LA ESCUCHA ACTIVA

Las cinco áreas de enfoque de la escucha

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Empecemos evaluando en qué somos buenos y qué podríamos mejorar.

En la escucha, hay cinco áreas de atención o intenciones.

Recordar detalles, entender la perspectiva general, evaluar el contenido, atender a las señales
sutiles y

empatizar con el hablante. Cuando te las vaya explicando, colócalas por orden. Numéralas,
desde tu mejor área, a la número cinco,

en la que tienes que mejorar más. ¿Preparado? Número uno, recordar detalles.

Sabes que eres bueno recopilando detalles. Si recuerdas nombres y fechas, información muy

específica; y si eres bueno en el Trivial, podrías ponerle a esta área el número uno. Número
dos,

entender la perspectiva general. Significa que retienes el significado general de algo, aunque
no recuerdes

los detalles específicos. Cuando escuchas, ¿sabes cuáles son las ideas clave? Si es así, esta es
una de tus fortalezas.

Pero si ves que a veces te centras demasiado en los detalles, este no será tu punto fuerte. Tres,
evaluar el contenido. Esto nos lleva

de percibir y entender el contenido a juzgarlo. Cuando escuchas hablar a un vendedor, ¿te

crees todo lo que dice? ¿O tu voz

crítica empieza a cuestionarlo? Evaluar el contenido es tu fortaleza si escuchas con perspicacia.

El número cuatro es atender a

señales sutiles. Escuchar no es solo un proceso auditivo. Gran parte del mensaje viene de las
señales no verbales que nos da el orador.

Expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz...

¿Eres bueno para identificar e interpretar esas señales del lenguaje?

Si es así, dale el número uno a percibir señales sutiles. Por último el número cinco, empatizar.

En algunas situaciones tenemos que entender el estado emocional del orador. Ponle el
número uno a la empatía

si eres un detective emocional y te resulta fácil reconocer si alguien está triste, enfadado,
confundido, contento...
Si te vas de las reuniones y después te sorprendes al descubrir que alguien se sentía como se
sentía, quizás esta no es

aún tu mejor habilidad. Pero en el resto del capítulo, Tatiana y yo describiremos más cada una
de estas capacidades de escucha.

Veremos por qué es importante este conjunto de habilidades, y te daremos consejos para
mejorar tus áreas más débiles.

RECORDAR DETALLES

Recordar detalles
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Recordar detalles es nuestra capacidad para escuchar y retener
datos específicos dados por el hablante. Necesitas este tipo de escucha cuando
tu jefe te da instrucciones sobre una tarea complicada de varios pasos que
espera que hagas. Tenemos que escuchar los detalles cuando nos dicen fechas
con las que tenemos que hacer algo. Muchas veces, hay personas con talento
que perjudican su profesionalidad y su credibilidad porque no prestan atención
a los detalles y sin darse cuenta decepcionan a la gente. Si acordarte de los
detalles es una de esas áreas que deberías mejorar, prueba los pasos de tu hoja
de consejos. Cuando alguien empiece a hablarte, evalúa si necesitas escuchar
los detalles. Pregúntate, ¿tengo que actuar con respecto a esta
información, ahora o más tarde? ¿Qué información tengo que recordar para
actuar? Hacerte estas preguntas te ayudará a decidir en qué tipo de escucha
deberías centrarte. Si no tienes que hacer nada con la información; si tu amigo o
compañero solo quiere compartir algo contigo, comprender la perspectiva
general o escuchar con empatía será lo más apropiado y efectivo. Si, sin
embargo, te encuentras frecuentemente en situaciones donde recordar detalles
es importante, prueba estas estrategias para mejorar esta habilidad. Escucha el
informe del tiempo, sin verlo, y después comprueba si recuerdas las
temperaturas de toda la semana. Sigue probando hasta que veas que mejora tu
capacidad de retención. La próxima vez que alguien te dé instrucciones para
cumplir una tarea, toma notas. Por ejemplo, alguien de soporte técnico te
explica cómo eliminar el caché o cómo hacer una hoja de Excel
determinada. Toma notas y ponte a prueba leyéndoselas a esa persona y viendo
si lo entendiste bien. O sigue tus notas y mira si puedes completar la
tarea. Recordar los detalles puede ahorrarte mucho tiempo, trabajo, y
momentos embarazosos.
Entender la perspectiva general
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A veces nos encontramos en situaciones donde los detalles son una
distracción. Si estamos sobrecargados de detalles, el hecho más importante o el
enfoque más amplio que se estaba comunicando nos pueden pasar
desapercibidos. Recuerdo estar en una reunión donde un consultor
presentó sus recomendaciones sobre cómo se debería vender la empresa a sus
clientes. Las preguntas del final de su presentación demostraron quién había
escuchado la perspectiva general. Esas personas hicieron preguntas sobre la
estrategia para la implementación y sobre la investigación de la que se partía
para llegar a esas conclusiones, y mostraron un conocimiento profundo de las
directrices generales. Por otro lado, hubo otras que preguntaron la fecha
específica en la que se lanzaría la marca, y esto aún no se había
decidido. Preguntaban sobre palabras específicas y elementos visuales que aún
no se sabían. Fueron varias preguntas, y se veía que eran oyentes frustrados,
pero también frustraban al presentador y al resto del público de la sala, que
sabía que aún no era el momento de preocuparse por los detalles. Los detalles
serían importantes, pero todavía no. Ahora era más importante centrarse en la
visión conjunta y la misión; la perspectiva general. ¿Conoces a alguien que
pueda estar en una reunión larga y que sepa sintetizar las ideas generales en
una o dos frases sencillas como resumen? Eso indica que sabe escuchar y
entender la perspectiva general. Y tú ¿sabes hacer eso? Aquí tienes unos
consejos sencillos. Pregúntate: ¿Qué impacto tendrá esta información dentro de
cinco años? ¿Cómo explicaría esto a otra persona ajena a la organización o a
esta relación? Cuando sabemos explicar una idea clara y concisamente a
alguien que no está familiarizado con la información es que hemos visto la
perspectiva general. Además de preguntar sobre aspectos clave, puedes
practicar cómo entender la perspectiva general asistiendo a una charla y
describiendo después las ideas presentadas. Si tienes más de tres o cuatro ideas
principales, probablemente te hayas centrado demasiado en los detalles. Esta es
una habilidad de escucha que vale la pena mejorar si todavía no la tienes.

