikawa quedaron de la
siguiente manera:

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 4. Gráficos de control: : Mediante este tipo de gráficos se detectará si
surgió una fuente de variación diferente a la que se establece en
cuanto a sus especificaciones. Lo primero que se considero a realizar
fue el grafico NP que a continuación se presentará, en este gráfico se
mostrará el número de defectos que puede tener en cada orden que
se sirve el alimento, para la obtención de datos se preguntó a cada
grupo de clientes si el alimento contaba con algún defecto, después se
procedió a realizar dos gráficos C, uno para saber el número de
defectos que tiene cada pozole servido,de igual preguntado al cliente
individualmente cuáles fueron los defectos y el otro será sobre el
tiempo que tarda en llegar el pedido a su destino.

De acuerdo a lo que se presenta en la gráfica, se puede observar como varia

los datos, en algunas muestra se puede ver que tiene cero defectos, que es lo mejor
para el establecimiento, pero en la demás se encuentra por encima del límite
central, en las cuales muestra los defectos, en la muestra 15,16,17 y 18 no bajaron
del límite central, esto quiere decir que hubo disconformidades en esas órdenes,
posiblemente se debe a que fueron los últimos pedidos y pueden que hayan estado
fríos o muy condensado por el tiempo.

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 En siguiente gráfico se muestra el número de defectos de cada pozole, aqui
se verificó en cada pozole servido contaba con algunos defectos, los defectos que
comentaron los clientes fue que estaba frio el pozole, estaba espeso, sin sal, no
contaba con sabor o muy grasoso. De acuerdo a la gráfica nuestro límite central es
de 0.5, hubo muchas muestras con cero defectos, pero algunas muestras
sobrepasaron el limite central, lo cual era de preocupar, los defectos que más nos
comentaron fue que el pozole esta frio y un poco grasoso, estos puntos se deben
mejorar para poder reducir esta variabilidades.

En la tercera gráfica representa los tiempos que tarda en llegar el pedido a su

destino mediante las aplicaciones de UBEREATS y DIDI, establecimos los límite
inferior y superior, el cual deben esta entre 15 a 30 minutos, como se observa la
gráfica nuestro límite central fue de casi 25 min, por lo cual se obtuvo una gran
variabilidad, se puede observar con alguno están por debajo del límite central y
hasta el límite inferior, por lo cual esto no es preocupante, hubo muestra en las
cuales sobrepasaron el límite superior, esto quiere decir que el cliente esperó
demasiado para obtener su pedido, esto se debe a que no tienen listo el pedido
cuando llega el repartidor de UBER EATS o de DIDI y esto provoca tiempos largos
de espera.

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 ● Interpretación de resultados

Posterior a analizar los datos e interpretar cada herramienta utilizada en la

metodología, se concluye lo siguiente con respecto a los objetivos específicos:

Nuestro primer objetivo establecido fue recolectar información de lo que

opinan el cliente sobre el establecimiento de comida y saber que defectos posibles
podría tener el local, se pudo recolectar 50 datos de clientes, lo primero que nos
percatamos fue que a los clientes no les gusta la localización del lugar, ya que este
se encuentra en un lugar retirado según los clientes, otro punto importante fue el
espacio y falta de lugares para las necesidades del cliente, esto debido a que el
establecimiento no se encuentra mucho lugar para sentarse a comer porque es
pequeño el local, de igual manera solo hay un baño para lavarse las manos.

Nuestro segundo objetivo fue recabar datos sobre los posibles defectos que
pueda tener el alimento principal que es el pozole, los comentarios que nos decía el
cliente era que el pozole se encontraba ya sea frío, sin sal, grasoso o sin sabor. Esto
puede ser por falta de ingredientes o por tratar de servir rápido la comida.

Nuestro tercer objetivo fue recolectar datos sobre el tiempo que tarda el
cliente en recibir su pedido mediante las aplicaciones de UBER EATS o DIDI, en
estos datos obtuvimos una gran variabilidad ya que el local tiene límites los cuales
eran de 15 a 30 minutos, pero hubo pedidos que excedieron los 30 minutos, estos
se debe a que el pedido no estaba listo cuando el repartidor llega o el repartidor es
muy lento para entregar.

Por último, se aplicaron las herramientas y actividades necesarias para lograr

nuestro objetivo utilizando el diagrama de Pareto, Ishikawa, la evaluación de las 5s y
los gráficos de control para entender en qué situación se encontraba el
establecimiento de comida y poder implementar una mejora para este.

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 ● Conclusión

Con todo los datos recopilados propusimos que el restaurante contrate a una
persona màs que les pueda ayudar en cocina, ya que con esto se evitarìa un retraso
en la cocina, lo que beneficiaría a que el producto llega caliente al cliente ya sea en
el local como por delivery.

Pudimos observar las últimas 3 semanas que los productos llegaban en forma y con
la calidad que la gente busca, lo cual aceleró también la eficiencia en el tiempo de
entrega de los productos, lo que ayudó a que sus ingresos incrementaran.

Por último, recomendamos a la empresa que realizará una dinámica de encuesta

de satisfacción a los clientes por lo menos 1 vez al mes, con el fin de checar las
fallas y corregirlas, así para hacerle ver que les importa su opinión. Y al hacer esto,
ofrecerle un descuento en su próxima visita.

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 ● Referencias

López, B. S. (2021b, agosto 13). Evaluación de la metodología 5s (Checklist).

Ingeniería Industrial Online.
https://www.ingenieriaindustrialonline.com/calculadoras-y-formatos/evaluacion
-de-la-metodologia-5s-checklist/

Diagrama de Pareto. (s. f.-b). Introducción a la estadística | JMP.

https://www.jmp.com/es_co/statistics-knowledge-portal/exploratory-data-analy
sis/pareto-chart.html

Betancourt, D. (2022b, febrero 22). El gráfico de control como herramienta de la

calidad. Ingenio Empresa.
https://www.ingenioempresa.com/grafico-de-control/

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● Anexos

tablas

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14
15
● fotos del establecimiento:

16
● constancia

17
 ● Lista de cotejo

Firmas y nombres:

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Armando Perez Mosso Guillermo Peralta Flores

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