FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME RSU

“Implementación de un sistema de mejora, exponiendo nuevos métodos

para la gestión de calidad de servicio en el Hotel Marbella”

INTEGRANTES:

N° Apellidos y Nombres %Contribución

1 Campos Caballero Valery 100%

2 Ipanaque Berru Kiara 100%

3 Gonzales Apolony Mayte 100%

4 Herencia Milla Luzhenka 100%

5 Sanchez Benites Daniel 100%

ASESOR

Ing. Romero Phang Luis

Chimbote – 2022
 1. INTRODUCCIÓN:

1.1. Datos generales de la empresa

● Descripción de la empresa

El Hotel Marbella fue creado en el año 2014, este negocio se debe al espíritu visionario, y al
esfuerzo, dedicación, seriedad, optimización de recursos humanos, tecnológicos y financieros
y de igual forma gracias a la colaboración del personal con experiencia que han llevado un
manejo administrativo y financiero correcto.
Hotel Marbella presta sus servicios con calidad y calidez donde su actividad primaria es el
alojamiento. Satisfaciendo a los clientes, mediante una atención personalizada, garantizando
seguridad y confort. El hotel cuenta con 24 habitaciones, tv-cable, teléfono, baño privado con
agua caliente las 24 horas, internet inalámbrico y garaje.
 ● Ubicación:

Esta empresa es un comercio peruano localizado en Bellamar Mz K Lt 27 Ancash, Santa, Nuevo

Chimbote inició sus actividades económicas el 01/08/2014. Este comercio fué inscrito el
16/07/2014 como persona natural con negocio.

● RUC

Hostal Marbella se encuentra registrada en la Sunat con el RUC 10329527072. A la fecha en que
confirmamos esta información por última vez, el comercio tenía como estado activo y condición
habido.

● Público

La empresa cuenta con todos los permisos necesarios para su funcionamiento otorgado por todas
las instituciones que rigen este tipo de negocios. Sus clientes son naturales y corporativos, la
mayor parte de personas relacionadas con actividades económicas y turistas.

1.2. Elementos internos del plan estratégico.

● Misión
Ser anfitriones brindando momentos únicos a nuestros clientes, a través del estilo, la
distinción y calidez de nuestra atención personalizada.

● Visión
Ser el hotel más auténtico de la región, reconocido por la excelencia en el servicio y la
experiencia de satisfacción que se lleva cada cliente al visitar el “Hotel Marbella”.

● Objetivos de la empresa

- Calidad: Tenemos como primordial propósito, aportar el máximo valor a nuestros

productos y servicios, garantizando estándares de excelencia.
- Equipo: Valoramos adecuadamente la formación del personal y buscamos
mantenerlo activo e inspirado para proveer a nuestros huéspedes la máxima
atención de cordialidad.
- Medio ambiente: Participamos constantemente en programas de responsabilidad
social fomentando el respeto por el medio ambiente.
 - Transparencia: Formamos parte vital de la sociedad y, por ello, mostramos
nuestras actividades y nuestros objetivos de forma clara y honesta a todas las
partes interesadas.

● Matriz Canvas

1.3. Descripción del problema

Como primer punto a tratar con respecto al hotel Marbella, tenemos el problema en el área
de la lavandería, aquí se pudo observar que los implementos de limpieza no tienen una
ubicación adecuada, las cosas se encuentran colocadas en el suelo y esto puede ocasionar
accidentes para los trabajadores; sin embargo, en otras áreas como los pasillos y recepción
se hallan algunos problemas de seguridad menores. Además, como segundo y último
problema encontrado a tratar es el tema de la frecuencia de clientes, que debido a la
pandemia, ha venido disminuyendo en gran medida. Ya no son tan frecuentes en sus visitas
como antes.
1.4. Objetivos del trabajo de investigación
 Como objetivo general tenemos el contribuir a la empresa con métodos de mejora que
ayuden a que este brinde un mejor servicio y tenga un mayor reconocimiento con los
clientes.