Evaluar el contenido
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Un tipo de escucha que practicamos a diario es la escucha evaluadora. Este tipo
de escucha entra en juego cuando tenemos que formar una opinión después de
haber recopilado información, tenemos que decidir entre dos posturas o evaluar
los puntos fuertes y débiles de una propuesta. Este tipo de escucha se da
mucho en el entorno laboral. Brenda y yo a veces tenemos que decidir en
competiciones de casos de empresa quién tiene la idea más creíble, persuasiva y
mejor fundada. En el mundo profesional, este tipo de escucha crítica es esencial
para la viabilidad de la organización y la sostenibilidad del futuro crecimiento. Si
el público no escucha de forma crítica y no sopesa la información que tiene
delante, se pueden tomar malas decisiones. Una vez estuve en una presentación
donde dos consultorías diferentes presentaban a los ejecutivos dos enfoques
distintos para su crecimiento internacional. Ambas estaban bien preparadas,
pero una de las dos empresas tenía respuestas para todas las preguntas. Se
anticipaba a lo que quería saber el público. Ofrecía pruebas adicionales para
demostrar su argumento, y acabó presentando a los ejecutivos mucho más
contenido. Esta cualidad adicional le dio a la consultora una ventaja de
contenido, que derivó en que ganara el proyecto. Cuando escuches para evaluar
el contenido, esfuérzate todo lo que puedas. Si tienes memoria visual, puedes
hacer bocetos y tomar notas. Escucha la información presentada y juega al
abogado del diablo. Independientemente de tu estilo de escucha, hazte estas
tres preguntas: ¿El orador tiene un argumento viable? ¿Las pruebas que
muestran son recientes, creíbles y relevantes para el tema? ¿Se presentan tanto
las ventajas como los inconvenientes? ¿Hay información engañosa, es decir,
falacias? Si esto fuera un producto, ¿lo compraría? En la escucha evaluadora o
crítica ten cuidado y no te distraigas con la forma de emisión del mensaje del
orador o cualquier otro factor externo. Brenda te explicará los factores de
distracción y otras dificultades de escucha, y créeme, son muchos. Una forma de
practicar tu escucha evaluadora es con los noticieros o los comentarios
deportivos. En los noticieros se presentan hechos, y en la sección de
comentarios, se presenta el análisis de la situación. Escucha los argumentos, las
afirmaciones, las pruebas y los razonamientos presentados. Al final del
programa, decide si la opinión presentada es también la tuya, o si presentarías
contraargumentos o puntos de vista distintos que no estuvieron
presentes. Escuchar para evaluar el contenido requiere disciplina y que te
centres en el contenido. Compara, contrasta y decide sobre la calidad de lo que
se te presenta.

