Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones

INTRAPERSONAL

INTERPERSONAL
 INTERPERSONAL

Inteligencia emocional Según la Teoría de BarOn la

es la capacidad de inteligencia Emocional se
gestionar mide a traves de las
INTELIGENCIA satisfactoriamente las dimensiones de
EMOCIONAL emociones para lograr Interpersonal,
resultados positivos en intrapersonal,
sus relaciones con los adaptabilidad y estado de
demas. ánimo general.

ADAPTABILIDAD
ESTADO DE ANIMO EN
GENERAL
 Indicadores Items

Me resulta fácil expresar mis sentimientos

CONOCIMIENTO Sé comprenderme a mí mismo

EMOCIONAL DE SI MISMO
PERSONAL
Conozco mis fortalezas y debilidades

Reconozco con facilidad mis emociones

Soy capaz de aportar expresando mis ideas
ASERTIVIDAD Me expreso con franqueza, claridad y respeto.

Soy capaz de transmitir mi necesidad con calma y confianza.

Trato de valorar y darle un mejor sentido a mi vida
Se cual es mi talento o para que sirvo
Entiendo claramente la visión, misión y valores de la Empresa
AUTOREALIZACION
Entiendo claramente sobre mis metas
Estoy contento por haber cumplido mis sueños
Yo disfruto de mi trabajo
Demuestro habilidad para tomar decisiones
Usted permite que otras personas decidan en sus planes
INDEPENDENCIA
Yo hago mi trabajo por voluntad propia

Cuándo hay un problema, yo doy la iniciativa de conciliar o resolverlo

Me siento seguro de mi mismo

Yo tengo confianza en mi mismo

AUTOCONCEPTO
Yo me quiero mucho

Yo me respeto ami mismo

Yo soy capaz de comprender como se sienten los demás

Si usted tiene una cita con alguien y por el camino encuentra a niño llorando por
EMPATIA
encontrar a sus padres, ¿Renunciaría a la cita para ayudar al niño?

Yo soy sensible a los sentimientos de otras personas

Mi amigos me tienen confianza y me cuentan sus secretos

 Yo soy alegre y optimista

Me es fácil hacer amigos

RELACIONES
INTERPERSONALES Yo concientizo a mis compañeros a tener una alimentación sana de frutas y
verduras, evitando enfermedades que perjudiquen nuestro trabajo.
Siento que tengo enemigos

Yo soy atento con aquellos compañeros que necesiten de mi ayuda

Yo soy solidario con aquellas personas necesitadas

RESPONSABILIDAD SOCIAL
Toda colaborador debe de participar de manera solidaria en realizar visitas al asilo
de ancianos, hogar de niños, hospitales.

Yo estoy comprometido en proteger el medio ambiente

¿Usted se muestra así mismo como una persona que coopera, contribuye en la
misión de la empresa?

Yo aporto con ideas que contribuyan al desarrollo de la empresa

SOLUCION DE PROBLEMAS

Yo soy capaz de respetar a los demás

Yo me detengo a pensar cuando hay un problema

Cuándo enfrento una situación difícil, reúno toda la información que pueda sobre
ella

Siento que la gente no comprende mi manera de pensar

PRUEBA DE REALIDAD
Me es difícil ser realista

Me es difícil entenderme como se siento

Yo estoy consiente de lo que pienso, hablo y actúo?

Yo tiendo a exagerar

Aceptaría que me cambien a otra sucursal

FLEXIBILIDAD
Me resulta difícil comenzar algo nuevo

Es muy difícil para mi cambiar de costumbre

Cuando estoy trabajando, no me gusta que suene el teléfono, me estresa.

MANEJO DE ESTRÉS
Cuando vienen varios clientes a reclamar sobre un bus malogrado, yo me desespero
y arranco.

Ante un desastre y un atraso de llegadas de los buses, trato de calmar alos

familiares sin desesperarme y ahorrar.
Puedo soportar situaciones adversas, estresantes y fuertes emociones ante un
pasajero malhumorado

CONTROL DE IMPULSOS
 Soy consiente de controlar mis impulsos para llevar a cabo una buena calidad de
Atención
CONTROL DE IMPULSOS
Yo tengo bajo control sobre mis impulsos frente a las personas

Yo soy una persona impaciente

Yo aprovecho al máximo lo que me gusta hacer y me divierto haciéndolo

FELICIDAD Estoy enamorado de mi trabajo

Me siento muy bien cuando las cosas me salen bien

Me siento feliz atender a un cliente que requiere de mi atención

Soy optimista en la mayoría de cosas que hago

Confío en mi capacidad para resolver los problemas más difíciles

OPTIMISMO

Generalmente siempre espero lo mejor

Ante un reclamo o queja del cliente ¿Piensa positivamente en una solución?