Objetivos específicos:

● Recomendar un método de mejora que contribuya con el orden en el área de

lavandería para los empleados.

● Realizar un análisis de seguridad y brindar mejoras en cada una de las áreas que lo
requieran.

● Brindar alternativas de publicidad que llamen la atención del público y ayude a

mejorar su frecuencia de clientes.

2. Desarrollo

Para dar una solución a las problemáticas ya presentadas, primero buscamos la forma de
organizar la información obtenida mediante diagramas de los distintos procesos y
contrastarlo con lo observado, para así poder localizar mejor los factores de contrariedad
e identificar posibles soluciones. Por ende, a continuación, se presentarán los distintos
diagramas, matrices y fotografías con sus respectivos análisis.

Cabe resaltar que para el análisis en el aspecto de seguridad se hará uso de una matriz
IPERC.

2.1. Flujograma general:

El proceso de selección en este hotel consta de un desinfectado, registro y pedido de

documentos, asignación y muestra de habitación. Una vez el cliente esté conforme se
realiza el cobro correspondiente y se le entregan los implementos de la habitación, los
cuales son la llave, el menú del hotel, los útiles de higiene, el control de la tv, entre otros.
2.2. Diagrama de operaciones del área de lavandería:

En esta área es donde se concentra la mayor cantidad de desorden o preocupación, porque

a pesar de existir todo un proceso de lavado, la desorganización genera tiempos muertos y
pérdidas.
2.3. Análisis de seguridad en base a fotografías

2.3.1. Área de recepción:

-Se puede observar las
cuchillas sin tapa
(descubiertas) tanto las
individuales como la general.

-Las cuchillas no se
encuentran con leyenda, no se
puede saber para qué servicio
se utiliza.

-Estante con productos sin

protección (inestables) ante un
sismo.
- Productos cortantes en
ambiente inseguro
 -Puerta principal de entrada a
la recepción, cerrada. Esto
ocasiona una interrupción de
paso en los clientes en caso
de un sismo al intentar salir.

2.3.2. Área de pasadizos:

● Se observa un parlante sobre

una repisa en el pasadizo, este
equipo no se usa y tampoco se
encuentra asegurado, este
equipo en caso de un sismo se
puede caer y provocar un
accidente al personal o al
cliente.
 • Se observa que encima del
extintor han colocado un fumigador
manual. No debería haber nada encima
de la caja del extintor.

2.3.3. Habitación:

Se observa:
- Se observan las llaves de las
tuberías sin una tapa.
- El modelo de cama cuenta con 2
focos en la cabecera, solo
encontramos 1 y en el lugar del
otro solo presenta el hoyo con
sus cables sueltos.
- También en esta área
encontramos el foco del baño del
baño con cables sueltos.
2.3.4. Área de lavandería:

Se visualiza:

➔ Botellas con químicos peligrosos sobre una

repisa, la caída de esta sobre la persona
podría ser fatal.

➔ Falta de implementos de seguridad.

➔ Mucho amontonamiento de cosas que

puede saturar ese espacio tan pequeño.

➔ Acumulación de objetos en la escalera, lo

cual podría obstaculizar la evacuación en
caso de una posible emergencia.

➔ Acumulación de objetos por las zonas

transitadas.

➔ Desorden, objetos personales y residuos de

alimentos dentro del área de trabajo lo cual
podría llegar a contaminar las prendas de la
habitación o generar enfermedades.
2.3.5. Área de azotea:

- Se visualiza un desorden de objetos

dentro del espacio para el
desplazamiento de los trabajadores.
- Se visualiza que hay cables que
están expuestos.
- se visualiza que el tablero no tiene
leyenda

- Se observó que no tiene cintas

antideslizantes.

- Se observó que la estructura

debería de llevar más puntos de
anclaje.

2.4 Matriz IPERC

3. Propuesta de solución y mejora

Luego de lo observado, nuestras propuestas de solución a las problemáticas planteadas son,

la implementación del método de las 5s de Kaizen, para la primera problemática; y para la
segunda, brindarles estrategias de marketing que ayuden al aumento de frecuencia en sus
clientes. No obstante, en el aspecto de seguridad se realizarán recomendaciones por área,
en base de lo visualizado en las fotografías y al análisis de la matriz IPERC.