Atender a señales sutiles

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¿Percibes el lenguaje corporal por teléfono? ¿En un evento, sabes quién vino a
la fiesta con quién? Este es el tipo de preguntas que te haría para saber si te
percatas de las señales sutiles. Saber interpretar señales sutiles consiste en
leer indicios no verbales fundamentales para transmitir significado. En muchas
culturas, la comunicación verbal directa no es la más común. Incluso en los
Estados Unidos no comunicamos todo verbalmente. Hay muchas cosas que no
se dicen, y el oyente tiene que saber leer entre líneas. Saber interpretar señales
sutiles te permite leer entre líneas y reunir significado adicional. Esto te prepara
para una escucha excepcional. Quizás escuchas a alguien comunicar un
mensaje, pero si las señales no concuerdan, tendrás que adaptar tu
respuesta. Por ejemplo, le pido opinión a Brenda sobre un proyecto, y me dice
que está de acuerdo, pero la conversación es así: Me dice que sí, pero no me
mira directamente, y su postura comunica algo totalmente distinto. Algunas
señales no verbales son muy sutiles y difíciles de descifrar. Hace poco, fui la
oradora para una organización que tenía una reunión anual. Planeé pasar el día
con un grupo y me invitaron a las sesiones de la mañana, a todas menos a la
primera. En la primera, iba a haber información reservada de la que yo no
estaba al tanto. El administrador con el que trabajé me preguntó si
había disfrutado del café de la mañana, y me señaló una mesa fuera de la sala,
diciéndome que tomara otro mientras ellos empezaban. ¿Te imaginas lo raro
que habría sido si yo hubiera dicho que podía tomarlo dentro de la sala? Por
suerte, fui rápida, capté el mensaje y no entré a la sala de conferencias. Edward
Hall, un antropólogo ya fallecido, pasó años observando a la gente y
documentando sus señales no verbales. En su libro «El lenguaje silencioso»,
resume la teoría de las formas de comunicación «explícita» o verbal frente a
«informal» o no verbal. Hall era famoso por pasar horas sentado en un
banco del parque observando a la gente mientras tomaba notas. Saber
interpretar señales es una habilidad de escucha esencial. Si no eres muy versado
en ella, haz lo que hacía el profesor Hall. Observa. Puede que necesites a un
intérprete de comunicación, alguien que conozca el contexto, la gente o la
cultura. Pasa tiempo conversando sobre él para mejorar tu interpretación de las
señales. Si leer señales sutiles no es tu mejor capacidad, te animo a que
observes a alguien conversando en otro idioma o que veas programas de
televisión. Las novelas son lo mejor para este ejercicio. Trata de imaginar el
argumento. Otra actividad cotidiana para practicar consiste en ir a una reunión
donde no conozcas a los miembros ni sus cargos e intentes imaginar quién es el
jefe de quién. Las señales sutiles pueden ser complicadas. Puedes recurrir a un
intérprete no verbal.

Empatizar con el hablante

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Escuchar con empatía requiere tiempo y energía, pero vale la pena y forja la
relación entre tú y el hablante. Un oyente empático reconoce la emoción y el
lenguaje corporal del orador. Se centra totalmente en él y parece que no
prestara atención a nada más de lo que ocurre en la sala. Los oyentes empáticos
se vuelcan por completo en la experiencia de escucha, de forma que entienden
mejor las emociones y los sentimientos del emisor. Como hemos visto, un
oyente de una situación empática escucha y parafrasea tanto la emoción como
el contenido. Este tipo de escucha tiene el potencial de crear confianza y
respeto entre las dos partes. La escucha empática es importante cuando
manejas situaciones conflictivas entre los miembros de tu equipo, con
subordinados o al escuchar a un colega preocupado por un problema. Ensancha
el círculo inmediato de los colegas profesionales al campo de los clientes. Si
escuchas con empatía, si muestras comprensión en una situación difícil, podrás
suavizar las emociones o calmar a un cliente frustrado. La empatía comienza con
el lenguaje dentro de tu cabeza como oyente. Mientras escuchas, ponte en la
piel del otro e identifica sus sentimientos. Sumérgete en la experiencia de
escucha sin juzgar y sin distraerte. Presta atención a los elementos no
verbales. Trata de ser un espejo para el orador, y si hablas, usa respuestas como
«Ya veo» o «Ajá». Si participas verbalmente en la conversación, usa frases como
«Cuéntame más», «Entiendo que eso te moleste», «¿Es la primera vez que te
pasa?» o «A mí también me frustraría. ¿Qué pasó después?» Cuando escuches,
recuerda respetar los sentimientos del hablante y no usar frases que lo
desacrediten, como «No es tan malo. No te enfades por eso» o «Todo saldrá
bien». La escucha empática puede ser negativa si no la aplicas bien. Practicar
mejorará tu habilidad. Te sugiero que lo hagas en situaciones que no sean muy
comprometidas emocionalmente para ti. Por ejemplo, escucha a un padre
quejándose del entrenador de su hijo, no del tuyo. Escucha a una joven
hablando sobre los problemas de su círculo de amigos; o a un vecino, sobre su
trabajo. Si escuchas con empatía, destacarás en el trabajo y en tu vida
personal. Identifica cuándo se necesita y aplica tus competencias para ser un
mejor comunicador.