 Escala valorativa RESULTADOS

Con mucha Nº
Rara vez o Rara vez o muchas
Pocas veces A veces es muchas veces frecuencia o Pocas veces A veces es mi veces
nunca es mi nunca es mi es mi
es mi caso mi caso es mi caso siempre es mi es mi caso caso
caso caso caso
caso

1 2 3 4 5 1 2 2 6 7

1 2 3 4 5 2 3 4 6 3

1 2 3 4 5 3 5 4 4 5

1 2 3 4 5 4 6 3 2 5
1 2 3 4 5 5 0 2 5 8

1 2 3 4 5 6 3 4 3 6

1 2 3 4 5 7 1 1 3 3
1 2 3 4 5 8 3 2 1 6
1 2 3 4 5 9 4 3 4 3
1 2 3 4 5 10 3 2 2 5
1 2 3 4 5 11 2 3 3 5
1 2 3 4 5 12 5 1 3 4
1 2 3 4 5 13 3 2 5 4
1 2 3 4 5 14 3 2 3 5
1 2 3 4 5 15 2 3 4 6
1 2 3 4 5 16 3 2 4 6

1 2 3 4 5 17 4 2 3 4

1 2 3 4 5 18 4 2 2 5

1 2 3 4 5 19 3 2 3 6

1 2 3 4 5 20 3 1 5 4

1 2 3 4 5 21 2 3 3 5

1 2 3 4 5 22 3 3 2 4

1 2 3 4 5 23 4 2 3 5

1 2 3 4 5 24 2 2 5 5

1 2 3 4 5 25 5 2 4 3
1 2 3 4 5 26 6 3 2 4

1 2 3 4 5 27 4 3 4 3

1 2 3 4 5 28 4 2 4 3

1 2 3 4 5 29 2 4 3 4

1 2 3 4 5 30 3 3 4 4

1 2 3 4 5 31 3 2 3 7

1 2 3 4 5 32 3 2 2 4

1 2 3 4 5 33 2 3 4 5

1 2 3 4 5 34

1 2 3 4 5 35

1 2 3 4 5 36

1 2 3 4 5 37

1 2 3 4 5 38

1 2 3 4 5 39

1 2 3 4 5 40

1 2 3 4 5 41

1 2 3 4 5 42

1 2 3 4 5 43

1 2 3 4 5 44

1 2 3 4 5 45

1 2 3 4 5 46

1 2 3 4 5 47

1 2 3 4 5 48

1 2 3 4 5 49

1 2 3 4 5 50
1 2 3 4 5 51

1 2 3 4 5 52

1 2 3 4 5 53

1 2 3 4 5 54

1 2 3 4 5 55

1 2 3 4 5 56

1 2 3 4 5 57

1 2 3 4 5 58

1 2 3 4 5 59

1 2 3 4 5 60

1 2 3 4 5 61
DOS

Con mucha TOTAL

frecuencia o
siempre es mi
caso

3 20

4 20

2 20

4 20
5 20

4 20

12 20
8 20
6 20
8 20
7 20
7 20
6 20
7 20
5 20
5 20

7 20

7 20

6 20

7 20

7 20

8 20

6 20

6 20

6 20
5 20

6 20

7 20

7 20

6 20

5 20

9 20

6 20
 Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores

Capacidad de
respuesta

Cumplimiento de
metas

Pulcritud

Calidad del Trabajo

Iniciativa para el
trabajo

Atento

Según la Teoría de
Es la utilidad, varios estudios el
rendimiento o desempeño laboral se Ética
productividad que
una persona puede dimensiones dede
mide a traves las
DESEMPEÑO calidad
LABORAL aportar, en cuanto al de trabajo, Responsabilidad
cumplimiento de
 Según la Teoría de
Es la utilidad, varios estudios el
rendimiento o desempeño laboral se Ética
productividad que
una persona puede dimensiones dede
mide a traves las
DESEMPEÑO calidad
LABORAL aportar, en cuanto al de trabajo, Responsabilidad
cumplimiento de responsabilidad,
actividades a las trabajo en Equipo y
cuales se está compromiso
obligado a ejecutar. Eficiencia
institucional.

Cumplimiento

Estilo de
Liderazgo

Desempeño
grupal

Trabajo en Equipo

Cooperación

Identidad

Compromiso

Compromiso
institucional

Empatía
laboral

Respeto
Respeto
 Escala valorativa
Items
Rara vez o muchas
nunca es mi Pocas veces A veces es veces es mi
es mi caso mi caso
caso caso

Me siento preparado para cualquier tipo de información que solicite el 1 2 3 4

cliente

Si veo a un cliente desorientado voy inmediamente a ofrecer mis servicios. 1 2 3 4

Si veo ingresar a un cliente con bastantes bolsas, voy corriendo a ayudarlo. 1 2 3 4

Yo reacciono eficientemente y de forma calmada frente a situaciones 1 2 3 4

complicadas con el cliente

Usted cumple con las metas que le exige la empresa 1 2 3 4

Usted es de las personas que piensa, si hoy vendí 1000 unidades mañana 1 2 3 4
venderé 2000 unidades.

Usted se traza metas y objetivos personales 1 2 3 4

Yo trato de estar bien presentable ante los clientes 1 2 3 4

Yo me preocupo por la limpieza de mi zona de trabajo 1 2 3 4

Yo soy muy educado en mi forma de hablar ante los clientes 1 2 3 4

Usted demuestra educación ante los demás 1 2 3 4

Cuando veo a un compañero triste, busco darle motivación para que de la 1 2 3 4

mejor expresión ante el cliente.