● Las 5s de Kaizen

Clasificar: seleccionaremos los materiales que están en malas condiciones las cuales
las observamos en el área de lavandería en el último piso, así mismo se asigna un
uso específico a los materiales e implementos que sean seleccionados.

Organizar: determinaremos un lugar específico para agrupar los materiales e

implementos de limpieza tanto los que son utilizados para la lavandería, la limpieza
de los ambientes, los epps que utilizan los cuales deben ser adecuados para cada
labor que se realiza, y así facilitando la correcta selección de los implementos y
materiales para los trabajadores en las tareas a realizar, con la finalidad de reducir el
tiempo que se emplea el trabajador en reunir dichos materiales e implementos de
limpieza.

Limpiar: los ambientes del hotel Marbella deben ser correctamente limpiados y
ordenados por el personal a cargo, indicando las áreas que están húmedas y pueden
ocasionar incidentes o accidentes en los clientes, y a los trabajadores mismos.

Estandarizar: se enfatizará el correcto uso del uniforme del personal, incentivándolos

a mantener una buena higiene, el uso adecuado de las mascarillas, el uso adecuado
de las epps. Con la finalidad de proyectar una muy buena calidad de atención del
personal.

Autodisciplina: se dará a conocer a los trabajadores por medio de una charla

motivadora la aplicación y los resultados que pueden tener al aplicar las 5s tanto en
el trabajo como en su hogar.
 ● Marketing:
- Realizar una reinvención en la página web del hotel en el medio de las redes
sociales, resaltando la buena calidad de atención y resaltando el diseño de la
infraestructura de los ambientes del hotel.
- Se realizarán promociones que se irán adecuando a las temporadas altas y
bajas que el hotel registra en la asistencia de sus clientes.
- Realizar un video para ser difundido en redes sociales en donde se muestre el
confort de las diferentes habitaciones que el hotel ofrece.

● Seguridad:
➔ Respecto al área de lavandería: Se propone, colocar los recipientes
peligrosos en otro espacio, o reforzar la repisa con barandillas para así evitar
accidentes. Además, cronometrar el tiempo de exposición a la humedad evita
mantener la misma postura durante toda la jornada laboral. Se ser posible capacitar
al personal sobre el uso de EPP y pausas activas. De esta forma evitaremos
las enfermedades broncopulmonares crónicas y las enfermedades
musculoesqueléticas en esta área.

4. Recomendaciones y conclusiones

Conclusiones

● Al realizar el diagnóstico de las condiciones actuales del hotel Marbella a través de

una visita al hotel, determinamos que el área de lavandería y los productos que se
usan están en el suelo lo que puede ocasionar peligro para los empleados.

● En la recuperación de información se evidencio que el hotel Marbella a disminuido las

visitas de sus clientes a comparación de años anteriores a causa de la pandemia por
lo que sus ventas están bajas

● En la evaluación de resultados del diagnóstico se encontraron oportunidades de

mejora para ayudar a que el hotel Marbella reciba más visitas de sus clientes y por
ende sus ventas suban.
Recomendaciones

● Con el fin de optimizar la productividad, se propone realizar un plan de capacitación

anual para todo el personal.

● Se recomienda invertir en publicidad y marketing para que el hotel Marbella se haga

más conocido por ende reciba más clientes.

● Soportarse en las oportunidades y fortalezas para reducir las amenazas y debilidades

que se presentan a corto o medio plazo.

● La implementación de sistema de gestión de calidad diseñado permitirá mejorar la

satisfacción del cliente, estableciendo una estructura de trabajo clara, dentro de la
cual se puede definir e implementar la mejora continua.

● A fin de mejorar el orden del area de lavanderia para una comodidad mejor de los
empleados y evitar accidentes se recomienda seguir la propuesta de solución del
método de 5s Kaizen