Prioriza el mejor tipo de escucha para cada situación

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Esperamos que entiendas mejor los cinco tipos de escucha, que sepas en cuáles
eres bueno y cuáles deberás mejorar. Deberías haber apuntado algunas
estrategias para mejorar las áreas que te cuestan más. antes de continuar,
queremos resaltar la importancia de seleccionar el mejor tipo de escucha para
cada situación. Digamos que has pulido tus habilidades y ahora logras la
empatía con facilidad. Vas al médico, que te empieza a dar instrucciones
detalladas de lo que tienes que hacer para mejorar tu salud. No es el momento
de escuchar empáticamente. Imagina lo absurdo que sería. «Doctor, veo que
expresa preocupación por mi salud. ¿Mi salud lo pone nervioso?» ¡No! Esta es
una situación en la que hay que entender la perspectiva general y escuchar los
detalles. No te conviene equivocarte al elegir el tipo de escucha. Vamos a
practicar con un par de situaciones. El hombre vestido de azul es el jefe, y
debería prestar atención. de los cinco tipos, identifica los que sean más
importantes. Gracias por reunirte conmigo, Joe. No sé por qué no puedes
esperar a la reunión de siempre, pero adelante. Quería hablarte sobre la
dinámica de nuestras interacciones. Parece que eres más crítico con mis
sugerencias, y tengo que decirte que me da la impresión de que no valoras mis
aportaciones. ¡No es cierto! Usamos la mayoría de tus ideas en nuestro último
producto, ¿o ya te has olvidado? Mira, Scott. Todo deriva en lo mismo. Quiero
que dejes de restarme autoridad delante de los demás. Ese es el problema. Lo
siento, pero no soy solo yo. He visto que degradas nuestro trabajo y eso
está empezando a afectar nuestra moral. ¡Lo que dices es ridículo y lo
sabes! ¡Siempre estoy pendiente de ustedes, de ti! ¿Cómo crees que
conseguiste ese aumento? No es mi culpa que tengas ideas mediocres. Mi
trabajo es hacer que solo se adopten las mejores ideas. Pero no hace falta
insultarnos. Si yo tuviera más tiempo, podría pensar mejores ideas. Encuentras
problemas en todo y nadie va a querer seguir trabajando contigo. ¡El problema
es que tienes que mejorar tu actitud! El resto de nuestro equipo está haciendo
un gran trabajo, y todos parecen felices. Yo soy el jefe y así trabajo. O lo tomas
o lo dejas. Ahora tengo otra reunión. Hemos terminado. ¿Qué te
parece? Nosotras creemos que debería haber escuchado con mucha más
empatía. Debería haberse preguntado «¿Cómo se siente mi empleado?» Si
hubiera parafraseado lo que escuchaba, habría prevenido la subida de
tono. Vamos a ver otro ejemplo. Katie, una empleada de Recursos
Humanos, recibe una visita de un supervisor. ¿Cuál de los cinco tipos de escucha
es más importante para Katie? Hola, Katie. No, no. Siéntate. ¿Cómo estás? Bien,
gracias. Quería confirmar que ya has visto el plan estratégico de principios de
este mes. Sí, lo he visto. Perfecto. Queremos establecer más contexto en Brasil y
poner un pie en Sudamérica. Recursos Humanos hizo un gran trabajo
al ayudarnos con la formación del mercado de México, y creo que deberíamos
considerar entrar en esta nueva región. ¿Crees que podrías preparar una
presentación con lo que hay que tener en cuenta antes de entrar en este nuevo
mercado? Gracias por haber pensado en mí. ¿Cuándo sería? Sería en la reunión
de este viernes, unos 10-15 minutos. Umm... No tendría mucho tiempo,
entonces. Lo sé, pero eres candidata para el puesto de directora, y hacer una
presentación para los ejecutivos es una gran oportunidad de mostrar que lo
mereces. ¿Quieres hacerlo? Sí. ¿Puedo consultarte si tengo preguntas? Claro. De
acuerdo. Pues empiezo ahora mismo. Muy bien. ¿Elegiste «recordar
detalles»? Katie intentaba conseguir detalles al preguntar cuándo sería la
presentación y cuándo duraría. ¿O también pensaste lo importante que es que
Katie entienda la perspectiva general? Necesita más que los detalles. Tiene que
conocer el contexto. Le habría venido bien preguntar por qué Brasil, qué otros
países se están teniendo en cuenta, cuánto saben los ejecutivos sobre Brasil e
invertir en Brasil y cuáles son sus mayores preocupaciones. Esta situación
requiere dos tipos de escucha: recordar detalles y entender la perspectiva
general. Al igual que Katie, tenemos un estilo de escucha que solemos
utilizar. Te animamos a que seas más deliberado y resuelto al elegir el mejor
enfoque de escucha para cada situación. Hemos visto los cinco tipos de
escucha: recordar detalles, entender la perspectiva general, evaluar el contenido,
atender a las señales sutiles y empatizar. Recuerda seleccionar el mejor en tu
próxima situación.