Cuando ingreso a trabajar me preocupo que todo esté en orden como la 1 2 3 4

limpieza, las cosas estén en su lugar, el clima laboral.

Soy de aquellas personas que si me pagan bien hago un buen trabajo. 1 2 3 4

Ante un evento, yo doy la iniciativa en el trabajo 1 2 3 4

Mantiene informado a su superior sobre noticias que puedan contribuir al 1 2 3 4

incremento de la producción.

Si el lugar donde trabajo esta sucio, soy el primero en limpiarlo 1 2 3 4

Si veo que un pasajero sufrió una caída, voy inmediamente a auxiliarlo. 1 2 3 4

Si me entero estando en casa, que uno mis compañeros no vino a trabajar, 1 2 3 4

voy inmediatamente a ofrecerme para cubrir su puesto.

Se anticipa de manera atenta ante las necesidades del cliente 1 2 3 4

Asumo con mucha atención sobre las preguntas que me pueda hacer el 1 2 3 4
cliente
Yo cuando promociono los servicios de pasajes siempre le digo al cliente la 1 2 3 4
verdad sobre las escalas
Yo actúo con mucho criterio ante las situaciones difíciles del cliente, que 1 2 3 4
solo dependen de mi.

Asume con responsabilidad las consecuencias negativas de sus acciones, 1 2 3 4

demostrando compromiso y deseos de mejorar

Usted cumple adecuadamente su función 1 2 3 4

Yo realizo mis actividades laborales con pasión 1 2 3 4

Yo colaboro con otros armoniosamente sin considerar la raza, religión, 1 2 3 4

origen nacional, sexo, edad o minusválidos

Apoyo de forma eficiente ante dificultades o situaciones conflictivas al 1 2 3 4

interior de la empresa

Promueve un clima laboral positivo, propiciando adecuadas relaciones 1 2 3 4

interpersonales y trabajo en equipo.

Informa y consulta oportunamente al jefe inmediato sobre cualquier 1 2 3 4

problema que se puede suscitar

Si un compañero por salud no vino a trabajar, usted se ofrece como 1 2 3 4

voluntario para cubrir su puesto.

Yo soy de aquellos colaboradores que se ofrece para apoyar donde lo 1 2 3 4

necesiten

Usted se identifica con la empresa 1 2 3 4

Conoce usted la misión y visión de la empresa 1 2 3 4

Aporta con ideas para mejorar el servicio de la empresa 1 2 3 4

Asume con agrado y demuestra buena disposición en la realización de 1 2 3 4

tareas encomendadas.

Cuando viene un pasajero hacia a mi puedo saber lo que necesita 1 2 3 4

Yo soy atento con mi compañero ante una ayuda que lo necesite 1 2 3 4

Yo le tengo un gran respeto a mi trabajo 1 2 3 4

Yo le tengo un gran respeto al cliente, gracias a el tengo un trabajo. 1 2 3 4

Demuestra respeto a sus compañeros de trabajo 1 2 3 4

Yo demuestro respeto a mis jefes 1 2 3 4
alorativa RESULTADOS
Nº TOTAL
Con mucha Rara vez o muchas Con mucha
nunca es mi Pocas veces A veces es
frecuencia o siempre veces es mi frecuencia o siempre
es mi caso mi caso
es mi caso caso caso es mi caso

5 1 2 2 6 7 3 20

5 2 3 4 6 3 4 20

5 3 5 4 4 5 2 20

5 4 6 3 2 5 4 20

5 5 0 2 5 8 5 20

5 6 3 4 3 6 4 20

5 7 1 1 3 3 12 20

5 8 0 3 5 6 6 20

5 9 3 2 4 5 6 20

5 10 1 1 4 8 6 20

5 11 0 2 5 6 7 20

5 12 4 3 3 4 6 20

5 13 2 2 4 7 5 20

5 14 2 3 1 4 10 20

5 15 2 1 2 6 9 20

5 16 3 1 4 5 7 20

5 17 4 3 4 5 4 20

5 18 3 4 3 6 4 20

5 19 5 3 2 4 6 20

5 20 4 4 3 5 4 20

5 21 3 5 3 3 6 20
5 22 3 1 2 6 8 20

5 23 4 3 1 7 5 20

5 24 4 3 2 4 7 20

5 25 2 3 4 3 8 20

5 26 4 3 2 5 6 20

5 27 1 4 5 3 7 20

5 28 4 2 1 7 6 20

5 29 2 4 3 4 7 20

5 30 3 2 2 4 9 20

5 31 5 3 5 3 4 20

5 32 3 2 2 7 6 20

5 33 4 2 2 3 9 20

5 34 3 2 2 5 8 20

5 35 2 3 3 5 7 20

5 36 1 3 4 6 6 20

5 37 5 2 1 7 5 20

5 38 2 2 4 4 8 20

5 39 2 1 2 6 9 20

5 40 1 3 1 7 8 20

5 41 0 2 2 6 10 20
5 42 2 4 3 4 7 20