Distracciones debidas al ruido interno

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Al escuchar atentamente, ocurren muchas cosas en nuestra cabeza. A veces
tenemos el disco rígido lleno o estamos cansados. Tatiana y yo asesoramos a
profesionales cómo ser mejores comunicadores e identificamos cinco
problemas comunes de escucha: los filtros mentales, la atención dividida, la
distracción por la emisión del mensaje, la sobrecarga de información y la
respuesta inapropiada. Empezaremos por los filtros mentales, ya que son el
problema más generalizado de la escucha. Imagínate el filtro de aceite de tu
auto o la caldera de tu casa. Estos filtros evitan la entrada de elementos
perjudiciales para el motor o la calefacción, pero cuando el filtro se
ensucia, perjudican, más que ayudan. Nuestro cerebro tiene filtros mentales que
criban la vasta cantidad de información con la que nos bombardean, e intenta
organizarla, priorizarla y darle sentido. Aquí, en el estudio de grabación, mi
cerebro sabe filtrar sonidos de autos del exterior, de personas hablando en el
corredor o ruidos de papeles. También me permite reconocer la voz del director
cuando dice «Para. Repite esa frase». Si estuviera en una calle con mucho
movimiento, el filtro mental sabría que los ruidos de autos son prioritarios y
merecen mi atención. Cuando Tatiana dice «¿Agarramos algo para comer?», mi
filtro reconoce que está hablando metafóricamente. No se refiere al acto de
agarrar. Mis filtros pueden ser útiles para entender el mundo en el que
estoy. Pero, al igual que con los electrodomésticos o vehículos, si mi filtro no
está limpio, puedo tener problemas. Por un filtro de café pasa el agua, pero
cuando añadimos café, se filtra a través y «voilà», tenemos café, una sustancia
distinta. Si mi filtro está lleno de café molido, puede que digas «agua» y yo
escuche «café». Entonces nos habremos interpretado mal. Estos filtros se
desarrollan con el tiempo, con la experiencia educativa y profesional. A veces
vemos el mundo con las lentes de nuestra experiencia. Un ejemplo: cuando
llevaron en ambulancia al padre de un amigo con un ataque al corazón. En el
hospital, después de un día o dos, el corazón ya estaba estable, pero él seguía
quejándose de un dolor en el pie. El cardiólogo suponía que el corazón no
bombeaba bien y afectaba la circulación del pie. Otro especialista pensaba que
era la diabetes la que causaba el dolor del pie, y otro tenía otra idea según su
área de especialidad. Al final, una enfermera preguntó si se había golpeado el
pie recientemente, y el hombre se acordó de que se había golpeado con la
puerta de la ambulancia días atrás. Una radiografía mostró una factura. Los
filtros de cada uno de estos brillantes doctores hacían que vieran lo que
esperaban ver, lo que veían normalmente. Otro ejemplo. Observa estos
triángulos y lee en voz alta las palabras del triángulo del
medio. ¿Preparado? ¿Has dicho «Snake in the grass»? Si es así, vuelve a
leerlo. Fíjate. En realidad dice «Snake in the the grass», pero como ya
escuchamos la primera expresión, tendemos a ver lo que esperamos ver, al igual
que al escuchar escuchamos lo que esperamos escuchar, sea o no lo que el
hablante quiere decir. Nuestros filtros mentales necesitan una buena limpieza si
reaccionamos ante ciertas palabras, frases o temas de forma emotiva. Nuestras
nociones preciadas, nuestras convicciones fuertes y nuestras suposiciones sobre
la realidad pueden acabar enturbiando nuestra capacidad de escuchar
abiertamente y sin sesgos preconcebidos. Mis amigos, él vegano y ella
carnívora, se sienten molestos cuando el otro empieza a hablar sobre la salud y
la ética de sus preferencias de alimentación. Presencio este fenómeno conocido
como sesgo de disconformidad cuando estamos los tres juntos. Vince, el
vegano, empieza con un buen argumento basado en datos específicos y Carrie,
la carnívora, desprestigia la investigación utilizada, pero cita recursos
inexactos para defender su idea, y la disconformidad va en ambos
sentidos. Gastan más tiempo y energía desacreditando las pruebas del otro que
evaluando aquellas en las que están de acuerdo. Los he escuchado citar
investigaciones desacertadas para defender sus afirmaciones sobre sus estilos
de vida y criticando todo lo que no se alinea con su forma de pensar. Nunca
escuchan ni aprenden del otro, porque mentalmente empiezan a filtrar
cualquier cosa contraria a lo que quieren escuchar. Si los filtros vienen dados
por vivencias previas o por creencias firmes, tenemos que dejar
nuestras suposiciones a un lado y saber escuchar para entender. Si ves que en
tu cabeza acabas las frases de alguien o refutas lo que dice mientras escuchas,
reconoce estas señales de alarma. Son tus filtros mentales que necesitan una
buena limpieza.

La atención dividida: hacer varias cosas a la vez

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¿Has hablado con Ron? No, no lo he visto. ¿Qué pasa? Tiene novedades
laborales. En su antigua empresa han vuelto a definir las características de su
cargo, para evitar que se vaya, y en la nueva le han ofrecido más dinero... ¡Pues,
qué suerte! Sí..., pero ¿qué hará? Podría decir «Me gusta mi trabajo» o «Me voy
y ganaré más dinero». ¿Qué va a hacer? Le diré que coma con nosotras para
que decida... No sé... Sí, debería llamarnos. Menuda suerte... ¡Ya! Es bueno y...
¿Cómo hizo que lo ascendieran en su empresa? Creo que les dijo que tenía otra
oferta. Es la forma de negociar el salario... Usó la otra oferta para... Sí. Es
inteligente. Qué vivo... Claro... Como ves, hacer varias cosas a la vez es un
impedimento para escuchar bien. Estamos constantemente conectados y es
muy tentador distraernos. El escritor Marshall Goldsmith define la escucha activa
como la capacidad de hacer que el otro sienta que es la única persona que hay
en la sala. En esta conversación con Tatiana, yo no lo hice. Después veremos
algunos consejos sobre cómo transmitir al otro que estás atendiendo, pero no
lo lograrás a menos que lo único que hagas sea escuchar. Puedes decir que
sabes hacer muchas cosas a la vez y prestar atención a alguien mientras haces
otras cosas. Pues te diré que cada vez más investigaciones indican que la
atención dividida perjudica y no ayuda a nuestra eficiencia y productividad. Un
estudio ha demostrado que se cometen más errores y se ralentiza el tiempo de
trabajo cuando se cambia de tareas. Si voy alternando entre escuchar a una
persona y leer un texto de otra, cometeré más errores en la compresión de
ambos, y no habré ahorrado tiempo. después de malinterpretar a Tatiana, va a
tener que repetir lo que decía, y no he ganado nada. He perdido su confianza
porque no sé escuchar. Veamos dos alternativas a mi primera conversación con
Tatiana. Podría haber dirigido mi atención hacia ella, parar de escribir e ignorar
el teléfono y los papeles del escritorio. Podría haberme centrado en ella y
hacerle sentir que era la única persona de la oficina. O, si en ese momento era
imposible, podría haberle dicho «Estoy estresada. ¿Nos vemos en la comida, y
así te podré escuchar mejor?». La atención dividida, aunque te tiente, no es tu
aliada para escuchar activamente.

Prestar atención a la forma de emitir el mensaje

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¿Alguna vez has contado las veces que el orador decía «eh» u «o sea»? ¿Has
estado en una reunión donde alguien tenía restos de comida entre los
dientes? ¿O te desconectas cuando el ponente lee sus notas o el PowerPoint? Te
has distraído tanto con detalles de la emisión del mensaje, que te olvidas de
conectar y escuchar activamente. ¿Cómo podemos distraernos
menos? Recuerda que no estás aquí para juzgar la capacidad de emisión del
orador, sino para aprender algo a partir de lo que dice. En el caso de un orador
pesado que abusa de palabras como «eh», «o sea», o ciertas muletillas, puedes
decirte «¡Ya entendí!». Céntrate en el contenido. Pon a prueba si estás atento
parafraseando mentalmente lo que se está diciendo. Si tuvieras que resumir la
conversación a otra persona, ¿qué dirías? Si te obligas a escuchar, te distraerás
menos por esas frases de relleno. En cuanto a las distracciones no
verbales, puedes eliminarlas. Por ejemplo, dependiendo de tu relación con el
emisor, puedes decirle «Tienes algo entre los dientes». Ahórrale la vergüenza de
pasar toda la reunión con un trozo de comida que te distraerá. Si la emisión no
es solo una distracción mental, sino que es un aspecto que te dificulta seguir al
orador, necesitas un enfoque distinto. Por ejemplo, ¿qué pasa si alguien habla
tan bajo que te cuesta escucharlo? ¿Y si habla entre dientes o tiene un acento
muy marcado con el que te cuesta entender algunas palabras? ¿Debes fingir
que entiendes para ser educado? No. Yo lo aprendí de manera
bochornosa. Tengo un vecino que murmura al hablar. Mi marido y yo salimos
una noche a pasear, y Mike, el murmurador, pasó en su camioneta, paró, bajó la
ventanilla y nos dijo algo. Entre el murmullo y el ruido del motor, no entendí lo
que decía. Sonaba a algo como «Vinieron los chicos», y pensé «Ah, qué
bien. Sus nietos están de visita». Así que dije «¡Qué bien! ¿Cuántos años
tienen?» Mike me miró de forma extraña y dijo «No sabemos. Nos lo dio un
vecino». ¿Eh? Mi marido dijo «Cuídate, Mike», me tomó del hombro y me llevó
hacia la acera. Yo estaba confundida. «¿Qué dijo?», le pregunté a mi marido,
que me respondió «Atropellaron al gato», a lo que yo respondí «¡Qué
bien! ¿Cuántos años tienen?» Ahora Mike me mira con recelo siempre que lo
veo, y yo aprendí a no quedarme nunca sin entender. Pide una aclaración, si no
entendiste a alguien. No pasa nada por decirle a alguien que hable más alto o
«¿Podrías hablar más despacio?» Los estudiantes internacionales me dicen que
siempre fingen entender cuando los nativos hablan, aunque no entiendan
nada. La gente que sabe escuchar no finge, escucha para entender. No dejes
que la emisión te impida saber escuchar mejor.

Estar sobrecargado de información

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Entras en la sala y el orador empieza. Pasa algo así: Tomas notas, levantas la
vista, el orador habla... Espera, ¿de qué está hablando? Ha cambiado de
tema. De acuerdo. Escribes lo que dice ahora. Cuantas más notas tomas, más te
cuesta captar cada palabra que dice, más atrás te quedas y menos entiendes. A
los 15 o 20 minutos, ¿estas son tus notas? Entonces te rindes y sueñas con lo
que vas a hacer cuando acabe la conferencia. Estás sobrecargado de
información, pero puedes ganar esta batalla con experiencia en la toma de
notas. No te equivocabas cuando decidiste tomar notas para lidiar con tanta
información. Y tomabas notas a mano, que es mejor que escribir en la
computadora, según un estudio de Princeton. Ibas bien, pero tienes que ser
muy selectivo con lo que escribes o te quedarás atrás y te perderás más de lo
que escuchas. ¿Qué deberíamos escribir? Depende de cómo uses la información
que escuchas. ¿Estás en el modo de aprendizaje? Si es así, tienes que escuchar
la perspectiva general. Te interesan los principios generales más que hechos
específicos. Sin embargo, si más tarde te piden actuar según esa
información, necesitarás recordar detalles, así que escribe algunas cosas
concretas. Recuerda, tenemos cinco áreas de escucha y siempre tenemos
que pensar ¿qué tipo de escucha es el más apropiado para esta
situación? Cuando decidas qué tipo de escucha necesitas, toma notas de
acuerdo con él. Digamos que estás en una orientación para nuevos
empleados. Al escuchar la historia de la empresa, las fechas específicas no son
importantes. En vez de eso, capta la perspectiva general: los mayores logros de
la empresa, los líderes importantes o los valores de la organización. Pero si en
esa misma orientación, alguien de Recursos Humanos te da una fecha de
entrega para unos formularios de salud, escríbela, quizás en una sección de tus
notas llamada «Asuntos pendientes». Ten en cuenta cómo vas a usar la
información que escuchas y eso te ayudará a saber qué escribir. En cuanto a
cómo escribir, busca un método que te funcione y mantenlo. Hay enfoques que
incluyen el método Cornell. Lo suelen usar los universitarios. Y hay mapas
conceptuales, que se suelen usar para seguir la información en una
reunión. Encontrarás una lista con explicaciones de varios métodos en la página
web Cal Poly. Pruébalos hasta dar con el que te funcione, y nunca uses una
oración si puedes usar una frase o una frase si puedes usar una palabra.

Responder inapropiadamente
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Imagina que has conseguido evitar todos los problemas que hemos visto. Estás
centrado, has limpiado los filtros mentales, has dejado de hacer todo lo demás
para escuchar, y estás preparado para lidiar con la gran cantidad de
información que se pone en tu camino. Vas a tener un sobresaliente en escucha,
pero cómo respondes cuando el otro deja de hablar le da información sobre
cómo escuchas. Vamos a ver los errores más comunes que cometemos. Darle la
vuelta y hablar de ti, o lo que llamamos la respuesta autobiográfica. Criticar.
Aunque sea sutil, si no estás de acuerdo o criticas a alguien justo cuando
termina de hablar, nunca pensará que sabes escuchar. Dar consejo sin que te lo
pidan. Sentimos la tentación de dar consejo, y es que queremos ayudar, pero
dar consejo cuando no nos lo piden no demuestra que sepamos
escuchar. Centrarnos en los hechos, no en la emoción. Si centramos nuestra
atención en los detalles de la historia y olvidamos la perspectiva general o los
sentimientos del emisor en esa situación, no sabemos escuchar, aunque
conozcamos todos los detalles. Vamos a ver a Tatiana en un día en el que no da
lo mejor de sí. ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A última hora
preparamos a los niños y nos fuimos al parque de atracciones
nuevo. Disfrutaron mucho. Hacía un poco de frío, pero fueron a las atracciones
de agua, subieron a las montañas rusas... ¡Me encantan los parques de
atracciones! Ya estuvimos en Disney cuatro o cinco veces, pero a los chicos les
encanta. Una vez llevamos a los abuelos. Fue muy divertido. A ese que dices no
fuimos. Los llevaremos también. Es una buena idea. ¿Qué tal el fin de
semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos
fuimos... ¿Tus cuatro hijos a última hora? ¡Qué locura! Fuimos a un parque de
atracciones y disfrutaron mucho. Hacía un poco de frío, pero fueron a las
atracciones de agua... ¡Hizo mucho frío! ¿Los dejaste meterse en el agua? No fue
para tanto, y subieron a las montañas rusas... ¿Mojados? Van a resfriarse, tú
espera... Estarán bien. Vas a tener que trabajar desde casa... No... Fue
divertido. Tienen que ir. Sí, iremos. ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos
genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos al parque de
atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Qué bien. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron y subieron
a las montañas rusas. Las entradas son muy caras. ¿Dónde las compraste? Las
compramos allí. Deberías ir al supermercado. Tienen descuentos. Seguro que
pagaste mucho dinero. Ah, quizás la próxima vez. Pero no fue demasiado... La
próxima vez pregúntame. Sé dónde hay buenos precios. ¿Qué tal el fin de
semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos
al parque de atracciones nuevo, al sur. ¿El del sur de la ciudad o el que abrieron
en la frontera? El del sur de la ciudad. Ah... Disfrutaron mucho. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron... ¿A qué
temperatura estaba el agua? No lo sé, pero... ¿Y por dónde fueron? Bajamos por
la autopista, creo... ¿Qué estaba diciendo? Ah, fueron al parque acuático y
subieron a las montañas rusas. Lo pasaron muy bien. Muy bien. Aunque hizo
algo de frío. Como ves, aunque Tatiana estaba escuchando bien, como
compañera de conversación no te hace sentir bien en la interacción si responde
de alguna de estas formas. Imagina que en vez de eso hubiera parafraseado el
contenido y la emoción de la que yo hablaba. Si se hubiera reído conmigo sobre
lo bien que me lo pasé con mis hijos, sería muy distinto, ¿no? Tatiana va a
demostrar lo acertada que es una respuesta que parafrasee para utilizar en
situaciones laborales. Podría decir simplemente... ¿Qué tal el fin de semana? Lo
pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos al parque
de atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Se metieron en el agua, subieron a las
montañas rusas... Fue muy divertido. Suena fantástico. Qué fin de semana tan
divertido. Sí, lo fue. Gracias por preguntar. ¿Qué tal el tuyo? Aquí los tienes. Los
cinco problemas de la escucha. ¿A cuál eres más susceptible? Detente e
identifica cuáles de estos delitos tiendes a cometer más a menudo. ¿Lo sabes?
Ahora vas a empezar a mejorar tus habilidades de escucha.

Introducción de las conductas de escucha efectivas

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Hemos visto varias dificultades de escucha de las conversaciones
cotidianas. Quizás piensas que cometes algunas en varias combinaciones. Ahora
que hemos visto los cinco problemas principales, pasemos a ver las respuestas
verbales y no verbales que nos convertirán en excelentes oyentes. Tu forma de
responder con palabras y acciones cuando escuchas influirá en la calidad de la
conversación y la relación con tu compañero. Las conductas de escucha que
veremos serán: aclarar tu rol como oyente, usar elementos no verbales
efectivos, respetar el silencio, parafrasear y aclarar tu comprensión, y reflejar los
elementos no verbales del emisor y corresponderse con su emoción. Vamos a
verlas individualmente y decide en cuáles te tienes que centrar para practicar y
mejorar.

Aclara tu papel como oyente

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La tarea principal del oyente es estar ahí para apoyar al orador. Si quiere
consejo, dáselo. Si quiere desahogarse, déjalo y escucha. Si quiere que lo ayudes
a analizar, deberías hacerlo. Algunos oradores dejan claro cuál debería ser tu
papel. Muchos colegas dicen «Quiero desahogarme», «Solo escúchame. No me
digas qué tengo que hacer», «Ayúdame a pensar». Me encantan estas
introducciones, porque me dicen exactamente lo que debería hacer como
oyente. ¿Qué ocurre cuando no te dan esas guías verbales? Te aconsejamos que
determines tu papel al principio de la conversación. Puede ser algo tan simple
como «Espera. ¿Debería ponerme en tu lugar en esa situación?», «¿Quieres mi
opinión, saber qué haría yo?», «¿Tomo notas?» o «Parece que solo quieres
desahogarte». Una simple aclaración de tu papel de oyente te evitará los
malentendidos que ocurren entre Marte y Venus, según el escritor John
Gray. John Gray sugiere que las parejas discuten porque los hombres tienden a
querer resolver los problemas, y las mujeres quieren que las escuchen. El mejor
consejo que tengo, independientemente de tu género, es que sepas qué forma
de procesar información prefieres y que aclares tu papel. El indicador de
personalidad de Myers-Briggs, o MBTI, una herramienta con la que trabajé
durante años, se refiere a las preferencias en la forma de procesar utilizando dos
dimensiones. La valoración lógica. Algunos escuchan instintivamente para
analizar primero, usar el razonamiento causa-efecto, y escuchar los detalles que
tengan mayor impacto. Debido a su atención por el detalle, a veces los oyentes
lógicos reciben la crítica de ser demasiado analíticos para un papel de
oyente. La valoración de la apreciación. Algunos quieren entender primero,
escuchar la compasión, mantener la armonía y descubrir cómo las decisiones
afectan a los otros. En contraste con los oyentes lógicos, estos pueden
saltarse información esencial y escuchar primero la emoción. Conocer tu estilo
preferido de procesamiento de la información y aclarar tu papel de oyente te
ayudará a ser mejor oyente para tu orador. Te animo a que practiques con
alguien que tenga un estilo contrario al tuyo. Hazle una pregunta sobre el papel
que espera de ti y sé el oyente que necesita.